Asociaciones Profesionales

Marlon Molina, el ser humano que usa las TIC, escribía hoy un post provocador al respecto de cómo las asociaciones profesionales están dando un giro en sus propuestas de valor para los asociados justamente debido a que se pierden miembros y se pierden patrocinios.

Este post es mi respuesta a esa entrada de Marlon, así que si te interesa el tema de las asociaciones profesionales y quieres seguir leyendo esto, lo primero que debes hacer es leer De asociaciones profesionales a empresas low-cost. Aquí te espero.

¿Ya estás de vuelta?  Bueno, pues aquí está mi respuesta (que la habrás visto también como comentarios en el blog de Marlon, pero aquí es más cómoda de leer ;-)

En general, el sector ITSM me conoce por mi pertenencia a itSMF, pero también son miembro de ATI, ISACA, FIB Alumni y posiblemente alguna otra, así que tengo algo de experiencia en asociacionismo.

En mi opinión, es importante el planteamiento de si una asociación vive "DE" sus miembros o vive "PARA" sus miembros... y por supuesto, si vive "POR" sus miembros.

Así, hay asociaciones que viven PARA sus miembros: se financian por mecanismos alternativos y toda la actividad está orientada a aportarle valor (sea eso lo que sea, dentro de los principios de la asociación) a sus miembros. De esta forma, la asociación busca canales de financiación “alternativos” como pueda ser la venta de libros o las subvenciones (ambos ejemplos sacados literalmente de tu post, sin entrar a discutir si son o no adecuados).

Hay otras asociaciones que viven DE sus miembros, y por lo tanto viven de lo que sus miembros les pagan en concepto de membresía. En este caso, las asociaciones se convierten rápidamente en “clubs privados” porque es preciso aportar un valor acorde a la membresía que se paga y sobre todo es preciso diferenciar al “socio” del “no socio”, que para eso paga.

Dejaremos el tema de las que viven POR sus miembros, porque eso nos lleva a la discusión de los tipos de miembros, tipologías de actividades, etc… que no es lo que nos ocupa en este momento.

Volviendo al asunto de las asociaciones que viven DE sus miembros, aquí hay que abrir el abanico un poco: ¿Qué miembros tienes? ¿Qué tipos de miembros tienes?

Por ejemplo, asociaciones como ISACA tienen membresías individuales: una empresa no es socia de ISACA, lo son los profesionales que trabajan en ella. Otras asociaciones como ATI permiten miembros individuales y “socios institucionales” y finalmente hay otras que viven de… viven de… hummm, como decirlo? Si, de sus miembros, pero de una forma especial: viven de “patrocinadores”. Estas son las asociaciones que se financian gracias a que hay compañías interesadas en llegar con su mensaje a esa gran comunidad de miembros y “venden” el acceso a la comunidad.

En este último tipo de asociaciones la cosa es complicada porque hay que mantener un equilibrio entre conseguir una gran cantidad de miembros gracias a que les ofreces algo interesante y conseguir estos patrocinios gracias a que tienes un conjunto de miembros atractivos.

Sea como sea, llegamos a la conclusión de que la esencia de una asociación son sus miembros… sin miembros no hay nada, independientemente de cómo te financies.

Y a los miembros hay que darles algo que les interese: contenidos, charlas, videos, libros, foros, discusiones, congresos, formación… aquello que aporte valor al socio y esté dentro del ámbito de actuación de la asociación (¿te acuerdas? la misión y visión de la asociación… el para qué estamos aquí y qué le aportamos a la Sociedad). Pero debes tener claro cómo aportas valor al socio, cómo te financias, cuáles son tus principios y qué combinaciones de todo esto anterior no son buenas.

Por ejemplo:  aportar valor al socio dando formación y esperar a financiarte mediante patrocinios de empresas de formación es incompatible.

Por ejemplo: Aportar valor al socio dando formación y financiarte cobrando por esa formación con descuento para el socio y pagarle al profesor, que a su vez es un socio… puede funcionar (pero no esperes nada de las empresas de formación).

Por ejemplo: Aportar valor al socio generando contenidos y manteniendo foros de discusión animados y financiarte mediante patrocinios puede funcionar, mientras no pierdas miembros. En este caso, la moneda de cambio es la cantidad de miembros, por lo que cuantos más, mejor: no cobres membresía y vive de tus patrocinios.

En fin… que hay diferentes modelos que se estructuran sobre el triangulo CLIENTE/SERVICIO/ORGANIZACION que tantas veces hemos visto como modelo de alineación…

Las grandes preguntas que debe hacerse TODA ASOCIACION en este sentido son:

1. ¿Qué socios quiero tener?
2. ¿Cómo le voy a aportar valor?
3. ¿Como me voy a financiar?

Y luego ser consecuente y no improvisar sobre esto.

¿Qué opinas? Como socio, como miembro activo, como patrocinador… deja tus comentarios en el blog de Marlon y allí seguimos con la discusión.

Un nuevo libro sobre Lean: Introducción a Lean

La verdad es que no recuerdo bien cómo ni cuándo comenzaron mis contactos con Jose Miguel Vives. Probablemente fuera a través de su blog AltaCuncta o bien a través del timeline de twitter, pero lo cierto es que la proximidad en pensamiento y el buen rollito hicieron que fueramos intercambiando cada vez más correo y charlas por skype.

