Respect for downstream

Otra vez esperando en una sala de espera (¡acertado nombre para la sala!) y me vienen a la cabeza algunas experiencias que he tenido en las últimas semanas sobre el sprint plan.

Para que dirías que sirve este evento de Scrum?

No me considero un ultra especialista de Scrum, por aquello del síndrome del impostor tan común en el sector de la agilidad (otro día hablamos de esto), pero le veo algunos beneficios importantes. 

Sirve:

• Para tener una conversación abierta entre equipo y PO sobre “qué hacemos a continuación”.

• Para equilibrar adecuadamente la capacidad de desarrollo con el tamaño del trabajo que vamos a acometer. (dígase tamaño en todas las acepciones que podamos pensar en el sector del software)

• Para establecer las expectativas del PO al respecto de lo que el equipo espera entregar a lo largo de la próxima iteración.

• Para aislar al equipo de desarrollo de toda la complejidad del backlog completo y del ruido que se genera cuando hablamos de cosas que no sabemos seguro de si queremos o no hacer. Para enfocar.

El punto de equilibrar la capacidad con el WIP que inyectamos al sistema es fundamental, porque de ahí se deriva en gran parte la viabilidad de cumplir con los objetivos y que el equipo esté alineado con las expectativas establecidas al principio del sprint.

Algo así como decir que 

En el sprint plan calibramos el tamaño del trabajo, priorizamos con la PO y seleccionamos juntos lo que vamos a abordar, la PO está de acuerdo con esa selección y espera recibir eso durante la iteración; el equipo se enfoca y todos trabajan en pro de conseguir ese objetivo común.

Si esos objetivos se cumplen de manera consistente, la PO sentirá que el equipo es predecible, lo que lleva a fortalecer los vínculos de confianza. Eso hace que la PO pueda, por su parte, adquirir compromisos con otras partes de la organización e ir preparando todo lo que desencadena una entrega de nuevas funcionalidades a Negocio: modificación de procesos de negocio, gestión del cambio, comunicación, comunicación a cliente final, variación de contratos o, incluso en alguno de los casos que estoy conociendo de primera mano, reestructuración de los espacios físicos para adoptar las nuevas maneras de trabajar.

Es decir: aguas abajo hay muchos grupos de trabajo que dependen del cumplimiento de las expectativas generadas en un Sprint Plan.

-- Hay incertidumbre en el desarrollo.
-- Ya lo sé. 
-- Estamos en un mundo complejo, la organización y el software forman un sistema adaptativo-complejo que lo hace de todo menos predecible. 
-- También lo sé. Y por eso no pido adherencia al 100%, pido trabajo continuo en pro de la mejora.

Cuanto más puedas reducir la desviación que hay entre lo que te propones hacer en un sprint y lo que consigues, la organización funcionará mejor aguas arriba (en la relación entre los POs y el resto de personas interesadas en aquello que se desarrolla) y aguas abajo (la relación que todas esas personas tienen con el incremento).

Como le decía Batty a Deckard minutos antes de morir, “he visto cosas que vosotros no os creeríais”. He visto muchos equipos que se toman la planificación del sprint como un “trocear el trabajo en bloques de 15 días”, pero también los he visto que planean y comunican aguas abajo para que todo el flujo vaya suave. 

Hay gente ahí fuera que lo hace de película: esos son los imprescindibles, esos son aquellos de los que debemos aprender.

PS: Te dejo un par de preguntas para que le des a la reflexión:

1. ¿Qué factores influyen en la predictibilidad de tu(s) equipo(s)?

2. ¿Cómo influye la cantidad de información disponible al respecto de un determinado PBI sobre la capacidad que tenemos de cumplir la meta del sprint?

3. ¿Cuál es el valor del refinamiento en todo esto?

4. Estimar o no estimar... esa es la cuestión.

5. ¿Tiene sentido generar ocupación al 100%? ☠️

Qué hacer con las interrupciones

LLevaba días con ganas de escribir algunas reflexiones al respecto del problema que suponen las interrupciones para la efectividad de un equipo y finalmente Javier Garzas se me adelantó con este post sobre control de interrupciones.

Efectivamente, tal y como indica el post de Javier, las interrupciones son uno de los mayores destructores de productividad tanto del individuo como del equipo, fundamentalmente porque somos muy malos gestionando los cambios de contexto y por lo tanto el overhead intelectual que tiene dejar de hacer lo que estamos haciendo para atender un interrupción y volver a ponernos es elevadísimo.

A ese esfuerzo intelectual tenemos que sumarle el mal humor acumulativo que le va entrando a la persona interrumpida que en las dos o tres primeras interrupciones no tiene problema y atiende con una sonrisa, las siguientes 3 ya no son tan bienvenidas y a partir de la séptima ya empieza a desesperarse y a desear esconderse en una cueva para que le dejen concentrarse en paz.

Son un problema importante y debemos tratarlo como tal. Seguro que si analizamos un poco podremos ver que tenemos diferentes tipos de interrupciones en función del grado de proximidad al individuo (yo las clasifico en internas, de equipo y externas) y esto nos indica tambien con quien debemos contar para resolverlas.

Así, resolver las interrupciones internas será tarea de cada uno de los miembros del equipo, adoptando rutinas y formas de trabajar libres de interrupciones (modo Foco en el ordenador que estes utilizando, musica de concentración, evitar el web-browser sobre todas las cosas, técnicas del tipo Pomodoro).

Por otra parte, resolver problemas de interrupciones a nivel equipo o a nivel compañía es un trabajo mucho más duro. Normalmente nos encontraremos con que este tipo de interrupciones vienen dadas porque existen dependencias entre las personas o los equipos y es ahí donde debemos trabajar.

Durante mi vida profesional me ha tocado trabajar con multitud de equipos distintos que sufrian las interrupciones de diferentes maneras. La forma más común de enfrentarse a ellas es el llanto y la flagelación: “En esta empresa no se puede trabajar, es que es imposible hacer nada… no hay manera… me pillo una sala para poder estar concentrado”…

La siguiente manera de enfrentarse, y esta viene más en entornos con cierto nivel de madurez y sobre todo en entornos ágiles en los que se ha reservado un espacio para la reflexión y la mejora continua del equipo, es el planteamiento de la situación en una retrospectiva: “no conseguimos llegar a nuestros objetivos porque estamos sometidos a gran cantidad de interrupciones. ¿Qué podemos hacer?"

… y aquí es donde viene el meollo de la cuestión: el equipo se plantea qué hacer con las interrupciones y como es normal lo primero que se plantea es objetivizar un poco la situación y aparecen los tableros para visualizar el problema como el que describe Javier en su artículo. Luego en pequeñas sesiones de trabajo el equipo va explorando las causas de las interrupciones y tratando de poner freno o límites.

A mi me gustaría ir mucho más alla: dado que las interrupciones son un problema importante para el/los equipos (no olvidemos que quien interrumpe probablemente también vea un problema en la necesidad de interrumpir) y que debemos estudiarlas desde un punto de vista sistémico (porque si no, optimizaremos localmente y conseguiremos un bonito desastre a nivel de sistema de producción), debemos tratarlas con un enfoque Kaizen.

Por ejemplo, en una retrospectiva participan los miembros del equipo; si las interrupciones son del tipo externo, ¿No nos falta el otro lado para poder analizar el problema?

