Felices Fiestas

No catalog, No cloud

La estrella invitada de esta noche, Rodrigo Flores, ha sido compañero de penurias en este mundo blogeril y de relaciones sociales virtuales. Lo conseguí desvirtualizar el año pasado, durante el congreso ITSMFUSION 10 y me llevé un muy grato recuerdo de las conversaciones mantenidas: es emprendedor, iluminado y visionario…  comenzó en el mundo ITSM, vio la oportunidad en el mundo Cloud y consiguió colocarle su empresa a Cisco… ¿Qué mas pedir!?  Bueno… por el camino escribió EL libro sobre Catálogos de Servicio: Defining IT Success Through The Service Catalog: A Practical Guide

Hoy ha impartido un webinar sobre la relación entre el Catálogo de Servicios y el mundo cloud, que no se deben perder:

Incidencias, Peticiones, Consultas… Service Requests

Desde que comencé a trabajar en asuntos relacionados con ITSM, allá por el año 96, ya aparecían problemas a la hora de clasificar correctamente los tipos de solicitudes que llegaban a un CAU. Con la entrada de ITIL V2, recuerdo que enseñaba en los cursos de formación la Gestión de Incidencias y luego aclaraba que “aunque la teoría dice esto, en realidad recibimos muchos tipos diferentes de llamadas”, asunto que provocó un artículo en este mismo blog titulado Una Queja no es una Incidencia.

Con la llegada de ITIL V3 apareció de la nada un nuevo proceso llamado “Gestión de Peticiones”, que nos permitía romper aquel flujo único en dos, cosa que desde el principio ya fue aceptada positivamente, ya que separábamos lo que podríamos entender como Demanda Valor de lo que sería Demanda Fallo, pero cuando vas a la vida real te chocas con dos asunto básico: (a) un mismo flujo no sirve para todos los tipos de peticiones y (b) no es tan fácil saber, en el momento en que tienes al usuario al teléfono y apenas un par de minutos para atenderlo y registrar, si lo que el usuario quiere es una incidencia o una petición.

Las diferentes aplicaciones de ITIL en las que he trabajado (nótese lo premeditado de no utilizar la palabra implantación) han lidiado con este problema de diferentes formas, muchas veces en función de lo estandarizado que se tuviese la lista de peticiones o de las capacidades de las herramientas para soportar flujos, ordenes de trabajo, plantillas, etc.

Más tarde comencé mi viaje por el mundo del Pensamiento Lean, en el que fui a parar a la lectura del libro Lean Solutions de Jim Womack y Daniel Jones. En este libro se describe una forma de canalizar las peticiones del consumidor en lo que se denominan pathways de tal forma que se pueda estandarizar, optimizar y priorizar el trabajo en cada uno de estos caminos [cosa que nos resolvería el punto (a)]

Por otra parte, el estudio de una de esas obras poco difundidas pero de gran valor que es el libro Guide to the Universal Service Management Body of Knowledge (USMBOK) me llevó a ver que el planteamiento que se realiza en USMBOK es el de recibir todas las peticiones de consumidor, sean del tipo que sean, en una entidad llamada Service Request, que se clasifica según diferentes tipologías, entre ellas:

1. Peticiones de servicio procesadas automáticamente por el motor de transacciones
2. Peticiones de servicio derivadas de que una de las de tipo 1 ha fallado (incidencias)
3. Peticiones de servicio procesadas con intervención humana, pero no del tipo 2
4. Peticiones de servicio que solicitan la modificación del servicio (Petición de Cambio)

Esta aproximación nos resuelve el punto (b) ya que todo es una Service Request que luego es fácilmente reclasificable entre los diferentes tipos. Por otra parte, ayuda a implementar el concepto ITIL V3 de CSI Register (que USMBOK incorporaba previamente como Project Incubator) y permite ver toda la demanda agregada (cosa crítica ya que todos los diferentes tipos de demanda compiten por los recursos finitos de la organización proveedora de servicios).

Así, si unimos todo esto en un modelo único, lo que obtenemos es que hay diferentes formas de canalizar una Petición de Servicio hacia la organización proveedora de servicios, y diferentes tipos de petición que se pueden realizar. Por otra parte, la organización proveedora puede recoger todas estas peticiones y canalizarlas a través de diferentes flujos de actividad para su realización. Esto, aunque es de sentido común y podría parecer obvio, choca con estándares oficiales y de-facto que plantean flujos únicos para el tratamiento de las peticiones, mientras que la combinación Lean + USMBOK nos lleva a un tratamiento detallado y unificado de la demanda, tal y como podemos ver en los siguientes gráficos.