Al poco tiempo José Miguel publicó en su blog un pequeño libro con una introducción a Lean, que tuve el gusto de revisar y comentar; como la idea era realizar un trabajo de carácter divulgativo, lo puso como descarga gratuita en AltaCuncta y pronto se convirtió en una documentación de referencia dentro de la escena Lean en castellano. Después de eso vino la creación del grupo LeanSpain en LinkedIN, una comunidad de más de 200 personas de diferentes sectores que administramos conjuntamente y que sirve de lugar de encuentro y discusión sobre los diferentes sabores y experiencias en la aplicación de Lean en prácticamente cualquier entorno (hay gente de industria, de sanidad, de informática…)

El contacto con Mark Graban hizo que comentásemos la existencia de una plataforma de publicación especial: LeanPub, y de ahí a que Jose Miguel se pusiera las pilas a escribir no hubo demasiada distancia. Hoy ha nacido el resultado de su esfuerzo: Introducción a Lean, un libro claro, interesante y divulgativo. Está plagado de ejemplos, sacados de las principales industrias que han abordado una transformación Lean y sacados de la vida real como pueda ser la visita al médico de familia. Un gran paso para la difusión del pensamiento Lean en castellano de la mano de uno de los principales divulgadores de esta temática en el país. Además, por el hecho de haber utilizado la plataforma LeanPub, tiene un par de características innovadoras: 1.- Es un libro “con contrato de mantenimiento”: el comprador recibirá de forma gratuita las diferentes actualizaciones que el autor pueda ir realizando sobre el contenido; de esta forma, la mejora continua del contenido del libro te llega de forma directa y sin costes adicionales. 2.- El precio lo marcas tú: a partir de un precio mínimo, puedes comprar el libro por el importe que tú consideres que se merece. El valor lo define el cliente y lo proporciona el autor.

Sense and Respond–Tomando café con Stephen Parry

El pasado mes de Agosto se celebró en Barcelona la unconference ALE2012 a la que no pude asistir completamente. Aún así, tuve la oportunidad de asistir a la conferencia que impartió Stephen Parry titulada “Evidences and Facts are not enough”.

Stephen es un orador veterano y ya nos conocíamos anteriormente debido a su libro Sense and Respond que es el motivo central de esta reseña bibliográfica.  Cuando me toca hablar sobre la aplicación de Lean a la gestión de servicios IT, es habitual poner sobre la mesa algunos casos de éxito o referencias y uso habitualmente el caso de Fujitsu Services, comentado por Jim Womak en el Hardvard Business Review. Fujitsu tiene una larga y conocida trayectoria en la aplicación de Lean en la entrega de servicios y esta trayectoria se ha visto fuertemente impulsada por la metodología Sense and Respond que Stephen Parry ayudó a desarrollar en sus años dentro de Fujitsu.

El libro recoge los aspectos fundamentales de esta aproximación, en la que podemos resaltar algunos aspectos fundamentales:

1.- Customer Purpose: Es un tema recurrente durante todo el libro. Sólo podremos dar servicios de valor si somos capaces de entender cuál es el propósito del cliente (no es qué me pide, sino para qué me lo pide). Este hecho fundamental está tanto en las definiciones de valor desde el punto de vista Lean como en la propia definición de servicio que hacen ITIL 2011 o ISO20000:2011 “[…] facilitando los resultados que los clientes quieren lograr[…]”

2.- Sense: en el sentido de percibir sensaciones, en el sentido en el que una araña siente cualquier vibración en su tela para acudir, la organización proveedora de servicios tiene que tener una predisposición especial a sentir lo que ocurre en sus clientes. Y justamente no es desde la dirección o desde los niveles más alejados del cliente donde se hace esta percepción, sino justamente desde los centros de atención al cliente, desde los soportes presenciales, desde las unidades que ejecutan y entregan los servicios a los clientes en primera instancia. Así, Stephen plantea en este libro una organización en la que son los niveles más de front-end los que se encargan de ese sentir la necesidad, la satisfacción, la experiencia, el propósito de los consumidores de servicios.

3.- Respond: y de la misma forma en que la araña responde a las vibraciones de la tela, la organización debe responder a las percepciones que el front-end está teniendo del cliente (no para comérselo esta vez, sino para reaccionar con más y mejores servicios, más adaptados a sus necesidades y para ayudarles a cumplir con su propósito). Así, para que la organización pueda responder es preciso que los niveles más directivos, aquellos que moldean la estrategia y la táctica de la organización estén conectados con el front-end. Esto pone de manifiesto la extrema importancia que tienen los centros de atención al cliente para capturar la información que permita a la empresa organizar, moldear y dirigir su prestación de servicios (en contraposición a esa sensación de “mal necesario” tan frecuente).

Es una lectura fundamental para descubrir los beneficios de una organización que realmente escucha a sus clientes y reacciona ante sus necesidades, muy enlazado a los conceptos que Lean nos da sobre la búsqueda del valor para el cliente.

Dónde conseguir ITIL Edición 2011 al mejor precio

Esta semana he estado buscando dónde comprarme los libros de la nueva edición de ITIL al mejor precio. Inicialmente pensaba que la mayoría de las librerías lo tendrían prácticamente al mismo precio, y sobre todo que ninguna podría superar el precio dado por TSO, pero me equivocaba… así que aquí les dejo algunas de las conclusiones a las que he llegado.

Atención, hay variaciones por el cambio de divisas, por los costes de envío y por descuentos especiales que algunas asociaciones o librerías puedan ofrecer.

