Búsqueda


27 de junio de 2006

El proyecto de refresco de ITIL avanza

Es curioso como funciona esto de los blogs. Tengo un fantástico Widget de Yahoo! que me muestra casi en tiempo real las actualizaciones que se producen en el agregador de feed que tengo montado en BlogLines. De esta forma, si alguno de mis bloggers favoritos publica algo, a mi me salta en pantalla y lo puedo leer casi a la vez que se está publicando.

Gracias a estos inventos, ayer leí casi en tiempo real el artículo que publicaba Robin Yearsley en su blog IT Service Blog al respecto de la publicación de un nuevo documento de seguimiento del proyecto de refresco de ITIL o más comúnmente ITIL V.3

Llevaba varios días buscando las novedades al respecto, y aún no he podido encontrar de dónde se sacó este señor el enlace que publicó, pero el documento OGC Scoping and Development Report es el documento que buscaba. (mientras me documentaba para escribir este artículo lo he encontrado… ¡qué tontería! estaba donde menos lo esperaba, siempre pasa, no???)


Antes de comentar la última entrega del equipo del proyecto de refresco, lo mejor sería hacer un poco de memoria:

¿Cómo comenzó la redacción del ITIL V.3?

Hace ya un par de años se inición una especie de “consulta popular”; tanto desde la OGC como desde el itSMF se lanzó una encuesta global a todos aquellos interesados en el mundo de la Gestión de Servicios TIC preguntando qué le cambiaríamos a ITIL, qué mejoras se añadirían, qué nuevos contenidos, etc..

El resultado de aquella consulta fue el documento “Result of Public Consultation”, publicado en Abril de 2005. Este documento (el que yo llamo “el de la hoja de maría”) se resume el resultado de la consulta, indicando cuáles iban a ser los siguientes pasos en el desarrollo del proyecto de refresco. El primero de estos pasos debía ser constituir el equipo, elegir a la persona adecuada para dirigir el proyecto y posteriormente elegir a los autores que debían desarrollar los nuevos contenidos.

Si nos ponemos en la piel de la OGC, esta parte del proyecto era muy delicada. Se abrió publicamente una selección para que se presentaran los candidatos para ocupar el puesto de “Chief Architect” y se escogió a la persona adecuada: Sharon Taylor (no, no es la de “El ataque de los tomates asesinos”) y luego se escogió al equipo de escritores que comenzaron manos a la obra.

Mientras ocurría todo esto, la OGC daba “el bombazo”: ITIL entraba dentro del marco del CAR (Commercial Activities Recompetition) y debido a que finalizan los contratos que la OGC mantiene actualmente con EXIN/ISEB y TSO se renegociaban estos contratos, dando lugar a que otras empresas entraran en un terreno que se había mantenido estable durante los últimos, por lo menos, 6 años. Se espera que a finales de Julio del 2006 queden firmados los nuevos contratos, pero los players han cambiado, y ahora se renueva a TSO (en detrimento del IPESC) y se cambia a EXIN por APM Group, Ltd.

Tan grande ha sido el revuelo, que la OGC ha publicado un texto explicando a la comunidad qué significa la renegociación, por qué se ha realizado y cómo afecta a las diferentes entidades.

A continuación han aparecido los dos primeros entregables del proyecto de refresco: el Glosario refrescado y el documento de Scoping and Development Report.

Bueno, hemos revisado un poco los antecedentes y la polémica que se ha generado hasta ahora. Sabiendo todo esto, ahora te puedes leer con calma el Scoping and Development Report leyendo entre líneas y disfrutarás de lo lindo. Al menos es lo que me ha ocurrido a mí, pero es tarde… y no me debería quedar sin dormir, ¿no?

En la próxima entrega, los comentarios al respecto del Scoping and Development Report… si no hay comentarios a este artículo que se me adelanten! ;-)

22 de junio de 2006

itSMF-CAT: Se comienza a cocinar el capítulo regional de Catalunya

Es una noticia que todos estabamos esperando ansiosamente: Las primeras reuniones para formar el capítulo regional de Catalunya del itSMF ya se han comenzado a mantener. Posiblemente en los proximos meses ya podamos ver una presentación oficial (¡hay mucho camino por recorrer!) y se comiencen a realizar las primeras actividades por estos barrios.

La verdad es que el sector aquí lo está necesitando, porque en general todas las reuniones, eventos y actividades que el itSMF España está realizando son en Madrid y desde Catalunya se nos hace difícil participar (igual que desde Malaga, Galicia o Badajoz, por no hablar de Las Palmas).

