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29 de enero de 2008

¿Alineación con el Negocio, Integración con el Negocio o Simplemente Negocio?

El amigo Jorge, de Sistemas Decisionales, me tira el guante en el post anterior y me propone escribir un post a partir de un título y propone este título en concreto, basado en el extracto del libro IT Service Management, strategies that workcomentado en el post anterior.

Durante mis años de profesión, cada vez más me he dado cuenta de que el trabajo de consultoría (o quizás de asesoría como prefiero yo llamarlo) ha hecho de nosotros en realidad unos agregadores/transmisores de conocimiento: cuando te preguntan ¿cuántos años de experiencia tienes en esto? en realidad te están preguntando ¿en cuántos clientes / proyectos / sectores has trabajado?.

¿Por qué eres más valioso cuanta más experiencia? Porque en realidad en este trabajo la relación con cada uno de los clientes es simbiótica: ellos piensan que aprenden de ti, pero en realidad eres tú el que estás aprendiendo de ellos una barbaridad y luego acumulas y transmites ese conocimiento a cada nuevo cliente al que vas.

De todos estos clientes, hay dos que me vienen "al pelo" para este artículo. Uno de ellos, escéptico y crítico como el que más, decía

Y todo esto de ITIL, Cuadros de Mando, métricas y mejora continua, ¿por qué?. ¿Acaso los de RRHH nos dan un SLA sobre la contratación de nuevo personal, o un cuadro de mando con indicadores sobre sus procesos de provisión de personal? ¿Acaso los de contabilidad y finanzas nos dan una definición clara de los servicios que proporcionan al resto de la organización? ¡NO!

Lo que ocurre es que en esta profesión tenemos un complejo de inferioridad tan grande, que tenemos que estar demostrando continuamente lo que valemos y para qué servimos...

 

Otro de ellos, pragmático y práctico me decía en una primera visita, cuando tenía que tratar de entender a qué se dedicaba la empresa:

No, si nosotros somos como cualquier otra empresa, nada raro: como en todas partes, hay unos que venden, otros que hacen lo que se vende y otros que controlan y gestionan para que todo funcione bien. Esas son nuestras tres direcciones generales: Ventas, Operaciones y Finanzas.

En estos dos comentarios de estos dos clientes de los que tanto he aprendido, está la clave de la pregunta que planteaba Jorge: la idea de que haya un "negocio" y un "nosotros" o de que la cosa esté en cómo nos relacionamos "nosotros" con "ellos" es totalmente errónea además de perjudicial.

Cualquier empresa u organización, en realidad es un "nosotros" y por eso los chicos de RRHH no se plantean "la alineación del departamento de RRHH con el 'negocio'" ni los de contabilidad se plantean 'integrarse' en el negocio. ¿Pero qué tontería es esta? Cada una de las funciones, actividades, roles, puestos de trabajo de una organización sirve para algo, debe servir para algo, dentro del complejo engranaje de la empresa y si no, lo que ocurre es que estamos tirando el dinero y/o el tiempo. Así, tan integrado con el negocio está el chico del almacén, como la telefonista, como de Director General y el CIO: todos son el negocio, y si no lo son, es que sobran.

Ahora bien, hay que recordar que esto no son más que palabras: En realidad, cuando se habla de "alinear las TIC con el Negocio" lo que se quiere decir es que no se debe permitir que los objetivos que mueven al Departamento de Informática de una organización sean diferentes o no estén alineados o simplemente no tengan en cuenta los objetivos de toda la organización, y que cuando se habla de "Integración con el Negocio" lo que se persigue es dar a entender la necesidad de que las unidades de la organización, las que ejecutan los procesos de negocio y utilizan los Servicios TIC como herramienta para almacenar, procesar y publicar la información de la que dependen o se basan estos procesos de negocio se integren, participen y definan exactamente sus necesidades, a la vez que el área TIC vigile y piense en cómo mejorar e incrementar la funcionalidad o el uso que se le da a estos Servicios.

Esa es la gracia de todo esto: la visión holistica del tema

holis

25 de enero de 2008

Libro: Service Management, strategies that work

Poco antes de Navidad, un amigo me comentó de pasada que se estaba leyendo un libro, que se lo había comprado pensando en encontrar material sobre Gestión de Servicios TIC y que le había sorprendido muchísimo encontrarse con una excelente documentación sobre IT Governance.

Coincidió por esas fechas que unos pocos de los lectores de este blog se decidieron a comprar algún que otro libro en la Biblioteca GobTIC, así que me cayó por Navidad un cheque-regalo de Amazon para gastar y pensé que estaría bien dedicarlo a este libro.

¡Qué grata sorpresa!

Aun no me lo he terminado de leer, pero tenía ganas de comentarlo con ustedes porque realmente da gusto leerlo. Sólo la introducción ya da una visión de IT Governance fresca y agradable de leer (qué lejos de ese estilo serio y gris de las publicaciones de ISACA, que parecen sacadas de una notaría), unas definiciones de conceptos como Servicio que he sentido realmente próximas y la diferenciación entre Servicios IT y Servicios profesionales que llevo aplicando desde los primeros proyectos realmente importantes allá por el año 99.