El modelo Cynefin clasifica los problemas en Simples, Complicados, Complejos y Caóticos. Los problemas simples son aquellos que se pueden explicar fácilmente desde una perspectiva de Causa-Consecuencia y en mi opinion personal (y seguro que muy discutible) son geniales para ser atacados en las retrospectivas: un equipo en un par de horas trabajando sobre ellos llegará fácilmente a proponer una solución que podrá ser incorporada como mejora continua en su backlog, al tiempo que se entrena en el análisis de problemas, autocrítica y mejora continua.

Sin embargo, las interrupciones como mal sistémico de una organización no pertenecerán a este tipo de problemas: no tendrán una clara relación causa-efecto, sino que serán provocadas por una sucesión de causas que contribuyen a la aparición del problema o incluso habrá algunas veces en las que las causas y los efectos no podrán ser observados a priori sino que vemos su aparición a posteriori. Es el terreno de los problemas Complicados y Complejos que es justamente donde el Kaizen se mueve bien.

Así, desde aqui mi propuesta es no pensar que existen las varitas mágicas y ser conscientes de que la probabilidad de que una “best-practice” nos solucione el problema de las interrupciones es realmente baja, tendiendo a cero. El Kaizen es un método sistemático para atacar este tipo de problemas, así que empieza por visualizar el tamaño de tu problema (y decidir si las interrupciones son realmente un problema en tu organización) y después sigue los pasos del método uno por uno.

Kaizen según la Lean-IT Association

Si quieres saber más sobre Kaizen en el mundo Lean-IT, te recomiendo el libro oficial de la Lean-IT Association (descarga gratuita) o los programas de formación en Lean-IT de G2

La primera paga extra

Corría el año 1983 y yo entraba en el instituto con la cabeza llena de ideas y sobre todo con una pasión que me había acompañado desde que tengo memoria: la biología. Desde que tengo recuerdos, yo iba a ser biólogo, a ser posible entomólogo o herpetólogo, y mi mayor héroe era Gerald Durrell, que se había criado de una manera muy parecida a mi, en una isla y rodeado de bichos (para muestra, un botón: el libro “Bichos y demás parientes”).

Una vez en el instituto conocí a Víctor, quien se convertiría en uno de aquellos amigos “para toda la vida” y que compartía conmigo un montón de aficiones e intereses, como la música y las matemáticas (pero no la biología). Víctor tenía una calculadora HP de aquellas que se programaban en notación polaca inversa y eso era la bomba! No había nada más entretenido que pensar en cómo hacer que la calculadora aquella nos ayudara con los problemas de trigonometría. A mitad de curso yo ya pensaba que después de hacer biología me gustaría aprender algo de informática.

Más adelante, Víctor me presentó a un amigo suyo que estudiaba FP y que tenía una calculadora programable que se programaba en Basic, una Casio PB-100

No me lo podía creer! Aquello era la bomba! *Necesitaba* una..! Me la prestó un fin de semana y creo que no hice otra cosa durante esos dias que programar y programar… había que ver qué era capaz de hacer esa maravilla.. ¿multiplicar determinantes? ¿hacer integrales definidas? ¿calcular fórmulas químicas?

Unos años antes, en 1976, había desembarcado en Gran Canaria un equipo de El Corte Inglés con la misión de construir el primer centro de los grandes almacenes en la isla. Escogieron para construirlo justamente el solar que había al lado de mi casa, allí donde los chiquillos del barrio jugábamos a futbol o practicábamos tiro al blanco con piedras y latas vacías. En 1977 inauguraron por todo lo alto el local con bendiciones del párroco de la Iglesia del Pino incluidas!

Así que para los años de instituto yo ya era un asiduo a pasar el tiempo libre echando un vistazo en los escaparates de El Corte Inglés; hasta que un día los chicos de ECI pusieron a la venta una “cosa rara”: un ordenador personal (??) que se conectaba a la televisión y se podía programar: un Sinclair ZX-81. Yo inmediatamente me llevé a mi padre a ver aquello y a decirle que me encantaría tener una cosa de esas, pero la respuesta de mi padre fue tajante: “Eso es una porquería. El día que tengan un ordenador de verdad, te compro uno."

¡¡Un ordenador de verdad!! Y el maravilloso ZX que tenía delante qué era?? Pues a ojos de mi padre, el ZX-81 debía ser poco más que una calculadora programable o incluso menos! Así que hubo que esperar. Pero mientras esperaba yo iba casi cada día a mirar aquel aparato, luego vinieron otros: el Spectrum, el Casio portable, los diferentes fabricantes y modelos de MSX, el Vic-20, el Commodore 64...

Pasaron al menos dos o tres años en los que yo invertía gran parte de mi tiempo libre en ir a la Planta 4 de El Corte Inglés a toquetear ordenadores; todo lo que aprendía en el instituto lo intentaba aplicar así que “inventé” las curvas de lissajous (luego descubrí que ya estaban inventadas), implementé los algoritmos para multiplicar determinantes, descubrí que si pintas una gráfica en la que la X se mueve según un sin(t) y la Y se mueve segun cos(t) obtienes una circunferencia (si y solo si las dos variables están debidamente sincronizadas) y luego cuando en el instituto me explicaron las coordenadas polares me resultó obvio: ¡ya lo había descubierto en El Corte Inglés!

Llegué a conocer a los dependientes y ganamos tanta confianza que cuando un “adulto” entraba preguntando por un ordenador para comprarle a su hijo, lo redirigían a mí para que le explicara para qué podría usar el ordenador su criatura.

Y un buen día llegué yo a la cuarta planta y uno de los chicos me dijo “Mira: ha llegado esto; a ver qué puedes hacer con él”… y allí estaba… flamantemente nuevo, un Amstrad CPC 464 con sus 64Kb de RAM y lo que era más alucinante, su monitor de súper alta resolución que podía darte 320x200 en cuatro colores!!

No me lo podía creer, aquello era un pedazo de ordenador; seguro que sería lo que mi padre llamaba “un ordenador de verdad”. Así que lo llevé a verlo y … no!, seguía siendo un juguete; así que tocó seguir aprendiendo, programando y casi que trabajando en El Corte Inglés.

Para acortar un poco la historia, cuando Amstrad presentó el CPC-6128 ya en el año 1985, aquello ya se pareció a “un ordenador de verdad”, así que mi padre hizo un tremendo esfuerzo (que lógicamente ocultó y del cual yo no fui nunca consciente) y me compró el aparato. Ya con él en casa, me conseguí un manual de programación en ensamblador y de llamadas al sistema (fuera lo que fuera aquello) y escribí mi primer juego en ensamblador (una variante de Tron, película que me había dejado encandilado por aquella época)

El resto ya vino rodado; un día estaba en El Corte Inglés y llegó un señor a preguntar quién podría hacer un programa para llevar el control de los gastos de la flota de ambulancias de la Cruz Roja y el dependiente me señaló a mí. Fueron mis primeras 10.000 pesetas ganadas honradamente programando; luego alguien de Indescomp buscaba a un programador que pudiera hacer las traducciones del software educativo al castellano y comencé a trabajar para ellos: me daban los diskettes del software en inglés y con una herramienta muy parecida a las PC-Tools, yo traducía aquello al castellano con un editor hexadecimal. Ahora mirándolo en la distancia me parece que la cosa no debía ser muy legal, pero yo estaba convencido de que si, porque ellos eran “la casa madre”.

Ya para esa época había abandonado la idea de estudiar Biología (bueno, en realidad decía que estudiaría Biología después de Informática; que la Informática sería para comer y la Biología para gozar), así que cuando estaba en 3º de BUP me compré una calculadora Casio FX-850P que me acompañó durante todos mis años de facultad y que aún tengo en mi poder en perfecto estado. Entré en la Facultad de Informática de la ULPGC y empecé a jugar en una liga más importante, así que vendí el CPC-6128 y me compré mi primer PC, un Amstrad PC1512 que fué rápidamente substituido por un Inves 80286 (También de El Corte Inglés!).

