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17 de octubre de 2007

Definiendo Servicios: mejor desde la ignorancia

LLega un momento en cualquier implantación/definición de procesos de Gestión de Servicios en el que, axiomáticamente, hay que definir los servicios. Hay compañias que empiezan la casa construyendo un catálogo de servicios bien detallado, hay otras que comienzan definiendo procesos y herramientas y al ir a pensar en los datos necesarios para la herramienta aparece el campo "Servicio" que hay que rellenar con algo, así que al menos hay que obtener la lista de servicios.

Sea como sea, cuando llega el momento de pensar en la lista de servicios invariablemente aparece la necesidad de definir el concepto servicio después vienen las discusiones al respecto de cuáles son los servicios que prestamos al resto de la organización (el negocio como lo llamamos habitualmente).

Bueno, vamos a empezar por una definición de servicio que estoy utilizando últimamente y que me cuadra bastante:

SERVICIO TIC:

Uno o más Sistemas TIC [...] proporcionados por el Departamento de IT y que facilitan los procesos de negocio de la Organización. Un Servicio TIC debe ser percibido por el cliente como una entidad coherente o como un producto consumible.

Lo que más me gusta de esta definición es aquello de debe ser percibido como una entidad coherente o como un producto consumible. Y aquí es donde viene la segunda parte del título del artículo: mejor desde la ignorancia.  Esa percepción a la que nos referimos, es la percepción del usuario, no la nuestra desde dentro de IT.

Escribo este post en un avión, volando desde Bruselas a Barcelona y precisamente lo que me ha inspirado el sentido de ignorancia es que yo no tengo ni idea de qué es lo que hace falta para conseguir que el avión me lleve desde un sitio a otro, los mecanismos, las capacidades, la atención del personal de cabina, etc... yo tengo claramente la percepción de vuelo y veo claramente que hay diferencias entre volar en una compañia Low-Cost o volar en Iberia Business Class... veo los diferentes niveles de servicio, pero no sé (ni quiero saber) las tripas que componen este servicio.

Cuando llega el momento de definir la lista de servicios que ofrece IT al negocio, mejor hacerlo desde la ignorancia (en el buen sentido de la palabra): vayámonos al negocio y preguntémosle qué es lo que ellos perciben como un producto consumible, qué es lo que ellos usan/piden/consumen de IT y tendremos gran cantidad del trabajo hecho y de discusiones internas eliminadas; porque nosotros, como IT ,conocemos las tripas del servicio y nos plantearemos dudas complejas sobre la estructura de servicios.

Un ejemplo simple: un servicio puede ser "el teléfono móvil". Si lo veo como usuario, es un aparato que sirve para llamar por teléfono desde cualquier punto del pais, con posibles ampliaciones al extrangero. Si lo veo como un entendido en la materia puede ser que decida diferenciar entre el servicio "teléfono móvil 3G", "teléfono móvil UMTS", "teléfono móvil satelital", porque, desde el punto de vista de IT son cosas diferentes.

Pero el usuario ni ve ni comprende estas diferencias... sólo quiere llamar por teléfono. (o sólo quiere volar... da igual el resto)

Se positivamente que este post me va a traer problemas, porque yo mismo he defendido en más de una vez que el correo POP es diferente servicio que el correo WEB o que el correo BlackBerry basándome en que a)los parámetros de medición son diferentes, b)los niveles de servicio son diferentes c)las infraestructuras/tecnologías que hay debajo son diferentes.

Pero en el fondo, el usuario sólo quiere leer el correo... lo que varía es cómo lo lee.

No pretendo sentar cátedra en este tema... sólo reflexiono en voz alta porque ninguna de las dos aproximaciones me da respuesta a todas las preguntas. Pero... desde la ignorancia las cosas se ven de una manera mucho más simple.

15 de octubre de 2007

Aquí huele a futuro...

Charlie Betz ha sido elemento de inspiración de más de un artículo en este blog. Escribe un blog llamado erp4it desde hace años (2003), antes incluso de que yo conociera el propio concepto de blog, siempre suele dar en el clavo y es el autor del libro Architecture and Patterns for IT Service Management, Resource Planning, and Governance: Making Shoes for the Cobbler's Children

Recientemente ha escrito un artículo llamado BISM - you (probably) heard it here first. en el que habla de un concepto que me ha parecido interesantísimo: El BISM o Business Information Services Management. La idea es que el concepto de IT Services se va quedando lentamente obsoleto y comienza a aparecer el concepto de Business Information Services, lo que me parece de lo más correcto si pensamos en que lo que realmente consume el negocio de las TIC es la información y, además, esto alinea con el concepto de "Requerimientos de la Información" que ya planteaba COBIT desde los inicios.