Librería	Precio	Observaciones
Amazon UK	£257.21 / 293€	Envío gratuito a España
Van-Haren	400€	Costes de envío, descuento para miembros itSMF
itSMF España	450€ + IVA	Descuento para miembros itSMF España
Amazon USA	381€	Costes de envío
TSO Bookshop	£299 / 340€	(+ unos 35€ de gastos de envío)
APMG	314 €
IT Governance USA	364 €
IT Governance EU	346€

Así, y salvo que haya otras opciones que no haya contemplado, la mejor opción a día de hoy para comprar tu flamante paquete de 6Kg con los libros de la nueva edición de ITIL es Amazon UK., aprovechando que tienen el mejor precio del mercado, la libra está prácticamente al precio del euro y que hay envíos gratuitos a países como España, una oferta difícil de superar.

Free… de libre, como en librepensador y no de gratis

Los que me conocen saben que siempre he estado a favor de compartir lo que se y de que aquellos conceptos que podríamos llamar “ciencia base” sean de uso público. Es más, soy de la opinión de que el saber debería ser público, popular, comunitario… lo que no quiere decir que los autores tengan que morirse de hambre, porque si no estaría claro que nadie querría ser autor.

Pero en mi humilde opinión, los resultados de un trabajo realizado por el Gobierno con dinero de sus contribuyentes es totalmente lícito, digno, ético y loable que se revierta de nuevo en la sociedad. En nuestro país tenemos toneladas de ejemplos como pueden ser las guías del CTTI (de seguridad, de administración de entornos locales, de elección de herramientas, de gestión de proyectos…), la metodología Métrica 3 y el proyecto Aporta

Es por eso por lo que pienso que instar al Gobierno Británico para que libere el uso de ITIL® es una idea razonable, porque he contribuido en lo que he podido tanto para difundirla como para construirla y para asegurar un mínimo decente de calidad de forma desinteresada y mucho en mi tiempo libre.

Es por eso por lo que me adhiero a la causa del Free ITIL® Movement… “Free as in free speech, not as in free beer”

Por favor, señores del Gobierno de Su Majestad, liberen ITIL®

PS: Si apoyas esta idea, envíale tu opinión al Gobierno Británico

Tendencias de Futuro en Lean

Hoy he recibido una carta de John Shook, Chairman y CEO del Lean Enterprise Institute y sucesor del mismísimo Jim Womack al cargo de esta organización. En ella se plantean muchas dudas existenciales al respecto de cuáles deben ser las líneas de futuro en el desarrollo de las ideas Lean y he pensado que sería interesante compartirlo con los lectores de Gobierno TIC. Aquí está el texto íntegro de la carta:

Dear Antonio,

Thank you to the over 350 of you who replied to my letter of last month by sending in suggestions for a Learning Session at the 2011 Lean Transformation Summit.

I've spent some time reading your suggestions, in addition to hundreds of emails over the past couple of months, as well as your responses to LEI's annual Community survey. Also, throughout this year in a global spirit of Go See, I have visited the gemba of many of your companies and met hundreds of you at Lean Summits in Australia, China, Poland, Brazil, and South Africa. So, what have I learned anew about the Lean Community?

The Lean Community Today
The positive feedback I have seen has been remarkable. And also remarkable is how much more diverse our Lean Community is than when LEI was founded 13 years ago. After an early focus on process and improvement tools, LEI and many in the Community have increasingly focused on "management." I expect that focus will probably continue.

What I do know is that LEI needs to be able, on the one hand, to engage usefully with cutting-edge thought-leaders, with practitioners who have been at it for a couple of decades, and with pioneers in new applications such as healthcare and basic science. On the other hand, LEI must maintain capability to meet the needs of its traditional Community members.

On the cutting-edge thought-leader front, Doc Hall, for example, is challenging us to extend lean thinking to profound issues such as sustainability and basic quality of life for every global citizen (see his book and website http://www.compression.org) through what he calls "Compression." Similarly, H. Thomas Johnson continues to challenge us to question some very basic assumptions of the purpose and function of the modern for-profit corporation. Additionally, many of us are exploring the relation between lean thinking and systems thinking or "complexity" in all its forms and theories.

Yet, at the same time, many of you emphasize that we all go to work, we try to do our jobs with deep engagement, to be effective and efficient. We are front-line, value-creating team members and senior leaders; we may work in a factory, a retail store, an engineering operation, or a government office. System theory sounds interesting, but, really, I have a job to do and pressures to reduce cost while responding to my customer's changing demands. I need practical help. Today.

On the gemba side of lean (is there really another?), I have learned that some of you have come to think that LEI has left you behind. LEI talks more and more about "management." Some among you feel that, while that all sounds good and is probably important to someone, those discussions don't really help you with what's in front of you RIGHT NOW, when your on-time delivery scores continue to decline and that new machining center is down again. You ask, "Can your management theorizing help me with THAT?" (The answer is that, yes, we think there is a connection, but still - point taken.)

In the meantime, another group of you charge that we remain stuck in the tool age. Literally. While forward thinkers are working on progressing the realization of the learning organization, you LEI-ers keep pushing tools like maps and fulfillment algorithms.

So, what is LEI to do? Stick with our traditional factory gemba members and focus on plant-floor improvement methods? Move on to matters of broader, more organizational nature?

The answer is that we need to - and can - do both. Not unlike the old, "Which do you want: cost, delivery, or quality?" the challenge here is not a matter of simply choosing an easy either/or path.

Frontiers and Fundamentals
So, my conclusion is that at this junction of its existence LEI must embrace an approach that I call Frontiers and Fundamentals.

