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17 de octubre de 2007

Definiendo Servicios: mejor desde la ignorancia

LLega un momento en cualquier implantación/definición de procesos de Gestión de Servicios en el que, axiomáticamente, hay que definir los servicios. Hay compañias que empiezan la casa construyendo un catálogo de servicios bien detallado, hay otras que comienzan definiendo procesos y herramientas y al ir a pensar en los datos necesarios para la herramienta aparece el campo "Servicio" que hay que rellenar con algo, así que al menos hay que obtener la lista de servicios.

Sea como sea, cuando llega el momento de pensar en la lista de servicios invariablemente aparece la necesidad de definir el concepto servicio después vienen las discusiones al respecto de cuáles son los servicios que prestamos al resto de la organización (el negocio como lo llamamos habitualmente).

Bueno, vamos a empezar por una definición de servicio que estoy utilizando últimamente y que me cuadra bastante:

SERVICIO TIC:

Uno o más Sistemas TIC [...] proporcionados por el Departamento de IT y que facilitan los procesos de negocio de la Organización. Un Servicio TIC debe ser percibido por el cliente como una entidad coherente o como un producto consumible.

Lo que más me gusta de esta definición es aquello de debe ser percibido como una entidad coherente o como un producto consumible. Y aquí es donde viene la segunda parte del título del artículo: mejor desde la ignorancia.  Esa percepción a la que nos referimos, es la percepción del usuario, no la nuestra desde dentro de IT.

Escribo este post en un avión, volando desde Bruselas a Barcelona y precisamente lo que me ha inspirado el sentido de ignorancia es que yo no tengo ni idea de qué es lo que hace falta para conseguir que el avión me lleve desde un sitio a otro, los mecanismos, las capacidades, la atención del personal de cabina, etc... yo tengo claramente la percepción de vuelo y veo claramente que hay diferencias entre volar en una compañia Low-Cost o volar en Iberia Business Class... veo los diferentes niveles de servicio, pero no sé (ni quiero saber) las tripas que componen este servicio.

Cuando llega el momento de definir la lista de servicios que ofrece IT al negocio, mejor hacerlo desde la ignorancia (en el buen sentido de la palabra): vayámonos al negocio y preguntémosle qué es lo que ellos perciben como un producto consumible, qué es lo que ellos usan/piden/consumen de IT y tendremos gran cantidad del trabajo hecho y de discusiones internas eliminadas; porque nosotros, como IT ,conocemos las tripas del servicio y nos plantearemos dudas complejas sobre la estructura de servicios.

Un ejemplo simple: un servicio puede ser "el teléfono móvil". Si lo veo como usuario, es un aparato que sirve para llamar por teléfono desde cualquier punto del pais, con posibles ampliaciones al extrangero. Si lo veo como un entendido en la materia puede ser que decida diferenciar entre el servicio "teléfono móvil 3G", "teléfono móvil UMTS", "teléfono móvil satelital", porque, desde el punto de vista de IT son cosas diferentes.

Pero el usuario ni ve ni comprende estas diferencias... sólo quiere llamar por teléfono. (o sólo quiere volar... da igual el resto)

Se positivamente que este post me va a traer problemas, porque yo mismo he defendido en más de una vez que el correo POP es diferente servicio que el correo WEB o que el correo BlackBerry basándome en que a)los parámetros de medición son diferentes, b)los niveles de servicio son diferentes c)las infraestructuras/tecnologías que hay debajo son diferentes.

Pero en el fondo, el usuario sólo quiere leer el correo... lo que varía es cómo lo lee.

No pretendo sentar cátedra en este tema... sólo reflexiono en voz alta porque ninguna de las dos aproximaciones me da respuesta a todas las preguntas. Pero... desde la ignorancia las cosas se ven de una manera mucho más simple.

9 comentarios:

Anónimo dijo...

Hola,

Me gustaría que extendieses la reflexión a los servicios internos de TI. Me refiero, por ejemplo, a aquellos requeridos del área de tecnología de sistemas por parte del jefe de proyecto (TI) o por los desarrolladores. También incluiríamos los requeridos de un posible área de compras por parte de producción (encargados de la instalación de Hardware y Software en entorno productivo). ¿Se puede extender tu opinión sobre servicios "de negocio" o "al negocio" a estos servicios "tecnológicos" internos?

jacques dijo...

