Luis Carrasco ha montado una encuesta interesantísima: ¿Qué porcentaje supone el presupuesto de TI sobre las ventas de tu compañía?
Cuanta más participación, más útiles serán los resultados… así que venga! Anímate y participa!
Para contestar a la encuesta: AQUI
Para ver los resultados: ACÁ
Hace ya un par de años escuché una conferencia de Ian Clayton sobre la aplicación de los conceptos del Lean Manufacturing al mundo de los servicios TIC. Después de eso, pudimos ver de nuevo a Ian en el congreso itSMF de Barcelona, el pasado mes de Noviembre y este año 2009 han comenzado ya a oirse muchos más mensajes sobre este tipo de aproximación a la Gestión de Servicios.
Las ideas de Lean Manufacturing se basan principalmente en el uso óptimo de los recursos (materiales y humanos) para los procesos de producción, reduciendo al mínimo el mal uso de los mismos y eliminando aquellas actividades que no aporten un valor claro al resultado final del proceso productivo. Estas ideas tienen su origen en los inicios de la revolución industrial, siendo notorio el caso de Henry Ford aplicando estos principios en la cadena de producción o el caso (de ejemplo en toda la bibliografía al respecto) del Sistema de Producción de Toyota (TPS)
Es probablemente debido a esta aproximación de “reducción del mal uso” o del despilfarro (waste, en terminología Lean) que en estos tiempos de crisis estamos asistiendo a un auge importante de estas ideas en el ámbito de la Gestión de Servicios TIC, ya que sus promotores afirman (no sin razón) que en la cadena de provisión de los servicios TIC existe una gran cantidad de puntos en los que se producen “fugas” que afectan directamente a los costes o al valor proporcionado por estos servicios.
Así, vemos que el enfoque Lean IT Service Management aplica sus esfuerzos, por una parte en la reducción del despilfarro tanto en el acto de consumir el servicio (usuarios) como en el acto de proporcionar el servicio (IT) y por la otra a la maximización del valor ofrecido a los clientes y usuario. Esto se hace mediante un ciclo continuo de identificación de los puntos de de despilfarro, priorización de las acciones de mejora y aplicación de estas mejoras; no parece muy distante de los mecanismos de mejora continua que tradicionalmente vemos en otros modelos de gestión como ITIL, ISO 20.000 o Cobit, pero la diferencia principal aquí está en la focalización en aportar exactamente lo que se necesita, usando el mínimo de recursos en el momento adecuado en función de la demanda de los servicios (no olvidemos que la sobreproducción o sobrecapacidad en un servicio es una fuente importante de waste porque los servicios no se pueden estocar)
En general, se identifican 8 formas distintas de despilfarro en una cadena de provisión de servicios TI y es en ellas en las que se pone el foco de estudio y optimización:
| ELEMENTO DE DESPILFARRO | EJEMPLOS |
| Sobreproducción | Sobredimensionamiento de las arquitecturas técnicas Entrega de múltiples aplicaciones solapadas o de baja aportación de valor Aprovisionamiento a niveles más rápidos de los que el usuario realmente requiere |
| Defectos | Reworking Cambios de baja calidad |
| Esperas | Aplicaciones con bajo rendimiento Mecanismos manuales para el escalado de peticiones Falta de integración entre sistemas |
| Desplazamientos | Soporte on-site innecesario o poco optimizado |
| Procesos Extra | Documentación de detalles que se vuelven obsoletos demasiado rápido Integraciones innecesarias en una CMDB |
| Sobreinventario | “Shelfware” |
| Logística Innecesaria | Movimientos de material poco óptimos Cambios de equipos “en cadena” |
| No uso del Conocimiento | Ideas útiles que se pierden para siempre pérdida de oportunidades de mejora Repetición de tareas de investigación por mal uso del conocimiento adquirido |
Otro de los conceptos importantísimos dentro de LeanITSM es la identificación y comprensión de la cadena de valor (value-stream) en la provisión del servicio al usuario. Identificando todos los pasos que se siguen desde la petición hasta la entrega final (“flow”) podremos trabajar en la identificación de los puntos de despilfarro y mejorar cada uno de estos aspectos.
En conclusión (y para no hacer demasiado largo este ladrillo): el mundo de la producción industrial tiene mucha más antigüedad que el mundo de la gestión TIC, y podemos aprender mucho de ellos (desde conceptos como el BOM que viene a ser “la CMDB del mundo industrial”, pasando por la mejora continua y sistemática que ofrece Six Sigma hasta la optimización de la relación coste/valor mediante Lean).
Por cierto, si eres miembro del itSMF y quieres saber más, no olvides darle un muy buen ranking a la temática Lean ITSM en la encuesta para los contenidos del próximo congreso internacional… seguro que nos sorprenderán con nuevas ideas!