Our challenge cannot really be summed in a question of either this or that. Lean thinking IS systems thinking, at essence a learning process at the individual and organizational levels. But, lean thinking also represents a bias for action, to making things and providing services. Lean thinking and doing is continuous PDCA, an adaptive, evolving, and involving process comprised of people forever improving and learning as they solve real business and organizational problems. It is root-cause problem solving on the one hand while comprehending multiple and mutual causality relationships among factors on the other.

Here are two fairly representative suggestions for Learning Sessions at the Summit next March (registration is now open, by the way) from your fellow Community members:

"I would love to see LEI address how both society at large (Bucky Fuller, etc.) and entrepreneurialism can be merged usefully."

"I suggest a review of the tools available. I still think that a good tool helps drive the process."

At LEI, we will stretch ourselves to push the frontiers of lean thinking while embracing the back-to-basics fundamental focus on value creation that gives lean thinking its unique value.

Until next month,
John

John Shook
Chairman and CEO
Lean Enterprise Institute, Inc.
jshook@lean.org

---

Feel free to forward this message to suppliers, customers, or colleagues who are implementing lean -- or should be. (You may also quote portions of this e-letter. But please remember that it is protected under U.S. and international copyright laws. That means you can't use it commercially, post, or republish it without written permission in advance from the Lean Enterprise Institute. For permission, write to cmarchwinski@lean.org )
© Copyright 2010 Lean Enterprise Institute, Inc. All rights reserved.
www.lean.org

Nuevo libro sobre ISO/IEC-20000

Ayer me cayó en las manos, gracias a la amabilidad de Luis Morán (uno de los miembros del equipo de autores) el libro titulado ISO/IEC 20000 Guía completa de aplicación para la gestión de los servicios de tecnologías de la información.

Como se pueden imaginar, en menos de 24 horas ha sido imposible que haya leído un libro de 775 páginas en tamaño cuartilla, pero la curiosidad ha sido lo suficientemente fuerte como para que apartase temporalmente la lectura que tengo en curso y me llevara la nueva adquisición de paseo en el metro. La primera impresión es que es un libro enfocado a aclarar todos los conceptos alrededor de la gestión de servicios según dicta la norma, con un índice prácticamente paralelo al de la ISO y con todos los contenidos necesarios para comprender en detalle no sólo la parte de requerimientos (ISO/IEC 20000-1) sino que también toda la parte de guía de recomendaciones (ISO/IEC 20000-2).

Del libro me han gustado varios detalles. El primero, es que no sólo se habla de la norma, sino que se enriquece todo el mensaje con continuas alusiones a otros estándares que conviven con la ISO 20.000 en el mundo del Gobierno y la Gestión de Servicios: hay referencias a COBIT, a CMMI y a SPICE, por ejemplo.

Lo segundo es que no es un libro integrista:está publicado por AENOR y está centrado en la norma, pero es lo suficientemente crítico como para hacernos notar (de una forma políticamente correcta) las carencias que tiene el estándar y nos hace reflexionar al respecto. Un ejemplo claro de esto es la carencia clara que tiene la norma ISO/IEC 20.000 en el sentido de que no contiene una definición del término servicio.(carencia que ya habíamos hecho notar en este blog en el artículo de 2007 titulado La Importancia de las Palabras) Pues bien, el comentario al respecto de los autores dice lo siguiente:

El término servicio ya se da por sentado en estas normas y por lo tanto no se define en ellas, pero para las áreas TI internas de las empresas no les es fácil encajarlo en su actividad. […]

El tercer detalle importante que destila el libro es la experiencia. No se queda en un trabajo teórico de análisis de la norma, sino que aporta ejemplos y orientación que se nota que viene del mundo real, no del mundo teórico.

En cuarto lugar, me han encantado algunos “guiños” que he visto dirigidos a la comunidad más freak del mundo de la Gestión de Servicios. Un ejemplo rápido son las figuras 4.2 y 4.4 del libro… :-) [lo habrán hecho los autores pensando en hacer un guiño a la comunidad freak? o lo habrán hecho inconscientemente y yo soy un freak impresionante?]

Ojalá que los chicos de AENOR junto con el equipo de autores se animen y den el paso de traducirlo al inglés, porque sería una gran contribución al sector a nivel internacional.

En definitiva, un libro muy recomendable, especialmente para tres tipos de colectivos:

1. Para estudiantes que quieran pasar las rutas de certificación en ISO/IEC 20.000
2. Para empresas que tengan interés en iniciar el proceso de obtención de la certificación de su Sistema de Gestión
3. Para consultores que se dediquen a ayudar a las organizaciones a prepararse para la obtención de la certificación.

Finalmente, para que no todo sean flores y no vayan a pensar que los autores me han pagado más de una cerveza, quisiera remarcar sólo dos cosillas que le he echado de menos:

1. No estoy 100% seguro de que no esté, pero no he visto referencias a la ISO/IEC 20000-3 “scoping guidelines”. Siendo el ámbito del SGSI algo tan importante, creo que se debería haber hecho más hincapié en este aspecto.
2. Siendo un libro tan amplio, he echado de menos un índice alfabético al final.

