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30 de julio de 2007

TOGAF y el Catálogo de Servicios

Togaf Cuando se inicia un proyecto de definición de un Catálogo de Servicios, uno de los primeros pasos es obtener la lista de los servicios que se van a tratar y a documentar. Está claro que para la organización TI es necesario llegar a documentar todos los servicios en su catálogo, pero para seguir  un métido de aproximaciones sucesivas y poder obtener entregables a corto plazo, la idea es obtener primero la lista de los servicios y abordar su documentación detallada por "tacadas" de mayor a menor importancia para el resto de la organización (a.k.a "el negocio").

Llegados al punto en que hay que comenzar a obtener la lista, podemos comenzar desde cero o aprovechar algo de información sobre "los servicios más comunes que tienen todas las organizaciones", y es aquí donde puede servir de gran ayuda un apartado especial de TOGAF llamado Taxonomía de Aplicaciones.

No es aplicable al 100%, pero puede servir como base para desarrollar esta lista.

¡Buena Caza!

27 de julio de 2007

Mejora Continua

Todo pasa y todo queda,
pero lo nuestro es pasar,
pasar haciendo caminos,
caminos sobre el mar.

Ante la entrada de ITIL V3, se abrió en el seno del itSMF España un antiguo debate (ver aquí o aquí ) sobre la terminología a utilizar de forma oficial y unificada, tanto en los libros oficiales de ITIL como en los exámenes oficiales (de EXIN) y en la norma española UNE-ISO/IEC 20000.faro

Después de mucho diálogo y arduas discusiones, después de evaluar los pros y los contras, después de evaluar el impacto en el sector, en el mercado, en los estándares, en las personas... después de un ceñudo, largo y dificil debate, la Junta de Gobierno del itSMF España ha decidido por votación y con la participación de todos sus comités que se realizarán cambios en el diccionario oficial para ajustarlo a la realidad social que todos vivimos en el día a día.

Así, la Junta de Gobierno ha decidido

1. Respetar el nombre de los procesos de V2 que coinciden con la V3, y
cambiar sólo tres de ellos debido a que el uso habitual en las empresas no
coincidía con el término estandarizado.

Los términos de V2 que se CAMBIAN son:
Gestión del Incidente se cambia por “Gestión de Incidencias”
Gestión del Problema se cambia por “Gestión de Problemas”
Gestión del Cambio se cambia por “Gestión de Cambios”

Los términos de V2 que se MANTIENEN son:
Centro de Servicio al Usuario (SD)
Gestión de la Comfiguración
Gestión de la Entrega (V2)
(como en V3 cambia el nombre es "Release and Deployment Management" y el
alcance de release es otro distinto, se acuerda el nombre del porceso a “
Gestión de la Versión y del Despliegue”
Gestión del Nivel de Servicio
Gestión de la Capacidad
Gestión de la Disponibilidad
Gestion de la Continuidad del Servicio de TI
Gestión Financiera (v2) en V3 deja de ser proceso como tal, pero existe el
término
Gestión de la Seguridad de la Información
Gestión de Suministradores
Gestión de la Aplicación (actividad)
Gestión de Aplicaciones (función)
Gestión de Redes
Gestión Técnica
Operación de TI
Informes del Servicio

Además para el resto de la terminología se va a abrir al público un periodo
de sugerencias y debate en la web de itSMF.es  sobre el excel realizado por
el GT de Terminología.

Y por lo tanto se abre también un debate para la discusión y posterior aprobación del diccionario de términos ligados a ITIL V3. Este debate se realizará a través del foro del itSMF España y se puede consultar aquí.

Caminante, son tus huellas
el camino y nada más;
caminante, no hay camino,
se hace camino al andar.

25 de julio de 2007

La clave de la alineación

En estas últimas semanas me ha tocado hablar con varios clientes/compañeros sobre el asunto de la tan famosa y deseada alineación de las TIC y el Negocio. A pesar de que ahora la moda es decir que "no hay que alinearse, sino que hay que integrarse; que el 'negocio' somos todos", es cierto que alinear los objetivos de cada uno de los departamentos de una organización con los objetivos globales que se persiguen como organización es algo realmente necesario.

COBIT, como marco de trabajo orientado especialmente al gobierno de las TIC, nos ofrece un modelo especialmente interesante para lograr esta alineación. El mecanismo es bonito en su simplicidad:

1.-Objetivos de Negocio

Para comenzar, se obtiene una lista de los objetivos de negocio, extraidos probablemente de su Plan Estratégico (ver entrada La Madurez como prerrequisito para IT Governance ). El modelo que plantea COBIT clasifica, además, esta información según los cuadrantes establecidos para un Balanced ScoreCard ( Kaplan y Norton ).