Puede parecer complicado, pero es una forma de incrementar el detalle de nuestra gestión de una forma gradual (incorporando nuevos tipos de petición con sus correspondientes pathways) que nos permitirá luego aplicar las técnicas Lean de mejora continua a elementos más pequeños y atómicos como es una petición concreta. Con una definición de la gestión al nivel de “Gestión de Peticiones” no tenemos la granularidad necesaria como para poder mejorar ni plantear objetivos de nivel de servicio ni criterios de comparación… ¿Te imaginas haciendo un benchmark del tipo “cuánto tiempo tardas en resolver peticiones” o “qué coste tienen las peticiones en tu organización”? ¿Y del tipo “cuánto tiempo tardas en proporcionar un equipo a un nuevo empleado” o “cuánto te cuesta el alta de un usuario”?

Hay otras maneras de hacer las cosas, no dejemos que las best-practices nos impidan pensar. Recordemos la máxima de la familia Atreides en Dune (un guiño cariñoso a Luis Moran)

El camino fácil dirige, inevitablemente, al estancamiento

enseñanzas de las Bene Gesserit
Dune

¿Quieres saber más?

Basic Service Management, por Rob England

Esta semana he aprovechado un viaje a Madrid para leerme en el AVE el último libro que ha publicado Rob England AKA The IT Skeptic. Se trata de Basic Service Management, una introducción a la Gestión de Servicios en 50 páginas, escrita en un idioma coloquial, simple y sin emplear tecnicismos, en la que se plantean las bases de la Gestión de Servicios (ojo… no de la Gestión de Servicios TI, sino de forma genérica para cualquier tipo de proveedor de servicios). Presenta una imagen global de lo que significa este arte y aporta punteros que señalan a los diferentes cuerpos de conocimiento, marcos de referencia o simplemente artículos y bibliografía que permitirán al lector profundizar en aspectos concretos.

Aparte de su fácil lectura nada indigesta, es de resaltar que la orientación que presenta Rob en este libro es “de cosecha propia”: hay un fuerte componente de USMBOK (Universal Service Management Body of Knowledge)combinado con pizcas de ITIL®, de COBIT™, alguna referencia a Lean, a la Quinta Disciplina, a Kotter, al marketing de servicios, al product management… en definitiva, es un resumen de todo lo que ha leído el autor combinado con todo lo que ha desarrollado él en los últimos años y aderezado con su experiencia personal; si hubiera escrito ese libro yo, lo hubiera titulado como el lema de este blog: Conocimiento Adquirido

La aproximación que propone al lector es fundamentalmente pragmática: escoge lo que te guste de este libro, haz un análisis de si realmente te vale la pena y usa sólo aquello que represente un beneficio en tu organización.

Para terminar de redondear la propuesta, el autor mantiene un portal en http://www.basicsm.com/ donde podemos encontrar orientación adicional, material de descarga, foros, recomendaciones, plantillas y un fantástico paquete de checklists para ayudar en la gestión de los servicios.

Realmente es un libro que vale la pena para todo aquel que:

a)Quiera conocer de qué va esto de la Gestión de Servicios, sin necesidad de ser un especialista.
b) Quiera tener una visión global de la Gestión de Servicios y deba orientar su empresa/organización hacia la provisión de servicios
c) Tenga que explicar aspectos de la Gestión de Servicios en lenguaje simple, llano, de la calle, a no iniciados.

Crónica de una reparación

Se ve que estos meses son de fallar las cosas, así que esta vez traigo un ejemplo que, si bien es poco importante, me pareció interesante como caso de estudio de cosas que se pueden mejorar en un servicio de atención al cliente.

Antes que nada, no se vayan a pensar que soy un quejica que protesta por cualquier frivolidad: el caso, insisto, no es algo grave ni especialmente molestoso; sólo sirve para analizar un poco el proceso de atención al cliente.

El asunto es que a finales de Agosto se rompió el teléfono fijo de casa. Lo habían traído los Reyes estas navidades pasadas y estaba en garantía, de modo que allá que partimos al centro comercial donde lo habíamos comprado con la esperanza de que nos lo cambiaran por otro.

Aquí aparece el primer mensaje del caso de estudio: vamos a la tienda a realizar una Petición de Servicio porque un aparato se ha roto… ese es el tipo de Demanda más dañino con el que nos podemos encontrar, porque el Centro de Atención al Cliente tendrá que trabajar para algo que no le aporta valor a la organización y sólo me aporta valor a mi porque se ha roto. Se llama Demanda Fallo (Failure Demand) y es algo a evitar a toda costa.

Pregunta: ¿Cuánto invierte tu organización en Demanda Fallo? ¿Se podría evitar? ¿Estaría mejor invertido ese dinero en otro tipo de actividades? [ ¿Cuánto dedicas a mantenimiento correctivo y a gestión de incidencias? ]

Ya habíamos tenido contacto con el Centro de Atención al Cliente de esta tienda, así que sabíamos que nos tocaría aguantar un buen rato de cola… un buen rato, sí, pero… ¿1,5 horas? Así fue… llegamos, pillamos el número del Turn-O-Matic y esperamos… las niñas aburridas, el calor, el ruido… nos leímos el catálogo de ofertas, dimos un paseo por la tienda, esperamos en la calle, esperamos en el CAC… hasta que nos tocó el turno!

