Una de las posibles opciones que aparecían como ganadoras en la encuesta que comentábamos en el post anterior es la de unificar.
La idea que hay detrás de unificar las herramientas es simple de explicar, pero bastante difícil de conseguir: la organización diseña sus procesos, implanta una herramienta que los soporte y consigue que sus proveedores utilicen esta herramienta para el seguimiento de todas las actividades dentro de los procesos establecidos.
La principal ventaja que nos da esta aproximación es que toda la información relativa a las actividades de un proceso queda almacenada en un único sitio, con lo que la complejidad del seguimiento, monitorización, extracción de métricas y reporting se reduce considerablemente.
A priori, y desde el punto de vista de la organización que externaliza, todo parece perfecto pero... es en el interior de esta herramienta única donde comienzan a aparecer las dificultades.
El primer punto complicado es conseguir convencer a mis proveedores de que deben utilizar mi herramienta y seguir mis pautas de trabajo: si lo tengo resuelto por contrato (es decir, tuve en cuenta esta situación en el momento de firmar el acuerdo de externalización), posiblemente será mucho más sencillo; pero si ya tengo al proveedor en casa y he de cambiar su forma de trabajo, la cosa puede ser administrativamente complicada.
Una vez que lo haya conseguido, me encontraré con la segunda parte complicada: cuando uno externaliza una parte de las actividades de TI, quiere olvidarse de la gestión operativa del día a día, de la contratación de nuevo personal, de su formación... uno compra "un servicio", porque de lo contrario, lo que haría es contratar personal. Pero en esta herramienta debo mantener, por ejemplo, los grupos de trabajo a los que se escalan las incidencias, las cuentas de cada uno de estos usuarios y estar informado de los movimientos que se realizan en el personal para que se mantengan en la aplicación.
Vamos a poner un par de ejemplos especialmente dolorosos:
¿Podremos entrar en la herramienta todas aquellas personas que van a participar en la provisión de una nueva línea de comunicaciones, para poder ir asignando la petición de uno a otro técnico y de uno a otro grupo de trabajo?
¿Podremos tener en la herramienta las cuentas de usuario de todos los programadores hindúes que participarán en el mantenimiento evolutivo de mi SAP, y de los jefes de proyecto y coordinadores?
Así, cuando los equipos de trabajo que me prestan los servicios están trabajando "en mi casa" o son lo suficientemente reducidos y estables como para que los podamos mantener correctamente, puede ser que la unificación de herramientas sirva como alternativa para algunos tipos de procesos, pero no para todos.
El tercer punto de fricción lo vamos a encontrar cuando los diferentes proveedores que van a trabajar con mi herramienta quieran tener diferentes formas de trabajar. Aquí se puede armar un lío de consideración, así que la única solución posible es mano dura y firmeza: soy yo quien define los procesos, y por lo tanto soy yo quien define la manera de trabajar. Porque si no lo hacemos así, tendremos que parametrizar (configurar, diseñar o lo que sea) la herramienta para múltiples modelos de procesos, con lo que terminaré con 10 herramientas metidas en una sola y además administrándola yo!!
Por último, está el aspecto económico de la cuestión (que debe ser consensuado en el momento de la contratación de los servicios): ¿Quién paga las licencias de usuario?
En definitiva, y como conclusión: desde mi punto de vista, la unificación de herramientas es un modelo que sirve cuando las actividades externalizadas están "autocontenidas" y los equipos de trabajo que nos prestan el servicio son monocliente, como por ejemplo cuando externalizo la atención telefónica y un equipo de personas presta este servicio únicamente a mi organización.
Es en estos casos en los que se puede definir una única manera de trabajar (porque no habrá conflicto con las maneras de trabajar de otros clientes que utilicen al mismo equipo), una única herramienta (porque tampoco tendremos a un equipo de gente trabajando con tantas herramientas como clientes) y porque podremos realizar una administración centralizada de esta herramienta.
