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24 de febrero de 2009

Cómo aprobar el ITIL Service Manager ( y IV)

logo Service Manager JPG.ashx Sé que llego tarde. A estas alturas, ya se están examinando los últimos Service Managers de ITIL V2 y dentro de poco esta ruta de certificación quedará cerrada para siempre y de repente, vengo yo con este post anacrónico. Pero tenía una deuda pendiente y espero llegar a tiempo para saldarla.

Los posts anteriores tenían que ver sobre todo con la preparación al examen, pero el que me faltaba por escribir era el post dedicado especialmente al día del examen. El mío me queda ahora ya un poco lejos, pero trataré de exponer los trucos necesarios para pasar el examen y con nota:

La Duración: Este es un examen largo; no olvides que son unas cuatro horas en las que tendrás que escribir mucho y a mano... y este es un ejercicio físico que ya tenemos olvidado. Llévate algo de beber, a ser posible dulce pero no empalagoso, tipo glucosade o cosas por el estilo (no olvides que "la glucosa es el alimento de las neuronas") y sobre todo, pasa por el servicio antes de tu examen de Gestión de Servicios!

Las Manos: Espero que durante las clases y los ejercicios de preparación al examen hayas hecho muchos trabajos redactados a mano, porque ahora es el momento de demostrar cómo estás de forma física en los dedos de la mano con la que escribas. Mi experiencia particular fue que en el primer examen escribí unas 34 páginas, lo fueron algo así como 7 minutos por página incluyendo el tiempo de pensar lo que quieres poner... no puedes permitir que te frene ningún aspecto físico.

A mí, lo que me pasó fue que me dolían tanto las yemas de los dedos y el sitio donde debía haber estado ese callo que tanto esfuerzo me costó cultivar durante mis tiempos de estudiante, que no me podía concentrar en lo que quería escribir; estoy seguro de que la calidad de lo que escribí en las últimas 10 páginas dejaría mucho que desear.

En el segundo examen no me pillaron con semejante tontería: todos los dedos iban debidamente forrados de esparadrapo... no hay dolor --> Incrementa la concentración y, por lo tanto, las probabilidades de aprobar.

El Contenido: Creo que ya lo he dicho anteriormente, pero por si acaso hay que recordarlo: este es un examen de ITIL V2 Service Support y Service Delivery. El resto de lo que sepas no le interesa al corrector del examen. Céntrate en dar contenidos que tengan que ver exactamente con lo que pone en el libro rojo y el libro azul... toda tu experiencia como Service Manager ahora no sirve para nada si no la escribes en términos de ITIL.

Es muy importante recordar esto: estás aquí para aprobar un examen que te dará una de las certificaciones más importantes del mundo ITSM... no para demostrar todo lo que sabes; para aprobar un examen... para aprobar un examen... métetelo en la cabeza: para aprobar un examen.

¿Y cómo se aprueba un examen? Pues ganándote esos malditos 50 puntos que necesitas... a por ellos!!

El Corrector: Piensa en el corrector. Ese pobre tipo que debe corregir cuarenta exámenes en dos semanas, cada examen de 40 páginas escritas a mano por gente que ha perdido la costumbre de escribir a mano y que además está en una situación de nerviosismo importante... si le facilitas la vida, estará automáticamente a favor tuyo y subconscientemente te dará ese par de decimillas que pueden ser la diferencia entre el pin rojo y el pin verde.

Por lo tanto, hay que ganárselo: lo que escribas debe ser fácil de leer así que buena letra, frases cortas y bien puntuadas, redacción clara (no es una novela ni un post de este blog tradicionalmente ladrillero... es un examen), escribe las páginas por una sola cara, numera todas las páginas y, si tienes tiempo, pon un extracto del enunciado al principio de cada página por si se pierde, y en otro color.

Para después poder entregar el examen ordenado (si no, no estás cuidando al corrector) lo ideal es que cada respuesta empiece en una página individual y así puedes tenerlas ordenadas en bloques de respuestas.