En realidad es un conjunto de whitepapers, de los cuales alguno como el de definición de un modelo de costes para los servicios TIC llevan tiempo circulando por la red (todos los autores son de Pink Elephant, así que allí podremos encontrar algunos de ellos).

El índice de contenidos es el siguiente:

  • Introducción: ¿Alineación con el Negocio, o Integración con el Negocio?
  • IT Governance al descubierto
  • El proveedor externo de servicios gestionados
  • Implementación de Procesos
  • Definición, modelado y contabilidad de costes para servicios TI
  • La CMDB Federada
  • Desarrollando un marco de trabajo de medición basado en Calidad
  • La Teoría de las Limitaciones y la mejora continua del servicio

Es una lectura que recomiendo fervientemente: al menos a mi, personalmente, ha conseguido algo que hacía tiempo que no me pasaba con literatura profesional: la Magia ha vuelto a recorrer mi cuerpo.

Título: Service Management Strategies That Work-guidance for Executives

Autores: Gary Case, Troy DuMoulin, George Spalding, Anil C. Dissanayake.

ISBN: 978-9087530488

Si quieres echarle un ojo, en GoogleBooks  puedes hacerlo e incluso leer (y disfrutar) del prefacio y la introducción.

¿Ya lo has hecho? ¿Qué Opinas?

22 de enero de 2008

Evento itSMF del 6 de Febrero

El equipo de coordinación del capítulo catalán del itSMF España ha preparado un evento para el próximo día 6 de Febrero que promete ser de lo más interesante que se haga en el año por esta zona. Han conseguido un panel de ponentes realmente impresionante (de hecho, han dejado el listón tan alto que será difícil de superar en próximas ediciones), contando con las principales personalidades del mundo ITIL V3 y con representantes de las principales compañías de Cataluña.

La nota de prensa que se ha circulado a los medios es la siguiente:

La evolución en la Gestión de Servicios TIC

Otro paso adelante hacia la evolución del sector en Cataluña

El capítulo catalán del itSMF organiza el próximo 6 de Febrero su segundo evento anual, en esta ocasión orientado a analizar evolución en la gestión de servicios de las TIC en las organizaciones. La jornada tendrá lugar en el salón de actos de la Universitat Ramon Llul (La Salle) y estará orientada a profesionales involucrados en la gestión de infraestructuras de tecnologías de la información y las comunicaciones.

La jornada “Evolución en la gestión de servicios TIC“ estará organizada en torno a dos áreas temáticas: presentación y análisis crítico de la recién aparecida versión 3 de ITIL (Information Technology Infraestructure Library), y la discusión de casos prácticos de gestión de servicios TIC en el entorno catalán, a través de la visión de las propias organizaciones implicadas en su desarrollo.

El evento será inaugurado por el Secretario de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información de la Generalitat de Catalunya, Sr. Jordi Bosh.

Para la presentación y discusión sobre ITIL V3, itSMF Catalunya contará con un grupo de expertos internacionales que han participado directamente en su definición, y que compartirán con los asistentes su visión de las mejoras introducidas en ITIL V3. Entre estos expertos se contará con David Wheeldon (HP) que es coautor del libro Service Operation de V3 y Special Award 2007 del itSMF UK por su trabajo en el Área de la Gestión de Servicios, Ivor MacFarlane (IBM), coautor del libro Service Transition de V3 y miembro del comité ejecutivo de itSMF Internacional y representante en esta organización de ITSMF UK y Gary Case (Pink Elephant), coautor del libro Continual Service Improvement.

En la segunda parte de la jornada se realizará una mesa redonda en la que participarán directivos de sistemas de información y tecnologías de empresas catalanas cuya temática se centrará en el grado de implementación de la gestión de servicios TIC utilizando ITIL en las empresas catalanas, las estrategias adoptadas y problemáticas planteadas. En la mesa redonda participarán los Directores de Informática de Gas Natural, Sr. Josep Bastida, Banc Sabadell, Sr. Carlos Abarca, Generalitat de Catalunya CTTI Sr. Josep Lluís Checa y Quatrecasas Abogados, Sr. Francesc Molina.

El itSMF es la única organización internacional independiente reconocida por la comunidad profesional, dedicada a la gestión de servicios de TI, que ejerce una gran influencia en el desarrollo y promoción de un código estandarizado de mejores prácticas mundiales en este ámbito y trabaja con un gran abanico de organismos gubernamentales.

En la sede web de itsmf España (www.itsmf.es) se dispone de la información completa de la agenda del evento.

Por último, adjunto aquí el documento con la invitación y el orden del día. Espero que nos veamos allí!


2 de enero de 2008

Un poquito más de alimento para el ego

El tan famoso IT Skeptic ha publicado recientemente sus premios y nominaciones especiales (en formato Skeptic, cómo no!) para el año 2007. Es un post que no tiene desperdicio y que me ha hecho reir un rato.

Pero cuando he llegado al apartado especial donde otorgaba el Premio Stalin a la revisión de la historia a la OCG por eliminar cautelosa y silenciosamente el apartado 1.1.1 de los libros de ITIL V2 me ha salido una amplia sonrisa de satisfacción, ya que se otorga este premio especialmente gracias al post "El misterio del 1.1.1 Deleted" publicado originalmente por aquí y posteriormente comentado en el website del IT Skeptic.

Ahh! Estas cosillas son las que dan ganas de escribir.