Así que cuando la semana pasada ví en la tele la publicidad de El Corte Inglés titulada “La primera paga extra” me emocioné mucho… parecía como si alguien de ECI hubiera entrado en la agencia de publicidad a pedir un spot emotivo y hubiera contado mi historia; el chaval baja las escaleras feliz por haberse comprado su primer iPad y yo comencé a construir mi futuro gracias a aquel Amstrad y al buen criterio de mi padre que no quiso comprarme un “ordenador de juguete” sino que decidió que había llegado el momento de hacer el gran esfuerzo familiar cuando vio que aquello realmente me interesaba.

33 años después, GRACIAS.

Gracias a mis padres, por el pedazo de esfuerzo que sé que tuvieron que hacer.
Gracias a mi familia, por el apoyo que siempre me han mostrado.
Gracias a mis amigos, por darme el empujón que me cambió la vida.
Y Gracias al equipo de El Corte Inglés que trabajaba en la Planta 4 del centro de Mesa y Lopez 15 porque podrían haberme echado o haberme dicho “niño, no toques los ordenadores que son muy caros”, pero sin embargo me dejaron hacer durante los 3 ó 4 años que estuve yendo hasta que entré en la Universidad y me facilitaron el acceso a algo que no me podía permitir fácilmente.

Acordando niveles de delegación

A medida que han ido pasando los años y he ido madurando como profesional, más le he ido encontrando sentido a todo el discurso de Paul Wilkinson quien, desde que yo conozco esto de la Gestión de Servicios, ha sido monotemático: lo importante son las personas [y desde 2004 que sigo oyendo el eco de sus palabras "las personas, las personas, …”]

Asi que me centré en las personas, en su trabajo, en su forma de entender lo que debían hacer y en su forma de aprender; y eso me llevó a pensar en asuntos como la motivación, la implicación y la asunción de responsabilidades, al tiempo que me llevaba a investigar mejores maneras de enseñar a las personas lo que deben saber para hacer su trabajo.

Yo lo que necesito es que ellos tomen las decisiones sin que yo tenga que entrar al micromanagement, dijo el CIO.

Recientemente, haciendo un trabajo con un cliente, llegamos al momento en el que se debían repartir las responsabilidades sobre un determinado conjunto de actividades, así que sacamos nuestra matriz RACI y comenzamos a repartir letras a diestro y siniestro, en una reunión con los implicados para que tuvieran voz y voto sobre este reparto. De repente llegamos a un momento en que el CIO dijo algo así como “pero yo lo que necesito es que ellos tomen las decisiones sin que yo tenga que entrar al micromanagement” y vimos claramente que nos faltaba algo.No es lo mismo una tarea que una decisión.

Menos mal que uno es un hombre de recursos y que en G2 siempre estamos aprendiendo cosas nuevas “para cuando hagan falta”, así que tiré de agenda y concreté una siguiente fecha para hacer un taller de “Póker de Delegación”, práctica que aprendí en las clases de Management 3.0 de las manos de Gabri Prat, Angel Medinilla y Angel Diaz-Maroto.

La idea que subyace detrás de este taller es identificar el conjunto de decisiones que se deben tomar en un determinado ámbito de actuación (dentro de un proceso, dentro de una metodología, durante la ejecución de un proyecto, etc) y llegar con la dirección a un acuerdo al respecto del modelo de delegación que vamos a utilizar para cada una de ellas. A modo de ejemplo, podríamos acordar que la decisión sobre si realizar o no gastos no presupuestados y con un importe superior a 2.000 € será tomada por la dirección consultando opinión a la persona que solicita el gasto, pero la decisión sobre qué miembro del equipo debe realizar las guardias se deja al equipo sin necesidad de aportar más explicaciones. Desde la orden impuesta y sin derecho a réplica hasta la delegación absoluta de una decision hay todo un continuo de posibles modelos, que el juego de Póker de Delegación establece en siete niveles.

Llegar a este tipo de acuerdos es de gran utilidad para un equipo de trabajo: nos ayuda a poner claras las reglas del juego, a saber cuándo tengo que pedir permiso y cuándo no, a visualizar claramente cuál es el terreno de juego y a reducir el tiempo necesario y el desgaste asociado a las reuniones. Un gran invento!!

Fue un taller fantástico, discutimos los puntos de decisión y el grado de delegación que quería el equipo y el que quería el responsable y nos encontramos en casos en los que el responsable queria dar más “correa” de la que el equipo quería asumir, y casos en los que el propio equipo pedía más y mientras ellos jugaban a tomar decisiones yo los observaba y sonreía porque estaba viendo a un equipo hacerse mayor.

Ahora ellos tienen un terreno de juego delimitado, que les indica para las 10 ó 12 decisiones más habituales que deben tomar en el desempeño de sus tareas cuál es el modelo de delegación que han acordado. Y si quieren cambiar ese modelo, como ahora está objetivado, sólo tienen que volver a jugar una partida a las cartas.

Mi ruta en el Vision15

Ya está aquí el Vision15, la cita anual de todos los profesionales del mundo de la Gestión de Servicios; y con el congreso, la dura tarea de tener que seleccionar de entre la abundancia de ponencias aquellas que más me interesan para tener la agenda lista y no perderme nada.

Este año la cosa ha estado difícil y he tenido que tomar decisiones, dejando fuera de la agenda algunas ponencias que realmente me interesan, pero nadie dijo que la vida fuese fácil!!.
También he decidido dejarme algunos huecos libres: habitualmente me pasa en este tipo de congresos que tengo ganas de cruzar impresiones con gente o que alguien me pide un rato para intercambiar ideas y resulta que no puedo porque la agenda está a tope.

¿Que tienes ganas de que hablemos de algo concreto?
Pues me he dejado cuatro slots el primer dia y dos el segundo para comentar.

¿Que quieres una demo de Process Mining? 
Pues tenemos tiempo más que de sobras para mirarlo con calma.

¿Que quieres que nos tomemos una cerveza mientras hablamos de un plan de formación en DevOps? 
Tenemos sofás y tiempo. Yo pago la cerveza ;-)

El primer día a las 12:20 es mi ponencia sobre el uso de la Minería de Procesos en ITSM; luego por la tarde, a las 17:10 es la ponencia de Telefónica explicando su caso de éxito en el uso de la Minería de Procesos y el viernes a las 10:20 es la ponencia sobre integración de herramientas ITSM multifabricante, un caso muy interesante de integración en escenarios de outsourcing multiproveedor en el que G2 ha tenido una participación importante.

En fin, sin más preámbulos, esta es mi selección.