Espero ver a todos los conocidos que tienen algo que ver con este mundillo en los proximos eventos que se realicen!

PD: Que conste que el nombre itSMF-CAT no es oficial ni mucho menos, pero me ha gustado como referencia.

15 de junio de 2006

El traje nuevo del emperador

“Papá, cuéntame un cuento antes de dormirme” — dijo la pequeña Marta mientras terminaba de cenar.

— “Está bien”, le dije, “pero me prometes que después te duermes sin protestar”

Terminó de cenar, hizo su pasada habitual por el baño y se metió en la cama con los ojitos cansados, esperando a que me sentara a su lado y empezara el cuento. Yo tenía que pensarme qué cuento le quería contar, así que hice un repaso por los que nos habían dado últimamente con la colección de El País y elegí el que le da nombre a este artículo: “El traje nuevo del Emperador” y comencé a narrar el cuento, con esas continuas interrupciones que a Marta siempre le gusta hacer, queriendo explicarme ella el cuento o queriendo saber las cosas más extrañas sobre cada uno de los personajes.

“Hace muchos muchos años, vivía en un país muy lejano un emperador muy vanidoso al que le encantaba probarse trajes nuevos. Un día llegaron a la ciudad un par de sastres que decían tener los trajes más hermosos que jamás se hubieran visto en aquella zona del mundo. Tanta era la fama que tenían estos dos sastres, que llegó a oídos del emperador quien los hizo presentarse en palacio para pedirles que le tejieran las telas más maravillosas para hacerle el traje más increíble que se hubiera visto nunca.

Y así fue que los dos sastres se trasladaron a vivir en el palacio del emperador y pasaron meses y meses y no se veían resultados, hasta que un día hicieron venir al emperador para probarse el traje y entre grandes elogios y muestras de grandilocuencia lo vistieron con el traje nuevo.

— “Este traje está hecho con una tela especial”, dijeron los sastres, “las prendas confeccionadas con esta tela tienen la virtud de ser invisibles para todo aquel que no sea digno de su cargo o un imbécil total”

El emperador no veía nada, pero lógicamente no quería pasar por inútil o imbécil, así que le preguntó a sus asistentes y todos dijeron que el traje era hermosísimo, el más hermoso que habían visto nunca. De esta forma, el emperador pensaba que era él el único que no lo veía, así que no dijo nada y continuó celebrando el precioso traje que le habían hecho los sastres. Tanto era el éxito que tenía este traje nuevo, que se decidió hacer un desfile y presentarlo al pueblo (por donde ya había corrido el rumor de la belleza del traje y de esa característica tan especial de ser invisible a los imbéciles).

Llegó el día en que se hizo el desfile y todo el pueblo alabó la magnífica hechura del traje y los preciosos colores y filigranas, mientras el emperador iba montado en ropa interior sobre su caballo blanco engalanado para la ocasión.

Pero todos sabemos que los niños y los borrachos siempre dicen la verdad, y de repente se oyó la risa cantarina de un niño entre el público que pataleaba contra el suelo mientras se le escapaban las lágrimas de la risa, y decía

“El emperador no tiene traje, va en ropa interior”

Y entonces todos se dieron cuenta de cómo los habían engañado y que por no querer reconocer la posible ineptitud o imbecilidad todos habían alabado el traje nuevo del emperador.

La Marta se durmió, y meses más tardes yo encontré el blog del Escéptico de ITIL, donde hace sólo un par de días se publicó el artículo “The Emperor has no clothes” que realmente me ha gustado. A pesar de no estar 100% de acuerdo con todo lo que se dice, sí que creo que muchas veces en este gremio nos dejamos llevar por la masa y por la publicidad o por “lo que se lleva” y ahora mismo es ITIL lo que se lleva.

Las ropas del emperador

El escéptico hace mucho hincapié en este artículo en que realizar una implantación de ITIL sin un estudio económico detrás es un disparate. Dicho desde el punto de vista teórico, tiene toda la razón del mundo; pero es tan y tan difícil hacer eso: normalmente las compañías no tienen mediciones de la situación de partida, así que ¿cómo saber cuánto mejoraremos o cuánto ganaremos o cuánto ahorraremos?

Por eso es por lo que en el libro Planning to Implement Service Management lo primero que te dicen es que veas dónde estás y después inicies el camino… ese “Dónde estoy” es la primera parte del cálculo de “cuánto voy a ganar”.