El capítulo español del itSMF organiza para el próximo mes de octubre (días 26 y 27) el primer congreso internacional del itSMF que se realiza fuera de UK. Serán dos días completos de conferencias, seminarios, presentaciones y grandes oportunidades para realizar networking que no te puedes perder.
Pero eso no es todo: preocupados por ofrecer a los asistentes un programa lo más adecuado posible a sus intereses, se ha abierto una encuesta de acceso exclusivo a miembros del itSMF en la que se evalúan las diferentes temáticas a abordar durante el congreso.
Si eres miembro del itSMF, necesitamos que nos digas qué quieres oir durante el congreso… ¡¡Participa!!
Tengo que admitirlo… vistas las flamantes estadisticas de Gobierno TIC de este año, tengo que confesar que la actividad emprendedora me ha convertido (por ahora) en un Slowgger. No ya por decisión personal, como Jorge, sino que por las circunstancias...Pero cuidado! La cabeza sigue trabajando y quién sabe con qué puede sorprenderme un día de esto.
De todas formas, mi actividad creativa ha estado más centrada en las publicaciones de http://www.gedos.es , que poco a poco van llenando de contenidos la web corporativa, así que esta es TU oportunidad: no olvides que hay una sección de artículos contribuidos; ¿Quieres escribir y/o publicar algo en Gobierno TIC?
Estás Invitado.
Hoy he leído esta reflexión en uno de los foros de LinkedIn, y me ha gustado especialmente. Aquí va para compartirla con todos
Let’s say that you have 100 calls to your Service Desk. Let’s also say you have the best Service Desk on the planet and the take, log and resolve the call within 5 minutes. No escalation, no referral, totally resolved: IM nirvana!!!
Logic says then that at most you have 500 minutes of IM in your organisation but that is an incomplete answer. Why? Because each call has two people; your Service Desk and the person calling who is being paid for at least 5 minutes to do nothing while your Service Desk or IM process resolves their issue.
Morale of the sotry: IM metrics should show how your IT is working, your vendors and your Service Desk. But tie it back to the business. Show them that their lack of participation in IT Service Management improvement is costing them. We did this by creating reports based on an agreed salary across a department showing what they were paying staff to not work. Got the business involved in helping set realistic targets, priorities and service levels. More importantly as we (IT) got better we could justify what we were giving back to the business in time they were now working when before they were waiting on us.
Cuando era pequeño, las mañanas de los sábados se dedicaban inevitablemente a las compras semanales para la familia. Salíamos mi madre y yo, carrito de la compra en ristre, rumbo al supermercado y después de ahí al mercado central, a hacer la compra de la fruta y la verdura.
Estas salidas siempre fueron motivo especial de alegría (nunca se sabe lo que vas a encontrar en el mercado!) y de aprendizaje, ya que mi madre siempre aprovechaba cualquier ocasión para enseñarme las cosas de la vida y el mercado era la fuente principal de lecciones sobre Relación con Proveedores.
Íbamos siempre a los mismos puestos, siguiendo siempre la misma ruta, y comprando siempre a las mismas tenderas, salvo que alguna no tuviese lo que buscábamos y en ese caso ellas mismas nos indicaban a qué puesto teníamos que ir (bueno, en realidad era la propia tendera la que decía “Manolo, vete al puesto de Josefa y pídele una calabaza. Que sea buena, que es para la Señora Bernardita”, y allá que iba el señor Manolo a buscarnos la mejor calabaza del mercado)
Era bastante habitual que volviésemos a casa, además de con el carrito lleno, con una caja de fruta remadura que no se podía vender y que nosotros convertíamos en mermelada o con unos cuantos calabacines que de puro feos no tenían salida, pero que convertidos en puré estaban exquisitos.
La clave está en comprar siempre en el mismo sitio, en tejer una relación de confianza con las señoras de los puestos para que te cuiden porque eres un buen cliente. Los que compran cada día en un sitio, buscando siempre el mejor precio, seguramente se ahorran unas pesetillas, pero no se llevarán el mejor género porque ese se guarda para la gente de confianza
Ni mi madre ni yo somos de madrugar, así que las visitas al mercado eran más bien tardías… pero siempre había buen género para la Señora Bernardita.
Cuando se establece una relación ventajosa entre un cliente y un proveedor, en la que el cliente trata con respeto y lealtad al proveedor y éste responde con implicación y valor añadido se están dando los primeros pasos para convertir a este proveedor en un Partner.
Partner es una palabra inglesa, que significa literalmente “an associate who works with others toward a common goal”, un asociado que trabaja con otros para conseguir (y aquí es donde viene lo bueno) lograr unos objetivos comunes. Los objetivos de un partner tienen que ser comunes a los de sus asociados, o no será un partner.
Así, es necesario que el proveedor vea en el cliente una relación de larga duración y que desee cuidarla (idea totalmente contraria a la “cultura del pelotazo” en la que si le puedo enchufar sea como sea el mega-proyecto al cliente ya soy feliz).
