Nuevo libro sobre ISO/IEC-20000

Ayer me cayó en las manos, gracias a la amabilidad de Luis Morán (uno de los miembros del equipo de autores) el libro titulado ISO/IEC 20000 Guía completa de aplicación para la gestión de los servicios de tecnologías de la información.

Como se pueden imaginar, en menos de 24 horas ha sido imposible que haya leído un libro de 775 páginas en tamaño cuartilla, pero la curiosidad ha sido lo suficientemente fuerte como para que apartase temporalmente la lectura que tengo en curso y me llevara la nueva adquisición de paseo en el metro. La primera impresión es que es un libro enfocado a aclarar todos los conceptos alrededor de la gestión de servicios según dicta la norma, con un índice prácticamente paralelo al de la ISO y con todos los contenidos necesarios para comprender en detalle no sólo la parte de requerimientos (ISO/IEC 20000-1) sino que también toda la parte de guía de recomendaciones (ISO/IEC 20000-2).

Del libro me han gustado varios detalles. El primero, es que no sólo se habla de la norma, sino que se enriquece todo el mensaje con continuas alusiones a otros estándares que conviven con la ISO 20.000 en el mundo del Gobierno y la Gestión de Servicios: hay referencias a COBIT, a CMMI y a SPICE, por ejemplo.

Lo segundo es que no es un libro integrista:está publicado por AENOR y está centrado en la norma, pero es lo suficientemente crítico como para hacernos notar (de una forma políticamente correcta) las carencias que tiene el estándar y nos hace reflexionar al respecto. Un ejemplo claro de esto es la carencia clara que tiene la norma ISO/IEC 20.000 en el sentido de que no contiene una definición del término servicio.(carencia que ya habíamos hecho notar en este blog en el artículo de 2007 titulado La Importancia de las Palabras) Pues bien, el comentario al respecto de los autores dice lo siguiente:

El término servicio ya se da por sentado en estas normas y por lo tanto no se define en ellas, pero para las áreas TI internas de las empresas no les es fácil encajarlo en su actividad. […]

El tercer detalle importante que destila el libro es la experiencia. No se queda en un trabajo teórico de análisis de la norma, sino que aporta ejemplos y orientación que se nota que viene del mundo real, no del mundo teórico.

En cuarto lugar, me han encantado algunos “guiños” que he visto dirigidos a la comunidad más freak del mundo de la Gestión de Servicios. Un ejemplo rápido son las figuras 4.2 y 4.4 del libro… :-) [lo habrán hecho los autores pensando en hacer un guiño a la comunidad freak? o lo habrán hecho inconscientemente y yo soy un freak impresionante?]

Ojalá que los chicos de AENOR junto con el equipo de autores se animen y den el paso de traducirlo al inglés, porque sería una gran contribución al sector a nivel internacional.

En definitiva, un libro muy recomendable, especialmente para tres tipos de colectivos:

1. Para estudiantes que quieran pasar las rutas de certificación en ISO/IEC 20.000
2. Para empresas que tengan interés en iniciar el proceso de obtención de la certificación de su Sistema de Gestión
3. Para consultores que se dediquen a ayudar a las organizaciones a prepararse para la obtención de la certificación.

Finalmente, para que no todo sean flores y no vayan a pensar que los autores me han pagado más de una cerveza, quisiera remarcar sólo dos cosillas que le he echado de menos:

1. No estoy 100% seguro de que no esté, pero no he visto referencias a la ISO/IEC 20000-3 “scoping guidelines”. Siendo el ámbito del SGSI algo tan importante, creo que se debería haber hecho más hincapié en este aspecto.
2. Siendo un libro tan amplio, he echado de menos un índice alfabético al final.

Puedes descargarte las primeras 63 páginas del libro gratuitamente desde la web del itSMF España y los autores han montado un blog sobre el libro que se puede consultar aquí: http://libroiso20000.blogspot.com/