La Carrera:  Esto es una carrera contrarreloj que se gana sumando puntos. Olvídate de tu mentalidad secuencial, y no intentes responder las preguntas de una en una... este es el mejor y más importante de los trucos que tengo para darte:

Cuando te den el examen, leete todas las preguntas, completas. A medida que las vayas leyendo, verás que hay algunas que "están tiradas, facilisima"; esas márcalas con 3 palitos. Las que estés más o menos, las marcas con 2 palitos y las que veas que no tienes claras, con 1 o ningún palito.

Al final de la lectura, tendrás todas tus preguntas clasificadas según el grado de "confortabilidad" que tú sientes para responder... así que coje primero todas las preguntas marcadas con 3 palitos y respondelas en orden de puntuación que te den (cada pregunta tiene asociados unos puntos y están reflejados en el texto del examen); luego las de 2 palitos, luego las de 1 y, si te queda tiempo, ponte a pensar en qué poner en las de 0 palitos.

La Puntuación: ¿Te dieron un modelo de respuestas de ejemplo durante las clases? Fíjate bien.. en ese manual, aparecen los criterios de puntuación que luego seguirán los correctores (que tienen también una guía de corrección para que el reparto de notas sea homogéneo y no dependiente del corrector). Así, por ejemplo, el mío pone cosas como:

Pregunta: El proveedor de la aplicación de correo tiene su propio Service Desk. [blah blah] ¿Los usuarios deberían contactar directamente con el ServiceDesk del proveedor y qué alternativas hay posibles? [10p]

Respuesta: Los usuarios no deben contactar con este SDesk porque entonces Pecunia pierde el control y la información (no te acuerdas de aquello del SPOC?)

Alternativas: El Sdesk de Pecunia re-enruta las llamadas directamente al HelpDesk del proveedor o bien se pide al proveedor que forme al equipo de Pecunia para que ellos den el primer nivel.

Criterios de Puntuación:

  • 4 puntos, por no permitir a los usuarios llamar al proveedor
  • 3 puntos por cada alternativa
  • 10 puntos máximo.

¿Qué significa esto? Pues directamente que cada pregunta no es todo o nada y que por lo tanto, incluso en aquellas preguntas marcadas con 1 o ningún palito, puedes rapiñar unos puntillos que son importantes para aprobar... no importa que la respuesta quede incompleta, si de una pregunta que vale 8 puntos puedes sacar 3, bienvenidos!! (volvemos al punto de "La Carrera"... se trata de rapiñar el máximo de puntos, no de escribir un libro docente).

El Caso de Negocio:  El espíritu que hay detrás del examen es ver si eres capaz de centrarte en el caso de negocio, por lo que es muy importante que hayas leido y preparado el documento que te dieron. Siempre que la pregunta vaya ligada al caso de estudio que te proporcionaron, adecúa tu respuesta al caso y cita (en la medida que sea posible) las políticas y conceptos que hay tanto en el caso de estudio como en el texto que te han dado con el examen. Si hablas sobre los beneficios de la Gestión de Problemas "en genérico" posiblemente no puntúes la respuesta, mientras que si hablas de la Gestión de Problemas en CTI S.L. y su problemática de transporte internacional, te llevarás la máxima puntuación para la pregunta.

Bueno... la verdad es que no se me ocurren más consejos que darte, salvo que duermas bien antes del examen, que vayas relajad@ y que pienses un poquito antes de responder cada pregunta, pero no demasiado... te tiene que salir instintivo, que para eso llevas un par de meses preparándote.

Postdata: Si apruebas usando estos consejos, pásame un mail o deja un comentario.

OTRAS LECTURAS DE INTERES:

Cómo aprobar el ITIL Service Manager I
Cómo aprobar el ITIL Service Manager II
Cómo aprobar el ITIL Service Manager III

26 comentarios:

Adelina Bonet dijo...

Me hubiera gustado poder contar con estos consejos tan útiles cuando me presenté. La verdad es que me pareció un "tremendo" examen. Quisiera añadir un consejo más, si se realiza el curso en inglés, mejor escoger el examen en inglés. Ýo opté por el traducido y sumé puntos a mi "deseperación".