Jueves 12:
9:45 - 10:20 PP.1 El IT como bróker de Servicios
10:20 - 11:00 PP.2 Hacking Físico
11:00 - 11:40 CAFE
11:40 - 12:20 <<LIBRE>>
12:20 - 13:00 Posibilidades de uso en la minería de procesos 
13:00 - 13:40 Cómo conseguir un SLA adaptado
13:40 - 14:20 Ingeniería del Éxito
14:20 - 15:30 COCTEL
15:30 - 16:10 <<LIBRE>>
16:10 - 16:50 ¿Cómo es una organización Ágil?
16:50 - 17:10 <<LIBRE>>
17:10 - 18:00 Ojo de Halcón
18:00 - 18:40 Influencia del Factor Humano
18:40 - 18:50 Resumen jornada (SALÓN ATOCHA)
18:50 - 20:00 <<LIBRE>>

Viernes 13:
09:00 - 09:40 PP.3 Recuerdos del futuro presente
09:40 - 10:20 Aplicación de tecnologías analíticas
10:20 - 11:00 Integración herramientas ITSM multifabricante
11:00 - 11:30 CAFE
11:30 - 12:10 Hacia la excelencia con Lean(Out)sourcing
12:10 - 12:50 Cuarto y mitad de gobierno, por favor.
12:50 - 13:30 ITSM2020 nuevo modelo para la gestión de negocios
13:30 - 13:50 <<LIBRE>>
13:50 - 15:00 PP.4 PANEL DE EXPERTOS/MESA DEBATE
15:00 - 15:30 AC.4 Entrega de galadornes y cierre del Congreso
15:30 - 16:30 <<LIBRE>>

¿Cuál es tu selección? ¿Me pierdo algo que no debería?

La minería de procesos en acción

Hacía mucho tiempo que tenía ganas de hacer esto. Un pequeño vídeo que demostrara las capacidades de la minería de procesos de tal forma que te pudieras hacer una idea más clara de lo que se puede llegar a conseguir con este tipo de herramientas.

La semana pasada organizamos en G2 el evento Business Process Transformation, donde explicamos varias técnicas que nos permiten facilitar la mejora continua y la transformación de los procesos de negocio, y entre ellas hablamos de la minería de procesos. Un “problemilla” técnico deslució mucho una demo en la que tenía puestas muchas ilusiones así que he aprovechado un rato que tenía disponible para preparar este video. No soy un profesional de la edición, así que ha quedado como ha quedado… pero estoy seguro de que te activará las neuronas y te dejará imaginando cómo podrías aplicar este tipo de ideas en tus procesos.

Sólo una pista a tener en cuenta: cuando hablamos de “proceso” hablamos de “cosas que cambian en el tiempo”… así que podemos aplicar estas técnicas para analizar la evolución en el tiempo de cualquier concepto. Por ejemplo, mi compañero Jorge hizo una extracción de datos de LinkedIN para representar el mapa de cuáles son los caminos más exitosos para que una persona se convierta en CIO. Mi amigo Mariano quiere utilizarlo pasa estudiar el comportamiento de los alumnos en los MOOC de la Generalitat y yo lo he utilizado para estudiar el proceso de conformación de facturas o el factor de rotación de personal de un outsourcer del que no se mucho más que el rastro que dejan sus operadores en mis herramientas de gestión.

Abre tu mente, imagina cómo podrías utilizarlo y ponte en contacto con nosotros en http://www.gedos.es si quieres un piloto o una prueba con tus propios datos. ¡Aprender es gratis!

BPIC 2014 Student Challenge

¿Tienes la impresión de que la minería de procesos es una de las cosas más interesantes que has aprendido en tus estudios este año? ¿Estás pensando en hacer un proyecto de final de carrera o de fin de master centrado en la temática de la minería de procesos? ¿Te ves a ti mismo como analista de procesos en una gran compañía o trabajando como consultor en mejora de procesos una vez que termines tus estudios? Si es así, entonces el BPIC 2014 Student Challenge es el reto y la oportunidad que estabas buscando.

Cada año, el BPI Challenge agrupa a los mejores profesionales de minería de procesos e investigadores de todo el mundo en una actividad que les permite comparar sus habilidades y perspectivas en el análisis de procesos. Esta competición pública se basa en un conjunto de datos extraído de una aplicación del mundo real, proporcionada por una gran compañía que se plantea cuestiones relevantes al respecto del funcionamiento de sus procesos; no estamos hablando de un ejercicio teórico… esto es la vida real!

La invitación está abierta, todo el mundo será bienvenido. Puedes consultar los resultados de años anteriores 2013 y 2012 para hacerte una idea de cómo funciona y qué resultados son los que se han obtenido en las otras ediciones del campeonato.

Este año, por primera vez, se organiza además un campeonato de estudiantes. Como estudiante, esto significa que, mientras que estás analizando los mismos datos reales que los equipos de profesionales e investigadores, tu entrega se juzgará en un track especial y se comparará únicamente con los trabajos presentados por otros estudiantes, lo que hace la liga más justa.

El programa de mentores

Pero aún hay más: Gracias al programa de mentores, puedes conseguir acceso exclusivo y soporte de algunos de los profesionales más experimentados en el sector de la minería de procesos (algunos de los cuales también se presentarán al concurso en el track principal):

Fluxicon organiza un programa de mentores en el cual cada equipo de estudiantes se emparejará con un profesional con experiencia en la minería de procesos que se prestará su apoyo para preparar el trabajo a presentar. Comprobarás por ti mismo que para redactar las conclusiones finales de tu estudio es fundamental tener conocimiento del área analizada y un buen conocimiento del proceso a estudiar, y tu mentor será el encargado de ayudarte en este terreno si de repente te encuentras encallado.

Tienes de plazo hasta el 31 de Mayo para solicitar tu emparejamiento con un mentor, y esto se va a hacer en modo FIFO: el primero en llegar será el primero en ser emparejado, así que no lo dudes, date prisa y consigue tu mentor ahora mismo en este enlace:

https://fluxicon.wufoo.com/forms/mentorship-program-bpi-challenge-2014/

El equipo de Fluxicon intentará emparejarte con un mentor de tu zona geográfica o al menos de tu mismo idioma. Esto debería facilitar la comunicación y ¡quien sabe! quizás os podéis conocer en persona! Pero no pierdas el tiempo, porque hay un número muy limitado de mentores disponibles para esta edición del BPIC.

¿por qué deberías participar?

¿Estás listo para montar tu equipo? Aquí te dejamos algunas ideas de por qué creemos que deberías participar:

• Perfeccionar tus habilidades: Los data scientists son una de las profesiones más buscadas en estos momentos. Comienza pronto a desarrollar tus habilidades como analista, añade algunas medallas importantes a tu currículum y ábrete las puertas a un nuevo conjunto de oportunidades laborales.
• Construye relaciones: Tener un tutor te facilitará presentar un mejor trabajo a concurso, pero por encima de esto, seguro que aprenderás una o dos cosas valiosas de tu mentor, quizás aparte de los contenidos del campeonato en sí mismo.
• Porque mola: La minería de procesos es una de las técnicas de análisis de datos más interesantes hoy por hoy. Está basada en datos y al mismo tiempo es visual. Además, con el BPIC 2014 tendrás la oportunidad de bucear en datos reales y ganar una visión única de cómo funciona un proyecto de minería de procesos en el mundo real.
• Ops! También hay premios! El equipo ganador obtendrá un iPad esponsorizado por la Universidad de Tecnología de Eindhoven.  También, para uno de los miembros del mejor equipo holandés el grupo de interés especial en minería de procesos de la asociación holandesa de industria patrocinará el viaje a Halifa, Israel, para la ceremonia de entrega de premios durante el congreso BPM 2014.

Recomendamos equipos de dos a cuatro personas. Pos supuesto, puedes participar en solitario, pero pensamos que hacerlo en equipo será mucho más divertido.

detalles de participación

Fecha Límite: 12 de Julio de 2014, 23:59 CET

Dónde: https://www.easychair.org/conferences/?conf=bpic2014

Tu proyecto debe contener un informe en PDF de 30 páginas como máximo incluyendo imágenes y tablas, utilizando el formato  LNCS/LNBIP especificado por Springer (y del que existen plantillas Word y LaTeX). Se pueden añadir apéndices, pero deben incorporar únicamente información que sea de apoyo al texto principal.