Por si fuera poco, profesionalmente he podido ver cómo el contacto entre el mundo ITSM y el mundo BI cada año es más frecuente y más estrecho, lo que me lleva a pensar que este nuevo concepto no está del todo desencaminado.

Aqui huele a futuro, y yo no he sido... ha sido Charlie!

8 de octubre de 2007

El día que HP perdió la pelota

Lo había dicho Jorge Fernandez en su blog, que Business Objects estaba en venta. Y para mí, la mejor opción era que HP hiciera una jugada maestra colocándose en el sector del Business Intelligence, dando más ancho de banda a la posición de NeoView y además nutriera toda la parte de HP Software con unas herramientas de reporting, dashboard y cuadros de mando "de película".

Pero hoy BO ha publicado la noticia: el comprador es SAP (¡Quién lo iba a decir!).

sap_announcement

La verdad es que los chicos de Palo Alto cada día te sorprenden más.

5 de octubre de 2007

El Motor de Búsqueda Personalizado

Una de las grandes novedades que ha presentado Google últimamente ha sido la posibilidad de crear motores de búsqueda personalizados (CSE o Custom Search Engine). Utilizando este nuevo juguete, te puedes montar un motor de búsqueda tan potente como Google, pero focalizado a las áreas de interés que tú quieras.

Desde luego, esto a primera vista no parece demasiado interesante, pero a la que le des dos vueltas, verás lo útil que puede llegar a ser.

Para empezar, he montado un CSE orientado a los contenidos que se ven habitualmente en este site: ITIL, ITSM, IT Governance, y otros conceptos similares, de tal forma que si haces una búsqueda de Proyecto de Implantación en Google estándard, obtienes algo así como esto:

google_std

mientras que si buscas en la barra de búsquedas de Gobierno de las TIC (justo encima del primer post), los resultados son estos otros:

google_cse

Como puedes ver, los resultados están totalmente orientados a los contenidos habituales que te encuentras por aquí, lo que ahorra bastantes páginas de resultados poco afinados en una búsqueda habitual en Google.

La segunda característica interesante de estas CSE, es que se puede refinar la búsqueda según una serie de parámetros preestablecidos, que se encuentra justo en la parte superior de los resultados. De esta forma, si clickamos sobre el enlace de "Presentaciones" el resultado es aún más concreto:

google_refine 

de tal forma que todos los resultados obtenidos son presentaciones en formato PPT.

¿Qué más se puede pedir?

Pues sólamente que no tengas que venir hasta Gobierno de las TIC a buscar la barra de búsquedas, sino que la puedas integrar directamente en tu navegador.

Para poder atender a esta necesidad, tendrás que disponer de un navegador que soporte OpenSearch, como pueden ser FireFox 2.X o Internet Explorer 7 y utilizar el enlace que encontrarás justo en la barra de búsqueda, o aquí mismo
 

Al pulsar ese icono, se te preguntará si deseas agregar a GobTIC como motor de búsqueda y, en el momento de aceptar, ya podrás comenzar a utilizar las búsquedas directamente desde tu explorador, ya sea bajo Internet Explorer

IE7

o ya sea bajo Firefox 2.X

ffox

Por último, se pueden incorporar personas al equipo que se encarga de agregar entradas al buscador o de crear nuevos criterios de filtrado. Si quieres participar, sólo tienes que irte a la página principal del motor de búsquedas GobTIC e inscribirte.

 

4 de octubre de 2007

¿Cuánto le cobramos?

Kruschev Corrían los tiempos de la guerra fría y la Rusia de Kruschev estaba profundamente orgullosa de la central térmica que se había instalado en las afueras de Kiev. Era la central más moderna, más potente ymás efectiva de mundo y serviría para proveer de electricidad a las grandes fábricas que darían a la Gran Madre Rusia una clara ventaja en la carrera armamentística y espacial.