2.- Objetivos de IT

A continuación, se definen los objetivos de IT y se relacionan con cada uno de los objetivos de negocio. Aquí estamos viendo claramente cómo contribuiremos desde IT a cumplir los objetivos de Negocio y podemos cuestionarnos claramete cualquier objetivo IT que no esté relacionado con un objetivo de negocio: si no aporta al cumplimiento del objetivo global y común, ¿para qué está?

3.- Procesos de IT

El siguiente nivel es saber qué procesos IT deben intervenir en la consecución de estos objetivos departamentales. Así podremos obtener un mapa que refleje cuáles son los principales procesos que contribuyen a cada uno de los objetivos de IT (y por consiguiente a los objetivos de Negocio).

4.- Métricas

Por último, el modelo de métricas de CobiT está pensado para definir un conjunto de indicadores que nos permitan saber cómo de bien se están cumpliendo los objetivos de las actividades que hay dentro de los procesos, cómo están contribuyendo estas actividades al cumplimiento de los objetivos del proceso y cómo están contribuyendo los procesos al cumplimiento de los objetivos de IT.

Lo que siempre me ha llamado la atención de este modelo es que, siendo la gran clave de la alineación planteada por COBIT, todo esto está "escondido" en los anexos del manual del framework, así que escapa habitualmente de la lectura diagonal que gran cantidad de usuarios de COBIT realiza.

Por último, recordar que COBIT es un framework, un marco de trabajo, algo que es una simple guía que debe ser adaptada a las necesidades concretas de cada organización. Es decir, en la lista de objetivos de negocio que se propone no están los objetivos de negocio de tu compañía, sino los que se inventó un estudioso señor de Gartner que vive al otro lado del Atlántico, en la lista de objetivos de IT no están tus objetivos de IT y en la lista de métricas no están todas las métricas que puedas necesitar.

BIBLIOGRAFIA:

CONTROL Journal (I)

CONTROL Journal (II)

24 de julio de 2007

Un whitepaper interesante

He encontrado un whitepaper interesante titulado Defining, Modeling & Costing IT Services publicado por los chicos de Pink Elephant en el que se habla de un par de asuntos de gran importancia:

  1. Una definición (más) del concepto Servicio
  2. Los 4 pasos necesarios para obtener la lista de servicios
  3. La separación entre servicios profesionales y servicios IT que tanto he remarcado en mis anteriores artículos sobre Catálogo de Servicios
  4. La necesidad de un modelo de costes basado en servicios
  5. La necesidad de que este modelo de costes tenga en cuenta aquellos servicios profesionales que no son directamente relacionables con los servicios IT ya existentes.

El paper está escrito por Troy DuMoulin (no lo dice explicitamente, pero he encontrado una versión anterior en la que sí que lo decía claramente), co-autor del libro Defining IT Success Through the Service Catalog junto con Rodrigo Flores y Bill Fine, de NewScale.

HP y la CMDB Federada

Recuerdo que hace poco más de un año comencé este blog hablando de lo dificil que iba a ser ver implementado de una forma real y efectiva el concepto de FCMDB . Poco más tarde, escribía otro artículo buscando la base de estandarización que haría falta, y mencionaba como estandard emergente e interesante el DCML y me llamaba la atención que HP no estuviese en la lista de participantes del consorcio que estaba desarrollando este estándard.

Pasó un tiempo y HP compró Peregrine y entonces todos los rumores apuntaban a que la CMDB de HP sería la de Peregrine, porque el AssetCenter parecía ser "el producto estrella", pero entonces HP compró Mercury y los planes cambiaron: en el último HP Technology Briefing al que pude asistir, hace apenas un mes, se hicieron unas cuantas presentaciones muy interesantes sobre la uCMDB (Universal CMDB), producto que HP coloca en el centro de su estrategia de integración entre los diferentes "centers" y que implementa realmente el concepto de CMDB Federada (confieso que fui muy escéptico ante todo aquel que desde HP me hablaba de federación hasta que fui a Berlin y lo vi).

Pero en esas presentaciones pregunté por los estándares utilizados para modelar la CMDB y la respuesta fueron algunas siglas propietarias, el presentador no conocía ni de la existencia del DCML ni (¡sorprendentemente!) de la iniciativa conjunta entre los grandes fabricantes que se inició el año pasado (ver este post y relacionados).