Puedes conseguir más información en la web del BPI Challenge.

AYUDANOS A CORRER LA VOZ!

Si no eres estudiante, pero conoces a estudiantes que se puedan querer presentar, o conoces a alguien que a su vez conozca estudiantes… ayudanos a correr la voz y a hacer que esta edición del BPIC 2014 sea especial!

Gracias!

The BPIC 2014 Student Challenge is supported by the Rabobank, Fluxicon, Eindhoven University of Technology, the IEEE Task Force for Process Mining, and the SIG Process Mining of the Ngi-NGN.

 

POSTDATA

Este texto es una traducción más o menos libre del texto original publicado en el blog de Fluxicon.

Este año, el equipo de Fluxicon ha contado con nosotros (G2) para actuar como mentores para estudiantes hispanohablantes… así que espero que te presentes y podamos jugar juntos!!

Los datos que se analizarán provienen de una implantación de HP Service Manager 9.X en Rabobank, por lo que podremos analizar información de procesos ITIL® de Incidencias y Cambios en un entorno real del sector bancario… qué más se puede pedir? :-)

¡¡Te esperamos!!

El 223 de Novática: Minería de Procesos

Hace ya más de un año que estoy trabajando en una nueva disciplina que está llamada a ser “el último grito”. No he escrito nada en este blog al respecto, pero llevo trabajando duramente mucho tiempo, haciendo pinitos, estudiando, haciendo proyectos con clientes y dando alguna que otra charla al respecto. Los resultados son impresionantes.

¿Cómo puede ser que no haya escrito nada aquí? Otros medios se han llevado mi atención, algún que otro foro especializado y alejado del sector ITSM, una que otra presentación y lo más importante: un trabajo frenético hasta conseguir sacar adelante el 223 de Novática.

Corría Abril de 2008 cuando se publicó el 161 de Novática, un monográfico sobre IT Governance en el que tuve el gusto de participar. En aquella ocasión tuve la oportunidad de conocer un poco mejor los entresijos de la revista y de conocer a algunos de los personajes importantes que hay entre bambalinas (a quienes felicito efusivamente desde aquí por el pedazo de trabajo voluntario que hacen para conseguir sacar adelante esos cuatro números anuales que son todo un exitazo!).

Luego, durante el SIMO de 2012 salió la idea de hacer un monográfico sobre Minería de Procesos y finalmente en verano de 2013 salía publicado el ejemplar.

Hoy me han comunicado desde ATI que ya está para libre distribución este ejemplar, así que ¿para qué escribir aquí una introducción a la minería de procesos, si puedes leerte la mejor publicación que se ha hecho hasta el momento en castellano sobre el tema?

Enlaces:

• Monografía Completa
• Sumario

Articulos:

• Índice de artículos para descarga individual

Si después de leerte la revista (o al menos el artículo sobre Minería e ITSM) te queda más curiosidad, no dudes en ponerte en contacto conmigo: en G2 ofrecemos cursos de formación, talleres, herramientas y desayunos de trabajo para aprender a incorporar estas nuevas técnicas en los departamentos IT de empresas de todos los sectores.

Un nuevo libro sobre Lean: Introducción a Lean

La verdad es que no recuerdo bien cómo ni cuándo comenzaron mis contactos con Jose Miguel Vives. Probablemente fuera a través de su blog AltaCuncta o bien a través del timeline de twitter, pero lo cierto es que la proximidad en pensamiento y el buen rollito hicieron que fueramos intercambiando cada vez más correo y charlas por skype.

Al poco tiempo José Miguel publicó en su blog un pequeño libro con una introducción a Lean, que tuve el gusto de revisar y comentar; como la idea era realizar un trabajo de carácter divulgativo, lo puso como descarga gratuita en AltaCuncta y pronto se convirtió en una documentación de referencia dentro de la escena Lean en castellano. Después de eso vino la creación del grupo LeanSpain en LinkedIN, una comunidad de más de 200 personas de diferentes sectores que administramos conjuntamente y que sirve de lugar de encuentro y discusión sobre los diferentes sabores y experiencias en la aplicación de Lean en prácticamente cualquier entorno (hay gente de industria, de sanidad, de informática…)

El contacto con Mark Graban hizo que comentásemos la existencia de una plataforma de publicación especial: LeanPub, y de ahí a que Jose Miguel se pusiera las pilas a escribir no hubo demasiada distancia. Hoy ha nacido el resultado de su esfuerzo: Introducción a Lean, un libro claro, interesante y divulgativo. Está plagado de ejemplos, sacados de las principales industrias que han abordado una transformación Lean y sacados de la vida real como pueda ser la visita al médico de familia. Un gran paso para la difusión del pensamiento Lean en castellano de la mano de uno de los principales divulgadores de esta temática en el país. Además, por el hecho de haber utilizado la plataforma LeanPub, tiene un par de características innovadoras: 1.- Es un libro “con contrato de mantenimiento”: el comprador recibirá de forma gratuita las diferentes actualizaciones que el autor pueda ir realizando sobre el contenido; de esta forma, la mejora continua del contenido del libro te llega de forma directa y sin costes adicionales. 2.- El precio lo marcas tú: a partir de un precio mínimo, puedes comprar el libro por el importe que tú consideres que se merece. El valor lo define el cliente y lo proporciona el autor.

10 Preguntas a hacerse en la Gestión de la Capacidad

USMBOK™ es una fantástica referencia a la hora de gestionar servicios de cualquier tipo. Define un modelo de gestión quizás demasiado amplio, pero hay que tener en cuenta que se trata de un cuerpo de conocimiento, un compendio del conocimiento relacionado con la gestión de servicios y por lo tanto es como una enciclopedia: uno coge lo que necesita en cada momento.

En la sección en la que se habla sobre la gestión de la capacidad, se indica que el objetivo de esta actividad es

asegurar que existen suficientes recursos para cumplir con los objetivos de rendimiento del servicio acordados con los clientes, ahora y en el futuro, a un coste óptimo y acordado

Que existen suficientes recursos, pero ¿de qué tipo?. Esta pregunta,que a priori puede parecer retórica, es importante, porque en realidad la gestión de la capacidad debe incluir también la existencia de recursos humanos adecuados para realizar el trabajo.

La guía propone diez preguntas a hacerse para conseguir una gestión de la capacidad robusta y efectiva:

1.- ¿Cuánta capacidad tenemos para hacer el trabajo?

Plantearnos de qué recursos disponemos y de qué capacidad tienen para satisfacer las necesidades de los consumidores de nuestros servicios puede parecer fácil inicialmente. Rápidamente nos iremos a pensar en FTEs, en horas, etc… pero es importante disponer de otro dato esencial: ¿cuánto trabajo somos capaces de hacer con esos recursos?

2.- ¿Cuánto trabajo del que tenemos es no autorizado o no planificado?

Una de las grandes problemáticas que existen en la gestión de la capacidad es conseguir planificar el consumo de la capacidad disponible. Fijémonos en que parte del objetivo incluye la idea de “coste óptimo”, y eso tiene mucho que ver con eliminar la compra compulsiva o de emergencia.

Y ¿cuál es la fuente principal de trabajo no planificado en un área de informática? Justamente, el tratamiento de incidencias, errores, emergencias… todo aquello que nos hace ir “de bomberos”. En un entorno en el que el tamaño de trabajo no planificado es superior al del trabajo planificado, poca gestión de la capacidad podremos hacer, lo que nos lleva a que los costes crecen inevitablemente.