Aquí tenemos otro aspecto interesante relacionado con aquellos principios de Lean: 1,5 horas de espera para contactar con un CAC es algo exagerado. El mostrador del CAC tenía 4 terminales, pero sólo había una muchacha atendiendo. Siempre hay unas colas terribles en este lugar, lo que demuestra que el foco está puesto en la venta (asesores, cajeras, de todo! No falta personal en la zona de ventas!)

Después de la espera, la muchacha que nos atendió tomó nota de mis datos y me dijo que enviarían el teléfono a reparar, me pidió la dirección de email y el número de móvil. Me dijo que contara 30 días y que me avisarían para pasar a buscarlo. Firmé el comprobante (en el que decía que lo había entregado todo con el embalaje original) y me fui con la familia a que nos diera el aire en otro sitio.

30 días sin teléfono! No está mal en los tiempos modernos! Aquí no había SLA ni nada parecido, pero en otras ocasiones (un DVD roto, un TDT sin mando… nada importante) ya nos habían dicho siempre que 30 días.

En casa teníamos plan de contingencias: mi mujer, que es súper ordenada y lo guarda todo, tenía el teléfono antiguo; le fallaba el display pero podíamos llamar, así que podíamos esperar 30 días sin mayores problemas.

No habría pasado nada ni yo hubiera escrito esta entrada si no hubiera sido porque un buen día, una semana después de toda esta historia, me llegó un SMS a mi móvil (sin número de origen) que decía literalmente

LE ROGAMOS TRAIGA LOS ACCESORIOS DEL PRODUCTO DEPOSITADO EN NUESTRAS DEPENDENCIAS.

¿Mande? Yo entregué todos los accesorios! Y tengo un comprobante que así lo dice, pero.. el SMS no tenía número, no me habían enviado un mail así que no podía responder… y yo pensaba ¿Otra hora de espera para nada? y ya me iba calentando yo solito…

Total, que cuando llegué a casa llamé por teléfono al sitio en cuestión, a ver si podía aclarar qué accesorio les faltaba… riiing, riiing y me contesta una de esas máquinas odiosas que te preguntan 7 cosas (por ejemplo, me preguntaba 2 veces en qué idioma quería que me atendiera) para al final llegar a que me pedía un número de expediente y me respondía (a la tercera o cuarta, cuando torpe de mi conseguí atinar con el número que me estaba pidiendo) que tenía que pasar por el Centro del Atención al Cliente.

Luego me fui a la web, donde después de mucho buscar encontré un sitio donde si entrabas un número y los apellidos me dijo… ¡Que el aparato estaba listo para su recogida!

Una lección más: cada interacción con el cliente, ya sea humana o mecanizada se convierte en lo que llamamos un momento de la verdad. El servicio de atención se la juega en cada uno de esos momentos y se puede romper toda una buena imagen de atención con un momento de la verdad mal diseñado [un SMS que no me permite responder] o mal ejecutado [una máquina que no me permite interactuar]

Así… ¿qué querían estos señores, que llevara accesorios o que recogiera mi teléfono? Sea como sea, estaba condenado a ir de nuevo a la fatídica tienda… cogí a la familia, otra vez, y nos fuimos al centro comercial.

Entro en el CAC, me voy directo al Turn-O-Matic, cojo mi número y miro al indicador luminoso… que estaba apagado! Miro a mi alrededor y no veo nada que me indique por qué numero van, así que le pregunto a la chica (la misma de la otra vez) y me dice “No, es que está roto.. tiene que pedir la tanda”…

¡Qué graciosa! ¡La tanda, como en la pescadería! Así que pregunto “Quién es última?” y me responden 2 o 3 a la vez… ¡Ya la hemos liado! Mientras nos ponemos de acuerdo han entrado por lo menos 3 personas más al CAC que han ido a coger su numero y no se han dado cuenta de la movida… madre mía la que se está montando!!

Bueno, ahora que la cosa va por tanda no me puedo mover de allí, así que la espera se hace eterna. Unos 40 minutos más tarde me toca el turno y le digo a la chica que me había llegado un SMS diciendo que tenía que entregar accesorios, pero que los accesorios ya los había entregado todos…

“Ah, si..” – Me dijo – “Eso te lo envían cuando te van a hacer una sustitución del aparato; déjame que mire el expediente… a ver… si, aquí está: no tiene reparación, pero como no hay en stock, te haré un vale por el importe del teléfono” y me hizo una tarjeta por unos 40€ que es lo que costaba el maldito aparato…

Aquí podemos ver otra de las “alegrías” del caso: el momento de la verdad estaba tan mal diseñado que enviaba mensajes falsos al cliente! Precisamente el mensaje que me hizo poner de mal humor. Y por si fuera poco, es error habitual que los empleados conocen y les parece tan normal que nadie lo ha resuelto.

