Cómo aprobar el ITIL Service Manager (III)

La etapa de estudio (bis)

En el artículo anterior hablamos de la etapa de estudio, pero entiendo que los consejos que daba son quizás demasiado genéricos. En este post voy a tratar de aterrizar un poco más al mundo terrenal para ver algunos aspectos prácticos relacionados con el tipo de preguntas que verás en el examen.

Para empezar, hay que tener en cuenta el caso de estudio. Durante los cursos vimos un par de empresas tipo (Pecunia y Graphical Machinery) como casos de estudio para los ejercicios a realizar durante las clases; luego, al final del segundo curso te darán el caso de estudio en el que se basarán algunas (bastantes) preguntas del examen. En mi caso fue una empresa llamada CTI, Compañía de Transporte Internacional, S.L., una empresa de transporte de mercancías y pasajeros por toda Europa.

Verás que en el caso de estudio aparecen descripciones organizativas de la compañía (departamentos, estructura de Dirección, etc), descripciones funcionales del área TI y algunas (pocas) descripciones técnicas de los sistemas que soportan los procesos de negocio de la empresa. Lo que más importa son las descripciones de los departamentos (quiénes son tus clientes), las descripciones de los procesos de negocio y las políticas de la compañía. Este apartado de políticas viene a ser un mini resumen de los puntos más importantes del Plan Estratégico de la empresa estudiada y, por lo tanto, todo lo que puedas justificar en el examen gracias a estas políticas mejor... estarás "alineando las TIC con el Negocio".

De esta manera, en CTI había, por ejemplo, un apartado de las políticas que decía:

Para poder obtener ventajas de estas oportunidades y también para poder reducir el problema en los niveles de utilización y tener entregas justo a tiempo (just-in-time), el Departamento de Estrategia y Políticas cree que la forma adecuada de avanzar es con el uso de las Tecnologías de la Información para cambiar los procesos de gestión de la empresa.

si te piden justificar la necesidad del proceso de Gestión de la Disponibilidad y tu utilizas, entre otros argumentos, el hecho de que la estrategia corporativa pasa por entregas Just-in-time, quedarás como un señor y te llevarás un par de puntillos.

...y para llevarte toda una buena colección de puntillos, nada mejor que entender claramente el proceso de corrección. En el libro que te han dado durante el curso, aparece al final un apartado que se llama "marking guidelines", estas guías de puntuación le indican al corrector cómo se debe puntuar y te indican a tí cómo debes escribir el examen para ganar el máximo de puntos.

Veamos un par de ejemplos: en una de las preguntas de Service Support te preguntan

¿Qué medidas puede adoptar una compañía para asegurar que la CMDB está actualizada? (10 puntos)

Aquí podríamos escribir un libro completo, pero se nos irían las 3 horas del exámen en una pregunta de sólo 10 puntos (sobre 100), así que veamos lo que dicen las "marking guidelines"

Se deberían incluir al menos las siguientes medidas:

• Gestión de Cambios: todos los CIs deben ser sometidos al control de la Gestión de Cambios
• Comprobaciones operativas: como aquellas realizadas por el personal de HelpDesk cuando se reporta un incidente (lo que yo llamo "Auditoría Contínua")
• Comprobaciones procedimentadas: comprobaciones específicas que se han introducido en los procedimientos de tal forma que cualquier modificacion queda registrada.
• Auditorías Regulares
• Uso de herramientas de descubrimiento que permitan detectar cualquier cambio no autorizado tan pronto como se realice.
• Automatización de algunas actividades.

Se sugiere otorgar 1,5 puntos por cada uno de estos puntos si han sido correctamente explicados o por otros puntos adicionales si son correctos y están bien explicados hasta un máximo de 10.

Ahora ya vemos cómo va la cosa: si te piden una lista o un conjunto de ideas, te van a dar algo de puntuación por cada elemento que pongas, así que una respuesta incompleta aporta más que una no-respuesta.

