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24 de febrero de 2009

Cómo aprobar el ITIL Service Manager ( y IV)

logo Service Manager JPG.ashx Sé que llego tarde. A estas alturas, ya se están examinando los últimos Service Managers de ITIL V2 y dentro de poco esta ruta de certificación quedará cerrada para siempre y de repente, vengo yo con este post anacrónico. Pero tenía una deuda pendiente y espero llegar a tiempo para saldarla.

Los posts anteriores tenían que ver sobre todo con la preparación al examen, pero el que me faltaba por escribir era el post dedicado especialmente al día del examen. El mío me queda ahora ya un poco lejos, pero trataré de exponer los trucos necesarios para pasar el examen y con nota:

La Duración: Este es un examen largo; no olvides que son unas cuatro horas en las que tendrás que escribir mucho y a mano... y este es un ejercicio físico que ya tenemos olvidado. Llévate algo de beber, a ser posible dulce pero no empalagoso, tipo glucosade o cosas por el estilo (no olvides que "la glucosa es el alimento de las neuronas") y sobre todo, pasa por el servicio antes de tu examen de Gestión de Servicios!

Las Manos: Espero que durante las clases y los ejercicios de preparación al examen hayas hecho muchos trabajos redactados a mano, porque ahora es el momento de demostrar cómo estás de forma física en los dedos de la mano con la que escribas. Mi experiencia particular fue que en el primer examen escribí unas 34 páginas, lo fueron algo así como 7 minutos por página incluyendo el tiempo de pensar lo que quieres poner... no puedes permitir que te frene ningún aspecto físico.

A mí, lo que me pasó fue que me dolían tanto las yemas de los dedos y el sitio donde debía haber estado ese callo que tanto esfuerzo me costó cultivar durante mis tiempos de estudiante, que no me podía concentrar en lo que quería escribir; estoy seguro de que la calidad de lo que escribí en las últimas 10 páginas dejaría mucho que desear.

En el segundo examen no me pillaron con semejante tontería: todos los dedos iban debidamente forrados de esparadrapo... no hay dolor --> Incrementa la concentración y, por lo tanto, las probabilidades de aprobar.

El Contenido: Creo que ya lo he dicho anteriormente, pero por si acaso hay que recordarlo: este es un examen de ITIL V2 Service Support y Service Delivery. El resto de lo que sepas no le interesa al corrector del examen. Céntrate en dar contenidos que tengan que ver exactamente con lo que pone en el libro rojo y el libro azul... toda tu experiencia como Service Manager ahora no sirve para nada si no la escribes en términos de ITIL.

Es muy importante recordar esto: estás aquí para aprobar un examen que te dará una de las certificaciones más importantes del mundo ITSM... no para demostrar todo lo que sabes; para aprobar un examen... para aprobar un examen... métetelo en la cabeza: para aprobar un examen.

¿Y cómo se aprueba un examen? Pues ganándote esos malditos 50 puntos que necesitas... a por ellos!!

El Corrector: Piensa en el corrector. Ese pobre tipo que debe corregir cuarenta exámenes en dos semanas, cada examen de 40 páginas escritas a mano por gente que ha perdido la costumbre de escribir a mano y que además está en una situación de nerviosismo importante... si le facilitas la vida, estará automáticamente a favor tuyo y subconscientemente te dará ese par de decimillas que pueden ser la diferencia entre el pin rojo y el pin verde.

Por lo tanto, hay que ganárselo: lo que escribas debe ser fácil de leer así que buena letra, frases cortas y bien puntuadas, redacción clara (no es una novela ni un post de este blog tradicionalmente ladrillero... es un examen), escribe las páginas por una sola cara, numera todas las páginas y, si tienes tiempo, pon un extracto del enunciado al principio de cada página por si se pierde, y en otro color.

Para después poder entregar el examen ordenado (si no, no estás cuidando al corrector) lo ideal es que cada respuesta empiece en una página individual y así puedes tenerlas ordenadas en bloques de respuestas.

