Where have all the SM gone?

 En algún momento pausado de estas vacaciones le daba vueltas a la situación del sector de la gestión de servicios IT en la última década.

Como siempre, todo nacía de alguna curiosidad, de esas preguntas que, de repente, me saltan a la cabeza y que me obligan a dedicarle unos ciclos de CPU. Sólo que no siempre son “unos pocos ciclos”; en este caso ha sido un poco más.

La pregunta que me hacía giraba en torno a cuál será la aproximación a la Gestión de Servicios IT que hace hoy por hoy una persona de, digamos, 30 años. Con esa edad ha terminado unos estudios, tiene unos años de experiencia y ha comenzado a comprender cómo funciona el sector TIC. Pero también se encuentra con que la formación que pueda recibir para gestionar servicios es, por ejemplo, un Fundamentos de ITIL® 4 o la información que reciba de las herramientas con las que trabaja.

¿Qué visión tiene de la gestión de servicios?

Si miro atrás y pienso en cómo entré yo en este mundo, veo que estudié ITIL® V2, después ITIL® V3, ISO/IEC-20.000, COBIT e ITIL® 4 entre otros. Además, participé en congresos, era activo en multitud de foros, discusiones online y presenciales, conversaciones con gente de mi zona e internacionales. El sector ITSM era bullicioso como un mercado en Palermo, con gente deseando venderte sus servicios, pero también con mucha gente deseando compartir conocimientos, experiencias, ideas.

Pero hoy la cosa es muy, muy diferente. Ninguno de los foros que yo conozca (ni siquiera los que he promovido yo mismo) están activos. Se han convertido en monólogos en los que copywriters escupen mensajes publicitarios disfrazados de “contenidos” y tratan de llamar tu atención sobre su herramienta, sus servicios o su formación.

Llegué a pensar que la profesión podría haberse acabado, que ya nadie quiere un IT Service Manager, quizás porque ya no se hace gestión de servicios. Pero no: obviamente los servicios se siguen prestando, la necesidad de gestionarlos de una manera formal, sistemática y ordenada sigue existiendo y las ofertas de trabajo siguen existiendo. ¡Si hasta veo ofertas pidiendo un especialista CMDB!

Nadie habla ya de la CMDB, pero seguimos necesitando especialistas. ¡qué cosas!

¿Cómo hemos llegado a esta situación? 

Yo creo que tantos años de tener un mercado fuertemente dominado por un único framework (ITIL®) ha hecho que la caída de ITIL® arrastre a todo el sector ITSM consigo.

Durante décadas hubo mentes activas que trataron de generar marcos de trabajo, maneras de hacer, diferentes a ITIL® con la intención de añadir diversidad, de generar un negocio alternativo, y de aumentar la velocidad con la que las novedades se incorporaban a los marcos de trabajo. La rápida expansión que están teniendo agile y devops tenía que provocar cambios en la manera de entender y gestionar los servicios e ITIL® estaba siendo demasiado lenta en asimilar todos estos cambios.

La lista de modelos es interminable, pero para citar algunos de los más relevantes podemos pensar en IT4IT, USM, VERISM y muchos más; pero ninguno de ellos ha tenido la penetración y fuerza en el mercado que ha tenido ITIL®. De hecho, si miras las ofertas de trabajo para ITSM en España verás que todas, absolutamente todas, piden ITIL® de una u otra manera.

Así pues, María, nuestra candidata de 30 años que entra en el mundo de la Gestión de Servicios tiene que poner en su CV las siglas doradas, sí o sí; y para eso se inscribe en un curso de Fundamentos ITIL® V4 en el que le van a explicar tal ensalada de conceptos, que va a salir con la cabeza más liada si cabe, porque la cantidad de ideas que añade ese curso es tremenda.

¿Y Entonces? ¿Qué hacemos con María?

No tiene demasiadas alternativas. El mercado de la formación se ha ido concentrando, y ahora PeopleCert es dueño de la certificación y de ITIL®. Por otra parte, EXIN ha caído y por lo tanto sus esquemas de certificación basados en ISO 20.000 también. En formación clásica ITSM queda algo en manos de APMG, la Global Trust Association tiene aqui una gran oportunidad y quién sabe si Pink Elephant conseguirá sacar adelante su esquema de formación y certificación después de que PeopleCert les diera la patada.

