British Airways con viento de cola

Hoy he leído un artículo del CIO Update que hablaba sobre un caso de estudio de aplicación de Lean IT en British Airways. Me ha llamado la atención por varios motivos; el primero, porque en el evento de Abril del itSMF-NL tuve la ocasión de conocer a Ian Clayton que dio varias conferencias sobre modelos basados en Lean Manufacturing aplicados a ITIL, en lo que él llamaba Lean ITIL.

Otro de los aspectos interesantes de este post es la propuesta y la interpretación que aparece entre líneas del concepto tradicional de "las 3 P". Las 3P del mundo itilero son People, Process, Products (en mis tiempos se decía People, Process, Technology, pero entonces no se podía dar "la regla de las 3P" a los alumnos de Foundations, así que algún profesor espabilado cambió el concepto a las 3P y desde entonces ha proliferado).

Esta gente de BA ahora utiliza una ampliación de ese concepto: las 3PI, donde entran Proposition, Process, People and Single IT Solution:

• Proposition: Para cada una de las iniciativas o propuestas que se lleven a cabo dentro de IT, se analizará cada propuesta frente a las demás, estudiando el valor que aporta cada una.
• Process: Se entenderá el proceso de negocio extremo a extremo y no la pobre interpretación del mismo que puede hacer IT sobre los puntos en los que IT participa.
• People: Se tendrá en cuenta la usabilidad (tanto para el personal propio como para el usuario/cliente final -- no olvidemos que es British Airways)
• ... y finalmente la Tecnología

Es muy interesante, porque entre otras cosas y tal y como dice el artículo, si lo pensamos bien, esto significa que las TIC son únicamente el 25% de cualquier iniciativa. No tiene por que ser matemático, pero como imagen es perfecta y me gusta: Valor, Proceso, Personas y entonces después miramos cómo metemos la Tecnología en todo esto.

¿Se acuerdan de aquel Whitepaper de HP mítico llamado A fool with a tool is still a fool ?

Mapping ITIL V3 with Cobit 4.1

ISACA ha publicado el documento de mapeo entre ITIL V3 y Cobit 4.1; es el resultado de un trabajo que era bastante complicado de hacer, ya que como en los demás documentos de mapeo, se intenta realizar un análisis de cómo se referencia cada uno de los objetivos de control detallados de Cobit en ITIL V3 y para poder hacer esto el equipo de trabajo debe tener grandes conocimientos de ambos extremos de la comparación.

En este estudio ha habido varias cosas que me han llamado la atención: lo primero es la evolución que ha habido en la metodología de realización de estos estudios: si miramos el documento de mapeo de ITIL V2 con Cobit 4.0 (fechado en Enero de 2007) veremos que el nivel de detalle al que se ha llegado en este nuevo análisis es mucho mayor y que ya no es tan absoluto como antes (en el de V2 se analizaba si un objetivo de control se cubre o no, booleano, blanco o negro); sin embargo, ahora hay una escala en la que se habla de cubrir "mucho, poco o nada" un objetivo de control.

Otro de los detalles que me ha parecido interesante es ver de forma gráfica la evolución de ITIL en cuanto al nivel de cobertura a las necesidades de un departamento IT. Si miramos los mapas de cobertura veremos que ITIL V2 cubría una pequeña parte de Cobit (sobre todo en la parte de Deliver and Support, como era de esperar) mientras que la cobertura de V3 es mucho más amplia

fuente: ISACA

Por último, me llamó la atención ese "agujero" que quedaba en DS... ¿qué pasaba con DS7, que no estaba cubierto?; así que me fui al manual de Cobit a buscar qué era el DS7 y me encontré con una gran sorpresa:

DS7 Educate and Train Users

Impresionante! Según este análisis, ITIL V3 no cubre en ningún aspecto la formación del usuario final. Y al menos por lo que yo he leído, es prácticamente cierto, salvo porque en alguna parte del Service Transition se habla de formar a los usuarios y en V2, en alguna parte de la Gestión de Versiones también se habla de la formación de usuarios. Pero desde luego no es algo a lo que se le preste una atención especial sino que se menciona "de pasada".

¡¡Qué gran carencia!! Visión de servicio? Tratar al usuario como a un cliente? Hacemos de todo para asegurar unos servicios de calidad y no nos acordamos de formar a los usuarios en el uso de los servicios?

Aquí me viene a la cabeza la definición de Mark Toomey sobre el Gobierno de TI y la nueva norma ISO 38500:

Las TIC son una herramienta del negocio. Es responsabilidad del Negocio determinar cómo, cuándo, dónde y porqué utilizará la herramienta y es responsabilidad de IT proporcionar la herramienta que satisfaga estas necesidades.

Pero no sólo estamos hablando de entregar una herramienta que satisfaga las necesidades, sino que también hemos de garantizar que quien ha de usar la herramienta sabrá sacar el máximo partido de ella; y no ya sólo por una visión egoísta del tema, en cuanto a que a medida que los usuarios estén más y mejor formados, menos problemas tendremos en IT (en soporte funcional, técnico o en peticiones, por ejemplo) sino que cuanto más y mejor estén formados los usuarios más partido podrán sacar de las herramientas que les proporcionemos y podrán aportar mayores eficiencias gracias al uso adecuado de las TIC.

Formar a los usuarios es una gran inversión, pero ITIL V3 se olvidó de ello.