Pero en realidad todo se estaba cocinando... salía aroma a FCMDB de la cocina de HP, pero los pinches no sabían qué estaba preparando el chef.

Hoy se ha dado la noticia y es fresquita: HP ha comprado OpsWare, uno de los esponsores de DCML, fabricantes de un producto llamado OpsWare OMDB (Operational Management Database) y líderes indiscutibles (junto a nLayers) en la automatización/descubrimiento de CPDs y BackEnd

Billboard-HP

Vamos, que HP está decidida a posicionarse en el mundo del descubrimiento (tienen ya 3 o 4 productos), de la automatización del cambio (perdón! de los cambios ;-) (para esto tienen tambien al menos 2 o 3) y de la CMDB (otros 3 o 4 productos en el portfolio).

De todas formas, siempre hay que escuchar todas las versiones de la historia, y aqui queda un enlace al artículo "HP buys my company Opsware for more than $1.6 billion in cash" en el blog de Marc Andreesen, uno de los fundadores de OpsWare y poseedor de un más que interesante curriculum.

Como yo decía, hace 1 año faltaban 4 ó 5 para ver una FCMDB en marcha y madura... ahora sólo faltan 3 ó 4.

20 de julio de 2007

TOGAF 8.1 y COBIT

He leído en el blog de Serge Thorn que en un trabajo conjunto entre ISACA y The Open Group se ha desarrollado la guía de mapeo entre estos dos estándares (siguiendo la trayectoria de publicaciones de mapeo entre estándares que ha seguido ISACA desde el nacimiento de COBIT 4.0).

Tal y como dice Serge, el documento está disponible para usuario de The Open Grup en las direcciones

http://www.opengroup.org/bookstore/catalog/w072.htm

http://www.opengroup.org/bookstore/catalog/w072a.htm

y https://www.opengroup.org/architecture/wp/

y adicionalmente lo podremos encontrar para usuarios de ISACA en

http://www.isaca.org/Template.cfm?Section=COBIT6&Template=/ContentManagement/ContentDisplay.cfm&ContentID=33100

TOGAF es un estándard nacido en 1995, también patrocinado por el Departamento de Defensa estadounidense (al igual que CMMI, por ejemplo) enfocado hacia la definición, implantación y mantenimiento de Arquitectura Empresarial (enterprise architecture) y que tiene como punto principal la gestión de requerimientos.

8 de julio de 2007

Sócrates e ITIL V3

 Me estaba debatiendo entre la duda de si esperar a haber leido algo más de 30 páginas del Continual Service Improvement o si podía ponerme a escribir mis comentarios "ya mismo" como me pide el cuerpo.

La verdad es que mi sentido de la prudencia me obliga a leer más y más antes de poder opinar con base, pero ya en las primeras páginas del libro aparecen ideas que creo que se merecen, si bien no un post completo y ceñudo, un comentario para iniciar la reflexión.

Se ha dicho en un montón de sitios y conferencias que ITIL V.2 daba una importancia suma al proceso, mientras que en V.3 se había hecho el cambio a darle el foco al servicio y su ciclo de vida. Lo que no me imaginaba era que fueran a no ser continuistas a nivel de conceptos(!).

Como ya explicaba en el artículo titulado La Importancia de las Palabras, en V2 se centra en la Gestión de Servicios IT y quedaba bastante alejado del concepto de servicio profesional, pero en V3 la cosa cambia, y bastante: el capítulo 2 se llama "Service Management as a Practice", no "IT Service Management..." y eso significa un cambio (una vez más sutil) muy profundo que supongo que podremos ver en el resto de libros: a las siglas de ITIL casi que le podemos ir quitando las dos primeras letras y llamarla SIL (Service Infrastructure Library) y ampliar el ámbito a todo el concepto de Shared Services en las organizaciones.

Veamos lo que dice el glosario de la V3:

Service: a means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks

¿La formación? ¿La Consultoría? ¿El Correo? ¿La contratación de socratespersonal? Esto comienza a ser bastante más amplio que la anterior focalización hacia el Servicio TIC.

