El fin de los buenos tiempos de la V2

… y al final todo lo bueno se acaba… ya me lo decía mi madre y así lo aprendí desde pequeño. El pasado día 29 de Octubre, en la reunión de capítulos internacionales del itSMF en Barcelona, la OGC anunció oficialmente el fin de ITIL V2.

Desaparece la formación, desaparecen los exámenes y desaparecen los libros, de manera que para finales del 2010 habrá dejado de existir cualquier posibilidad de obtener certificaciones en ITIL V2 y para mediados del 2011 ya no podremos comprar nunca más los libros rojo y azul que marcaron historia en la Gestión de Servicios TIC.

El calendario es claro:

• El examen de V2 Foundations desaparece para Junio de 2010
• El examen de V2 Service Manager desaparece para Agosto de 2010
• Los exámenes de V2 Practicioner desaparecen en Diciembre del 2010, junto con el de Foundations Bridge.
• El Manager Bridge (para convertir tu Service Manager en ITIL Expert), finaliza en Junio de 2011
• Las publicaciones de Service Support y Service Delivery desaparecen en Junio de 2011

La frase literal del anuncio de la OGC está clara:

Removal of version2 will complete on 30 June 2011

Esto va a sacudir un poco el sector:

1. Todos aquellos que quieran conseguir el ITIL Expert a corto plazo, tendrán que correr si quieren utilizar la vía “barata” cruzando desde el ITIL V2 Service Manager
2. Todos aquellos que quieran que su titulación Service Manager actual siga siendo válida unos pocos años más, tendrán que pasarse a ITIL V3 Expert
3. Todos aquellos que piensen que las certificaciones en ITIL V3 no tienen el mismo valor que las de V2, se pasarán al esquema de certificaciones en “ITSM according to ISO 20000” que está promoviendo EXIN o a otras similares.

Así que prepárense amigos! El año 2010 va a ser el año de la formación en ITIL V2; creo que se darán más cursos de Service Manager que en los últimos 3 años juntos.

Desde mi punto de vista, una pésima decisión de la OGC; pero una forma brillante de terminar de exprimir el jugo a un producto que ellos mismos habían hecho entrar en la etapa de cierre, al tiempo que admiten públicamente que ITIL V3 no está del todo correcto y que necesita una “re-escritura”…

¿Nos enviarán una copia de la nueva versión a los que compramos los libros anteriores?

¿Nos mantendrán las titulaciones a los que nos examinamos de la V3, o tendremos que hacer de nuevo los exámenes de la 3.1?

Veamos qué nos depara el futuro, y espero que quien gane la redacción de los libros de ITIL 3.1

a)disfrute de sus 10.000 libras (bueno, parece que el libro de Estrategia está un poco peor de lo que pensaban, y pagan 15.000 por él) y

b)haga un buen trabajo.

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I Congreso Internacional itSMF España

Ya se acercan las fechas del I Congreso Internacional del itSMF España, que se celebrará en Barcelona los próximos días 26 y 27 de Octubre. No había querido escribir nada al respecto aún porque no se había publicado la agenda del congreso, pero eso ha quedado resuelto hoy porque ya está disponible la agenda en la web del itSMF España.

Una ojeada a la agenda (aun preliminar, pero ya prácticamente completada) nos muestra el elenco de ponentes con los que vamos a poder disfrutar este año.

Entre los pesos pesados internacionales:

• Ivor Macfarlane, a quien ya tuvimos el gustazo de escuchar en Barcelona hace unos años y que abordará una conferencia alrededor de las métricas y su utilidad.
• Robert Stroud con una ponencia al respecto de Gobierno de la implantación de ITSM.
• Paul Wilkinson, un personaje especialmente crítico que centra su atención en las peores prácticas: nos explicará qué no debemos hacer.
• Colin Rud, quien se centrará en las recomendaciones al respecto del Catálogo de Servicios
• Phuong Thi Lam, que tiene un título de ponencia prometedor: Service Management in a multi‐key‐player IT organization.
• Bill Powell, que nos hablará del impacto de la crisis en los planes de gestión de servicios, en una conferencia “fresquita” que acaba de salir del congreso del itSMF USA Fusion09
• Ian Clayton, con una conferencia sobre “Guerrilla Service Management” y un taller sobre Lean Service Management

