Desde que comencé a trabajar en asuntos relacionados con ITSM, allá por el año 96, ya aparecían problemas a la hora de clasificar correctamente los tipos de solicitudes que llegaban a un CAU. Con la entrada de ITIL V2, recuerdo que enseñaba en los cursos de formación la Gestión de Incidencias y luego aclaraba que “aunque la teoría dice esto, en realidad recibimos muchos tipos diferentes de llamadas”, asunto que provocó un artículo en este mismo blog titulado Una Queja no es una Incidencia.
Con la llegada de ITIL V3 apareció de la nada un nuevo proceso llamado “Gestión de Peticiones”, que nos permitía romper aquel flujo único en dos, cosa que desde el principio ya fue aceptada positivamente, ya que separábamos lo que podríamos entender como Demanda Valor de lo que sería Demanda Fallo, pero cuando vas a la vida real te chocas con dos asunto básico: (a) un mismo flujo no sirve para todos los tipos de peticiones y (b) no es tan fácil saber, en el momento en que tienes al usuario al teléfono y apenas un par de minutos para atenderlo y registrar, si lo que el usuario quiere es una incidencia o una petición.
Las diferentes aplicaciones de ITIL en las que he trabajado (nótese lo premeditado de no utilizar la palabra implantación) han lidiado con este problema de diferentes formas, muchas veces en función de lo estandarizado que se tuviese la lista de peticiones o de las capacidades de las herramientas para soportar flujos, ordenes de trabajo, plantillas, etc.
Más tarde comencé mi viaje por el mundo del Pensamiento Lean, en el que fui a parar a la lectura del libro Lean Solutions de Jim Womack y Daniel Jones. En este libro se describe una forma de canalizar las peticiones del consumidor en lo que se denominan pathways de tal forma que se pueda estandarizar, optimizar y priorizar el trabajo en cada uno de estos caminos [cosa que nos resolvería el punto (a)]
Por otra parte, el estudio de una de esas obras poco difundidas pero de gran valor que es el libro Guide to the Universal Service Management Body of Knowledge (USMBOK) me llevó a ver que el planteamiento que se realiza en USMBOK es el de recibir todas las peticiones de consumidor, sean del tipo que sean, en una entidad llamada Service Request, que se clasifica según diferentes tipologías, entre ellas:
- Peticiones de servicio procesadas automáticamente por el motor de transacciones
- Peticiones de servicio derivadas de que una de las de tipo 1 ha fallado (incidencias)
- Peticiones de servicio procesadas con intervención humana, pero no del tipo 2
- Peticiones de servicio que solicitan la modificación del servicio (Petición de Cambio)
Así, si unimos todo esto en un modelo único, lo que obtenemos es que hay diferentes formas de canalizar una Petición de Servicio hacia la organización proveedora de servicios, y diferentes tipos de petición que se pueden realizar. Por otra parte, la organización proveedora puede recoger todas estas peticiones y canalizarlas a través de diferentes flujos de actividad para su realización. Esto, aunque es de sentido común y podría parecer obvio, choca con estándares oficiales y de-facto que plantean flujos únicos para el tratamiento de las peticiones, mientras que la combinación Lean + USMBOK nos lleva a un tratamiento detallado y unificado de la demanda, tal y como podemos ver en los siguientes gráficos.
Puede parecer complicado, pero es una forma de incrementar el detalle de nuestra gestión de una forma gradual (incorporando nuevos tipos de petición con sus correspondientes pathways) que nos permitirá luego aplicar las técnicas Lean de mejora continua a elementos más pequeños y atómicos como es una petición concreta. Con una definición de la gestión al nivel de “Gestión de Peticiones” no tenemos la granularidad necesaria como para poder mejorar ni plantear objetivos de nivel de servicio ni criterios de comparación… ¿Te imaginas haciendo un benchmark del tipo “cuánto tiempo tardas en resolver peticiones” o “qué coste tienen las peticiones en tu organización”? ¿Y del tipo “cuánto tiempo tardas en proporcionar un equipo a un nuevo empleado” o “cuánto te cuesta el alta de un usuario”?
Hay otras maneras de hacer las cosas, no dejemos que las best-practices nos impidan pensar. Recordemos la máxima de la familia Atreides en Dune (un guiño cariñoso a Luis Moran)
El camino fácil dirige, inevitablemente, al estancamiento
enseñanzas de las Bene Gesserit
Dune
Sharon Taylor nos pidió que relacionásemos el contenido de los libros de la V3 con la fotografía que hay en la portada. ¿Ven lo que hay en la portada del Service Transition? Es una foto en Rayos X de unas vainas de guisante. ¿Para qué sirve? Obviamente, para saber si dentro hay guisantes o no. Como pueden ver, aquí falta un guisante (justo debajo de la palabra "Transition"). 
Voy avanzando en la lectura concienzuda del libro 
personal? Esto comienza a ser bastante más amplio que la anterior focalización hacia el Servicio TIC.