Introduction to Real ITSM

Hacía semanas ya que quería escribir la reseña sobre este libro. Tuve la suerte de conocer a Rob England hace casi un año en un congreso conjunto del itSMF y bITa Center, aunque nuestros contactos vía email eran ya anteriores, prácticamente desde el inicio de su website en el anonimato.

Rob es una persona especialmente crítica y escéptica. Tanto que él mismo no acepta el grado de influencia que ha tenido su website The IT Skeptic en la comunidad de profesionales que nos dedicamos al mundo de la Gestión de Servicios TI. Pero en el fondo, todos sabemos que ha tenido una repercusión mediática importantísima: antes del primer website, que se llamaba The ITIL Skeptic, nadie había tenido el coraje de criticar abiertamente y en voz alta la "palabra sagrada" que era ITIL.

Además de la publicación de este website, Rob ha invertido su tiempo en muchas otras cosas y entre ellas la redacción y publicación de este libro que hoy nos ocupa: Introduction to Real ITSM.

REAL ITSM es un modelo nacido de la voluntad de demostrar cómo se hacen las cosas en el mundo real, lejos de los modelos conceptuales que manejamos los "onanistas del ITIL", como nos llama en algún sitio la personalidad desdoblada del IT Skeptic llamada "el IT Swami".

Es un libro ácido y humorístico en el que se describe un framework que, a la inversa que ITIL, presenta las prácticas reales de la industria en lugar de las "mejores prácticas" hipotéticas que deberíamos cumplir.

Así, se compone de un Ciclo de la Muerte del Servicio en el que se describen las siguientes fases:

• Service Reaction: La planificación y la estrategia están prohibidas. Todo el modelo Real ITSM actúa como respuesta a las presiones del negocio.
• Service Demand: Los servicios se crean únicamente como una concesión ante la demanda de los usuarios.
• Service Tamming: Los servicios llegan al entorno productivo de manera inesperada y, por supuesto, sin aviso previo. La primera prioridad es conseguir ganar algo de control sobre ellos.
• Service Nursing: Una vez que están en producción, el foco es conseguir mantenerlos vivos el máximo tiempo posible para maximizar los ingresos que generan (al área TI)
• Continual Service Assessment: Mantendremos a la gerencia, a los consultores y en general a todo el equipo de trabajo felizmente ocupados midiendo y evaluando los servicios.

Entre sus páginas encontraremos momentos especialmente hilarantes, guiños a lo que todos hemos vivido en algún que otro momento y, si leemos entre líneas, verdades interesantes de asumir como prácticas recomendadas (si Rob lee esto, me pondrá en su filtro Anti-Spam, estoy seguro!).

Por ejemplo, en la sección dedicada al proceso de Gestión de Proveedores dice:

Los proveedores habitualmente gestionan los Departamentos de IT adecuadamente. El único problema suele aparecer cuando el equipo IT se pelea por ver quien va a ser la persona de contacto con el proveedor, ya que este es un rol apetecible para todos aquellos a los que les gustan los gadgets, paraguas, camisetas o polos de golf y a los que les gusta viajar [...]

De cara a optimizar el ser gestionado por un proveedor, lo mejor es tratar de convertirse en cliente de referencia, porque así se consiguen beneficios importantes como

Amor y Atención: Los clientes de referencia consumen de lejos una cantidad de recursos y de atención superior a la que podría ser sostenible en más que unos pocos clientes, así que sé uno de ellos.

Gloria: Los proveedores te harán parecer un héroe, apareciendo en carteles y fantásticas presentaciones.

Conferencias: a cuántas conferencias te invitarán como CIO de referencia, para que seas tú quien explique lo bien que te han atendido. Despues de 20 minutos de charla podrás pasear o disfrutar de lugares insospechados, porque las conferencias siempre se realizan en lugares de lo más exoticos

Celebraciones: en caso de derrota, declara la victoria. Aunque el proyecto de varios cientos de miles de euros se haya ido al garete, el proveedor te ayudará a conseguir que parezca un gran éxito.