La Carrera:  Esto es una carrera contrarreloj que se gana sumando puntos. Olvídate de tu mentalidad secuencial, y no intentes responder las preguntas de una en una... este es el mejor y más importante de los trucos que tengo para darte:

Cuando te den el examen, leete todas las preguntas, completas. A medida que las vayas leyendo, verás que hay algunas que "están tiradas, facilisima"; esas márcalas con 3 palitos. Las que estés más o menos, las marcas con 2 palitos y las que veas que no tienes claras, con 1 o ningún palito.

Al final de la lectura, tendrás todas tus preguntas clasificadas según el grado de "confortabilidad" que tú sientes para responder... así que coje primero todas las preguntas marcadas con 3 palitos y respondelas en orden de puntuación que te den (cada pregunta tiene asociados unos puntos y están reflejados en el texto del examen); luego las de 2 palitos, luego las de 1 y, si te queda tiempo, ponte a pensar en qué poner en las de 0 palitos.

La Puntuación: ¿Te dieron un modelo de respuestas de ejemplo durante las clases? Fíjate bien.. en ese manual, aparecen los criterios de puntuación que luego seguirán los correctores (que tienen también una guía de corrección para que el reparto de notas sea homogéneo y no dependiente del corrector). Así, por ejemplo, el mío pone cosas como:

Pregunta: El proveedor de la aplicación de correo tiene su propio Service Desk. [blah blah] ¿Los usuarios deberían contactar directamente con el ServiceDesk del proveedor y qué alternativas hay posibles? [10p]

Respuesta: Los usuarios no deben contactar con este SDesk porque entonces Pecunia pierde el control y la información (no te acuerdas de aquello del SPOC?)

Alternativas: El Sdesk de Pecunia re-enruta las llamadas directamente al HelpDesk del proveedor o bien se pide al proveedor que forme al equipo de Pecunia para que ellos den el primer nivel.

Criterios de Puntuación:

  • 4 puntos, por no permitir a los usuarios llamar al proveedor
  • 3 puntos por cada alternativa
  • 10 puntos máximo.

¿Qué significa esto? Pues directamente que cada pregunta no es todo o nada y que por lo tanto, incluso en aquellas preguntas marcadas con 1 o ningún palito, puedes rapiñar unos puntillos que son importantes para aprobar... no importa que la respuesta quede incompleta, si de una pregunta que vale 8 puntos puedes sacar 3, bienvenidos!! (volvemos al punto de "La Carrera"... se trata de rapiñar el máximo de puntos, no de escribir un libro docente).

El Caso de Negocio:  El espíritu que hay detrás del examen es ver si eres capaz de centrarte en el caso de negocio, por lo que es muy importante que hayas leido y preparado el documento que te dieron. Siempre que la pregunta vaya ligada al caso de estudio que te proporcionaron, adecúa tu respuesta al caso y cita (en la medida que sea posible) las políticas y conceptos que hay tanto en el caso de estudio como en el texto que te han dado con el examen. Si hablas sobre los beneficios de la Gestión de Problemas "en genérico" posiblemente no puntúes la respuesta, mientras que si hablas de la Gestión de Problemas en CTI S.L. y su problemática de transporte internacional, te llevarás la máxima puntuación para la pregunta.

Bueno... la verdad es que no se me ocurren más consejos que darte, salvo que duermas bien antes del examen, que vayas relajad@ y que pienses un poquito antes de responder cada pregunta, pero no demasiado... te tiene que salir instintivo, que para eso llevas un par de meses preparándote.

Postdata: Si apruebas usando estos consejos, pásame un mail o deja un comentario.

OTRAS LECTURAS DE INTERES:

Cómo aprobar el ITIL Service Manager I
Cómo aprobar el ITIL Service Manager II
Cómo aprobar el ITIL Service Manager III

13 de febrero de 2009

El problema de los 3 avisos previos a cortar los servicios de Internet

Me llegó hace unos cuantos días a través de los canales de comunicación habituales en ATI, y hasta hoy no he podido hacerme eco de la iniciativa. Desde luego, si esto se llegara a cumplir mi reacción casi que inmediata sería el bajar el ancho de banda contratado al mínimo que me permita navegar y tener tarifa plana de telefonía con la compañía más barata que encuentre en la zona... salvo que haya alguna telco "esquirola" que no quiera aplicar las medidas y que, por lo tanto, se llevaría a toda la clientela.