Otra de las cosas de las que se queja este chico es de la falta de estudios científicos que hay detrás de todo esto. Estoy de acuerdo, pero tal y como le dije a un cliente hace poco cuando me preguntó cuál es la fórmula para decidir cuál debe de ser el tamaño del muestreo para las mediciones de disponibilidad en los servicios y yo le contesté sin pensarlo: “esto no es una ciencia, es un negocio. Si fuera una ciencia, te diría que pensaras en el teorema de Nyquist, pero como es un negocio… te diré algo así como que el tamaño de la muestra es lo máximo que soporten tus sistemas, al menor coste, con el margen de error que tu dirección y tu negocio quieran asumir” No hay ciencia aquí, sólo sentido común y buenas prácticas.

En conclusión, si quieres leer a uno que no tiene pelos en la lengua, que es un rebelde asegurado pero que dice algunas cosas en las que debemos pensar para asegurarnos de que no estamos sectariamente ITILIZADOS, pásate por el blog del Escéptico.

Postdata: En la foto puedes ver claramente el diseño que hizo Andersen del traje del emperador en una ilustración original del autor y que mantiene las mismas propiedades del traje original. Es precioso, verdad?

9 de junio de 2006

Un nuevo player en la arena de los blogs

El amigo Jorge Fernandez ha decidido tirarse a la piscina e iniciar el camino de publicar y publicar artículos en un blog de nueva creación: Sistemas Decisionales, algo mas que Business Intelligence.

Conozco a Jorge desde hace unos 8 o 9 años, y les puedo decir que es un crack, buen profesional, magnífico profesor y qué les voy a decir de sus artículos.

Además de trabajar como Director de Consultoría de Business Intelligence en una reconocida empresa del sector, da clases en la Universidad Politécnica de Catalunya y publica artículos en varias revistas especializadas, así que si su nuevo bebé lo deja escribir, estoy seguro de que nos sorprenderá con algun que otro artículo brillante.

Bienvenido al mundo de la publicación de blogs y espero que tengas muchas visitas!

8 de junio de 2006

Noticias importantes en el mundo ITILero

La verdad es que no sé lo suficiente como para haberme hecho una opinión propia al respecto de lo que dicen las noticias que leí ayer, pero si que veo que es importante comentarlas e incluso difundirlas.

Todos sabemos que la propiedad de ITIL cae en el Gobierno Británico y que es controlada por la OGC, pero que el ITSMF tiene un peso más que importante en todo esto. Hasta ahora, y contando con la re-escritura de las Versión 3, quedaba algo así como que el desarrollo de contenidos quedaba en manos del ITSMF y la propiedad y control de las publicaciones en manos de la OGC.

Pero a raíz de la última noticia publicada por la OGC y de este artículo publicado ayer en el ITSMPortal (que, por cierto, no viene firmado por nadie), la cosa parece no estar tan clara. ¿Quizás alguien con más conocimientos del aspecto político que hay detrás de las Best Practices podría explicar algo?

Para poder tener una opinión propia hay que estar más metido en el mundillo de la organización de ITIL de lo que lo estoy yo, así que… ¿alguna idea al respecto?


NOTA 1: Se calientan las tintas y el debate se anima

Como podemos ver en el thread de discusión del ITSM Portal, la cosa se anima.

PS: Hay que leer el thread "de abajo a arriba"


Combinando Estándares

Una de las técnicas más habituales en los días que corren es la combinación de diferentes estándares en la definición del Modelo de gestión de Servicios TIC de una organización. Normalmente, siempre decimos que ITIL no es suficiente y que es bueno combinarlo con otros modelos o estándares como puede ser COBIT.

Precisamente, la combinación ITIL+ COBIT + ISO17799 que ahora es tan y tan conocida (en parte gracias al documento publicado conjuntamente entre el itSMF e ISACA llamado Aligning COBIT, ITIL and ISO 17799 for Business Benefit ) en realidad comenzó allá por el año 2002 cuando Angeli Hoekstra y Nicolette Conradie publicaron un simple powerpoint (yo lo bajé del Chapter de Sudáfrica del itSMF) llamado Cobit, ITIL and ISO17799, how to use them in conjunction Este powerpoint sentó las bases del trabajo que posteriormente se desarrollaría en muchas de las implantaciones de procesos en todo el mundo, y curiosamente es uno de los archivos sobre estos temas más compartidos en las redes P2P.