En definitiva, es un libro muy recomendable para aquellos que quieran entender cómo funciona el mundo real y quieran echarse unas risas en perfecto inglés de Nueva Zelanda. Además, ahora hay que aprovechar que la promoción de Precio Especial de Navidad se ha cambiado a Precio Especial de Recesión así que por unos pocos dólares lo puedes tener sobre tu mesa.

Ah! Por cierto... que como buen framework, viene acompañado de un esquema de certificación profesional, esquema de certificación de las prácticas en la empresa y website colaborativa donde la comunidad añade e intercambia conocimiento y experiencias. Más información en RealITSM.com

Ante la crisis: Optimismo y Optimización

Ahora que llevamos ya unos cuantos meses en una situación económica global lamentable, prosperan en todos los medios artículos y posts y whitepapers relativos a cómo recortar los presupuestos en los Departamentos de Informática. Los fabricantes y consultores se apresuran en buscar mensajes que les permitan, como mínimo, llegar a sus clientes potenciales... podemos ver ejemplos de esto aquí, aquí o aquí (entre muchos otros, porque solo hay que lanzar una búsqueda en google para encontrar que en el último mes se han publicado unas 2.300 páginas bajo estos conceptos).

Desde los gobiernos se transmiten mensajes de proteccionismo, en los que se recomienda consumir "producto nacional" y de no alarmismo (al menos, consume!) porque si todos dejamos de consumir por el miedo o la precaución, lo que hacemos es agravar más aún la situación.

El resultado está siendo que prácticamente en todos sitios se está exigiendo a los responsables de TI que recorten sus presupuestos, en cifras que van desde el 20% a escandalosos 50 o 60%, pero el otro día viendo la tele escuché a Leopoldo Abadía (qué gran ejemplo de aprovechar correctamente una situación!) dar un ejemplo que me pareció acertadísimo: en momentos como este es necesario hacer acopio de optimismo y sacar el mejor partido posible de una situación concreta.

El ejemplo en cuestión se puede ver a partir del minuto 28:50 del debate del Ágora del día 02 de Febrero (el debate es casi todo en Catalán, pero este señor habla en Castellano y se le entiende perfectamente), en el que explicaba el ejemplo de una compañía que no había despedido a ningún trabajador y que, para afrontar la crisis había detenido una fuerte expansión internacional que estaba iniciando para destinar los fondos y el foco de atención a la mejora y optimización de sus Sistemas de Información.

Obviamente, en este post yo no voy a sacarme de la manga la solución definitiva a los males de la economía mundial (faltaría más!) pero sí que hay una serie de ideas que me gustaría compartir.

La primera de ellas es que el optimismo, la energía y las ganas de tirar adelante son, ahora, más importantes que en años pasados. Hace sólo 24 meses estábamos en una situación cómoda que nos había llevado a todos (profesional y particularmente) a relajarnos en los controles de gastos. Incluso, como decía Troy duMoulin en uno de sus últimos posts, las organizaciones habían sobredimensionado sus capacidades para protegerse de la ineficiencia o ausencia de procesos optimizados.

La segunda, es que reducir los presupuestos TIC en un X% no es tarea fácil: se supone que si algo estaba en el presupuesto es porque debía de estar... así que no se puede recortar "a saco" (¿Cuántos ejemplos hemos visto ya de "eliminado todo el presupuesto de formación para este año"?) Es necesario hacer un esfuerzo (que anteriormente no se hacía porque estábamos en época de abundancia) de pensar y de racionalizar de manera que podamos sacarle el máximo partido a nuestro escaso presupuesto.

Y eso visto desde el punto de vista interno de las TIC, pero si lo miramos desde el punto de vista del CEO, lo que él espera es que seamos capaces de proporcionar los mismos servicios con un X% menos del presupuesto... y eso, señores, se llama optimización y no se consigue con unas tijeras, sino que con una (o más) cabezas.