3.- ¿Quién es responsable del uso de la capacidad?

Esta es una de esas preguntas típicas que te hacen los responsables de explotación: necesito saber quién se está comiendo mis recursos. Para eso, es importantísimo ser capaces de clasificar cada consumo por cliente, área, edificio u otras dimensiones de análisis que nos permitan responder a la pregunta.

4.- ¿Cuánta capacidad (usada o no ) está asignada al coste del servicio?

Pregunta difícil de responder donde las haya. La capacidad que no se usa igualmente se paga y por lo tanto de alguna manera se debe repercutir a los servicios con algún criterio (esos famosos costes no absorbibles de los que habla ITIL®). Y la que se usa, se debe repercutir sobre los servicios, habitualmente con un criterio de reparto por uso (por lo que se debe poder medir).

5.- ¿Cuáles son las consecuencias de no disponer de la capacidad adecuada?

Responder a esta pregunta será de gran utilidad para realizar un análisis de coste/beneficio frente a la decisión de si “estocar” capacidad o no, saber cuáles son los riesgos a los que nos enfrentamos en caso de no disponer a tiempo de los recursos adecuados. Le pongo un especial énfasis a la palabra adecuados porque sobre todo cuando hablamos de personas no siempre podremos disponer de aquel técnico que sabe exactamente lo que hay que hacer o de aquel programador que conoce exactamente la tecnología que tenemos que usar, y aquí entra mucho en juego la planificación.

6.- ¿Cuánta capacidad “de sobras” o buffer necesito, cuándo, para qué?

Combinar lo que sabemos sobre el trabajo planificado y nuestras experiencias de trabajo no planificado, junto con los calendarios de servicios y plan de cambios nos permitirá anticiparnos y ser capaces de mantener un “buffer” de capacidad que nos permita absorber picos de trabajo (a combinar con la pregunta numero 5 por si acaso!)

7.- ¿Podemos crear capacidad adicional sin inversiones adicionales en capacidad?

Cuando miras los diagramas de ITIL® sobre la gestión de capacidad aparece una caja con una actividad de “tunning”. Básicamente se trata de ajustar el uso de los recursos actuales para conseguir algo de capacidad extra sin necesidad de comprar más recursos. En el mundo de los recursos humanos se trata de balanceo de cargas de trabajo, uso racional del tiempo de las personas, eficiencia, reducción de derroches, etc.

8.- ¿Disponemos de mediciones de la capacidad, y cuán frecuentemente se mantienen y reportan?

Todas las preguntas anteriores no se pueden responder sin mecanismos decentes de medición. Disponemos de sistemas de medición? Se mide, realmente? Se hace un estudio/análisis de los resultados?

9.- ¿Cuánta capacidad no utilizada existe?

Esta pregunta es prácticamente un desarrollo sobre la primera. La idea es saber de toda la capacidad disponible, cuánta se está utilizando (en qué, para qué, para quién, a qué costes) y cuánta me queda libre.

10.- ¿Necesitaremos la misma capacidad para cuando estemos en modo “continuidad”?

Debemos plantearnos, formalizar e incluir dentro de los planes de continuidad si los objetivos de nivel de servicio pactados con las comunidades cliente serán los mismos o no. De aquí se deriva la información necesaria para saber si en el momento de activar el plan de continuidad tendremos que proporcionar los mismos niveles de capacidad (seguramente habrá muchas actividades que dejen de hacerse y probablemente los niveles de capacidad necesarios serán menores).

Puedes encontrar más información como esta en las publicaciones USMBOK y USMBOK Practitioner Series

Conectando el taller con la fábrica

Este fin de semana salí con la familia a comer al campo, junto con otras cuatro familias del colegio de las niñas; dimos un fantástico paseo por el campo, hicimos un poco de Geocaching y al final fuimos a comer un poquito de carne a la brasa… un día agradable y entretenido en que la familia se lo pasó de perlas y yo desconecté un mucho de la tensión del día a día del trabajo.

A la hora de comer dejamos fluir la conversación entre temas de todo tipo: los “padres” hablamos de futbol, de la crisis, del tiempo… Delante de mí en la mesa estaban sentados Fernando (que se dedica a la inyección de plásticos en una fábrica) y Luis (mecánico, con su taller de barrio donde repara todo lo que se le ponga en las manos); en un momento en que estábamos hablando del taller, de repente yo le hice una pregunta a Luis:

--Oye Luis, dime una cosa: los Toyota, ¿qué, son buenos?

Luis comenzó a asentir con la cabeza, pero antes de que le diera tiempo a decir nada, Fernando (que tiene un Toyota) me dijo:

-- Yo soy socio de la OCU y tengo un informe que dice que los Toyota son los coches que menos averías tienen de todos. Por eso me compré uno. Son buenísimos!

-- Y que lo digas! – dijo Luis – son un coche que se estropea muy poco, pero además, es que se nota que están bien hechos. Las piezas que más se rompen, son accesibles y se sustituyen con facilidad. En un Seat o en un Renault te las ves negro para cambiarlas, pero en un Toyota están ahí, fáciles de acceder, con espacio… una gozada!

-- Hmmm… Interesante… – Yo movía la cabeza interesado…

-- Y otra cosa que tienen – siguió Luis – es que están bien diseñados. A veces ves un coche por dentro y piensas “El tipo que diseño esto, no ha arreglado un motor en su vida”. Por ejemplo, los Seat tienen muchísimos problemas eléctricos. ¿Sabes por qué? Porque ponen las piezas donde no deben: hay sensores que están cerca del radiador, o cables que pasan por donde el motor más se calienta… y con el tiempo se estropean. En un Toyota lo ves, y no pasa así: todo está donde debe estar.

-- Ah! - Dije yo – Eso es porque tienen un enlace directo desde el taller hacia el ingeniero para mejorar los diseños continuamente!

Y Luis me terminó de rematar:

Y no sólo eso! Además, cuando se produce una avería los mecánicos se preguntan ¿por que? y no una sino varias veces! Imagínate que me vienes con tu coche con una avería: se ha roto algo y yo te cambio la pieza.. si no me pregunto por qué se ha roto, a los pocos meses vendrás de nuevo a que te arregle la misma avería y encima te cabrearás conmigo porque no te lo he hecho bien.

Hace años hice un curso de Toyota y ahí nos decían que hay que preguntarse por qué pasan las averías y así resolverlas para siempre. Y si es un tema de diseño, podemos decírselo para que arreglen el diseño. Eso no lo tienen las otras marcas!

Imagínate cómo se me quedó el cuerpo.. que Luis, el mecánico de barrio que me arregla el Skoda un día y arregla un Tuareg al otro, dándome clases de Lean! Que gustazo!

Y claro… inmediatamente viene la aplicación en el mundo Lean Service Management: tienes conectado el taller con la fábrica en tu casa? Se enteran los equipos de Arquitectura y de Desarrollo de las causas de las incidencias? Hacen algo con ello?

Si.. ya se… ITIL también habla de Incidencias, Problemas y Cambios, así que podemos usar ese vocabulario también: ¿Tienes Gestión de Problemas en tu casa? Si quieres salir en el informe de la OCU como “Best-In-Class Service Delivery”, ya tardas…

PD: El hecho de tener muy pocas averías, hace que el Toyota tenga un coste de propiedad reducido. Además, hace que el coste de la garantía (para el fabricante) sea menor, y que el coste de mantener una red de talleres gigante y sobredimensionada sea eliminado.