Si buscamos los eventos ITSM de 2023 en España, veremos que no hay gran cosa: un montón de empresas que venden herramientas haciendo sus eventos ITSM para demostrar que son los mejores ( y recuerda, María: a fool with a tool is still a fool) y no mucho más. Por otra parte, la gran fuente de conocimiento y de networking que fue itSMF España está en un proceso de cambio que tiene paralizado el motor de eventos y por lo tanto apenas si hay un evento anual en Madrid.

Pero volvamos con el título de esta entrada:

Where have all the SM gone?

Dado el contexto un poco decadente que he mostrado en la primera parte del post, ¿Qué ha pasado con los IT Service Managers, a dónde se han ido?

Los de la vieja escuela han tomado diferentes caminos: los hay que siguen al pie del cañón, gestionando los servicios más importantes del país: sigue siendo un rol necesario, demandado y en proceso inflacionario porque hay pocos; así que muchos están desempeñando un gran trabajo, habitualmente en empresas prestadoras de servicios o de outsourcing. María tiene una gran oportunidad aquí, trabajando codo con codo con cualquiera de estos veteranos, aprendiendo “desde las trincheras” y con suerte aportando todo su conocimiento y nuevas maneras de ver las cosas al sector.

Otros (muchos) se han mudado a un sector mucho más lucrativo: la ciberseguridad. En ese terreno el trabajo nunca falta y cada vez es más necesaria una correcta gestión de los servicios de ciberseguridad. Era un nicho claro. Además, mientras que una buena gestión de servicios en tiempos de crisis se podía ver como un lujo (o un “se le supone” al outsourcer), la ciberseguridad siempre es un must, indiscutible.

Otros, como es mi caso, iniciamos una deriva por el terreno Lean que nos llevó al mundo agile y ahora combinamos conocimientos y experiencias entre la construcción y la entrega. Es bonito, pero un terreno pantanoso por la falta de marcos claros de trabajo; eso hace que sea una profesión muy exigente en pensamiento y reflexión.

Finalmente, otros cuantos (y que serán cada vez más), se han retirado: ITIL® nació a finales de los 80 y los que eran como nuestra María en el año 1988 hoy peinan canas con 65 y están celebrándolo (o no: ahora se dedican a pensar y a escribir y a trabajar pausadamente en lo que les gusta).

Así que María, mi consejo: la gestión de servicios clásica que inventamos en 1990 tiene algunas cosas muy potentes y muy válidas. No debes tirarla toda a la basura. Pero no estaba pensada para la sociedad actual. Hay que trocearla, desmenuzarla como un bocata de esos de pulled-pork, tomar algunas ideas importantes y completarla con todas las cosas nuevas que has aprendido en otros sectores: Lean, Agile, DevOps, Open Management, teal organizations… la lista es interminable.

Yo veo un futuro de ITSM en el que hay diferentes categorías de servicio: aquellos en los que tiene sentido el enfoque ágil, orientados a flujo y a entrega de valor, con fuerte participación del cliente/usuario en su evolución y características de prestación y aquellos en los que no se le ve sentido a esta aproximación y entonces se gestionen de una manera más clásica orientada a economías de escala. Pero en ambos casos, veo un futuro más humanista, en el que las personas tienen un protagonismo especial, en el que hay una manera de organizarnos y de colaborar mucho más orientada a la comunicación, a la mejora y al respecto. Mucho más “Open IT” en definitiva.

Lo maravilloso es que se abre frente a ti un mundo nuevo que no está construido. Tendrás que construirlo tú: crea la comunidad, habla con tus compañeros, se creativa, imagina nuevas maneras de hacer. Tendrás que luchar duro, como en todas las generaciones, por romper los moldes y hacer que los viejos dinosaurios aprendamos a entender el mundo a través de tus ojos. Ten paciencia, habla el idioma de tus superiores, y muéstrales cómo el taylorismo pasó a la historia.

Pero siempre recuerda a Bernard de Chartres: 

“si podemos ver más lejos es gracias a que somos enanos a hombros de gigantes”.

¡Buena suerte, María!

Y si necesitas cualquier cosa, aquí estoy. Siempre me ha gustado compartir lo poco que se.