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7 de abril de 2010

Un poco de Lean Thinking en el Service Desk

efx-Lean-Fix_Web El foco principal del Pensamiento Lean es la reducción al mínimo posible de las actividades que no aportan valor al cliente, al tiempo que busca eliminar los despilfarros (waste/muda) que se producen a lo largo de todo el flujo de valor tanto en la provisión como en el consumo de bienes y servicios.

Si unimos esta idea con la concepción de valor que nos aporta ITIL V3, vemos que estamos ante la posibilidad de eliminar aquellas actividades dentro de la cadena de provisión (o de consumo) de Servicios TI que no aportan un valor claro al usuario en términos de Utilidad (para qué sirve el servicio) y de garantía (cómo de bien hace el servicio lo que debe hacer).

Como ya comentamos hace algún tiempo en el artículo “Una queja no es una incidencia” en el ServiceDesk atendemos una gran cantidad de interacciones de usuario diferentes, de las cuales y siempre bajo la óptica de valor ITIL V3, algunas no aportan valor alguno al usuario mientras que otras si.

A pesar de que desde algún punto de vista muy interno a las TIC podemos pensar que resolver incidencias aporta un gran valor al usuario que, frustrado y malhumorado, no puede realizar su trabajo debido a que un servicio o alguno de sus componentes no puede desempeñar adecuadamente sus funciones, hemos de pensar (en términos de garantía) que un servicio aporta más valor cuando no falla nunca que cuando somos buenísimos arreglándolo y por lo tanto, una de las consecuencias inmediatas que aparecen del hecho de aplicar el Pensamiento Lean al ServiceDesk es que se levanta la necesidad de reducir en todo lo posible la resolución de incidencias (actividad que aporta escaso o nulo valor al usuario) en aras de potenciar al máximo otras actividades que sí que aportan valor (como por ejemplo la Gestión de Peticiones).

Y así es como volvemos a llegar a la misma conclusión pero por otro camino diferente: reducir las incidencias gracias a una adecuada Gestión de Problemas y aprovechar el contacto con el usuario que nos reporta la incidencia para capturar el máximo nivel de detalle al respecto de qué es lo que la está causando y qué es lo que necesita hacer el usuario (es posible que podamos aprovechar la ocasión para explicarle una forma mejor de hacer lo que quiere, otras posibilidades o mejores usos de las herramientas de las que dispone). Cualquier cosa que facilite que la incidencia no se vuelva a producir.

Posiblemente esto vaya en contra de la forma tradicional de montar un Service Desk, en contra de las métricas del tipo “numero de llamadas por operador”, “coste medio de la incidencia”, etc., pero si conseguimos reducir el número de incidencias estaremos reduciendo el coste total de propiedad del servicio que es, en definitiva, de lo que se trata y no de reducir el coste medio de la incidencia, sino el coste global de las incidencias: mientras que 1.000 incidencias de 1€ cada una, son 1.000€ y 10 incidencias de 100€ cada una, son también 1.000€ ¿Qué entorno creen ustedes que es mejor para los usuarios, más productivo para la organización y más satisfactorio para el personal de soporte?

Moralejas:

  • Incidencias sin Problemas, es un despilfarro.
  • El mejor servicio es el que no falla y la mejor Gestión de Incidencias es la que no tengo que usar nunca.
  • El Coste por Llamada (o por incidencia) es un invento de los outsourcers. A la organización le interesa el Coste Total de Propiedad del servicio.
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