P2P <> Ilegal. A ver si les entra en la cabeza!

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¿Podrá soportar España 4.000.000 de bajas de clientes la banda ancha?.

Cerca de cuatro millones de ciudadanos no pueden acceder a la banda ancha en España en función de su sitio de residencia; a este indicador negativo para el desarrollo de la Sociedad de la Información en España, se le podrían sumar bajas masivas de clientes del Adsl más lento y caro de Europa.

Las entidades representativas de la comunidad internauta, los profesionales y los consumidores informáticos en España estiman en cuatro millones la cifra de clientes de banda ancha -Adsl y cable-modem- que podrían darse de baja, si finalmente se confirma el acuerdo que RedTel las sociedades de gestión de los derechos de autor, abanderadas por la Sgae, para que en España se den tres avisos antes de que las operadoras de telecomunicaciones proveedoras de los servicios de Internet desconecten o ralenticen la conexión a Internet por usar redes P2P.

A la disminución de ingresos se sumarían las posibles indemnizaciones que podrían derivarse por incumplimiento de contrato de las operadoras y las sanciones aplicables en base a los artículos 8 ("Restricciones a la prestación de servicios y procedimiento de cooperación intracomunitario") y 11 ("Deber de colaboración de los prestadores de servicios de intermediación") de la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico, modificado por la Ley 56/2007, de 28 de diciembre, de Medidas de Impulso de la Sociedad de la Información.

Mientras las operadoras de telecomunicaciones tratan de sortear la crisis, las sociedades de gestión de los derechos de autor, intentan conseguir prebendas para las empresas productoras de contenidos tratando de convencer a todo el mundo de que el intercambio de archivos entre particulares por Internet es un acto delictivo y que supone fuertes pérdidas al sector de entretenimiento.

Sin embargo tanto la fiscalía como las sentencias dictadas establecen que el intercambio de archivos con copyright restrictivo por redes P2P no es un delito y no es punible de ninguna forma cuando se trata de archivos públicos o bajo licencias copyleft (la mayoría de los casos).

Las propias entidades de gestión de derechos de autor han reconocido en el "Informe de la industria de contenidos en España"

(http://www.asimelec.es/Events/EventDetail.aspx?ID=37&OuTypeID=2&OuID=4),

publicado por ASIMELEC, que no hay una bajada de ingresos en el sector y que solo la música tiene un retroceso en la venta a través del canal tradicional (aunque no se informa del aumento de ingresos por, entre otros, actuaciones en directo, descargas y publicidad).

Lo cierto es que las negociaciones que se están llevando a cabo bajo el auspicio del Ministerio de Cultura, pueden suponer que algunas de las empresas más solventes y con mayor capacidad tecnológica de España empiecen a perder clientes a marchas forzadas. Lo que repercutirá en su cuenta de resultados y en su capacidad de mantener el empleo.

Pero lo más grave es que un acuerdo de esta naturaleza atenta contra la libre competencia, frena en seco el acceso a la Sociedad de la Información en España menoscabando los derechos civiles de los ciudadanos y alejando aún más el derecho constitucional de acceso a la cultura y al conocimiento.

Firmado: Antonio, de entre al menos 2.700 más.

III Jornada itSMF Comité de Catalunya

Bueno, pues ya tenemos el cartel oficial y se ha abierto la inscripción para la asistencia a la III Jornada del itSMF Comité de Catalunya. El evento tendrá el formato que ya se ha utilizado en las ediciones anteriores, aprovechando la mañana para conferencias de ponentes de renombre y la tarde para una mesa redonda de CIOs de empresas catalanas que nos explicarán cuáles están siendo sus iniciativas y actividades alrededor de la Gestión de Servicios TIC a la vez que contestarán a las preguntas que quieran plantear los asistentes.

El cartel de ponentes de la mañana no tiene nada que envidiar al de años anteriores, con cuatro ponencias de nivel:

A primera hora, la apertura del evento será a cargo de Tomás Molina, conocido por todos como "el hombre del tiempo de TV3".