Puedes descargarte las primeras 63 páginas del libro gratuitamente desde la web del itSMF España y los autores han montado un blog sobre el libro que se puede consultar aquí: http://libroiso20000.blogspot.com/

Acelerando el ciclo de diseño de servicios

Los chicos de JustInMind han publicado una nueva versión de su producto JustinMind Prototyper. Es una aplicación que, desde que la conozco, me llama poderosamente la atención, porque pienso que es una herramienta muy importante para acelerar los ciclos de diseño y desarrollo, al tiempo que reduce de una manera considerable los riesgos de rechazo que podamos tener en el momento de la validación o de la entrega de las aplicaciones desarrolladas “en casa”.

Lo importante de JP no es sólo que nos permite hacer maquetas que le podemos presentar al cliente antes de comenzar a desarrollar (lo que tantas y tantas veces hemos visto hacer con imágenes o con diseños en powerpoint “que lo aguanta todo”), sino que además incorpora todos los mecanismos que nos van a permitir realizar hacer una maqueta funcional (osea, que funciona) y que el propio cliente (o sus Key Users) pueden probar, validar y comentar, al tiempo que facilita el flujo de revisión y aprobación por parte del cliente de cada una de las secciones de la maqueta.

La gran ventaja de esto: movemos la validación de usuario a una etapa anterior al desarrollo lo que reduce considerablemente el riesgo.

Si en tu casa desarrollas software, es un indispensable para al menos evaluarlo (te puedes bajar una versión de trial y el runtime es gratuito): mejor servicio al cliente (que puede “tocar” su aplicación antes de que la desarrolles), menores ciclos en el desarrollo (ya que el equipo de desarrollo “ve” lo que tiene que construir), menores ciclos de aceptación (ya que el cliente obtiene exactamente lo que vió en la maqueta) y menor riesgo de rechazo (de clientes, que han participado en el diseño, y de usuarios, que pueden haber incluso recibido  una primera formación utilizando la maqueta).

La encuesta de San Juan

Luis Carrasco ha montado una encuesta interesantísima: ¿Qué porcentaje supone el presupuesto de TI sobre las ventas de tu compañía?

Cuanta más participación, más útiles serán los resultados… así que venga! Anímate y participa!

Para contestar a la encuesta: AQUI

Para ver los resultados: ACÁ

Introduction to Real ITSM

Hacía semanas ya que quería escribir la reseña sobre este libro. Tuve la suerte de conocer a Rob England hace casi un año en un congreso conjunto del itSMF y bITa Center, aunque nuestros contactos vía email eran ya anteriores, prácticamente desde el inicio de su website en el anonimato.

Rob es una persona especialmente crítica y escéptica. Tanto que él mismo no acepta el grado de influencia que ha tenido su website The IT Skeptic en la comunidad de profesionales que nos dedicamos al mundo de la Gestión de Servicios TI. Pero en el fondo, todos sabemos que ha tenido una repercusión mediática importantísima: antes del primer website, que se llamaba The ITIL Skeptic, nadie había tenido el coraje de criticar abiertamente y en voz alta la "palabra sagrada" que era ITIL.

Además de la publicación de este website, Rob ha invertido su tiempo en muchas otras cosas y entre ellas la redacción y publicación de este libro que hoy nos ocupa: Introduction to Real ITSM.

REAL ITSM es un modelo nacido de la voluntad de demostrar cómo se hacen las cosas en el mundo real, lejos de los modelos conceptuales que manejamos los "onanistas del ITIL", como nos llama en algún sitio la personalidad desdoblada del IT Skeptic llamada "el IT Swami".

Es un libro ácido y humorístico en el que se describe un framework que, a la inversa que ITIL, presenta las prácticas reales de la industria en lugar de las "mejores prácticas" hipotéticas que deberíamos cumplir.

Así, se compone de un Ciclo de la Muerte del Servicio en el que se describen las siguientes fases:

• Service Reaction: La planificación y la estrategia están prohibidas. Todo el modelo Real ITSM actúa como respuesta a las presiones del negocio.
• Service Demand: Los servicios se crean únicamente como una concesión ante la demanda de los usuarios.
• Service Tamming: Los servicios llegan al entorno productivo de manera inesperada y, por supuesto, sin aviso previo. La primera prioridad es conseguir ganar algo de control sobre ellos.
• Service Nursing: Una vez que están en producción, el foco es conseguir mantenerlos vivos el máximo tiempo posible para maximizar los ingresos que generan (al área TI)
• Continual Service Assessment: Mantendremos a la gerencia, a los consultores y en general a todo el equipo de trabajo felizmente ocupados midiendo y evaluando los servicios.

Entre sus páginas encontraremos momentos especialmente hilarantes, guiños a lo que todos hemos vivido en algún que otro momento y, si leemos entre líneas, verdades interesantes de asumir como prácticas recomendadas (si Rob lee esto, me pondrá en su filtro Anti-Spam, estoy seguro!).

Por ejemplo, en la sección dedicada al proceso de Gestión de Proveedores dice:

Los proveedores habitualmente gestionan los Departamentos de IT adecuadamente. El único problema suele aparecer cuando el equipo IT se pelea por ver quien va a ser la persona de contacto con el proveedor, ya que este es un rol apetecible para todos aquellos a los que les gustan los gadgets, paraguas, camisetas o polos de golf y a los que les gusta viajar [...]

De cara a optimizar el ser gestionado por un proveedor, lo mejor es tratar de convertirse en cliente de referencia, porque así se consiguen beneficios importantes como

Amor y Atención: Los clientes de referencia consumen de lejos una cantidad de recursos y de atención superior a la que podría ser sostenible en más que unos pocos clientes, así que sé uno de ellos.

Gloria: Los proveedores te harán parecer un héroe, apareciendo en carteles y fantásticas presentaciones.