Finalmente, me ahorro de discutir con la señorita al respecto de si cuando yo pagué utilicé dinero de verdad o si les pagué con un vale; así que recojo la tarjeta-vale, me voy a la tienda y me compro un teléfono de la misma marca, mejor, más moderno y más barato.. cosas de la tecnología.

Podemos aplicar las ideas de Lean para analizar este caso, más allá de los comentarios que he ido intercalando:

1. El concepto de PathWay nos podría ayudar aquí: habilitar “rutas” especiales para actividades especiales... por ejemplo, una cola para entregar material y otra cola para recogerlo, ya que el procedimiento de entregar el material es mucho más lento que el de recogerlo.
2. El concepto de derroche en forma de tiempos de espera innecesarios, colas, movimiento de materiales (si realmente se llevaron el teléfono a un centro de reparaciones, el gasto fue importante!). ¿Qué tal si se decide que aparatos de menos de 100€ que no funcionen y lo que no funcione no sea una pieza móvil directamente se reembolsan? (Y si después resulta que si que funcionaba o tenía fácil reparación, lo vendes en un outlet tipo cash-converters)
3. El concepto, ¡cómo no! de momento de la verdad: esa máquina de enviar SMS hay que utilizarla lo menos posible: si el cliente ha proporcionado una dirección de email, se le debe enviar un mail para que la comunicación sea bidireccíonal. Y por supuesto, enviando los mensajes correctos! Por otra parte, cuando el Turn-O-Matic no funcione, pon un cartel que así lo indique, que ya nos organizaremos como en la pescadería.
4. El concepto de Actividad de Valor Añadido y Actividad de No Valor Añadido (VA y NVA): si representásemos el mapa de flujo de valor para esta transacción, veríamos que, a grosso modo, hay unas 200 horas de NVA frente a 10 minutos de VA… un ratio de aportación de valor al consumidor del 0,083% (!!!!)
5. El concepto de reducción de las esperas: ¿qué tal si paralelizamos y ponemos a 4 personas a atender en los momentos en los que haya picos de trabajo? Si, ya se que esto de la atención al cliente no aporta ventas pero así como vamos ahora, a)Algunos no vuelven a comprar b)Las extensiones de garantía esas que ofrecen no se deben vender mucho.
6. Walk the Gemba: Womack lo ha defendido en prácticamente todos sus libros; la verdadera gestión se debe ejercer desde el conocimiento de lo que ocurre en el lugar donde se encuentra la verdad (Gemba), osea, donde se trabaja; el director se pasa habitualmente por el CAC? Seguramente no… seguramente no lo utiliza cuando se le rompe uno de sus gadgets, y por lo tanto tienen que ser los clientes los que te hagan ver cómo funciona, visto desde fuera, la atención al cliente.

Bueno.. insisto, este ladrillo es más un ejercicio de análisis que una queja… y quien sabe! Igual los chicos de esa tienda lo leen alguna vez, les sirve de “consultoría gratuita” y la próxima vez que se me rompa alguno de sus productos me llevo una sorpresa tan grata como la del post anterior.

Una grata sorpresa

Hace poco tuve una avería de hardware con mi portátil y, como está en garantía, llamé al servicio técnico donde diagnosticaron y enviaron a un técnico para que sustituyera unas piezas. La misma tarde que vino el técnico me llamó por teléfono la chica que me había atendido en el ServiceDesk para confirmar si el técnico había llevado a cabo la intervención y para saber si podía dar el caso por cerrado. Al decirle que sí, me indicó que me llegaría una encuesta de satisfacción por correo y que si no me importaría rellenarla.

Al día siguiente me llegó la encuesta de satisfacción donde me preguntaban una serie de asuntos relativos al soporte, al técnico, etc… pero la última pregunta fue una muy grata sorpresa: destilaba pensamiento Lean por todas partes.

La aportación de valor al cliente se resumen en el Pensamiento Lean en una serie de principios que, expresados por la voz del cliente, suenan como

• Resuelve mi problema completamente
• No malgastes mi tiempo
• Dame exactamente lo que quiero
• Agrega valor allá donde yo quiero
• Resuelve mi problema cuando yo quiero

Las preguntas de la encuesta iban enfocadas a saber si se había resuelto mi problema correctamente, en plazos, en el momento que yo había indicado… preguntas habituales para saber si estoy o no satisfecho con el soporte dado. Pero la última pregunta estaba orientada a saber si yo había percibido que habían malgastado MI tiempo… el tiempo del consumidor, algo cada vez más precioso y que pocas compañías se preocupan de cuidar.