¡Ser bueno es más barato!

Basic Service Management, por Rob England

Esta semana he aprovechado un viaje a Madrid para leerme en el AVE el último libro que ha publicado Rob England AKA The IT Skeptic. Se trata de Basic Service Management, una introducción a la Gestión de Servicios en 50 páginas, escrita en un idioma coloquial, simple y sin emplear tecnicismos, en la que se plantean las bases de la Gestión de Servicios (ojo… no de la Gestión de Servicios TI, sino de forma genérica para cualquier tipo de proveedor de servicios). Presenta una imagen global de lo que significa este arte y aporta punteros que señalan a los diferentes cuerpos de conocimiento, marcos de referencia o simplemente artículos y bibliografía que permitirán al lector profundizar en aspectos concretos.

Aparte de su fácil lectura nada indigesta, es de resaltar que la orientación que presenta Rob en este libro es “de cosecha propia”: hay un fuerte componente de USMBOK (Universal Service Management Body of Knowledge)combinado con pizcas de ITIL®, de COBIT™, alguna referencia a Lean, a la Quinta Disciplina, a Kotter, al marketing de servicios, al product management… en definitiva, es un resumen de todo lo que ha leído el autor combinado con todo lo que ha desarrollado él en los últimos años y aderezado con su experiencia personal; si hubiera escrito ese libro yo, lo hubiera titulado como el lema de este blog: Conocimiento Adquirido

La aproximación que propone al lector es fundamentalmente pragmática: escoge lo que te guste de este libro, haz un análisis de si realmente te vale la pena y usa sólo aquello que represente un beneficio en tu organización.

Para terminar de redondear la propuesta, el autor mantiene un portal en http://www.basicsm.com/ donde podemos encontrar orientación adicional, material de descarga, foros, recomendaciones, plantillas y un fantástico paquete de checklists para ayudar en la gestión de los servicios.

Realmente es un libro que vale la pena para todo aquel que:

a)Quiera conocer de qué va esto de la Gestión de Servicios, sin necesidad de ser un especialista.
b) Quiera tener una visión global de la Gestión de Servicios y deba orientar su empresa/organización hacia la provisión de servicios
c) Tenga que explicar aspectos de la Gestión de Servicios en lenguaje simple, llano, de la calle, a no iniciados.

Dónde conseguir ITIL Edición 2011 al mejor precio

Esta semana he estado buscando dónde comprarme los libros de la nueva edición de ITIL al mejor precio. Inicialmente pensaba que la mayoría de las librerías lo tendrían prácticamente al mismo precio, y sobre todo que ninguna podría superar el precio dado por TSO, pero me equivocaba… así que aquí les dejo algunas de las conclusiones a las que he llegado.

Atención, hay variaciones por el cambio de divisas, por los costes de envío y por descuentos especiales que algunas asociaciones o librerías puedan ofrecer.

Librería	Precio	Observaciones
Amazon UK	£257.21 / 293€	Envío gratuito a España
Van-Haren	400€	Costes de envío, descuento para miembros itSMF
itSMF España	450€ + IVA	Descuento para miembros itSMF España
Amazon USA	381€	Costes de envío
TSO Bookshop	£299 / 340€	(+ unos 35€ de gastos de envío)
APMG	314 €
IT Governance USA	364 €
IT Governance EU	346€

Así, y salvo que haya otras opciones que no haya contemplado, la mejor opción a día de hoy para comprar tu flamante paquete de 6Kg con los libros de la nueva edición de ITIL es Amazon UK., aprovechando que tienen el mejor precio del mercado, la libra está prácticamente al precio del euro y que hay envíos gratuitos a países como España, una oferta difícil de superar.

Free… de libre, como en librepensador y no de gratis

Los que me conocen saben que siempre he estado a favor de compartir lo que se y de que aquellos conceptos que podríamos llamar “ciencia base” sean de uso público. Es más, soy de la opinión de que el saber debería ser público, popular, comunitario… lo que no quiere decir que los autores tengan que morirse de hambre, porque si no estaría claro que nadie querría ser autor.

Pero en mi humilde opinión, los resultados de un trabajo realizado por el Gobierno con dinero de sus contribuyentes es totalmente lícito, digno, ético y loable que se revierta de nuevo en la sociedad. En nuestro país tenemos toneladas de ejemplos como pueden ser las guías del CTTI (de seguridad, de administración de entornos locales, de elección de herramientas, de gestión de proyectos…), la metodología Métrica 3 y el proyecto Aporta

Es por eso por lo que pienso que instar al Gobierno Británico para que libere el uso de ITIL® es una idea razonable, porque he contribuido en lo que he podido tanto para difundirla como para construirla y para asegurar un mínimo decente de calidad de forma desinteresada y mucho en mi tiempo libre.

Es por eso por lo que me adhiero a la causa del Free ITIL® Movement… “Free as in free speech, not as in free beer”

Por favor, señores del Gobierno de Su Majestad, liberen ITIL®

PS: Si apoyas esta idea, envíale tu opinión al Gobierno Británico

Nuevo libro sobre ISO/IEC-20000

Ayer me cayó en las manos, gracias a la amabilidad de Luis Morán (uno de los miembros del equipo de autores) el libro titulado ISO/IEC 20000 Guía completa de aplicación para la gestión de los servicios de tecnologías de la información.

Como se pueden imaginar, en menos de 24 horas ha sido imposible que haya leído un libro de 775 páginas en tamaño cuartilla, pero la curiosidad ha sido lo suficientemente fuerte como para que apartase temporalmente la lectura que tengo en curso y me llevara la nueva adquisición de paseo en el metro. La primera impresión es que es un libro enfocado a aclarar todos los conceptos alrededor de la gestión de servicios según dicta la norma, con un índice prácticamente paralelo al de la ISO y con todos los contenidos necesarios para comprender en detalle no sólo la parte de requerimientos (ISO/IEC 20000-1) sino que también toda la parte de guía de recomendaciones (ISO/IEC 20000-2).

Del libro me han gustado varios detalles. El primero, es que no sólo se habla de la norma, sino que se enriquece todo el mensaje con continuas alusiones a otros estándares que conviven con la ISO 20.000 en el mundo del Gobierno y la Gestión de Servicios: hay referencias a COBIT, a CMMI y a SPICE, por ejemplo.

Lo segundo es que no es un libro integrista:está publicado por AENOR y está centrado en la norma, pero es lo suficientemente crítico como para hacernos notar (de una forma políticamente correcta) las carencias que tiene el estándar y nos hace reflexionar al respecto. Un ejemplo claro de esto es la carencia clara que tiene la norma ISO/IEC 20.000 en el sentido de que no contiene una definición del término servicio.(carencia que ya habíamos hecho notar en este blog en el artículo de 2007 titulado La Importancia de las Palabras) Pues bien, el comentario al respecto de los autores dice lo siguiente:

El término servicio ya se da por sentado en estas normas y por lo tanto no se define en ellas, pero para las áreas TI internas de las empresas no les es fácil encajarlo en su actividad. […]

El tercer detalle importante que destila el libro es la experiencia. No se queda en un trabajo teórico de análisis de la norma, sino que aporta ejemplos y orientación que se nota que viene del mundo real, no del mundo teórico.

En cuarto lugar, me han encantado algunos “guiños” que he visto dirigidos a la comunidad más freak del mundo de la Gestión de Servicios. Un ejemplo rápido son las figuras 4.2 y 4.4 del libro… :-) [lo habrán hecho los autores pensando en hacer un guiño a la comunidad freak? o lo habrán hecho inconscientemente y yo soy un freak impresionante?]