Conferencias: a cuántas conferencias te invitarán como CIO de referencia, para que seas tú quien explique lo bien que te han atendido. Despues de 20 minutos de charla podrás pasear o disfrutar de lugares insospechados, porque las conferencias siempre se realizan en lugares de lo más exoticos

Celebraciones: en caso de derrota, declara la victoria. Aunque el proyecto de varios cientos de miles de euros se haya ido al garete, el proveedor te ayudará a conseguir que parezca un gran éxito.

En definitiva, es un libro muy recomendable para aquellos que quieran entender cómo funciona el mundo real y quieran echarse unas risas en perfecto inglés de Nueva Zelanda. Además, ahora hay que aprovechar que la promoción de Precio Especial de Navidad se ha cambiado a Precio Especial de Recesión así que por unos pocos dólares lo puedes tener sobre tu mesa.

Ah! Por cierto... que como buen framework, viene acompañado de un esquema de certificación profesional, esquema de certificación de las prácticas en la empresa y website colaborativa donde la comunidad añade e intercambia conocimiento y experiencias. Más información en RealITSM.com

Corta con los malos rollos

 

Hoy Jorge me ha pasado este artículo (is Corporate IT a form of emotional abuse?) donde se comparan los "malos rollos"  con las políticas corporativas de uso de las TIC.

No he podido evitar sonreir y acordarme de que durante los últimos años, la Generalitat de Catalunya ha estado realizando una campaña de sensibilización llamada "Talla amb els mals rotllos" (no necesita traducción, verdad?). El ultimo spot decia "El amor debe ser libre... libre de machismo, libre de broncas, libre de celos"

Coincidencias de la vida... jejeje

Subcontratando el riesgo

Tanto el blog de Joseba Enjuto como el de Javier Cao tienen un sitio preferente en mi lector de feeds, así que he podido leer en estos días un par de artículos muy interesantes: Caracterizar un Servicio, de Joseba y una reflexión generada por este primer artículo llamada La Subcontratación del Riesgo de Javier.

En ambos artículos se habla de la componente de riesgo que hay en la externalización y Javier acaba con una frase matadora:

Por que de lo contrario, cuando el Responsable de Seguridad vaya a comprobar qué ha pasado, podrá encontrarse al Steve Urkel de turno diciendo ¿he sido yo? y la cabeza a cortar será la que quien contrató un servicio inadecuado.

Es decir, que no se puede subcontratar o externalizar "a lo loco", sino que siempre debe quedar una capa de control y supervisión dentro de la propia organización para garantizar que se realice un seguimiento adecuado de lo que se ha contratado fuera.

Aquí (como en tantos otros sitios) COBIT nos puede ayudar. El Objetivo de control de alto nivel DS2 indica que se deben gestionar las relaciones con terceros. Fijémonos qué nos dice en la descripcion del OCAN

La necesidad de asegurarse de que los servicios proporcionados por terceros cumpla con los requerimientos del negocio requiere de un proceso de gestión apropiado. Este proceso se cumple mediante la correcta definición de roles, responsabilidades y expectativas al respecto de los acuerdos con terceros, así como revisando y monitorizando dichos acuerdos buscando su efectividad y cumplimiento. Una correcta gestión de estos servicios minimiza los riesgos asociados a proveedores poco efectivos o productivos.

Ajá! Una correcta gestión de los servicios minimiza los riesgos asociados a los proveedores... vamos bien. ¿Y los objetivos de control detallados?

DS2.1 Identificación de las relaciones con proveedores. Básicamente, mantener un catálogo de proveedores "homologados" con información al respecto del tipo de proveedor, solvencia, significatividad y criticidad.

DS2.2 Gestión de la Relación con proveedores. Asegurarse de que el proceso de gestión de relación con proveedores está en marcha para cada uno de los proveedores de nuestro catálogo.

DS2.3 Gestión del Riesgo de proveedores. Identificar y mitigar los riesgos relativos a la capacidad del proveedor para continuar prestando los servicios de una forma segura y eficiente.

DS2.4 Monitorización del rendimiento de proveedores. Establecer un proceso que monitorice la provisión del servicio para asegurar que el proveedor está cumpliendo con los requisitos de negocio actuales y continúa cumpliendo los acuerdos contratados y los SLAs establecidos, así como para asegurar que el proveedor sigue siendo competitivo en el mercado

Por último, el modelo de madurez va (como siempre en CobiT) desde el 0-Inexistente hasta el 5-Optimizado, donde y a modo de ejemplo vemos que el nivel 1-Inicial indica

La dirección es consciente de la necesidad de establecer políticas y procedimientos de contratación. La medición de los servicios es informal y reactiva. Las prácticas dependen de la experiencia de los individuos o del tercero

y el nivel 4-Gestionado indica

Existen criterios formales y estandarizados para la relación con terceros, incluyendo planificación, costes, facturación, responsabilidades. Las cualificaciones y riesgos de los proveedores se analizan periódicamente. Los requerimientos de servicio están alineados con los del negocio y existe un proceso que permite analizar el rendimiento del proveedor. Se tienen en cuenta los costes de transferencia y se han acordado KPIs y KGIs

Asi, vemos claramente que CobiT nos ayuda, no sólo a ser conscientes de que es importante mantener una capa de control que nos permita asegurar que cuando se cede un trozo de los servicios TIC a un tercero, éste se va a comportar como hemos acordado, sino que tambien nos ayuda a establecer estos controles.