No tenemos nada que envidiar de este conjunto de ponentes, porque la representación local no se queda corta. Algunos (pero no todos) son:

• Marlon Molina, de Tecnofor, con un track para él solo durante los dos días. Espero que vaya acompañado de un equipo de reanimación porque le hará falta!
• Joan Calatayud, de UPCNet, con una presentación explicando la experiencia personal de obtención del sello ISO 20.000
• Albert LLadó, invitado especial de ISACA con una ponencia sobre IT Governance.
• Antonio Folgueras (personaje GobTic del año, recuerdan?) con una ponencia sobre IT Governance, normativa, seguridad y LOPD.
• Sergio Laborda, con una conferencia que promete ser muy interesante (sobre todo teniendo en cuenta que tenemos a Ian Clayton entre el público) al respecto de la extension de ITIL hacia otras áreas diferentes de IT.
• José Antonio Ojeda, un peso pesado de Fujitsu quien hablará sobre la Oficina de Gestión

En fin, la lista es larga y buena… será un congreso histórico y valdrá la pena, así que espero verlos por allí. Me encantaría conocer a algunos de los que forman la comunidad de lectores de este blog, así que haz un RSVP en el espacio de colaboración o en el evento de LinkedIn y a ver si entre todos montamos un GobTIC & Beers teniendo como excusa el congreso!

Para terminar, les dejo con la invitación de Pilar del Castillo (Presidenta Honorífica del itSMF España)

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Acelerando el ciclo de diseño de servicios

Los chicos de JustInMind han publicado una nueva versión de su producto JustinMind Prototyper. Es una aplicación que, desde que la conozco, me llama poderosamente la atención, porque pienso que es una herramienta muy importante para acelerar los ciclos de diseño y desarrollo, al tiempo que reduce de una manera considerable los riesgos de rechazo que podamos tener en el momento de la validación o de la entrega de las aplicaciones desarrolladas “en casa”.

Lo importante de JP no es sólo que nos permite hacer maquetas que le podemos presentar al cliente antes de comenzar a desarrollar (lo que tantas y tantas veces hemos visto hacer con imágenes o con diseños en powerpoint “que lo aguanta todo”), sino que además incorpora todos los mecanismos que nos van a permitir realizar hacer una maqueta funcional (osea, que funciona) y que el propio cliente (o sus Key Users) pueden probar, validar y comentar, al tiempo que facilita el flujo de revisión y aprobación por parte del cliente de cada una de las secciones de la maqueta.

La gran ventaja de esto: movemos la validación de usuario a una etapa anterior al desarrollo lo que reduce considerablemente el riesgo.

Si en tu casa desarrollas software, es un indispensable para al menos evaluarlo (te puedes bajar una versión de trial y el runtime es gratuito): mejor servicio al cliente (que puede “tocar” su aplicación antes de que la desarrolles), menores ciclos en el desarrollo (ya que el equipo de desarrollo “ve” lo que tiene que construir), menores ciclos de aceptación (ya que el cliente obtiene exactamente lo que vió en la maqueta) y menor riesgo de rechazo (de clientes, que han participado en el diseño, y de usuarios, que pueden haber incluso recibido  una primera formación utilizando la maqueta).

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Gestión Financiera: Asegurar la financiación para los proyectos

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La Gestión Financiera de las TIC - Presupuestos

En lo que se refiere a la relación con el Cliente, hay tres herramientas que son la columna vertebral de cualquier modelo de Gestión de Servicios TIC: la Gestión de la Demanda, que permite responder a la pregunta ¿Qué quieres que te dé?, la Gestión de Niveles de Servicio, que responde a la pregunta ¿Cómo quieres que te lo dé? y la Gestión Financiera, que responde a la pregunta ¿De cuánto dinero dispongo para hacerlo?.

En este último punto, aparecen tres grandes prácticas o subdivisiones, totalmente relacionadas unas con otras: la Gestión Presupuestaria, la Contabilidad de Costes y finalmente la Gestión de la Facturación.

Nos centraremos en este artículo en las dos primeras, porque la facturación requiere una visión completamente diferente.