Vamos a ver otro ejemplo, en el que no sólo cuenta el contenido sino también el continente (versión resumida):

Eres el IT Service Manager de una organización que se está planteando el cambio de mainframe a cliente/servidor. Prepara un informe para el Director de IT analizando los efectos de este cambio en tus áreas de responsabilidad, poniendo un énfasis especial al apartado de costes, beneficios y problemas que puedan generarse por esta migración. (20 puntos)

Ahora también podríamos escribir otro libro, pero veamos en qué se fijan los correctores:

3 puntos por un informe correcto, bien estructurado y bien escrito, con una estructura de Sumario Ejecutivo y contenido principal dividido tanto en

• Beneficios Genéricos
• Costes
• Problemas

o bien en apreciaciones específicas para cada uno de los procesos.

Adicionalmente, se espera que se enfoquen al menos 8 impactos en el área de costes, 7 impactos en el área de problemas y 5 impactos en el área de beneficios, otorgándose un punto por cada uno de ellos no superando los 20 puntos si se han otorgado los 3 por "estilo".

Eso significa que te puedes llevar 1 punto por cada idea que se te ocurra en el momento del examen, y aunque no estén todas, siempre podrás llevarte 3 puntos por el estilo adecuado en el informe.

Algunas preguntas que yo recuerdo del examen mio:

1. Relación entre 4 subactividades de la Gestión del Cambio y la Gestión de los Proyectos: Esta me dió mucha rabia.. me acordaba perfectamente del dibujo en el libro del Service Support, pero no me lo sabía.
2. Indicadores en la Gestión del Cambio que sirvan para evaluar a un proveedor externo: fantástica, gracias a mi experiencia profesional... no la encontrarás en los libros.
3. Escribir un memorando con el rol, cuatro responsabilidades y dos retos para el Gestor de ITSCM: esta es de las difíciles... larga, en formato especial (memorando... es como escribir un mail, pero en papel) y había que saberse los roles bien e inventarse los retos a partir de los problemas que te vas a encontrar en implantación (por ejemplo).

En general, veremos que el examen de Service Support está muy basado en el libro y se te pedirán cosas "de la biblia", pero el examen Service Delivery es más difícil y más abstracto. Recuerdo haber comentado a la salida del segundo examen algo así como

El primer examen fue relativamente simple, muy basado en el libro azul. Mucho de actividades y metricas, un memo y poca cosa sobre el caso de estudio.
El segundo fue mucho más difícil. Casi nada de actividades y preguntas poco concretas (aporte cuatro argumentos para... ). Yo creo que para aprobar el segundo hay que prepararse bien todo lo que son "Beneficios", "Problemas" y "Costes" de cada uno de los procesos.

Cómo aprobar el ITIL Service Manager (II)

Una vez finalizados los cursos de Service Manager, te toca estudiar. Tal y decía un anónimo comentarista en el post anterior, Exin aconseja cerca de 320 horas de estudio, contando con las 80 horas de curso presencial, pero ese tiempo es simplemente una estimación que va a variar sensiblemente con tu capacidad de aprendizaje y con la experiencia que tengas previamente.

La etapa de Estudios

Dependiendo de la planificación que haya de cursos y exámenes, tendrás más o menos tiempo para estudiar, pero normalmente debería oscilar entre las 3 y las 6 semanas. Con esto me refiero al tiempo que transcurre desde que terminas el segundo curso y hay una convocatoria a examen. Durante ese tiempo tendrás que estudiar bastante y preparar cada uno de los procesos, a la vez que sigues trabajando y tratando de llevar una vida normal... así que vas a dormir poco, posiblemente.

Los principales consejos que te puedo dar durante este tiempo:

1. Estás estudiando para el ITIL Service Manager: no lo olvides. El examinador no querrá saber lo bueno que eres en Six Sigma ni CMMI, sino lo bueno que eres en ITIL. Aquí tu experiencia cuenta, pero sólo si sirve para apoyar lo que dicen los libros. Cuando estaba estudiando encontré decenas de cosas que no me gustaban en los libros, que ya están obsoletas, que son mejores en COBIT o cualquier otro estándard... en el momento del estudio y del examen eso no interesa. Lo que dice "la biblia" va a misa (al menos durante las 6 horas de exámenes) así que estudiate la biblia y no te desvies de sus pasos.
2. Estudia de memoria solo aquello que sea necesario: No te vas a poder aprender de memoria los dos libros de Support y Delivery, así que guarda tu memoria sólo para aquello que realmente sea importante. Sobre todo en el examen de Service Support, te harán preguntas del tipo "Describir las actividades del proceso XXX". Aqui seguramente te darán más puntos por decirlas todas y, si además las dices en orden, un par de puntillos extra.
3. Mnemotecnia: Yo tengo muy mala memoria, así que tuve que usar trucos de mnemotecnia para recordar esas actividades en orden. La más famosa de todas es la frase que resume las actividades de la Gestión de Configuraciones: "Perhaps, I Can See Vampires" (Plan, Identify, Control, Status accounting, Verification & audit). Pues como esa, hay varias y mejor aún si te las inventas tu, porque seguro que no se te olvidan.
4. Hacer Esquemas: A mi personalmente me ayuda mucho hacer esquemas y resúmenes. Es decir, escribir lo que quiero aprender. Durante el curso, mucha gente se intercambió esquemas, "fact sheets", "mind maps" y demás documentación bajada de Internet o obtenida en las intranets de sus compañias. Yo me las quedé, por si me hiciera falta consultar algo, pero en realidad lo que hice para estudiar fue hacerme mis propias "fact sheets" cada vez (y me las hice 2 o 3 veces por proceso). El contenido de cada esquema debe ser:
   • Definiciones más importantes del proceso
   • Actividades y SubActividades
   • Entradas y Salidas
   • Indicadores
   • Relaciones con otros procesos
   • Job Descriptions (sobre todo para Delivery y para el Change Manager)
5. El caso de Estudio: el caso de estudio es un documento que te entregarán al final del segundo curso y que es una descripción de una compañia ficticia sobre la que versará todo el examen. Es decir, muchas de las preguntas del examen serán al respecto de las Gestión de Servicios TIC en la compañía XXX . No es necesario que te lo sepas "de pe a pa" porque te lo darán como parte del enunciado del examen, pero debes haberlo leido y analizado un par de veces para, sobre todo, tener agilidad en las respuestas.
6. Practica la escritura: No estamos acostumbrados a escribir a boli, así que debes entrenar tus muñecas para resistir 3 horas seguidas escribiendo.
7. Entiende lo que estudias: llegado el momento del examen, el conocimiento debe fluir solo. No debes "recordar la respuesta" sino que debes "saber la respuesta"... recordar requiere un tiempo para rescatar de la memoria. Saber es inmediato, así que debes saber las cosas y no recordarlas.
8. Utiliza los exámenes de ejemplo: Exin vende un libreto con dos examenes de ejemplo (creo recordar). Cómpralo (o si estudias en grupo, comprenlo entre todos) y haz los examenes de pruebas, así verás cómo son el tipo de preguntas que te van a hacer.

Cómo aprobar el ITIL Service Manager (I)

Cuando estudiaba para pasar el examen del ITIL Service Manager (Managers Certificate in IT Service Management) pensé en escribir uno o varios artículos explicando mis ideas al respecto de cómo se puede obtener esta difícil certificación, pero mi sentido de la prudencia me dictó esperar.. ¿Cómo escribir sobre la técnica para aprobar si aún no había hecho el examen y, sobre todo, si aún no sabía si había aprobado o no?

Ayer me llamaron por teléfono para darme la noticia de que había aprobado los dos exámenes, y hoy me llegó el email en el que me decían la nota: ahora sí que puedo explicar cómo aprobé los dos exámenes de Service Support y Service Delivery a la primera.

Prerrequisitos:

Los conocimientos requeridos para poder superar los exámenes son:

1. Estudios de grado medio o superior, o profesionales con una gran experiencia práctica o autodidactas
2. El certificado de fundamentos de gestión de servicios (basado en ITIL®) (ITIL Foundations)
3. Buena capacidad de comunicación oral y escrita
4. Aptitudes para la oratoria, para la elaboración de presentaciones, para la preparación de reuniones y el trabajo en equipo
5. Al menos dos años de experiencia profesional como gestor o consultor en el campo de la gestión de TI

Oficialmente, los requisitos para poder asistir al examen son los siguientes:

1. Análisis de los procesos de la gestión de servicios TI dentro de una organización
2. Diseño de la estructura de organización
3. Descripción de los procesos de la gestión de servicios TI
4. Evaluación y auditoria de los procesos de gestión de servicios TI
5. Implementación de los procesos de cambio
6. Redacción de reportes e informes
7. Aptitudes de gestión

Es obligatoria la asistencia al curso de preparación. Este curso son 80 horas de formación en la que se tratarán uno por uno los diferentes procesos del núcleo de ITIL, en Service Support y Service Delivery.