En este tipo de trabajos, normalmente se tiende a presentar a ITIL como una fuente de definición de procesos y de tareas a realizar (nos dice “el qué”) y a COBIT como fuerte en la definición de métricas y controles (nos dice “qué medir”) así que el trabajo más normal es hacer una combinación de ambos estándares para conseguir los procesos detallados según ITIL y medidos y controlados según COBIT.

Hasta aquí nada raro. ¿Entonces?

Pues entonces viene cuando aparece el problema de la falta de documentación en castellano. Los libros oficiales de ITIL son pesados… no son precisamente un libro que uno se lleva a la cama para leer antes de dormir (más que nada porque te duermes antes de comenzar!) y además están escritos en un perfecto inglés de la Gran Bretaña, de ese que utiliza Whilst en lugar de While y te deja buscando en el diccionario la mitad de las veces (menos mal que se están cocinando los libros en castellano!) así que uno se lee lo que necesita. Los libros más trabajados, obviamente, son el Service Support y el Service Delivery.

Pero esta semana he centrado mi atención en el Planning to Implement Service Management. Resulta que ahí aparece el famoso cuadro que muestra las diferentes tareas en el ciclo de mejora continua de los procesos que vamos a implementar:

  • Definición de objetivos de alto nivel, respondiendo a la pregunta “What is the vision”
  • Definición del nivel de madurez actual (antes de empezar, para poder luego medir el progreso!) respondiendo a la pregunta “Where are we now?”
  • Definición de a dónde queremos llegar, objetivos claros y mesurables; respondiendo a la pregunta “Where do we want to be?”
  • Definición de los procesos y de las mejoras en los procesos; con la pregunta “How we do get where we want to be?”
  • Definición de métricas y controles para responder a la pregunta “How do we check our milestones have been reached?”
  • Y por último y para cerrar el ciclo, Definición de actividades de esponsorización para responder a la pregunta “How do we keep the momentum going?”

Y justamente en el capítulo 6, respondiendo a la pregunta “How do we check our milestones have been reached?” hay todo un fantástico apartado dedicado a la definición de CSF (Factores Críticos de Éxito) y de KPIs (Indicadores Clave de Rendimiento) que he dedicado un rato a estudiar y a comparar con los que propone COBIT para sus diferentes procesos incluidos en ITIL.

Por ejemplo, si miramos la Gestión de Cambios podemos ver que aparecen 4 CSF y 32 KPIs organizadamente agrupados para medir la consecución de cada uno de los 4 CSF. Sin embargo, si comprobamos la información presente en COBIT 3 nos encontramos con que hay la friolera de 12 CSF y 6KPIs y si miramos en COBIT 4, aquí vemos que el concepto CSF ha sido eliminado y ahora aparecen 4 Activity Goals, 6 KPIs (totalmente diferentes a los planteados por COBIT 3), 4 Process Goals, 6 Process KGI, 5 IT Goals y 1 IT KGI.

Personalmente, me parecen mucho más adecuados los CSF de COBIT3 que los de ITIL, aunque el modelo COBIT 4 es innovador y es el que más me gusta, pero… ¿Quién se quiere encorsetar es una única propuesta?

A la hora de definir tus procesos, tus indicadores, tus herramientas de control y tus objetivos, se creativo: no te bases únicamente en lo que han escrito otros, piensa e inventa aquello que tu organización necesite (porque al fin y al cabo, tú conoces mejor que nadie tu propio entorno). No reinventes la rueda, así que inspírate en todo lo que leas pero ten siempre abierta la mente a crear nuevas propuestas.

5 de junio de 2006

Problemas con los feeds Atom

Hoy me he dado cuenta de que el feed Atom de blogger llevaba como 2 ó 3 semanas sin funcionar bien, por un extraño error que se produce cuando hacer "copiar y pegar" desde una aplicación Microsoft Office. Ha habido algunos posts en los que he usado el Word para "maquetar" el post, y aqui está el resultado... dos semanas sin feed Atom y sin un sólo mensaje ni aviso de error.

Me he dado cuenta de casualidad: al querer revisar el estado del Google SiteMap me estaba indicando un error, así que he querido ver el contenido del Atom y entonces lo he visto.

Total, que dado que no me acabo de fiar de que el Atom funcione bien, más que nada porque no he tenido ninguna notificación del error, he montado un Feed con la gente de FeedBurner, que es el que recomiendo desde ahora, así que si quieres subscribirte a este blog, aquí está el Feed apropiado y que es el mismo que hay en la barra de la derecha:



Mis disculpas si la indisponibilidad del Atom le ha causado algún problema a alguien!