La tercera es que la reducción de costes que nos están pidiendo no es a 2 años vista sino que es una reducción a corto plazo. Algunos fabricantes están aprovechando la situación para convencernos de que si instalamos su mega-aplicación de automatización vamos a reducir los costes de operación en un Y% pero... ¿en cuanto voy a incrementar los costes de proyecto (licencias, servidores, servicios)? y, peor aún, ¿en cuánto tiempo se comenzarán a notar esas anunciadas reducciones de costes?

Ahora es el momento de utilizar las ideas innovadoras que aportan las metodologías ágiles o conceptos más o menos novedosos como Lean ITSM o incluso de utilizar técnicas de optimización como Six Sigma para buscar dónde voy a sacar mejor resultado optimizando. Y ¡ojo! utilizar las ideas no quiere decir "implantar las metodologías" ni ser tan cerrado de mollera como para decir "eso es sólo para desarrollo" o "eso es sólo para proyectos".. significa ser ecléctico, entender las ideas y aprovechar aquello que nos interese).

La cuarta idea a tener en cuenta viene de una frase hecha ya gastada de tanto usarse: lo perfecto es enemigo de lo bueno (o de lo suficientemente bueno) Podemos reducir presupuestos de todos aquellos contratos sobredimensionados que ya tenemos en marcha a los que les hemos exigidos unos niveles de servicio superiores a los que realmente son necesarios simplemente porque era más fácil establecer esos niveles (porque podíamos pagarlos) que dedicar unos días a pensar y consensuar cuáles son los niveles que realmente necesitamos (o necesita "el negocio"). Y por supuesto, si hemos firmado contratos con niveles de servicio claros, establecidos y medibles, hagamos que nuestros proveedores los cumplan o nos financien parte de ese porcentaje que tenemos que recortar en forma de penalizaciones (que tanto nos esforzamos por establecer a la firma del contrato).

Por último, un mensaje que creo que es especialmente importante: el empleado que se va (o al que echamos) no vuelve... no dejemos que la crisis y unos recortes de gastos mal entendidos o mal ejecutados nos haga perder un capital intelectual importantísimo e irrecuperable ni permitamos que ese gusanillo nos corrompa el (espero) buen ambiente que se respira.

Ante la crisis, optimismo y optimización.

El Paper del Mes: El valor de las TIC

El mes de Diciembre fue un mes bastante liado, y me salté la publicación del Paper del Mes, así que me doy prisa en Enero para que no me vuelva a "pillar el toro". Eso sí, este mes el paper es un poco especial: en lugar de venir proporcionado por la gente de RevResponse, les propongo la lectura de un paper desarrollado a partir de una cooperación entre G2, Gobierno y Gestión de TI y Penteo y en el que se hace una introducción a Val-IT como marco de referencia para la optimización de las inversiones en TI.

El documento lo puedes encontrar también en el área de archivos compartidos del área de colaboración, por si el enlace de aquí deja de funcionar.

Que el 2009 sea, como me dijo una amiga hace poco, el año del éxito como el 2008 fue el de la revelación.

La publicidad en Gobierno de las TIC

Hace un par de años puse por primera vez algo de publicidad en este blog. Inicialmente, el interés era descubrir cómo funcionaba esto de Google AdSense y aprender sobre los negocios en Internet.

Poco a poco fui viendo que efectivamente, hay que ser muuuy prolífico y tener las visitas diarias a miles para vivir de esto del blogging. Este blog genera aproximadamente 100 US$ al año... ya ven, ni para pagar la ADSL!

El primer año me compré un libro (me parece recordar) con los US$ 100 de Google, luego hice una exposición de fotografías y todos los fondos fueron a un orfanato en Dakar... y eso me llenó de satisfacción.

Este año, los fondos recaudados por la publicidad de este sitio han ido a parar a Witness Mdachi, una señora de Tanzania que tiene una pequeña farmacia y, como buena emprendedora, necesita un poquito de liquidez en su cash-flow para comprar más medicinas para el stock.

Ver mapa más grande

Cuando consiga reponer los fondos, me devolverá el dinero y así podré ayudar a otro emprendedor con microcréditos de 50 o 100 US$.