Creo que haces una muy buena reflexión. A mi juicio, el tema que planteas es similar a la estrategia de ver el sistema como una caja blanca (en la cual conocemos lo que pasa dentro) o como una caja negra (no sé lo que pasa dentro, solo la entrada y la salida). Normalmente, lo ideal suele ser combinar ambas cosas, en las fases iniciales analizar el detalle de lo que pasa y cuando ya el resultado va madurando intentar abstraernos de los temas puntuales y ver el servicio que se presta.

Manuel Velázquez dijo...

Me parece interesante tu comentario y es frecuente ver una maraña de conceptos en las definiciones de servicio.

Yo creo que se han de diferenciar los servicios percibidos por los usuarios (como bien apuntas), estos servicios estarán encuadrados dentro de los servicios de Negocio, los cuales se apoyan en diferentes servicios tecnológicos.

Pep dijo...

A ver a ver, vamos por pasos.

Estas en lo cierto al respecto del encabezado del post y en el desarrollo de tu reflexión en voz alta, ahora bien si me lo permites creo que hay una controversia en la definición de servicio TI que estas utilizando.

Si nos quedamos únicamente con la primera frase de la definición, el resultante será que ese servicio TIC, nunca podrá ser percibido por el cliente como un producto consumible, posiblemente porque el cliente de ese servicio es el propio negocio, y no el usuario que lo usa. El negocio no necesita que el servicio TIC sea coherente, ni verlo como un producto consumible, sino que necesita que sea capaz y que este disponible entre otras cosas.
En cambio el cliente de las TIC, es distinto al negocio, el que necesita llamar por teléfono, enviar o recibir su correo, disponer de un nuevo puesto de trabajo en su departamento, o que le resuelva una duda, ese si que necesita que le garanticemos la segunda parte de la frase, pero entonces ? que hacemos con la primera ? ...a que proceso de negocio hacemos receptor de esa consulta ? ...

Por tanto, creo que en la definición de SERVICIO TIC, nos hemos dejado dos frases, justo entre la primera y la segunda.

Otra Reflexión en voz alta !

Anónimo dijo...

Antes que nada gracias pro el Blog, esta es la primera vez qeu escribo, sin embargo tengo bastantes meses leyendo, de hehco lahe leido todos las entradas.

Respecto a este último comentario, sobre los servicios, ami me gustaría ir más allá, es decir, ya tengo el catálogo o lista de servicios con sus títulos y cada vez que surge alguna petición de los usuarios la relaciono a un servicio, hasta aquí todo perfecto.
Mi duda o inquitud es ¿Que sigue?, ¿que hago con esos servicios? ¿Cómo los vendo y hago que realmente se valoren?

Saludos.....

Manuel dijo...

Hola Antonio, buena reflexión. Mi opinión, es que el servicio debe de ser lo que satisface una necesidad de negocio. Antes, desde dentro lo veía así y ahora desde fuera aún más.
Yo quiero como servicios, algo que me de soporte a mis necesidades de negocio. Soporte a mis ventas, mi facturación, mi gestión de postventa ....

Anónimo dijo...

http://www.20minutos.es/premios_20_blogs/listado/mejor_blog_ciudad_20minutos/G/

Anónimo dijo...

Hola. Estoy creando www.disemdi.com , un periódico digital que paga según las visitas que tenga tu artículo y me gustaría que colaboraras conmigo.
Concédeme una entrevista a través de Messenger o gmail, mi correo es lonuestro27@hotmail.com. O bien mándame directamente un autorretrato escrito tuyo para colgarlo en la pagina www.wwwdisemdicom.blogspot.com donde está el mio ; conocer a Guillermo Chacón y el de los otros colaboradores.
Un saludo.Jose Guillermo.

Anónimo dijo...

Bien Antonio. Ya sabes que estoy de acuerdo contigo. La definición de servicio mostrada es la que hemos adoptado en nuestro proyecto en común.
Particularmente te propongo que más que desde "la ignorancia" es desde "la simplicidad", entendiendo la simplicidad como algo positivo.

Saludos. José Manuel Iglesias