Por último, recordar que CobiT es un marco de mínimos donde vemos los controles mínimos que debemos establecer.

La calculadora de créditos

Lo he visto en The IT Skeptic y me ha parecido interesante hacerlo resaltar: los chicos de APMG han publicado una herramienta online que te permite calcular cuántos créditos tienes realizados y cuántos te faltan para obtener el certificado de ITIL Expert mostrándote las diferentes rutas alternativas que tienes para la certificación.

Es muy interesante, porque te permite jugar bastante; aunque lo mejor de todo es que, "a la chita callando" como suelen hacer estos chicos de APMG, aparece también la ruta de certificación para los practitioners, cosa que hasta ahora no se había comentado.

El Paper del Mes: Octubre

Pues ya está aquí Octubre y la recomendación del Paper del Mes. Había pensado hablar sobre un paper de Google sobre el Gobierno de SOA, pero a última hora me llamó más la atención este de SAP titulado Differentiation Through Service Excellence: Driving Customer Loyalty and Service Profitability

Es un paper producido por SAP con una estructura típica: primero te crean la necesidad explicándote un montón de ideas que parecen magníficas a priori, luego te cuentan un caso de estudio de una empresa que aprovechó todas estas ideas y por último y muy rápidamente te explican qué productos de SAP te pueden ayudar si tienes necesidades similares. Lógicamente y siendo un paper producido por una compañía de soft tiene un objetivo claro que es vender.

Pero a nosotros no nos debe preocupar esto, sino que debemos leer este paper tratando de aprender algo de esas ideas magníficas que venden en el primer (y gran) apartado.

En este caso, a mi me ha llamado la atención el gran paralelismo que podemos ver en el interés de las empresas en producir Servicios para sus clientes, de la misma manera que nosotros nos empeñamos en rodear nuestros elementos de configuración de ese "algo más" que los convierte en Servicios TIC. Se argumenta en este paper el punto que tienen los servicios como factor diferencial frente a un mercado competitivo, donde los productos se copian rápidamente o se pueden adquirir en cualquier otro lugar del mundo... ¿no es eso lo que estamos promoviendo nosotros en las áreas TIC de nuestras organizaciones con las iniciativas de Gestión de Servicios?

Bueno, vale la pena leer este paper para hacernos una idea del concepto y motivaciones relativos a los servicios que tienen nuestros propios clientes y por ir abriendo también la mente a un nuevo modelo al que le falta poco por venir: Business Information Services Management.

El hombre que predecía el futuro

Hace algo así como un año y medio, no recuerdo exactamente de dónde, me llegó un cheque regalo de esos de Amazon, de forma que me lo gasté en libros. Uno de los libros que cayeron fue Statistics for Six Sigma Made Easy de Warren Brussee.

El libro, excelente! Una aproximación simple, fácil de entender y aclaradora a las técnicas y métodos de Six Sigma que a mi me facilitó mucho entender y aplicar (discretamente) el DMAIC para la Gestión de Servicios IT

Escribí un comentario sobre ese libro, pero como quería incluir algunos puntos literales que me habían gustado especialmente, me puse en contacto con el autor y le pedí su permiso; me contestó que esos permisos los daba McGraw Hill, así que me remití a ellos y aún les estoy esperando y por eso ese post no se publicó nunca.

Bueno, pues este señor resulta que como hobbie tenía el analizar la economía y echarle un ojo a los indicadores oficiales, de tal manera que en el año 2005 va y publica un libro llamado The Second Great Depressiondonde explica con todo lujo de detalles la crisis financiera que se va a producir (ojo al dato!) entre 2007 y 2008, motivada principalmente por la burbuja inmobiliaria.

Es realmente impresionante ver cómo la ha clavado. Les recomiendo leer los comentarios en su blog de Amazon, las actualizaciones de su vision en el blog de Wordpress y la entrevista que le hicieron en el 2007.

Jugando con los proyectos

Si hay alguien que se pueda pensar que montar un parque de atracciones es fácil, ahora ya le puedo asegurar de buena tinta que no es ningún juego.

De hecho, con los proyectos no se juega, ni con las planificaciones, ni con los presupuestos ni con los pasos a producción; pero no es eso lo que piensan los chicos de Apser que, de la mano de la ATI,  ayer realizaron una demostración del juego (o "simulación empresarial") Bridge-IT en el Ateneu Barcelonés.

Durante unas cuatro horas, un grupo heterogéneo de personas tratamos de cumplir la misión que nos había encomendado Teresa: construir y explotar un parque de atracciones teniendo en cuenta que los fondos son limitados y el tiempo también. Nos dividimos en dos grupos para construir dos zonas temáticas diferentes, y también apareció un propietario, un banquero, un proveedor de materiales, un equipo de infraestructuras, otro de ingeniería y otro de I+D.

Teresa nos explicó que el juego ponía de manifiesto esos problemas que tan habitualmente aparecen en la gestión de proyectos y que este juego servía especialmente en la formación sobre gestión de proyectos, pero a medida que íbamos jugando me fui dando cuenta de que tiene muchas otras aplicaciones.

Yo estaba en el equipo de I+D de uno de los parques, construyendo las atracciones que el propietario vagamente nos había indicado: "he visto en una revista un Carrusel Gigante y un Planeador, mira: este es el dibujo" y esas eran las especificaciones del cliente.