Durante el Curso:

Son 80 horas de formación (intensas, en 2 semanas de trabajo habitualmente) en las que habrá una gran componente práctica y se realizarán muchos ejercicios, tanto en grupo como individuales. Los profesores realizarán una evaluación continua de cada uno de los alumnos donde analizarán aspectos como los puntos 3 y 4 de los conocimientos necesarios y tu capacidad en el punto 7 de los requerimientos (Aptitudes de Gestión).

Personalmente, creo que es en esta parte donde más se aprende en el curso: si traes el Foundations bien aprendido y ese par de años de experiencia que te piden, de los libros Service Support y Service Delivery poca cosa te van a enseñar, pero... siempre se puede aprender algo de técnicas de reuniones, gestión de proyectos, presentaciones en publico, desarrollo oral y escrito, etc.

Si, además, tienes la suerte de que el curso sea multi-empresa, tendrás la oportunidad de trabajar en equipo con personas de otras organizaciones y aprenderás mucho de su estilo, técnicas, maneras de hacer, etc.

Los consejos a seguir en esta etapa:

1. Aprovecha el tiempo: Tienes 80 horas para pensar únicamente en ITIL, no las desperdicies.
2. Sácale el jugo a tus compañeros: Es una ocasión única para compartir e intercambiar experiencias, sensaciones, opiniones, tarjetas de visita,etc.
3. Aprende a escribir: Cada examen dura 3 horas. En esas 3 horas tienes que desarrollar muchas ideas, así que debes acostumbrarte a sintetizar, no soltar unos rollos impresionantes, acotar las ideas y expresar lo más importante. Utiliza las prácticas del curso para aprender a hacer esto.
4. Estudia todo el tiempo que puedas: Durante esas semanas de curso  estarás inmerso en un ambiente en el que sólo se hablará de ITIL... pero tu debes aprovechar todo el tiempo posible para estudiar: 10 días de curso, 10 procesos: eso hace que te puedas preparar cada día el proceso que te van a explicar al día siguiente. ¿Puedes ir al centro de estudios en transporte público? Pues esa media horita en metro, tren o guagua son esenciales para preparar el tema del día siguiente.
5. ¿Tienes Pareja? ¡Avísale de dónde te metes! Las dos semanas de curso son intensas, como te he dicho antes: no sólo tendrás 80 horas de clases, sino que además te tienes que preparar la clase del día siguiente y hacer ejercicios puntuables que te pondrán los profesores "como deberes", así que en casa te van a ver poco el pelo durante este tiempo... avisales y pideles que te ayuden a concentrarte.

Bueno, hasta aquí esta primera parte. Seguiremos más adelante con consejos sobre los momentos de estudio posteriores al curso y sobre las técnicas a utilizar durante el examen.

El IT Skeptic se deja ver

Hacía más de un año que intercambiaba algún que otro mail con un compañero de penurias de casi justo mis antípodas, y resulta que hoy ha desvelado un secreto que realmente me había costado mantener: la verdadera identidad de Mr. IT Skeptic.

Para los que no lo conozcan (lo dudo, a estas alturas) dire que es un escritor que se ha dedicado a poner antre las cuerdas a ITIL, el itSMF y otros cuerpos de conocimiento relacionados con la Gestión de Servicios IT, añadiendo grandes dosis de sentido comun a sus artículos y diciendo lo que nadie se ha atrevido a decir.

Ha provocado grandes discusiones y ha logrado atraer la atención de "los grandes" en este mundillo, pero siempre desde el anonimato. Hasta ahora, en que ha "salido del armario" y se ha dejado ver.

Bienvenido, Mr. Rob England!

Ahora nunca más podré decirles a mis amigos con cara enigmática "Yo se quién es el IT Skeptic, pero no te lo puedo decir"... ¡Lástima!

La métrica como un medio y no como un fin

Voy avanzando en la lectura concienzuda del libro Continual Service Improvement, de la V3. Hay cosas que me gustan y cosas que no me gustan y en general la sensación no es del todo buena (quiero esperar a haber leido al menos dos libros más antes de haberme formado una opinion completa, pero por ahora la sensación es más de estar leyendo whitepapers que una Best Practice)

Pero he leido una frase, pequeñita y escondida, que contiene algo muy importante:

However, it must be remembered that although the measurement of progress is vital, it is not the end product; rather, it is a means to an end. [...]