A continuación, podremos escuchar a Paul Wilkinson, autor del libro "IT Service Management from Hell", (una de las pocas publicaciones que presentan la Gestión de Servicios desde el punto de vista del humor) quien nos hablará de un tema muy poco abordado en la literatura al respecto: Actitud, Comportamiento y Cultura en la Gestión de Servicios IT. El enfoque de esta conferencia es precisamente analizar el factor humano como clave para el éxito en las iniciativas de Gestión.

A las 10:30 podremos escuchar a Ian Clayton hablarnos de Lean Service Management, una aproximación a la optimización de la Gestión de Servicios (sean o no ligados a las TIC) basada en las ideas del Lean Manufacturing.

Después del café, le tocará el turno a Jenny Dugmore quien nos hablará sobre el pasado, presente y futuro de la norma ISO/IEC 20.000

Para terminar la mañana, Ricard Pons y Carmelo Martínez presentarán los resultados de uno de los grupos de trabajo del itSMF donde veremos 10 problemas y 9 soluciones en la implantación de ITIL/ISO 20.000.

Finalizadas las ponencias principales, Tom Fosset, presidente del Capítulo Español del itSMF dará a conocer los detalles de la que se está organizando para el Otoño: el congreso itSMF Internacional y el congreso itSMF España en la misma semana de Octubre y los dos eventos en la misma ciudad: Barcelona.

Por la tarde tendremos las presentaciones del grupo de CIOs de empresas de ámbito catalán (pendiente aun por confirmar la totalidad del cartel de CIOs y por esa razón aún no se ha hecho oficial la lista de ponentes) y la mesa redonda, para terminar con una oportunidad que no debes dejar pasar: a las 17:05 comienzan los talleres o workshops de ABC of ICT a cargo de Paul Wilkinson y Tom Fosset.

Por cierto, que gracias a una colaboración entre el itSMF, ISACA y ATI, los miembros de estas últimas dos asociaciones podrán contar con el precio reducido que se aplica a los socios de itSMF.

ENLACES:

6 de febrero de 2009

Introduction to Real ITSM

real_itsm_cover Hacía semanas ya que quería escribir la reseña sobre este libro. Tuve la suerte de conocer a Rob England hace casi un año en un congreso conjunto del itSMF y bITa Center, aunque nuestros contactos vía email eran ya anteriores, prácticamente desde el inicio de su website en el anonimato.

Rob es una persona especialmente crítica y escéptica. Tanto que él mismo no acepta el grado de influencia que ha tenido su website The IT Skeptic en la comunidad de profesionales que nos dedicamos al mundo de la Gestión de Servicios TI. Pero en el fondo, todos sabemos que ha tenido una repercusión mediática importantísima: antes del primer website, que se llamaba The ITIL Skeptic, nadie había tenido el coraje de criticar abiertamente y en voz alta la "palabra sagrada" que era ITIL.

Además de la publicación de este website, Rob ha invertido su tiempo en muchas otras cosas y entre ellas la redacción y publicación de este libro que hoy nos ocupa: Introduction to Real ITSM.

REAL ITSM es un modelo nacido de la voluntad de demostrar cómo se hacen las cosas en el mundo real, lejos de los modelos conceptuales que manejamos los "onanistas del ITIL", como nos llama en algún sitio la personalidad desdoblada del IT Skeptic llamada "el IT Swami".

Es un libro ácido y humorístico en el que se describe un framework que, a la inversa que ITIL, presenta las prácticas reales de la industria en lugar de las "mejores prácticas" hipotéticas que deberíamos cumplir.

Así, se compone de un Ciclo de la Muerte del Servicio en el que se describen las siguientes fases:

  • Service Reaction: La planificación y la estrategia están prohibidas. Todo el modelo Real ITSM actúa como respuesta a las presiones del negocio.
  • Service Demand: Los servicios se crean únicamente como una concesión ante la demanda de los usuarios.
  • Service Tamming: Los servicios llegan al entorno productivo de manera inesperada y, por supuesto, sin aviso previo. La primera prioridad es conseguir ganar algo de control sobre ellos.
  • Service Nursing: Una vez que están en producción, el foco es conseguir mantenerlos vivos el máximo tiempo posible para maximizar los ingresos que generan (al área TI)
  • Continual Service Assessment: Mantendremos a la gerencia, a los consultores y en general a todo el equipo de trabajo felizmente ocupados midiendo y evaluando los servicios.

