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4 de octubre de 2010

“Leanificando” la Gestión de la Demanda

Dame lo que necesito cuando lo necesito. Este es uno de los mantras del pensamiento Lean aplicado a cómo una organización facilita el consumo de sus bienes/servicios a sus clientes. El problema que tiene esta frase es que instintivamente entendemos que esa parte de “cuando lo necesito” tiene que significar “ya mismo” y en la mayoría de las interacciones que tenemos con nuestros clientes ocurre así; pero hay un sector de las actividades que realizamos dentro de un área TI en la que es posible convertir esa sensación de “ya mismo” en algo mucho más planificado y estructurado.

Imaginemos por un momento que existe otra manera de hacer las cosas; un mundo en el que el cliente y el proveedor colaboran para conseguir la entrega de aquello que es justamente el paquete de bienes y servicios que el cliente necesita en el momento en el que el cliente lo necesitará. Y colaboran para conseguir, de paso, que los costes de producción y entrega junto con los costes de consumo se reducen…

lego En ese mundo ideal, podríamos hablar con nuestro proveedor de hardware para indicarle que dentro de seis meses necesitaremos doblar nuestra capacidad de proceso, o con el de comunicaciones para decirle que el año que viene abriremos diez oficinas nuevas y necesitaremos determinada cobertura geográfica, o con nuestro cliente interno para saber que durante el año que viene está pensando en llevar a cabo determinados cambios en el negocio que requerirán modificaciones a los sistemas actuales o nuevos sistemas y podremos planificar y comprar con tiempo.

La idea que subyace detrás de este mundo ideas es que ser capaces no ya de adelantarnos a la demanda de nuestros clientes (y traspasarles este conocimiento que tenemos a nuestros proveedores) sino de participar con ellos en la preparación es un acto de colaboración empresarial que nos permitirá reducir considerablemente los costes y, desde luego, aumentar la satisfacción del cliente (entregaremos lo que quiere y sabremos cuándo lo quiere) y del equipo (que verá que las actividades son mejor planificadas y desaparece la sensación de ir “a salto de Mata”).

¿Y qué necesitamos para llegar a esta situación?  Pues es relativamente simple: es necesario pasar del concepto de Gestión de la Demanda (profundamente reactivo ya en el propio nombre… ellos piden, nosotros hacemos "ya mismo”) a un concepto de construcción conjunta de la demanda, en la que mediante actividades de trabajo en equipo con cada uno de los diferentes clientes somos capaces de ayudarles en la conceptualización y la planificación de las necesidades que aparecerán durante un futuro más o menos próximo.

Evidentemente, no todas las necesidades serán planificables, pero cualquier nivel de planificación que consigamos en este sentido será una mejora sustancial en la forma de actuar del área de IT en este tipo de actividades:

  • ¿Podemos saber con antelación cuáles serán los cambios en las necesidades de negocio en los próximos seis meses?
  • ¿Podemos saber cuáles serán las campañas de márketing que se realizarán y cómo influirán en los Sistemas de Información en este tiempo?
  • ¿Podemos saber qué ampliaciones importantes tiene pendiente el negocio?

Cualquier respuesta afirmativa a estas preguntas nos permitirá trasladar esta planificación a nuestros proveedores y nos permitirá ser capaces de dar una respuesta a estas necesidades de una forma más eficiente y controlada.

2 de octubre de 2010

Reflexiones tras el Fusion10

El congreso del itSMF USA Fusion10 quedó atrás y yo tenía pendiente escribir un post al respecto de la experiencia. Aún así, he preferido dejar que las ideas se sedimenten un poco, porque después de cinco días intensos de conferencias y networking con gente tan buena como la que había por allí la tormenta de ideas que tenía en la cabeza me exigía escribir por lo menos diez posts en lugar de uno!

Yo creo que el resumen definitivo que se puede hacer del congreso es que hay cuatro puntos que se establecen como “el último grito” en ITSM: El Catálogo de Servicios y de Peticiones, Cloud Computing, Lean Service Management y Social Media. No asistí a ninguna de las conferencias de Social Media, pero sí que me di caña especialmente en las tres primeras y mi conclusión particular es que son tres conceptos que encajan a la perfección el uno con el otro y que son las áreas de conocimiento más trendies de los próximos cinco años.

Si nos fijamos, resulta que tanto un buen Catálogo de servicios y Peticiones como los conceptos de cloud computing son una aplicación directa de los principios del Lean Consumption expresados por Womack y Jones en su libro Lean Solutions:

  • Solventa mi problema completamente
  • No me hagas perder el tiempo
  • Dame exactamente lo que quiero
  • Añade valor donde yo lo necesito
  • Resuelve mi problema/necesidad cuando yo necesito

Es posible que no acabes de ver los conceptos de cloud computing aquí en medio, pero en realidad lo que ocurre es que los dos conceptos más importantes dentro de un “planteamiento cloud” son por una parte el catálogo de servicios y peticiones (nadie concibe una cloud, ya sea pública o privada sin una estandarización de las peticiones que se le pueden realizar o de los productos que ofrece ni llamando a la extensión #111 para pedir un servidor… cloud va intimamente ligado al concepto de catálogo de servicios accionable) y por la otra un grado de automatización exagerada, que debe facilitar que la provisión se realice en tiempos récord.

Así, el uso de los conceptos y principios Lean para la definición y construcción del catálogo de servicios y peticiones, unido a los conceptos de cloud computing para proporcionar el mayor grado posible de automatización en la ejecución de esas peticiones son la clave para la Gestión de Servicios en los próximos años.

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En la foto vemos cómo se materializa esa fusión de conceptos: Ivanka Menken, de The Art of Service quienes ofrecen el esquema de formación y certificación en Cloud Computing; Rodrigo Flores, de newScale y reconocido impulsor de los conceptos de Catálogo de Servicios y Peticiones y yo mismamente, de G2 y difusor de la combinación de Lean con ITSM.