Aún así, debemos recordar que, a pesar de que la medición del progreso es vital, ésta no es el producto final: más bien es un medio para conseguir un fin. [...]

Es decir, como decía en el artículo sobre las claves para el éxito de un cuadro de mando en ITSM  en la clave #8, medir y reportar los resultados no es un fin en sí mismo, sino un medio, un instrumento que se debe utilizar para la toma de decisiones, para la alineación y para el Gobierno de las TIC.

Vayamonos acostumbrando a detalles como este, porque ITIL V3 quiere abarcar mucho conocimiento en poco espacio de libros, así que hay que leer entre líneas y "expandir" cada uno de los conceptos introducidos con nuestra propia experiencia y conocimientos.

¡Arde Canarias!

Quería haber escrito un post de esos "off-topic" al respecto, pero todo lo que me salía era rabia, odio y malas vibraciones.

Mi madre, que es mucho más emotiva, sensible y positiva que yo, ha dicho todo lo que a mi me hubiera gustado decir, así que sólo queda pedir que los autore de este y de todos los demás incendios forestales se pasen el resto de su vida reforestando cada metro cuadrado de bosque quemado.

Arde Canarias, y con ellas mi alma.

 

La magnitud de la tragedia:

Un vaso de agua (al enemigo)

Tenía ganas de usar este título en homenaje a Radio Futura, y hoy mientras iba pensando sobre cuáles son esos acercamientos al "enemigo" que tienen que hacer los departamentos IT se me fue moldeando este artículo (con su título y todo).

Las áreas IT tiene toda una serie de grandes retos que superar, como todos en esta vida, pero hay un par de ellos que son los grandes clásicos: desde el punto de vista externo, están conseguir la alineación con los clientes y garantizar la satisfacción de los usuarios.

Desde el punto de vista interno la cosa se complica, pero yo creo (en este momento de mi vida) que hay tres grandes retos organizativos: conseguir cerrar la brecha entre operación y desarrollo, conseguir cerrar la brecha entre "ventas" (relación con el cliente) y "producción" y conseguir cerrar la brecha entre soporte y el resto del mundo.

Como podemos ver claramente, estos tres retos se pueden resumir simplemente en "conseguir que trabajemos como un equipo", pero en las grandes organizaciones la vision de equipo es dificil de mantener. Y aquí es donde el mundo del ITSM puede ayudar: si nos fijamos bien, en este mundillo todo gira alrededor del servicio. Con todo girando alrededor del servicio podríamos pensar que se reduce la posibilidad de esta "brecha" entre unidades organizativas, ya que ahora lo que prima es el servicio y no el departamento.

Así, la brecha entre operación y desarrollo se cierra cuando gracias a la definición del servicio dentro del catálogo, los chicos de desarrollo entregan a operación algo que realmente es operable y desaparece la frase mítica: "Unos pasan a producción y otros se comen el marrón".

Por otro lado, la brecha entre "ventas" y "producción" se reduce gracias a que el proceso SLM se encarga precisamente de acercar estos dos mundos: lo que se vende se debe poder producir y se va a producir lo que se ha vendido.

Finalmente, cerrar la brecha entre soporte y el resto del mundo va a ser más dificil. Yo veo especialmente importante esta separación cuando, por ejemplo, las incidencias deben ser escaladas a otros grupos organizativos cuyo foco principal no es la resolución de incidencias. Así, una incidencia compleja escalada a un grupo de administración de bases de datos puede quedar en el olvido si este grupo tiene otras prioridades (como finalizar el proyecto en el que están inmersos).

¿Quién debe priorizar, en este caso? Esta es una pregunta más difícil de responder y que posiblemente se merece un post completo, pero a priori está claro que aquello de "la esponsorización de la dirección" es elemento clave para esta pregunta, así como un correcto análisis del impacto.

Personalmente, creo que en condiciones de igualdad, debe tener prioridad una incidencia sobre un nuevo proyecto ya que la incidencia afecta a algo que está en producción.

¿Qué opinas tú? ¿A quién le das el vaso de agua?