Como dijo Sócrates, La Sabiduría comienza por la definición de los términos

ACTUALIZACION 13/08/07

Hoy he leido este artículo de Charlie Betz donde da una aproximación técnica y más científica al asunto de la definición del concepto de servicio y su relación con el concepto de aplicación. Dice unas cuantas cosas que son importantes, así que recomiendo una lectura pausada (este hombre es, al menos para mí, difícil de leer) y me quedo con un par de frases para "quotear":

In the development of a human profession (such as IT), the profession's language is rarely if ever pre-ordained - it is collaboratively and often messily defined, based on real world experience, with major codifications (e.g. GAAP for the profession of accounting) as historical watersheds, and essentially contested concepts as landmines.

[...]

(Martin Fowler calls this the ApplicationBoundary problem.) Note that one of Martin's definitions is "A group of functionality that business customers see as a single unit." That definition takes the Application concept squarely into the territory inhabited by the ITSM Service concept.

La primera frase no hace otra cosa que confirmarme que es realmente importante establecer el vocabulario correcto en esta profesión, la importancia de las palabra una vez más.

Asi que a raíz de esta lectura me tiro directo a buscar "ITIL Ontology" en Google, a ver qué encuentro y... ¡tacháaan! Aparece una presentación resumen de un webcast en el que Sharon Taylor explicaba algo sobre ITIL V3 (en Febrero del 2006) y entre las preguntas que se le hicieron a Sharon hubo una que fue

“Is there an Ontology for ITIL?”
- Yes, there will be. Probably the itSMF.

¿Probably the itSMF? Eso significa que desde el itSMF (UK, Internacional, Spain, ...) va a salir una Ontología para ITIL? Lo veo muy, pero que muy dudoso, pero me encantaría que así ocurriera y de esa forma se simplificara todo un poco.

6 de julio de 2007

¡Ya están aqui!

Supongo que algunos de los que se pasan por este blog de una forma más o menos habitual se habrán preguntado cómo es posible que no haya salido ni una sóla palabra sobre ITIL V3.

La razón es bastante simple: antes de la presentación oficial, había varias fuentes ya que iban avanzando los posibles contenidos; las fuentes más prudentes utilizaban la información que se había publicado en las newsletters oficiales, mientras que otras, más atrevidas o con mejores contactos, hasta contaban detalles de lo que nos íbamos a encontrar en los libros. Dado que aquellos que habían participado en la redacción o en la revisión de los libros oficiales estaban bajo un acuerdo de confidencialidad, sólo podía ocurrir que, o bien se estaba violando este acuerdo, o lo que estaba uno leyendo eran meras especulaciones.

Yo no quería caer en la especulación ni tenía ningún acuerdo que violar, así que no quise escribir nada sobre V3 hasta no tener los libros en la mano, leerlos, entenderlos y poder opinar con una cierta base...

Pero esta situación, al fin, ha cambiado: hoy ha llegado la flamante caja con los cinco libros con sus preciosas y biológicas portadas dentro y, al fin, comienza el atracón de lectura.

Hay cuatro primeras impresiones (¡no hace 20 minutos que he abierto la caja!):

  1. ¡Que pequeña es la caja! Se supone que vienen 5 libros dentro, y la caja no es especialmente grande, así que los libros deben ser más chicos que los anteriores. Efectivamente, al abrirla te encuentras que los libros tienen un formato más reducido (y más manejable) que los anteriores.
  2. ¡Vaya con el glosario! Al echar una primera hojeada a los libros ves que de las 340 páginas que tiene el Service Design, 67 son de índice, glosario, etc... ¡Casi un 20% del libro, osea unos 90€ de "morralla"!
  3. ¡Qué bonitos! Las portadas, el texto a dos columnas, los títulos en color, el aspecto modernizado de los gráficos... en general, son unos libros más "cucos" (ideal para aquellos a los que les gusta dejarse un libro sobre la mesa para que parezca que se lo están leyendo :-)
  4. ¡Esto me suena! Al llegar los libros, nos los peleamos en la oficina para ver quién se quedaba con cuál. Después de un poco de jaleo me pude mirar por encima el Service Strategy y por casualidad se abrió por la página 90, donde sale un gráfico llamado "Prioritizing strategic investiments based on customer needs" que, casualmente, había utilizado ayer mismo en una sesión de trabajo para la detección de oportunidades de mejora en un proyecto de aplicación de Six Sigma a procesos. ¡Qué gozada!

Este fin de semana me llevo el Continual Service Improvement a casa. No se si podré leer, pero por osmosis seguro que algo se me pega, así que ahora sí que comienzan los artículos comentando la V3 con base y con criterio.

Antes hubiera sido pura especulación y no es lo mío.