Ceñudos ingenieros trabajaban día y noche para optimizar el rendimiento de la central y cientos de camaradas trabajadores arrimaban el hombro para conseguir que la Gran Madre Rusia pudiera situarse en cabeza en esta carrera y poder demostrar a esos estúpidos capitalistas amerricanos que el poder del trabajo siempre puede superar el poder del dolar; pero de repente un día 26 de Septiembre se oyó un ruido gorgoteante, como si a la gran estación le hubiese dado una extraña faringitis metálica y estuviera presa de unos espasmos pulmonares: tosió tres veces, la tierra tembló debajo de las turbinas, se oyó un largo lamento que salía de las tuberías llenas de vapor y la central quedó inmersa en un silencio sepulcral.

Los camaradas se miraban unos a otros, sin saber que decir y los ingenieros miraban una y otra vez sus indicadores, relojes, goniómetros y otros aparatos de nombre indescifrable, cuando del fondo de un despacho salió el compañero Director de Fábrica y rugió por encima de todos:

-- ¿Que diablos ha pasado?

A lo que un ingeniero gafotas de pelo blanco y bata sucia contestó

-- No lo sabemos, camarada Director. Algo se ha roto en las turbinas de presión.

--¡Y qué estamos haciendo para que se arregle, camarrada Ingenierro?!

-- Hemos enviado al compañero fontanero, para que revise las tuberías.

Un fontanero estudioso de las tuberías de vapor salió corriendo tres plantas más abajo para intentar reparar la avería, pero pasaron dos horas y no encontraba la causa del problema, así que el camarrada Director rugió de nuevo llamando al Fontanero Jefe de Turno; este buscó y buscó, pero no fue capaz de dar con la avería.

En el despacho del Director el teléfono no paraba de sonar: desde todas las fábricas de cabezas SS-20, tanques y piezas para el Sputnik querían saber para cuánto tenían con la avería, pero nadie sabía dar una respuesta, y el nerviosismo del Dirrector llegó al límite cuando sonó el teléfono que le comunicaba directamente con la Sede del Partido en Kiev.

La noticia de la avería había llegado a oidos de Kruschev, quien no podía creer que no se pudiera arreglar esta avería, así que avisó que en tres días iría de visita personalmente a ver la central térmica y que quería que para esa fecha el incidente se hubiese arreglado.

Llamaron al Ingeniero Jefe, al Fontanero Mayor, a tres profesores de las más prestigiosas Universidades, a un Premio Nobel de Física y a los más importantes ingenieros, termodinámicos, aceristas y constructores de la Gran Madre Rusia, pero la central se obstinaba en permanecer en silencio sin revelar la causa de su muerte.

Tres días más tarde, un séquito de automóviles negros llegó a la puerta de la central, y el camarrada Directorrr, temblando, esperó a que Kruschev bajara de su vehículo. Lo saludó marcialmente y le dió la noticia:

-- Camarrada Kruschev, la central no responde.

-- ¡¡ perrrro cómo puede ser!!! Es la central más moderna del mundo!

Cabizbajo, con la voz temblando y muerto de miedo, el Director le dijo

-- Hay un ingeniero que quizás nos pueda resolver el tema, pero tiene un pequeño problema, camarada: vive en Texas.

-- ¡¡!! ¿UN INGENIERO DE TEXAS?? ¿Me estás diciendo que un asqueroso capitalista puede resolver el problema?

-- Bueno, dijo el Director, siempre nos queda saber que como no es posible que sea superior a toda nuestra ciencia e ingeniería junta, nos podremos reir un rato cuando no pueda resolverlo... le demostraremos que nuestra técnica es tan compleja que no podrá ni entenderla.

Cuarenta y ocho horas más tarde aterrizaba en el aeródromo de Kiev una avioneta que traía a un curioso personaje: alto, rubio, con blue-jeans, botas vaqueras y sombrero de ala ancha calado se bajó del avión John Smith, el fontanero mejor valorado de Texas.

Pidió que lo llevaran de inmediato a la central y cuando estuvo delante de las turbinas se las miró lentamente, en silencio, con calma. Siguió con la mirada las tuberías, escogió una de ellas y fue pasando la mano lentamente sobre ella mientras caminaba haciendo ruido en el suelo de acero con sus botas, hasta que de repente se paró, echó mano al bolsillo y sacó un pequeño martillo de asa dorada y cabeza de marfil.

Los ingenieros rusos lo miraban con cara de asombro, enfundados en sus batas blancas y con esas gafas de pasta negra que tan habituales eran en esa época. Pensaban que aquel ser venido del otro lado del mundo era un cantamañanas que estaba engañandolos, pues nada bueno podía venir del otro lado del Atlántico, pero no se atrevían ni a toser.

