Frecuentemente cuando se ponen en marcha nuevos servicios, incidimos sobre cientos de usuarios que deben adquirir rápidamente nuevos conocimientos y adaptarse a nuevas maneras de trabajar. Es en este momento cuando necesitamos poner foco en una Gestión del Cambio precisa y especializada que nos ayude a conseguir poner a todas estas personas en marcha rápidamente.
El problema
Cuando hacemos este tipo de despliegues, se produce un rápido aumento de las necesidades de soporte: gran cantidad de usuarios necesitan apoyo en un corto espacio de tiempo. Los equipos de soporte se ven fuertemente afectados por esta situación, que además deben combinar con dar apoyo a las necesidades cotidianas del negocio.
La gestión del cambio debe proporcionar una base de conocimientos, materiales de formación y procedimientos que sean comprensibles, que se mantengan actualizados y que sobre todo puedan ser consultados de manera fácil por los usuarios afectados.
La solución
El empleo de soluciones especializadas y temporales, que puedan montarse, usarse y desmontarse fácilmente y en modalidad de pago por uso. Soluciones que no interfieran con los entornos corporativos y que proporcionen la flexibilidad y el acceso global que requieren los usuarios.
La Propuesta de G2
El próximo Jueves 7 de Mayo de 2020 haremos un webinar explicando cómo montamos una de estas plataformas express para habilitar una Unidad de Intervención Inmediata.
Inscríbete aquí: https://atlassian.gedos.es/inscripcion-webinar/
El Service Desk como Unidad de Intervención Inmediata
Llevo en el sector de las TIC unos 33 años y desarrollando proyectos unos 28. Aún así, mis participaciones en proyectos de software más intensas se han dado durante los últimos 10 años, temporada en la que desde G2 hemos hecho una suave deriva dentro de la gestión de servicios a la gestión completa del ciclo de vida del servicio, cosa que me ha permitido participar en los equipos de desarrollo aportando visiones de Lean, de Agile y de DevOps.
Durante estos años, una de las lecciones más importantes que he aprendido es que no hay DONE sin Materialización del Valor. Es decir, que por mucho que los equipos de desarrollo piensen que han finalizado un paquete de funcionalidades, hasta que no están en manos de usuario y siendo utilizadas, no son más que promesas incumplidas de un valor futuro.
Ya escribía sobre esto aquí
y aquí
Ya más maduro, sobre el año 2013 reflexionaba sobre la problemática que nos presentaba el hecho de acelerar el flujo utilizando técnicas de automatización y el cuello de botella se trasladaba a otro sitio: el usuario, la última frontera.
Así que llegamos a la conclusión de que una de las fases que más pueden influir en la materialización del valor generado por un proyecto es la de la Gestión del Cambio: poner en manos de los usuarios la nueva aplicación y conseguir desplegar lo antes posible y sobre el número de usuarios adecuados, el conocimiento, la práctica y los nuevos circuitos que harán que la promesa de valor se convierta en realidad.
¿De qué serviría un nuevo sistema para canalizar las oportunidades de venta que llegan por los diferentes canales si los comerciales no lo saben usar o lo usan mal?
¿De qué serviría el precioso sistema de seguimiento de indicadores si los que deben tomar decisiones en base a esos indicadores no lo saben usar o aquellos que alimentan los datos lo hacen mal o a deshora?
¿Cómo diablos vamos a conseguir poner a todas esas personas en teletrabajo si cuando les damos las herramientas técnicas no saben usarlas?
Así, pues, se nos hace fundamental ayudar a los equipos en esta etapa de Gestión del Cambio, y tradicionalmente las empresas ponen foco en una serie de acciones:
- generación de materiales de formación
- formación a usuarios clave
- formación a formadores
- formación al equipo de soporte
- documentación de las preguntas más frecuentes
Pero... ¿A qué se parece la realidad cuando te enfrentas a desplegar una solución para cientos o miles de usuarios?
Pues lo primero que te pasa es que la aproximación de formar a usuarios claves o formación de formadores es quizás un poco lejana al usuario final.
Tardas demasiado en llegar a ellos y con personas que en realidad son “proxies” del conocimiento: muy buena tiene que ser la formación a formadores (teórica y práctica) para que ellos puedan transmitir de manera fluida todo lo que se supone que debe saber el usuario final. Y muy buenos tienen que ser los materiales de formación, no podemos aspirar a que ellos generen sus propios materiales.