Cualquier CIO de cualquier organización del mundo se enfrenta periódicamente al reto de preparar los presupuestos del periodo siguiente. Para ello, se encuentra con que hay unas condiciones de contorno especiales: por una parte está el paquete necesario para “mantener el negocio como hasta ahora” (lo que los angloparlantes llaman el business as usual) y por otra parte está todo el paquete necesario para acometer la variación (mejoras en los servicios actuales o nuevos servicios a construir), por lo que todas las entradas provenientes de la Gestión de NIveles de Servicio y de la Gestión de la Demanda son especialmente importantes en este momento.

Pero también existe una condición administrativa importante, que es la que obliga a que el presupuesto del área TIC se pueda combinar con el resto de presupuestos de la organización para que la alta dirección pueda disponer de una visión completa y agregada de las previsiones de gasto e inversión en la compañía. Esta necesidad es la que provoca que se requiera de un paquete estandarizado de partidas presupuestarias que serán comunes a todas las unidades organizativas.

Es precisamente esta necesidad de agregación corporativa la que provoca que los presupuestos TIC suelan tener una estructura “artificial” que no facilite especialmente la gestión de la operativa económica del departamento y por lo tanto el CIO se ve en una situación en la que o bien mantiene una “doble gestión” o bien se mueve por intuición en un terreno peligroso.

Trabajando de esta manera, los presupuestos tienen tienen la misma estructura en todas las unidades de negocio, lo que le facilita la visión a la alta dirección, pero para que el CIO pueda articular una correcta Gestión de Servicios es necesario que el presupuesto adquiera una dimensión adicional: la de los servicios. Cuando conseguimos esta segunda dimensión, de repente nos damos cuenta de que tenemos en nuestras manos una de las herramientas más potentes que proporcionan las metodologías de gestión para objetivizar y racionalizar la relación con el cliente.

La gran contrapartida que tiene esto, es que no basta con sólo realizar un presupuesto; luego, a lo largo de todo el año será necesario realizar un seguimiento del presupuesto, lo que significa que entra en juego el segundo subproceso de la Gestión Financiera: la contabilidad de costes. Será necesario que durante todo el año vayamos realizando una contabilización de cada uno de los gastos que se realicen y los vayamos distribuyendo como costes directos o indirectos a cada uno de los servicios, de manera que esto nos permita responder a la gran pregunta: ¿Cuánto te ha costado cada servicio? (que es mucho más interesante que "¿Cuánto me cuestan las TIC?)

Teniendo esta información, ahora podremos tomar decisiones importantes (de reducción de costes, de continuar la inversión, de actualización o renovación tecnológica…) con criterios objetivos y de acuerdo con la estrategia corporativa: hemos construido, casi sin darnos cuenta, una de las principales herramientas de alineación y estrategia del área TIC.

PS: Dedicado a todos aquellos que me aprietan para que siga escribiendo, a pesar de lo que me está costando últimamente. ¡¡Gracias!!

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La encuesta de San Juan

Luis Carrasco ha montado una encuesta interesantísima: ¿Qué porcentaje supone el presupuesto de TI sobre las ventas de tu compañía?

Cuanta más participación, más útiles serán los resultados… así que venga! Anímate y participa!

Para contestar a la encuesta: AQUI

Para ver los resultados: ACÁ

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Lean ITSM

Hace ya un par de años escuché una conferencia de Ian Clayton sobre la aplicación de los conceptos del Lean Manufacturing al mundo de los servicios TIC. Después de eso, pudimos ver de nuevo a Ian en el congreso itSMF de Barcelona, el pasado mes de Noviembre y este año 2009 han comenzado ya a oirse muchos más mensajes sobre este tipo de aproximación a la Gestión de Servicios.

Las ideas de Lean Manufacturing se basan principalmente en el uso óptimo de los recursos (materiales y humanos) para los procesos de producción, reduciendo al mínimo el mal uso de los mismos y eliminando aquellas actividades que no aporten un valor claro al resultado final del proceso productivo. Estas ideas tienen su origen en los inicios de la revolución industrial, siendo notorio el caso de Henry Ford aplicando estos principios en la cadena de producción o el caso (de ejemplo en toda la bibliografía al respecto) del Sistema de Producción de Toyota (TPS)

Es probablemente debido a esta aproximación de “reducción del mal uso” o del despilfarro (waste, en terminología Lean) que en estos tiempos de crisis estamos asistiendo a un auge importante de estas ideas en el ámbito de la Gestión de Servicios TIC, ya que sus promotores afirman (no sin razón) que en la cadena de provisión de los servicios TIC existe una gran cantidad de puntos en los que se producen “fugas” que afectan directamente a los costes o al valor proporcionado por estos servicios.