Rafa dijo...

Hola, felicidades por los artículos. Son muy completos e interesantes.

Yo estoy pensando en prepararme para el examen de ITIL Foundations, pero tengo algunas dudas que no se si podrás resolverme.
Sin haber trabajado con ITIL, ¿será suficiente con un libro para preparlo? ¿o es importante apuntarse a algún curso? En todo caso ¿que libro recomendarías?
Tampoco tengo claro si lo que debo preparme es v2 o v3, porque tengo entendido que hay diferencias.
Muchas gracias y un saludo

Marlon Molina dijo...

Hola Antonio,
excelente artículo. La verdad que no llegas tarde porque como has dicho en este momento hay un alto número de personas trabajando para sacarse el Service Manager antes que desaparezca.

Si me permitís, yo añadiría que hay que responder con el caso de estudio. Cuando recibimos los feedbacks de los exámenes muchas veces (no sabéis cuantas) los penalizan porque NO hace referencia al caso de estudio.

Es posible que la pregunta diga algo como "Explique 7 estrategias para implantar la Gestión de la Configuración". Y te lanzas a escribir sin hacer referencia al caso de estudio, solo porque en la pregunta no lo menciona. El caso de estudio es para responder el examen. En dado caso el consejo es: "por ejemplo, en Pecunia...."

Candidate dijo...

Estoy en pleno proceso de certificación. No sé si aprobaré o no, lo que es seguro es que si hubiera seguido una estrategia de respuesta secuencial no hubiera acabado todas las respuestas. ¡Buen consejo el de los palitos!

Salí del examen precisamente con la sensación de que no había orientado mis respuestas lo suficiente al caso y consciente de que ello me penalizará.

Rafa, ITIL Foundations no tiene ni de lejos la complejidad de Service Manager, pero si es la primera toma de contacto con ITIL no está de más un curso. Creo que actualmente existen numerosas opciones online. Con eso y practicar baterías de preguntas debe ser más que suficiente. A estas alturas, definitivamente prepara la v3.

Saludos.

Rafa dijo...

Gracias Candidate. Efectivamente es mi primer contacto con ITIL. Con el tiempo espero poder profundizar más y optar a certificaciones más complejas.
Un saludo y suerte con tus examen

Anónimo dijo...

Ojalá cuando me presenté te hubiera conocido. Quizás así, no platicara como ahora, sin knlowegde alguno. Muy wonderful tu entrada, pibe.

Escorial dijo...

Hola, gracias por tus consejos, son muy útiles, sobre todo el último artículo.
Se aprueba estudiando y contestando lo que ponga el libro, que no siempre tiene que ser lo más lógico ni lo mejor, pero es lo que ITIL dice que tene que ser. Tiene un poco de cuento, pero si quieres ser SM...
Si te sabes de memoria Objetivos, Beneficios, Problemas , Costes y Costes de no hacerlo en algún proceso, lo relacionas con el caso y está hecho. Eso sí, en el Delivery no respondas cómo lo harías tú, hay que responder cómo lo harías basándote en los libros rojo y azul.

Jose dijo...

Hola,

Me estoy preparando el certificado de Foundation por mi cuenta con el libro de "IT Service Management based on ITIL" y ya está. Espero que sea suficiente. Es cierto que la traducción al castellano es un poco mala.

Estoy buscando un sitio donde me pueda examinar en Madrid pagando las tasas pero sin tener que hacer el curso. ¿Conoces alguno?

Gracias por todo,

Jose

Antonio Valle dijo...

Jose.. en teoria deberia bastar, aunque haz unos cuantos examenes de ejemplo para hacerte una idea de como serán las preguntas (esto es como el carnet de conducir: cuantos mas tests hagas, mejor).

Con respecto a donde hacer el examen, en cualquier centro examinador Sylvan Prometrics puedes hacerlo.

http://www.2test.com

José Luis dijo...

