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2 de octubre de 2013

El servicio TI

Hace unos cuantos días que en un foro del underground ITSM se está discutiendo al respecto de la definición del concepto de Servicio TI. Parece mentira que a estas alturas tengamos estas discusiones, pero la verdad es que eso de “un medio de darle valor al cliente, bla bla bla” lo ha hecho un poco difícil, al tiempo que “un sistema de información que soporta un proceso de negocio” era demasiado simple.

La discusión viene de lejos… si bien en este caso todo empezó por esta entrada de blog que escribió Aale Ross ( http://pohjoisviitta.fi/itsm-from-the-top-of-the-world/improving-itil-3-forget-the-service-lifecycle/ ) también han salido a relucir otras discusiones como esta ( http://www.itskeptic.org/what-service) o esta otra mucho más reciente (http://www.linkedin.com/groupAnswers?viewQuestionAndAnswers&discussionID=276434337&gid=68677&goback=.nmp_%2A1_%2A1_%2A1_%2A1_%2A1_%2A1_%2A1_%2A1_%2A1_%2A1#commentID_null )

Esto no hace más que demostrar que la comunidad de Gestión de Servicios TI no se acaba de poner de acuerdo al respecto de lo que es un servicio TI.

Ya me iba a casa, incluso tenía el PC apagado! pero de repente se me encendió una idea que no quería dejar de compartir aquí. ¿Y si lo miramos desde otro punto de vista?

Servicio

En castellano la palabra “servicio” tiene otras acepciones… ¿No? Pero no es a eso a lo que yo me refiero. ¿Quien puso el WC ahí? ¿Quién lo mantiene?

Si pensamos como usuarios, la definición del servicio está clara… y las expectativas también: espero que funcione, que desagüe, que no huela mal, que esté limpio… características del servicio.

Si le preguntamos al departamento de mantenimiento de edificios qué servicios ofrece al respecto de los lavabos, seguramente me dirá que “limpieza”, “desinfección”, “provisión de fungibles”… es decir nada de lo que yo como usuario entiendo como servicio.

Lo que ellos hacen son actividades orientadas a asegurar que el WC está y se comporta como yo (usuario) espero: lo limpian, lo desinfectan, lo mantienen en correcto funcionamiento… se preocupan de que el WC entregue UTILIDAD y GARANTIA, pero es servicio NO ES EN SI MISMO el trabajo de asegurar la utilidad y la garantía.

En Informática nos pasa lo mismo: nos empeñamos en decir que nuestros servicios son “el mantenimiento de aplicaciones” o “la administración de sistemas”, cuando en realidad eso son actividades que hacemos para asegurar que los sistemas de información entregan utilidad y garantía.

Siguiendo por esta línea, me quedo con la definición de servicio IT que llevo utilizando mucho tiempo: un sistema de información gestionado (osea, con todas esas actividades realizadas por personas a su alrededor orientadas a asegurar que se entrega la utilidad y la garantía).

Un sistema de información, no una aplicación.

Con visión de usuario. Outside-In.