Así, vemos que el enfoque Lean IT Service Management aplica sus esfuerzos, por una parte en la reducción del despilfarro tanto en el acto de consumir el servicio (usuarios) como en el acto de proporcionar el servicio (IT) y por la otra a la maximización del valor ofrecido a los clientes y usuario. Esto se hace mediante un ciclo continuo de identificación de los puntos de de despilfarro, priorización de las acciones de mejora y aplicación de estas mejoras; no parece muy distante de los mecanismos de mejora continua que tradicionalmente vemos en otros modelos de gestión como ITIL, ISO 20.000 o Cobit, pero la diferencia principal aquí está en la focalización en aportar exactamente lo que se necesita, usando el mínimo de recursos en el momento adecuado en función de la demanda de los servicios (no olvidemos que la sobreproducción o sobrecapacidad en un servicio es una fuente importante de waste porque los servicios no se pueden estocar)

En general, se identifican 8 formas distintas de despilfarro en una cadena de provisión de servicios TI y es en ellas en las que se pone el foco de estudio y optimización:

ELEMENTO DE DESPILFARRO	EJEMPLOS
Sobreproducción	Sobredimensionamiento de las arquitecturas técnicas Entrega de múltiples aplicaciones solapadas o de baja aportación de valor Aprovisionamiento a niveles más rápidos de los que el usuario realmente requiere
Defectos	Reworking Cambios de baja calidad
Esperas	Aplicaciones con bajo rendimiento Mecanismos manuales para el escalado de peticiones Falta de integración entre sistemas
Desplazamientos	Soporte on-site innecesario o poco optimizado
Procesos Extra	Documentación de detalles que se vuelven obsoletos demasiado rápido Integraciones innecesarias en una CMDB
Sobreinventario	“Shelfware”
Logística Innecesaria	Movimientos de material poco óptimos Cambios de equipos “en cadena”
No uso del Conocimiento	Ideas útiles que se pierden para siempre pérdida de oportunidades de mejora Repetición de tareas de investigación por mal uso del conocimiento adquirido

Otro de los conceptos importantísimos dentro de LeanITSM es la identificación y comprensión de la cadena de valor (value-stream) en la provisión del servicio al usuario. Identificando todos los pasos que se siguen desde la petición hasta la entrega final (“flow”) podremos trabajar en la identificación de los puntos de despilfarro y mejorar cada uno de estos aspectos.

En conclusión (y para no hacer demasiado largo este ladrillo): el mundo de la producción industrial tiene mucha más antigüedad que el mundo de la gestión TIC, y podemos aprender mucho de ellos (desde conceptos como el BOM que viene a ser “la CMDB del mundo industrial”, pasando por la mejora continua y sistemática que ofrece Six Sigma hasta la optimización de la relación coste/valor mediante Lean).

Por cierto, si eres miembro del itSMF y quieres saber más, no olvides darle un muy buen ranking a la temática Lean ITSM en la encuesta para los contenidos del próximo congreso internacional… seguro que nos sorprenderán con nuevas ideas!

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Necesitamos tu participación!

 

El capítulo español del itSMF organiza para el próximo mes de octubre (días 26 y 27) el primer congreso internacional del itSMF que se realiza fuera de UK. Serán dos días completos de conferencias, seminarios, presentaciones y grandes oportunidades para realizar networking que no te puedes perder.

Pero eso no es todo: preocupados por ofrecer a los asistentes un programa lo más adecuado posible a sus intereses, se ha abierto una encuesta de acceso exclusivo a miembros del itSMF en la que se evalúan las diferentes temáticas a abordar durante el congreso.

Si eres miembro del itSMF, necesitamos que nos digas qué quieres oir durante el congreso… ¡¡Participa!!

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