Hola a todos,
Los que estamos a punto de dar el examen agradecemos toda la información que pueda llevarnos al éxito.
Podrías, por favor, responder a algunas inquietudes sobre el examen
1. El examen se basa en el caso de estudio que te entregan?
2. Donde puede conseguir los exámenes de este año o el último?

De ante mano muchas gracias

Anónimo dijo...

Hola Jose Luis:

1-El examen SE BASA en el caso de estudio que te entregan por adelantado (y que tendras a mano durante el examen)y, como ya se ha dicho en este foro, es FUNDAMENTAL ORIENTAR LAS RESPUESTAS en el contexto del caso de estudio.

2-Lo normal es que durante el curso (que es obligatorio para poderse presentar al examen de Service Manager) se practique con preguntas de examenes de otras convocatorias. Se puede comprar un examen de muestra ( de EXIM) en la tienda en internet de Van Haren Publishing.

Suerte

emilio dijo...
Este comentario ha sido eliminado por un administrador del blog.
emilio dijo...

Buenas de nuevo.


Ya encontré la dirección de correo, dondete envín todo sobre el caso SAPETCO

sapetcosmv2@gmail.com

emilio dijo...

Gracias por la info Emilio, de hecho no recuerdo todas las preguntas del examen que realicé el año 2008, pero las que recuerdo están en ese listado.

A mi me pasaron las preguntas unos días antes del examen, las resolvi en casa, me las estudié a fondo y aprobé el examen con nota.

Si no hubiera tenido esas preguntas ni de coña hubiese aprobado, voy a probar lo de la dirección de sapetcosmv2@gmail.com, por curiosidad.

¿Tienes algo de la v3?, creo que ya hay un test corriendo, que contiene muchas de las preguntas del examen.

Gracias

Javier Garcia dijo...

A Emilio.(1/27/2010 08:20:00 PM).

¿Sabes si puedo conseguir el test de la v3 en algún sitio?.

He visto por algún foro que ya hay algún test corriendo con varias preguntas del examen, no todas, pero si una buena parte.

javiergarciaarca@gmail.com

Gracias anticipadas.

emilio dijo...

Te lo envío a tu dirección de correo

emilio dijo...

>Javier.

Te lo envío a tu dirección de correo.

Noelia dijo...

Bueno.

Está claro que mucha legalidad no hay, no, la verdad es que no.

Antonio Valle dijo...

Hola a todos!
Visto un poco los comentarios que se han puesto, creo que es mi deber poner mi granito de arena al respecto.

Primero que nada, aclarar que yo no estoy en el negocio de la formación reglada de Service Managers y que esta serie de artículos salieron simplemente a raiz de mi experiencia como alumno cuando me saqué la certificación.

Por otra parte, eso que comentan sobre el caso de estudio de SAPETCO, yo es la primera vez que lo oigo nombrar... a mi me tocó una empresa de logística que se llamaba ICT o algo asi.

Con respecto a lo que dice Noelia (creo) sobre que los exámenes están publicados y da una URL de Exin... ¡¡eso es un examen de ejemplo!! (aunque el caso de estudio es el mismo)

En fin, que puede ser que haya 3 o 4 exámenes diferentes y que después de tanto tiempo la gente se los haya terminado de copiar y los estén compartiendo por la red? Puede ser... pero yo no los tenia cuando hice mi examen.

emilio dijo...

A ver Antonio hijo, que enseguida te has puesto muy nerviosito, no ha sido Noelia la que ha publicado el examen, he sido yo.

He sido yo, porque estoy cansado de la cantidad de títulos de Manager que hay en el mercado, sin que estén respaldados por unos verdaderos conocimientos,

Resulta entonces, que los títulos más antiguos, han costado sacarlos sangre sudor y lágrimas, mientras que hay unos cuantos de miles (desde hace dos años para acá y seguro que no sólo en España), en el mundo, que se lo han sacado por la patilla.