El silencio sepulcral lo llenaba todo. No se oía ni el más mínimo zumbido, cuando John Smith dió un pequeño golpe de martillo sobre un gran tornillo de acero que sujetaba una junta.

Un sonido metálico y agudo se elevó por encima de todos, se oyeron unos gorgoteos, tres toses, un gran lamento y un ronroneo suave se comenzó a oir en la Central: el grave problema de la Union Soviética se había resuelto con un suave golpe de martillo de marfil

Todos estallaron en aplausos, ¡hurras! y ¡vivas! se oían por todos lados y el compañero Director abrazó efusivamente al americano y le felicitó.

-- Dígame, Señor John Smith, cuánto tendremos que pagar por tan impresionante labor!

-- No se preocupe, Camarada... la cuenta la tengo ya preparada y es muy simple -- dijo mientras le tendía un papel doblado que llevaba en el bolsillo.

Mientras lo leía, la cara del Camarada Director iba cambiando de color, al rojo, al granate y después al blanco cadavérico.

-- ¿1.000.005 US$ por 5 minutos de trabajo? Pero usted se ha vuelto loco, camarada americano!

-- Bueno, se la voy a desglosar para que entienda usted correctamente los componentes de la factura

Y le entregó la factura desglosada, que ponía así:

DESCRIPCION PRECIO
   
Golpe de martillo, 5 minutos 5 US$
Saber qué tornillo golpear 1.000.000 US$
TOTAL 1.000.005 US$

 

Poner precio a los servicios profesionales no es tan fácil como calcular una tarifa horaria.

Este post va dedicado al amigo Tic616, autor del blog Tic & Tac y en respuesta a su artículo "¿Cuánto le cobramos?".

He pasado por esa situación y sólo tienes dos opciones: le pegas un sableo impresionante como el del camarada americano (al fin y al cabo, el trabajo lo vale, ¿no?) o te ganas un amigo para toda la vida regalandole el servicio y diciendo que "mira... hoy por ti y mañana por mi", pero no te quedes en la ridiculez de cobrar 500€ porque es lo que marca "la tarifa habitual".

 

1 de octubre de 2007

Consultorio GobTIC: Auditando la implantación de Sistemas ERP

erp Una vez más, un lector del blog plantea sus dudas, ya sea vía correo electrónico o ya sea escribiendo comentarios a alguna de las entradas. En esta ocasión, Ricardo Javier preguntaba:

Muy bueno tu blog, soy un lector asiduo y he recibido varias recomendaciones y me ha sido muy util al ir a los sitios que recomiendas para consultar mas a fondo los estandares ITIL y COBIT principalmente, pero ahora la pregunta que te hago es si en algún lugar habrá una guia para auditar la implantación de Sistemas ERP, sé que ISACA ha realizado algunos mapeos de COBIT con PMBOK,CMMI,ITIL, ISO17799 y que cubren algunos aspectos a considerar.
¿Alguna sugerencia?

La respuesta no es del todo simple, ya que el terreno de la implantación de ERP no es precisamente mi fuerte, pero quisiera recomendar desde aquí dos importantes fuentes de información.


Por una parte, tenemos ISACA, que publica habitualmente manuales específicos para la auditoría de entornos comunes y que ha publicado dos documentos relacionados:

The purpose of these audit plans and internal control questionnaires (ICQs) is to provide the audit, control and security professional with a methodology for evaluating the subject matter of the ISACA publication Security, Audit and Control Features Oracle® E-Business Suite: A Technical and Risk Management Guide, 2nd Edition.

This practical, how-to technical and risk management reference guide enables assurance, security and risk professionals (both IT and non-IT) to evaluate risks and controls in existing ERP implementations and facilitates the design and building of better practice controls into system upgrades and enhancements. The publication is based on SAP R/3 versions 4.6c and 4.7 and is the second edition of the globally demanded 2002 initial edition.

  • Por último, la lista completa de publicaciones de ISACA relativas a entornos específicos la puedes encontrar aquí.

Por otra parte, una fuente muy interesante de checklists y controles la página del IT Compliance Institut, que desarrolla una gran cantidad de documentación y que dispone de la sección "Auditor Answers", donde puedes encontrar el artículo Auditor Answers: Enterprise Resource Planning Audits.