Algunos blogs interesantes

... y para que no todo sea cachondeo, comentar que hoy he conocido a un curioso e interesante círculo de amigos que tienen unos cuantos blogs relacionados con la seguridad y los Sistemas de Gestión adyancentes. Les dejo unos cuantos links, que ya han sido añadidos a mi blogroll:

José Manuel Fernandez y su blog ISO 9001, ISO 27001 Y OTROS SISTEMAS DE GESTIÓN
Sergio Hernando y su propio blog
Javier Cao y Oscar Schmitz con su blog dedicado a los SGSI

Espero que los encuentren interesantes!!

La atención telefónica

Había prometido una entrada sobre este tema, pero llevo más de una semana "seco" de inspiración. Seguramente entre que estoy llevando tres proyectos a la vez y el nacimiento de mi pequeña Claudia, debo tener saturado el canal de salida de ideas, así que dejo únicamente una de esas chorradas que te llegan por mail al menos dos o tres veces al día.

Esta es buena, da que pensar y está intimamente relacionada con dos de las cosas que se hacen a menudo en las empresas: Atención al Usuario (Service Desk) y Contact Center (CRM y cosas por el estilo).

Aqui les dejo la historia de humor/terror:

Suena el teléfono...

- ¿Dígame?
- Buenos días, ¿podría hablar con el titular de la línea?
- Soy yo mismo
- ¿Me dice su nombre por favor?
- Juan Luís
- Señor Juan Luís, le llamo de Telefónica para ofrecerle la promoción de instalar una línea adicional en su casa en donde usted tendrá derecho a...
- Disculpe la interrupción, pero, exactamente ¿quien es usted?
- Mi nombre es Judith Maciel, de XXXónica y estamos llamando...
- Judith, discúlpeme, pero para nuestra seguridad me gustaría comprobar algunos datos antes de continuar la conversación, ¿le importa?
- ...No tiene problema señor
- ¿Desde que teléfono me llama? En la pantallita del mío solo pone "NUMERO PRIVADO"
- 1004
- ¿Para qué departamento de XXXónica trabaja?
- Telemarketing Activo
- ¿Usted tiene número de trabajadora de XXXónica?
- Señor, me disculpe, pero creo que toda esa información no es necesaria...
- Entonces tendré que colgar porque no tengo la seguridad de hablar con una trabajadora de XXXónica
- Pero yo le puedo garantizar...
- Además, yo siempre estoy obligado a dar mis datos a toda una legión de empleados siempre que llamo a XXXónica para algo.
- Está bien...mi numero es 34591212
- Un momento mientras lo verifico, no se retire Judith.

(Dos minutos)

- Un momento por favor, no se retire Judith

(Cinco minutos)

- ¿Señor?
- Solo un poco más, por favor, nuestros sistemas están lentos hoy.
- Pero...señor...
- Si, Judith, gracias por la espera. ¿Cual era el asunto de su llamada?
- Lo llamo de XXXónica, estamos llamando para ofrecerle nuestra promoción Línea Adicional, en la que usted tiene derecho a una línea adicional. ¿Usted estaría interesado, D. Juan Luís?
- Judith, voy a tener que pasarle con mi mujer, porque es ella quien decide sobre la alteración o adquisición de planes de XXXónica. Por favor, no se retire.

(Coloco el auricular del teléfono delante de un altavoz de la cadena de música y pone el CD de Caribe Mix 2004 con el Repeat activado. Sabía que algún día, esa droga de música sería útil. Después de sonar el CD entero, mi mujer atiende el teléfono):

- Disculpe por la espera, gracias...Me puede decir su teléfono pues en la pantallita del mío solo aparece "NUMERO PRIVADO".
- 1004
- ¿Con quien estoy hablando?
- Judith
- ¿Judith que más?
- Judith Maciel (ya demostrando cierta irritación en la voz)
- ¿Cual es su número de trabajadora de XXXónica?
- 34591212 (mas irritada todavía)
- Gracias por la información ¿en que puedo ayudarla?
- La llamo de XXXónica, estamos llamando para ofrecerle nuestra promoción Línea Adicional, en la que usted tiene derecho a una línea adicional. ¿La señora estaría interesada?
- Voy a abrir una incidencia y dentro de algunos días entraremos en contacto con usted para darle una decisión, ¿puede anotar el numero de incidencia por favor?...¿hola?, ¿hola?
- TUTUTUTUTU...