“Leanificando” la Gestión de la Demanda

Dame lo que necesito cuando lo necesito. Este es uno de los mantras del pensamiento Lean aplicado a cómo una organización facilita el consumo de sus bienes/servicios a sus clientes. El problema que tiene esta frase es que instintivamente entendemos que esa parte de “cuando lo necesito” tiene que significar “ya mismo” y en la mayoría de las interacciones que tenemos con nuestros clientes ocurre así; pero hay un sector de las actividades que realizamos dentro de un área TI en la que es posible convertir esa sensación de “ya mismo” en algo mucho más planificado y estructurado.

Imaginemos por un momento que existe otra manera de hacer las cosas; un mundo en el que el cliente y el proveedor colaboran para conseguir la entrega de aquello que es justamente el paquete de bienes y servicios que el cliente necesita en el momento en el que el cliente lo necesitará. Y colaboran para conseguir, de paso, que los costes de producción y entrega junto con los costes de consumo se reducen…

En ese mundo ideal, podríamos hablar con nuestro proveedor de hardware para indicarle que dentro de seis meses necesitaremos doblar nuestra capacidad de proceso, o con el de comunicaciones para decirle que el año que viene abriremos diez oficinas nuevas y necesitaremos determinada cobertura geográfica, o con nuestro cliente interno para saber que durante el año que viene está pensando en llevar a cabo determinados cambios en el negocio que requerirán modificaciones a los sistemas actuales o nuevos sistemas y podremos planificar y comprar con tiempo.

La idea que subyace detrás de este mundo ideas es que ser capaces no ya de adelantarnos a la demanda de nuestros clientes (y traspasarles este conocimiento que tenemos a nuestros proveedores) sino de participar con ellos en la preparación es un acto de colaboración empresarial que nos permitirá reducir considerablemente los costes y, desde luego, aumentar la satisfacción del cliente (entregaremos lo que quiere y sabremos cuándo lo quiere) y del equipo (que verá que las actividades son mejor planificadas y desaparece la sensación de ir “a salto de Mata”).

¿Y qué necesitamos para llegar a esta situación?  Pues es relativamente simple: es necesario pasar del concepto de Gestión de la Demanda (profundamente reactivo ya en el propio nombre… ellos piden, nosotros hacemos "ya mismo”) a un concepto de construcción conjunta de la demanda, en la que mediante actividades de trabajo en equipo con cada uno de los diferentes clientes somos capaces de ayudarles en la conceptualización y la planificación de las necesidades que aparecerán durante un futuro más o menos próximo.

Evidentemente, no todas las necesidades serán planificables, pero cualquier nivel de planificación que consigamos en este sentido será una mejora sustancial en la forma de actuar del área de IT en este tipo de actividades:

• ¿Podemos saber con antelación cuáles serán los cambios en las necesidades de negocio en los próximos seis meses?
• ¿Podemos saber cuáles serán las campañas de márketing que se realizarán y cómo influirán en los Sistemas de Información en este tiempo?
• ¿Podemos saber qué ampliaciones importantes tiene pendiente el negocio?

Cualquier respuesta afirmativa a estas preguntas nos permitirá trasladar esta planificación a nuestros proveedores y nos permitirá ser capaces de dar una respuesta a estas necesidades de una forma más eficiente y controlada.