Entre sus páginas encontraremos momentos especialmente hilarantes, guiños a lo que todos hemos vivido en algún que otro momento y, si leemos entre líneas, verdades interesantes de asumir como prácticas recomendadas (si Rob lee esto, me pondrá en su filtro Anti-Spam, estoy seguro!).

Por ejemplo, en la sección dedicada al proceso de Gestión de Proveedores dice:

Los proveedores habitualmente gestionan los Departamentos de IT adecuadamente. El único problema suele aparecer cuando el equipo IT se pelea por ver quien va a ser la persona de contacto con el proveedor, ya que este es un rol apetecible para todos aquellos a los que les gustan los gadgets, paraguas, camisetas o polos de golf y a los que les gusta viajar [...]

De cara a optimizar el ser gestionado por un proveedor, lo mejor es tratar de convertirse en cliente de referencia, porque así se consiguen beneficios importantes como

Amor y Atención: Los clientes de referencia consumen de lejos una cantidad de recursos y de atención superior a la que podría ser sostenible en más que unos pocos clientes, así que sé uno de ellos.

Gloria: Los proveedores te harán parecer un héroe, apareciendo en carteles y fantásticas presentaciones.

Conferencias: a cuántas conferencias te invitarán como CIO de referencia, para que seas tú quien explique lo bien que te han atendido. Despues de 20 minutos de charla podrás pasear o disfrutar de lugares insospechados, porque las conferencias siempre se realizan en lugares de lo más exoticos

Celebraciones: en caso de derrota, declara la victoria. Aunque el proyecto de varios cientos de miles de euros se haya ido al garete, el proveedor te ayudará a conseguir que parezca un gran éxito.

En definitiva, es un libro muy recomendable para aquellos que quieran entender cómo funciona el mundo real y quieran echarse unas risas en perfecto inglés de Nueva Zelanda. Además, ahora hay que aprovechar que la promoción de Precio Especial de Navidad se ha cambiado a Precio Especial de Recesión así que por unos pocos dólares lo puedes tener sobre tu mesa.

Ah! Por cierto... que como buen framework, viene acompañado de un esquema de certificación profesional, esquema de certificación de las prácticas en la empresa y website colaborativa donde la comunidad añade e intercambia conocimiento y experiencias. Más información en RealITSM.com

4 de febrero de 2009

Ante la crisis: Optimismo y Optimización

Ahora que llevamos ya unos cuantos meses en una situación económica global lamentable, prosperan en todos los medios artículos y posts y whitepapers relativos a cómo recortar los presupuestos en los Departamentos de Informática. Los fabricantes y consultores se apresuran en buscar mensajes que les permitan, como mínimo, llegar a sus clientes potenciales... podemos ver ejemplos de esto aquí, aquí o aquí (entre muchos otros, porque solo hay que lanzar una búsqueda en google para encontrar que en el último mes se han publicado unas 2.300 páginas bajo estos conceptos).

Desde los gobiernos se transmiten mensajes de proteccionismo, en los que se recomienda consumir "producto nacional" y de no alarmismo (al menos, consume!) porque si todos dejamos de consumir por el miedo o la precaución, lo que hacemos es agravar más aún la situación.

El resultado está siendo que prácticamente en todos sitios se está exigiendo a los responsables de TI que recorten sus presupuestos, en cifras que van desde el 20% a escandalosos 50 o 60%, pero el otro día viendo la tele escuché a Leopoldo Abadía (qué gran ejemplo de aprovechar correctamente una situación!) dar un ejemplo que me pareció acertadísimo: en momentos como este es necesario hacer acopio de optimismo y sacar el mejor partido posible de una situación concreta.

