Momentos de la Verdad

La semana pasada estuve impartiendo un curso de Gestión LEAN de Servicios, que tiene un primer bloque dedicado a la gestión de servicios, pero no desde el punto de vista que para nosotros (los de IT) es tradicionalmente “itilero”, sino desde un punto de vista más universal, basado en USMBOK™.

En este apartado se comienza con una definición de servicio que encaja perfectamente con lo que yo llamo Servicios Profesionales, pero que queda ampliado incluso para cubrir el concepto de Servicio IT tal y como lo describe ITIL V2.

La definición aportada por USMBOK es

Acto, hecho o rendimiento que una parte o persona puede ofrecer a otra, una transacción

Acto que una persona puede ofrecer a otra… no está mal! No se parece demasiado al famoso “email” que hemos utilizado los últimos 20 años para ejemplarizar el concepto de servicio, se parece un poco más al “servicio de Telefonía” que me ofrece mi operador, encaja perfectamente con el concepto de servicio que vemos en la recepción de un hotel y se aproxima bastante a la definición de servicio que nos propone ITIL® V3 (cito de memoria, porque ahora voy en el tren de vuelta a casa)

Un medio de proporcionar valor al cliente facilitándole los resultados que quiere obtener sin la propiedad de los riesgos ni los costes.

Ambas definiciones, la de USMBOK™ y la de ITIL® V3 vienen derivadas de la vertiente servicios de la ciencia que rodea al Product Management.

Ahora bien, durante el curso hubo un alumno que preguntó cuál era el servicio, la telefonía o el acto de telefonear (cada “instancia” de llamada)… hummm Interesante pregunta, da para filosofar un rato, pero menos mal que el USMBOK tiene la respuesta para eso… se llama transacción, (Service Transaction) y es el periodo en el que el cliente/consumidor del servicio hace uso de él… qué curioso! es como enviar un eMail.

Esta transacción de servicio tiene determinados momentos en los que el consumidor entra en contacto con la organización proveedora de servicios (hablas con el camarero, haces la llamada de teléfono, llamas al 900-XXX-XXX para decir que no te funciona la ADSL o te identificas en la recepción del hotel) y es en estos momentos en los que (como aquella colonia de cuyo nombre no consigo acordarme) “te la juegas en las distancias cortas”. Estos momentos son los que en USMBOK se denominan “momentos de la verdad”,término acuñado por Jan Carlzon en su libro “moments of truth”, donde dice algo así como

Last year, each of our 10 million customers came into contact with approximately five SAS employees, and this contact lasted an average of 15 seconds each time.Thus, SAS is "created" 50 million times a year, 15 seconds at a time. These 50 million "moments of truth" are the moments that ultimately determine whether SAS will succeed or fail as a company. They are the moments when we must prove to our customers that SAS is their best alternative

Así, Carlzon defiende que la percepción de calidad y por ende la satisfacción del cliente con el servicio depende no sólo del resultado obtenido por el consumo del servicio (en este caso, un vuelo con SAS) sino que también se ve profundamente influido por (y aquí está la gracia) todas y cada una de las interacciones que se realizan entre la organización proveedora del servicio y su cliente/consumidor, involucrando a todo el personal en los resultados de calidad del servicio.

De hecho, incluso la organización proveedora de servicios puede crear momentos de la verdad “artificales” precisamente para controlar y moldear la percepción de calidad o la satisfacción del cliente: no te ha pasado nunca que de repente viene un camarero y te pregunta “Qué tal su sopa, señor?” o que un distribuidor te llama para decirte “su paquete ha llegado al centro logístico, esperamos entregárselo mañana” y tú, instintivamente, piensas "”Qué bien, estos, no?”

Si nos lo llevamos esto al mundo ITILero de la Gestión de Servicios TIC veremos (y esto ya lo sabemos todos, pero hay que recordarlo de vez en cuando) que la cara bonita de IT no es sólo el ServiceDesk, sino que somos todos y cada uno de los trabajadores que participamos en la creación/entrega del servicio en cada uno de los contactos que tenemos con nuestros clientes (el técnico de soporte onsite, el analista, el programador, el operador de explotación, la recepcionista, la directora de desarrollo y la CIO) lo que nos genera una muy importante sensación de trabajo en equipo que va mucho más alla de las fracturas cross-funcionales tradicionales que nos encontramos en el 90% de los departamentos de IT (dejamos en el 10% restante a los departamentos que funcionan como la seda 0,001% y a aquellos formados por 1 única persona 9,999% ) [Nota del autor… estos números son figurativos, no me los vaya a tomar nadie como verídicos!!]

Así, podemos ver que hay muchísima bibliografía relativa al mundo de los Servicios (El libro de Carlzon es del 87… como ITIL V1) que nos puede ayudar a convertirnos en proveedores excelentes de servicios TI de igual manera que ha ayudado a otras empresas de otros sectores totalmente diferentes (aviación, banca, restauración, hostelería…) a diseñar y comercializar unos servicios excelentes.

La verdad está ahí fuera… usa Google para buscarla!