Ojalá que los chicos de AENOR junto con el equipo de autores se animen y den el paso de traducirlo al inglés, porque sería una gran contribución al sector a nivel internacional.

En definitiva, un libro muy recomendable, especialmente para tres tipos de colectivos:

1. Para estudiantes que quieran pasar las rutas de certificación en ISO/IEC 20.000
2. Para empresas que tengan interés en iniciar el proceso de obtención de la certificación de su Sistema de Gestión
3. Para consultores que se dediquen a ayudar a las organizaciones a prepararse para la obtención de la certificación.

Finalmente, para que no todo sean flores y no vayan a pensar que los autores me han pagado más de una cerveza, quisiera remarcar sólo dos cosillas que le he echado de menos:

1. No estoy 100% seguro de que no esté, pero no he visto referencias a la ISO/IEC 20000-3 “scoping guidelines”. Siendo el ámbito del SGSI algo tan importante, creo que se debería haber hecho más hincapié en este aspecto.
2. Siendo un libro tan amplio, he echado de menos un índice alfabético al final.

Puedes descargarte las primeras 63 páginas del libro gratuitamente desde la web del itSMF España y los autores han montado un blog sobre el libro que se puede consultar aquí: http://libroiso20000.blogspot.com/

Gestión Financiera: Asegurar la financiación para los proyectos

La calculadora de créditos

Lo he visto en The IT Skeptic y me ha parecido interesante hacerlo resaltar: los chicos de APMG han publicado una herramienta online que te permite calcular cuántos créditos tienes realizados y cuántos te faltan para obtener el certificado de ITIL Expert mostrándote las diferentes rutas alternativas que tienes para la certificación.

Es muy interesante, porque te permite jugar bastante; aunque lo mejor de todo es que, "a la chita callando" como suelen hacer estos chicos de APMG, aparece también la ruta de certificación para los practitioners, cosa que hasta ahora no se había comentado.

¿Restaurar el Servicio o controlar los daños?

Hoy se ha hundido una gabarra en el puerto de Tarragona. Se que no tiene absolutamente nada que ver con el contenido habitual de este blog, pero cuando iba a trabajar escuchando las noticias, me dio que pensar.

El buque "gasolinera" llevaba unas 1000 toneladas de combustible dentro y se utilizaba para repartir fuel entre los barcos que estaban en el puerto, algo así como un "tele-petróleo, digame?" y toda la atención mediática se centraba en que había una fuga de combustible, en la amenaza de una marea negra y en el gran trabajo de los buzos que habían conseguido cerrar la mayoría de orificios en muy poco tiempo y a mi me vino a la cabeza una pregunta, simple, pero que los periodistas no mencionaron:

¿y ahora, cómo repostarán los otros barcos?

Vamos, que conseguir un barquito de esos para reponer el que se ha hundido seguro que no es tarea fácil y mientras tanto... ¿qué harán en el puerto de Tarragona?

Asi que luego me imaginé un sistema de almacenamiento o un SAI que revienta cuando uno menos se lo espera (de hecho, lo íbamos a cambiar el mes que viene -dijo el Responsable de Infraestructuras-) y todo se centra en restaurar el servicio y nadie se acuerda de curar los daños colaterales, daños al entorno... mientras que en este caso la cosa es al revés: toda la preocupación es controlar los daños al entorno y nadie ha hablado (públicamente, ya lo se. Seguro que hay más de uno en el puerto de Tarragona pensando en esto mismo) de cómo restaurar el servicio.

 

El CI da igual, señores... me da igual si es un barco o una manguera, pero los usuarios del puerto tienen que repostar! Lo que importa es el Servicio!!

 

PD: En absoluto es una crítica a los que han trabajado duro para arreglar el problema... sólo es una reflexión que me vino a la cabeza sobre cómo se tratan los incidentes en los diferentes entornos... las ecuaciones de contorno y las reglas para establecer prioridades son diferentes en cada casa.

¿Preparado para el V3 Foundations?

Durante las últimas semanas/meses ha habido bastante ruido en el mercado de las certificaciones sobre ITIL V3, pero parece que las aguas vuelven a su cauce natural. Hasta hace poco, sólo estaba disponible el examen de ITIL V3 Bridge, que es válido sólo para aquellos que ya disponían de una certificación ITIL V2 Foundations, pero recientemente se ha finalizado la preparación del examen V3 Foundations y Exin ya ha publicado los contenidos en su sitio web.

Este examen, de tipo test de 40 preguntas, tiene una duración de 60 minutos y para aprobarlo tendrás que superar un 65% de las preguntas (26 concretamente), pero lamentablemente aún no está disponible en castellano.

Las entidades examinadoras, Prometric y Pearson VUE ya están aceptando peticiones de exámenes y aunque en el website de Exin indica que la fecha prevista para el inicio de estos exámenes es el próximo 10 de Abril, Pearson informa en su website que estará comenzando los exámenes el próximo 3 de Abril (mañana mismo!)

¿Estás listo?

¿Has asistido a un curso de formación de Fundamentos ITIL V3? ¿Te ha parecido suficiente, o quizás es demasiada materia para poco tiempo?

ACTUALIZACION 09-Abril-08

El amigo IT Skeptic ha publicado 8 fuentes para obtener preguntas o exámenes de ejemplo para el ITIL V3 Foundations. Las puedes encontrar aqui:

http://www.itskeptic.org/node/542

Microsoft se lo toma con calma

Estaba previsto para este año: Microsoft debía entrar con fuerza (yo esperaba que entrase con esa fuerza habitual de Microsoft cuando se trata de hacerse un hueco en un mercado nuevo) en el mercado de las herramientas "ITIL Compliant", pero ayer pude ver en uno de sus blogs que hace una semana anunciaban un retraso en la presentación del nuevo producto MS System Center Service Manager.

Y este retraso no es "un ligero retraso": anuncian que no se presentará hasta la primera mitad del 2010.

Era un producto que ya estaba en betas y que se había puesto a disposición de los partners para su evaluación, así que no podían faltar dos años para su presentación. ¿Qué ha pasado?

Microsoft presenta en las FAQs de este anuncio una serie de explicaciones para este retraso, principalmente basado en las necesidades de rendimiento y escalabilidad del producto... y eso da que pensar.

¿Rendimiento y Escalabilidad?

Opción 1: el producto estaba mal diseñado / mal implementado / mal construido y se han dado cuenta en la fase de betas. Hay que volver a hacerlo, reconstruirlo completamente y para eso necesitan dos años.

Opción 2: El producto era adecuado, pero para SMB. Durante este tiempo han pensado que tienen tecnología/conocimientos/capacidad para hacer entrar su producto en los grandes clientes y es necesario soportar miles de "tickets" (ya sean ServiceCalls, RFC o lo que sea) al mes y millones de CIs en la CMDB y para eso se necesita rendimiento y escalabilidad.

Opción 3: Le van a dar la vuelta y nos van a sorprender con algo totalmente diferente... integrando procesos de ServiceDelivery, o integrando EPM y montando una solución espectacular para la Gestión de la Demanda y Portfolio de Proyectos, o cualquiera sabe qué maravilla que se le pueda ocurrir a los chicos de Redmond.

Sea como sea, el cambio será obligatoriamente importante (en 2 años esta gente puede hacer mucho!) y Microsoft no entrará en este mercado este año y eso permitirá que HP pueda presentar su HP Service Manager sin competencia adicional.