El ejemplo en cuestión se puede ver a partir del minuto 28:50 del debate del Ágora del día 02 de Febrero (el debate es casi todo en Catalán, pero este señor habla en Castellano y se le entiende perfectamente), en el que explicaba el ejemplo de una compañía que no había despedido a ningún trabajador y que, para afrontar la crisis había detenido una fuerte expansión internacional que estaba iniciando para destinar los fondos y el foco de atención a la mejora y optimización de sus Sistemas de Información.

Obviamente, en este post yo no voy a sacarme de la manga la solución definitiva a los males de la economía mundial (faltaría más!) pero sí que hay una serie de ideas que me gustaría compartir.

La primera de ellas es que el optimismo, la energía y las ganas de tirar adelante son, ahora, más importantes que en años pasados. Hace sólo 24 meses estábamos en una situación cómoda que nos había llevado a todos (profesional y particularmente) a relajarnos en los controles de gastos. Incluso, como decía Troy duMoulin en uno de sus últimos posts, las organizaciones habían sobredimensionado sus capacidades para protegerse de la ineficiencia o ausencia de procesos optimizados.

La segunda, es que reducir los presupuestos TIC en un X% no es tarea fácil: se supone que si algo estaba en el presupuesto es porque debía de estar... así que no se puede recortar "a saco" (¿Cuántos ejemplos hemos visto ya de "eliminado todo el presupuesto de formación para este año"?) Es necesario hacer un esfuerzo (que anteriormente no se hacía porque estábamos en época de abundancia) de pensar y de racionalizar de manera que podamos sacarle el máximo partido a nuestro escaso presupuesto.

Y eso visto desde el punto de vista interno de las TIC, pero si lo miramos desde el punto de vista del CEO, lo que él espera es que seamos capaces de proporcionar los mismos servicios con un X% menos del presupuesto... y eso, señores, se llama optimización y no se consigue con unas tijeras, sino que con una (o más) cabezas.

La tercera es que la reducción de costes que nos están pidiendo no es a 2 años vista sino que es una reducción a corto plazo. Algunos fabricantes están aprovechando la situación para convencernos de que si instalamos su mega-aplicación de automatización vamos a reducir los costes de operación en un Y% pero... ¿en cuanto voy a incrementar los costes de proyecto (licencias, servidores, servicios)? y, peor aún, ¿en cuánto tiempo se comenzarán a notar esas anunciadas reducciones de costes?

Ahora es el momento de utilizar las ideas innovadoras que aportan las metodologías ágiles o conceptos más o menos novedosos como Lean ITSM o incluso de utilizar técnicas de optimización como Six Sigma para buscar dónde voy a sacar mejor resultado optimizando. Y ¡ojo! utilizar las ideas no quiere decir "implantar las metodologías" ni ser tan cerrado de mollera como para decir "eso es sólo para desarrollo" o "eso es sólo para proyectos".. significa ser ecléctico, entender las ideas y aprovechar aquello que nos interese).

La cuarta idea a tener en cuenta viene de una frase hecha ya gastada de tanto usarse: lo perfecto es enemigo de lo bueno (o de lo suficientemente bueno) Podemos reducir presupuestos de todos aquellos contratos sobredimensionados que ya tenemos en marcha a los que les hemos exigidos unos niveles de servicio superiores a los que realmente son necesarios simplemente porque era más fácil establecer esos niveles (porque podíamos pagarlos) que dedicar unos días a pensar y consensuar cuáles son los niveles que realmente necesitamos (o necesita "el negocio"). Y por supuesto, si hemos firmado contratos con niveles de servicio claros, establecidos y medibles, hagamos que nuestros proveedores los cumplan o nos financien parte de ese porcentaje que tenemos que recortar en forma de penalizaciones (que tanto nos esforzamos por establecer a la firma del contrato).

Por último, un mensaje que creo que es especialmente importante: el empleado que se va (o al que echamos) no vuelve... no dejemos que la crisis y unos recortes de gastos mal entendidos o mal ejecutados nos haga perder un capital intelectual importantísimo e irrecuperable ni permitamos que ese gusanillo nos corrompa el (espero) buen ambiente que se respira.

Ante la crisis, optimismo y optimización.