¿Y cómo es esto? Pues a través de Kiva, una ONG dedicada a financiar a pequeños emprendedores del tercer mundo mediante microcréditos ofrecidos por la comunidad Internetera.

Puedes consultar el perfil Kiva aquí.

Así que ya sabes...

1.-Cada vez que pienses que hay demasiada publicidad en este sitio, recuerda que es por una buena causa.

2.- Si en tu empresa compran publicidad Google mediante Ad-Words, publicitate en este sitio: tendrás un publico perfectamente segmentado en términos de ITSM

3.- Si alguno de los anunciantes te gusta, hazle click en sus anuncios... esto no se debe decir, pero es de cajón! Tu obtienes lo que buscas, ellos obtienen valor por su inversión en publicidad y una persona en un recóndito lugar del mundo recibe ese poquito de dinero que necesita para arrancar o crecer en su negocio. ¡¡Todos Ganan!! (Incluido Google)

4.- Ayuda tu también a un emprendedor si quieres. Hazte miembro de Kiva y, si quieres, del grupo Desencadenado

Felices Fiestas!!

Los buenos deseos para estas fechas y para el 2009

El 2009 va a ser un año duro. Llegan malas noticias de todas partes del globo y, sabiendo cómo se cuecen los problemas, todos sabemos que no va a ser fácil aguantar el chaparrón.

Esther es amiga mía desde la adolescencia, y hoy es toda una profesional liadísima con el mundo Web 2.0 e impulsora de la imagen corporativa de G2, Gobierno y Gestión de TI. Desde su blog ha repartido los buenos deseos para todo el mundo con un video que me ha emocionado, no sólo por lo bonito y bien trabajado, ni por la magnifica idea... sino por el mensaje de esa canción que, también desde la adolescencia, tengo en mi repertorio...

En el 2009 más que en otros años, todos necesitaremos tener a alguien a nuestro lado para empujar y remar, así que este es mi deseo para todos los lectores habituales o esporádicos, para los que pasaron por aquí buscando algo que no encontraron y para los que se quedaron:

Que en el 2009 no te falte el apoyo de la buena compañía.

No matter who you are
No matter where you go in your life
At some point, you're going to need
to stand by you

Playing For Change: Song Around the World | Stand By Me from Concord Music Group on Vimeo.

Sharon Taylor me necesita!!

Como cada día, esta mañana al llegar a la oficina he revisado el correo. Primero el InBox y al final una ojeada rápida a la carpeta de Spam por si acaso se hubiera colado algo que fuera importante (suele pasar... estos filtros antispam son buenos pero no perfectos!).

Cuál no fue mi sorpresa cuando veo un mail proveniente de la mismísima Sharon Taylor (la Chief Architect de ITIL V3, por si a alguno no le sonaba el nombre) diciendo que me necesita... la verdad es que lo primero que me vino a la cabeza fue "qué pasada! cómo están afinando los spammers en dirigir los ataques", pero como es lógico abrí el correo a ver qué decía tan excelentísima señora.

Mi desilusión no tardó en llegar... no es que los spammers hayan afinado tanto; simplemente es una coincidencia ya que se trata del típico mail de la mujer de un adinerado nigeriano (o de cualquier otra parte de Africa) que tiene una pasta y no sabe qué hacer con ella.

From Ms. Sharon Taylor,
Assistance Project.
Dear Respectful One,
Permit me to inform you of my desire of going into business relationship with you. i got your contact from a search for a trustworthy person who can help me safe guide this money knowing fully well that my life and future solely depends on this money.

I prayed over it and selected your name among other names due to it's esteeming nature and the recommendations given to me as a reputable and trustworthy person I can do business with and by their recommendations I must not hesitate to confide in you for this simple and sincere business.

I am Sharon Taylor, the only daughter of late Mr. Paytrick Taylor my father was a very wealthy cocoa merchant based in Abidjan , The economic capital of Ivory Coast before he was poisoned to death by his business associates on one of their outing to discuss on a business. While my mother died on the 21st October 1990 my father took me so special because i am motherless.

 

[Bla Bla Bla]

Coincidencias de la vida, no? :-)