Esto es como si se inundara el país de billetes de Euros falsos, pero que viniesen avalados por el Banco de España, sin tener un respaldo verdadero del Producto Interior Bruto, ¿qué pasaría entonces?, pues sencillamente que tu dinero, el mío, el de todos, no serviría ni para envolver las cagarrutas de las palomas.

¿no crees?

Noelia dijo...

Buenas noches.

Suscribo todo lo que acaba de comentar Emilio,

Antonio, gracias por tu respuesta. pero parece que te has puesto a la defensiva, sin que exista motivo para ello.

En cuanto a los exámenes, comentarte que ambos son los que presentan al examen de certificación, tanto Exin como APMG, lo se porque dos conocidos míos se presentaron al de Exin y les estuve ayudando a resolver las cuestiones y es el examen que les pusieron, (en convocatorias distintas).

En cuanto al de APMG, que no te quepa la menor duda. Ese es el examen que APMG lleva repitiendo dos años, sin cambiar ni una coma.

Saludos y gracias por tu respuesta y por dejarnos un espacio donde compartir nuestros pensamientos, vivencias e ideas.

Un saludo.

Antonio Valle dijo...

No es que me ponga a la defensiva... simplemente creo que el examen de Service Manager es dificil, de verdad que lo es, aun teniendo las preguntas.

De todas formas, yo me referia al examen que colgo Noelia (y no Emilio, salvo que sean la misma persona) aqui:

http://www.gobiernotic.es/2009/11/el-fin-de-los-buenos-tiempos-de-la-v2.html


y que para evitarme problemas con cualquiera de los implicados he eliminado.

Con respecto a los examenes de APMG, como nunca he pasado ninguno, ni he tenido contacto alguno, no puedo opinar. Yo pasé los de Exin, igual que Javier y que muchos (la mayoría) de los que habitualmente pasamos por este sitio.

Ahora bien... la reflexion que hace Emilio sobre la "inflación" de los titulos debida a la falta de rotación en las preguntas y en los examenes... me parece muy buena: eso, con ISACA, no pasa (creo), ya que incentivan a los asociados a ganar puntos de formacion continua contribuyendo preguntas para los exámenes.

Antonio

emilio dijo...

Me parece fatal que hayas censurado las intervenciones, me parece una falta de seriedad por tu parte, la información es pública porque aparece en cantidad y cantidad de Blog, si te preocupa que “los implicados”, te puedan generar problemas, pues sencillamente pon una nota tipo Intereconomía “No me hago responsable de los comentarios de los colaboradores, que recojo únicamente en un afán informativo....”.

Me acabas de demostrar con tu actuación que eres Juez y parte interesada.

En cuanto a que Noelia y yo podamos ser la misma persona, en fin... Haztelo mirar...

Saludos y Buen finde.

Antonio dijo...
Este comentario ha sido eliminado por el autor.
Antonio Valle dijo...

Emilio,
si la informacion es pública, quien la busque la podrá encontrar allá donde está.

Si el hecho de querer mantener esta casa en el orden que yo quiera te parece ser "juez y parte", pues si: soy juez y soy parte.. entre otras cosas porque el nombre que aparece es el mio, en un perfil que dice quien soy y cual es mi correo electrónico y no "un perfil no disponible", asi que si.. soy juez de lo que aqui se escribe y soy parte.

Saludos y buen finde.

Antonio Valle dijo...

Noelia... si lo borre una vez, lo volveré a borrar una segunda. Espero que seas tu quien capte el mensaje.

Me parece fantástico que los chicos de Apser lo quieran publicar: efectivamente soy muy profesionales, yo tambien he contado con ellos para ampliar mi formación y me parece que son un equipo fantástico.

Cada uno es dueño de publicar lo que quiera en su espacio. Las cosas son como son: el examen de EXIN es un examen de ejemplo, y las preguntas del examen de APMG no se si son buenas o no, porque ni tengo relación con ellos ni quiero (al menos por ahora) tenerla; pero si son buenas, son propiedad intelectual de ellos y no la quiero en mi blog.

Saludos
Antonio