Lo segundo es que habrá situaciones que hayan quedado fuera de la formación y que durante las sesiones de formación a usuario final aparezcan en forma de preguntas que el recién estrenado profesor no sea capaz de resolver. ¿Tenemos un canal para poner en contacto al profesor con el equipo de desarrollo para que le resuelvan la duda de un día para otro? ¿Tenemos una manera de documentar este conocimiento modificando rápidamente el material de formación o de consulta?
En tercer lugar, los recién formados alumnos comienzan a trabajar con el nuevo sistema y lógicamente tienen dudas, encuentran cosas que no saben hacer o peor aún, encuentran errores. Esto, que en condiciones normales significaría una pequeña porción del trabajo habitual del Centro de Soporte, se puede convertir rápidamente en una avalancha de llamadas para las que, por si fuera poco, el técnico de soporte debe invertir mucho más tiempo en resolver porque a) no tiene la práctica y la formación habitual (es un producto nuevo) y b) necesita dar formación al usuario, dando una respuesta que al tiempo de resolver su problema, sea pedagógica para facilitar la incorporación del usuario en la nueva solución.
Para terminar de rizar el rizo, nos vamos a encontrar con que si el Centro de Soporte está colapsado atendiendo este tipo de interacciones, ¿cómo vamos a atender los contactos habituales, los que se refieren a otro tipo de servicios que incluso podrían ser más prioritarios? ¿Cómo atenderemos el Business as Usual?
En definitiva, vemos que para una situación más o menos excepcional como es el roll-out de un proyecto que tiene afectación a un elevado número de usuarios en un breve espacio de tiempo, debemos buscar soluciones adecuadas y excepcionales, huyendo de la solución tradicional de “lo pasaremos a través de soporte ” y construyendo una solución adecuada a esta situación de trato especial al usuario. (de hecho, a esta fase de los proyectos se le llama precisamente la fase de HyperCare)
Posiblemente pensarás que este tipo de roll-outs son poco habituales, que las cosas las hacemos de manera iterativa e incremental y que eso de un gran proyecto en modo cascada está pasado de moda. Te doy toda la razón del mundo, pero también es cierto que la gran mayoría de proyectos que significan sustituir una plataforma por otra, aquellos que tienen una puesta en marcha en formato big-bang, aquellos que ponen un producto mínimo viable en manos de un gran número de usuarios y todos aquellos que se ponen en marcha por motivos de extremada urgencia (por ejemplo, motivados por la activación de planes de continuidad) son candidatos a recibir este tipo de tratamiento.
¿Y cuál es la respuesta?
Bueno, en G2 llevamos tiempo ya dándole vueltas a esto y ayudando a nuestros clientes a crear esto que llamamos Unidades de Intervención Inmediata.
Para ello, nos inspiramos en el concepto de Arquitectura Efímera: son instalaciones que se diseñan y se piensan teniendo en cuenta que serán poco duraderas. Están orientadas a transmitir sensaciones, mensajes o emociones a través de las formas durante un breve espacio de tiempo (semanas o quizás meses), como puede ser una instalación artística en un aeropuerto, el stand alucinante que viste en la última feria a la que asististe o un hospital de campaña montado de manera urgente para atender una situación como la que estamos viviendo.
Estas arquitecturas efímeras están pensadas para transmitir un mensaje concreto durante un tiempo concreto, de la misma manera que en IT necesitamos transmitir un mensaje concreto (la tranquilidad de dar el paso a usar una nueva herramienta) durante un tiempo concreto (el que necesite el negocio hasta haber estabilizado el uso del nuevo sistema).
Así, nuestra propuesta es la generación de una plataforma de soporte completamente nueva, especialmente orientada a apoyar a los usuarios en la transición a esta nueva manera de trabajar que supone el despliegue del nuevo servicio y que se concibe desde el inicio como una plataforma efímera: se monta rápido, se usa rápido, se destruye rápido y sólo se paga por el tiempo que se usa.
El próximo Jueves 7 de Mayo de 2020 haremos un webinar explicando cómo montamos una de estas plataformas express para habilitar una Unidad de Intervención Inmediata. En esta charla veremos cuáles son las ventajas que le aporta al cliente, tanto al equipo de soporte, como al equipo de administración de herramientas y a los usuarios finales.
Si te ha picado el gusanillo de la curiosidad, inscríbete en nuestra página del G2 Atlassian Team y trae preparadas todas las preguntas que quieras plantearle al equipo que con gusto las resolveremos.
