Búsqueda


2 de mayo de 2010

La evolución cuántica

Hoy quería escribir al respecto de los diferentes ejes que dirigen la generación de valor por los servicios TI. El primer aspecto que debemos considerar es el de recorrido histórico: la Informática es una profesión relativamente joven que en pocas décadas ha conseguido revolucionar la forma en la que las empresas utilizan la información, tanto para los procesos internos y de soporte como para articular sus relaciones con clientes y proveedores.

La evolución ha sido meteórica y ha motivado cambios profundos en la forma de hacer negocios, pero esa velocidad de cambio (y no me refiero al cambio puramente tecnológico, sino al cambio en la forma en la que las organizaciones se relacionan con clientes y proveedores) es cada vez ligeramente más lenta.

Uno de los motivos importantes es que las TIC se han convertido en un factor higiénico: las siglas TI están pasando lentamente de significar Tecnologías de la Información a significar Tecnologías Invisibles y, cuando están presentes no las notamos pero cuando faltan se produce una situación dramática.

Hay muchos inventos de la Humanidad a los que les ha ocurrido esto, de hecho es la forma habitual de evolucionar (a saltos, cuánticamente): ¿Es importante la electricidad? ¡Desde Luego! Pero estamos tan acostumbrados a ella que ya no nos parece un invento revolucionario; simplemente está: pulsamos un interruptor, una luz se enciende y nos parece lo más normal del mundo.

En las empresas ocurre exactamente lo mismo: el ERP está y cuando hay que procesar un pedido se rellenan unos formularios y nadie le da mayor importancia… hasta el día en que no funciona: entonces el mundo se viene abajo.

Es por esta razón que para aquellos servicios que están en marcha las características realmente vitales, aquellas que siempre veremos sobre la mesa del CIO son la capacidad y la disponibilidad: las Tecnologías Invisibles se convierten en un factor higiénico y queremos, sobre todo, que sigan siendo Invisibles.

Pero las Tecnologías Invisibles no son revolucionarias, no facilitan que las organizaciones se diferencien significativamente de su competencia ni que ganen cuotas importantes de mercado ni que inventen (o accedan a) mercados nuevos. Para eso es necesario que en ocasiones las TI dejen de ser invisibles y pasen a significar Tecnologías Innovadoras, ayudando a crear nuevas formas de operar, de relacionarse con clientes y proveedores, de facilitar el consumo de nuestros productos y servicios o simplemente reduciendo significativamente los costes de la compañía facilitando un comportamiento más agresivo y diferenciador en el mercado.

Este segundo eje de aportación de valor es el que se articula consiguiendo que TI y negocio trabajen juntos, integrados, para la definición, diseño y construcción de nuevos Servicios TI innovadores y, en mayor o menor grado, revolucionarios.

Pero no nos olvidemos de un aspecto importante: una vez diseñado y construido, el servicio TI no es nada más que una simple herramienta en manos de aquellos que verdaderamente deben crear valor para la compañía: los USUARIOS: aquellas personas que usan la herramienta que TI les ha proporcionado generando los verdaderos resultados para la organización.

En resumen, vemos que la aportación de valor de TI hacia la organización se compone del factor revolucionario aportado por las Tecnologías Innovadores y de la presencia permanente del factor higiénico aportado por las Tecnologías Invisibles, mientras que el valor generado por el negocio gracias a las Tecnologías de la Información estriba en el correcto USO de las TI, de manera que podemos ampliar la definición de valor propuesta por ITIL V3 con una aportación que trata de mostrar el valor generado por el negocio gracias al uso de las TIC como:

VGN=VS x USO, donde

VGN= Valor Generado por el Negocio

VS=Valor aportado por el servicio TI

USO=Uso de las TIC por parte del Negocio

por lo que

VGN=(Utilidad x Garantía) x Uso

Esta función devuelve el valor cero en caso de que cualquiera de sus tres componentes sea nulo.

NOTAS:

(1) Este artículo nace como reflexión para la mesa redonda del itSMF al respecto del valor aportado por el concepto de servicios, pero no me pareció adecuado como discurso porque disponía de poco tiempo y no encajaba 100% con la temática.

(2) La primera mención a las Tecnologías Invisibles se la escuché a Ian Clayton en el congreso de Octubre de 2009.