Luego, desde I+D podíamos inventarnos un diseño, lo que significaría que nos tiraríamos varios años para construirlo y el parque cerraría por falta de ingresos, podíamos comprar un boceto, lo que es barato pero aporta tan poca información que no sirve para gran cosa, o bien podíamos comprar una foto de una atracción ya hecha. Partiendo de todo esto, había que pasar el pedido de las piezas, construir la atracción, certificarla en calidad y seguridad, pasarla a ingeniería para que la pusiera en el parque, avisar a infraestructuras para la alimentación eléctrica, hacer márketing y vender entradas para el parque para conseguir dinero para ampliarlo y pagar las deudas... ¡¡agotador!!

Pues resulta que a medida que jugábamos no solo afloraron los problemas típicos de la gestión de proyectos (especificaciones, planificación, recursos, comunicación...) sino que también aparecieron algunos problemas en la relación cliente/outsourcer/proveedor con algunas soluciones ingeniosas, apareció claramente la necesidad de las entidades certificadoras, los problemas del paso a producción y la presencia policial: se dieron casos flagrantes de explotación de los trabajadores, espionaje industrial, asalto al banco y robo a los proveedores.

Por ejemplo, en nuestra noria ocurrió que subió más de 6 metros, cuando pensábamos que sería de 4, por lo que hubo que rehacer todo el cableado del parque para poder alojar una noria más grande y tuvimos todas las atracciones paradas un trimestre entero... a la siguiente ronda no teníamos dinero para comprar más piezas y tuvimos que pedir un crédito que el banco nos negó.

Desde luego, nos lo pasamos muy bien jugando toda la mañana y me parece que estas partidas son el complemento ideal para la formación, de tal forma que sientas en tus propias carnes lo que estás aprendiendo...

Oigo y olvido, veo y recuerdo, hago y aprendo.

Proverbio chino

Aléjate de la tecnología

Leo en el blog de Jacques una fábula entretenida, pero la frase de cierre del post es la que me gusta y me hace hacerle una referencia-reverencia desde aquí:

Si quieres gestionar bien la informática de tu empresa, opta por la asepsia. No te metas. Compra cosas probadas y garantizadas. Con garantía de 3 ó 4 años. Cuando finalice la garantía, cambia de modelo. Y, si tienes la tentación irresistible de acercarte a la tecnología, analiza la información; qué haces con ella; quién la recibe; para qué la usa.

Siempre con el lápiz afilado, Jacques! :-)

Mejor huevo que hamburguesa

No suelo hacer "copy&paste" de posts que vea en otros blogs, pero este me ha gustado, es simpático y está lleno de empuje y ganas de hacer (trempera, que dirían los catalanes).

Lo he leído en el blog de Infonomía, "la red de innovadores" y lo ha escrito Jose Luis Montero, director de Innova, aunque en realidad proviene de un post de Ynnova-Te, el blog del autor.

¡Qué bueno!

El futuro lejos de parecerse a una hamburguesa, se asemeja a un huevo. El huevo que encierra en su cáscara una clara y yema indomables. Una clara y yema que al caer en la sartén se expanden en todas direcciones de forma impredecible. Y es que los planes estratégicos son útiles para conocerse, calcular fuerzas y, sobre todo, construir sueños a los que aspirar. Pero el futuro jamás será una hamburguesa, para nuestra fortuna es un indómito huevo. Y es que, como decía Ortega y también mi abuela: la Vida son nuestros actos. En esto reside la gracia de la Innovación.

Metodologías Ágiles y Gestión de Organizaciones

No soy, para nada, un experto en el mundo de las metodologías ágiles; ni si quiere puedo decir que sea un entendido, ni tan sólo apenas un conocedor, pero me llama mucho la atención el crecimiento que está teniendo este concepto.

Para mi todo empezó con el primer post de Sistemas Decisionales, donde ya comenzaban a aparecer estos conceptos, y después de eso se han ido sucediendo alguna que otra lectura, conversaciones con gente como Jorge Fernández, y (y esto es lo que más me ha llamado la atención) una pregunta hecha por cada vez más clientes y alumnos cuando hablamos de metodologías "rollo ITIL, y tal": ¿Y esto cómo cuadra con las Metodologías Ágiles?

Así que quizás comienza a llegar la hora en que estudiemos, experimentemos y probemos, para poder dar una respuesta a la gran pregunta en algún momento.

Para ayudarnos a todos aquellos que queramos entrar en este mundo, y a los que ya estén ayudarlos a seguir cada vez mejor, acaba de nacer la comunidad Scrum Manager, en palabras textuales, 

Comunidad profesional para la gestión flexible de proyectos y organizaciones TIC

O, como dicen en Navegapolis al respecto del lanzamiento,

Para estar al día en gestión de proyectos ágil, evitando costosos o exclusivos "seminarios de formación": una comunidad en la que los profesionales son miembros, no por el pago de una cuota, sino por la participación y por compartir su experiencia.

Una presentación interesante

Slideshare es algo así como el YouTube del powerpoint. La gente sube sus presentaciones y puedes encontrar de todo.

Me creé una cuenta allí para poder publicar una de las conferencias que dí el año pasado para el itSMF, y por curiosidad he vuelto a pasar por allí y me he encontrado con la sorpresa de que la presentación ha tenido 1599 visitas!!

Pero hoy, en ese paseo que me he dado, he encontrado una presentación que me ha parecido interesante, primero por los conceptos que explica (a pesar de que el título aparenta ser una presentación "nivel 0") y por otra parte por lo diferente de la aproximación.

Aquí les dejo la presentación, y ya dirán qué les ha parecido.

| View | Upload your own