Esta relación de larga duración le dará al proveedor algo que es especialmente importante: conocimiento de su cliente. Cuando conoces a tu cliente, puedes precisamente dar esa pieza de valor añadido de la que hablábamos antes…. Amazon puede ser mi proveedor de libros, pero jamás (al menos por ahora) podrá ser mi “partner en asuntos de libros”, porque no me conoce, no sabe mis gustos y no puede escuchar mis opiniones al respecto (van por ese camino, pero aún les queda mucho!)
Sin embargo, el señor de la librería a la que siempre voy ya sabe qué libros me gustan y me puede sugerir “llévate este que me acaba de llegar que seguro que te gustará”; y esa sugerencia estará en línea con mis gustos literarios (confianza, valor añadido) y no será dada porque ese sea el libro que más margen le esté dando al librero ese mes (cultura del pelotazo).
Pero para que el proveedor pueda tener ese conocimiento y ese interés en fomentar la relación a largo plazo, le hace falta algo que tiene que aportar el cliente: lealtad y flexibilidad. La lealtad hace que “siempre vaya a comprar al mismo sitio” y la flexibilidad hace que no intente apretar al señor Manolo para que me ponga las naranjas al mismo precio que el más barato del mercado, porque el señor Manolo tiene que ganarse la vida.
Y aquí está el equilibrio necesario: el Partner tiene que poderse ganar la vida y el cliente tiene que permitírselo, al tiempo que vigila que no “se le suban los humos” y deje de ser interesante la relación.
| CLIENTE | PARTNER |
| Respeto | Implicación |
| Lealtad | Conocimiento |
| Transparencia | Valor Añadido |
| Flexibilidad | No excesiva ambición |
| Confianza | Confianza |
Y así, a través de este tipo de relación entre organizaciones, el cliente se beneficia de productos y servicios ofrecidos con un “extra” de valor añadido que es realmente importante (y más en estos tiempos que corren) y el partner se beneficia por tener clientes fieles que hacen de altavoz de sus excelencias.
Sobre las ventajas de la confianza y el conocimiento del cliente a la hora de proponer productos y servicios de alto valor añadido ya hablaremos en otra ocasión-
Por último, si quieres leer un poco más sobre el tema, te recomiendo los primeros capítulos de Universal Service Management Body of Knowledge (USMBOK), de Ian Clayton.
Sé que llego tarde. A estas alturas, ya se están examinando los últimos Service Managers de ITIL V2 y dentro de poco esta ruta de certificación quedará cerrada para siempre y de repente, vengo yo con este post anacrónico. Pero tenía una deuda pendiente y espero llegar a tiempo para saldarla.
Los posts anteriores tenían que ver sobre todo con la preparación al examen, pero el que me faltaba por escribir era el post dedicado especialmente al día del examen. El mío me queda ahora ya un poco lejos, pero trataré de exponer los trucos necesarios para pasar el examen y con nota:
La Duración: Este es un examen largo; no olvides que son unas cuatro horas en las que tendrás que escribir mucho y a mano... y este es un ejercicio físico que ya tenemos olvidado. Llévate algo de beber, a ser posible dulce pero no empalagoso, tipo glucosade o cosas por el estilo (no olvides que "la glucosa es el alimento de las neuronas") y sobre todo, pasa por el servicio antes de tu examen de Gestión de Servicios!
Las Manos: Espero que durante las clases y los ejercicios de preparación al examen hayas hecho muchos trabajos redactados a mano, porque ahora es el momento de demostrar cómo estás de forma física en los dedos de la mano con la que escribas. Mi experiencia particular fue que en el primer examen escribí unas 34 páginas, lo fueron algo así como 7 minutos por página incluyendo el tiempo de pensar lo que quieres poner... no puedes permitir que te frene ningún aspecto físico.
A mí, lo que me pasó fue que me dolían tanto las yemas de los dedos y el sitio donde debía haber estado ese callo que tanto esfuerzo me costó cultivar durante mis tiempos de estudiante, que no me podía concentrar en lo que quería escribir; estoy seguro de que la calidad de lo que escribí en las últimas 10 páginas dejaría mucho que desear.
En el segundo examen no me pillaron con semejante tontería: todos los dedos iban debidamente forrados de esparadrapo... no hay dolor --> Incrementa la concentración y, por lo tanto, las probabilidades de aprobar.
El Contenido: Creo que ya lo he dicho anteriormente, pero por si acaso hay que recordarlo: este es un examen de ITIL V2 Service Support y Service Delivery. El resto de lo que sepas no le interesa al corrector del examen. Céntrate en dar contenidos que tengan que ver exactamente con lo que pone en el libro rojo y el libro azul... toda tu experiencia como Service Manager ahora no sirve para nada si no la escribes en términos de ITIL.
Es muy importante recordar esto: estás aquí para aprobar un examen que te dará una de las certificaciones más importantes del mundo ITSM... no para demostrar todo lo que sabes; para aprobar un examen... para aprobar un examen... métetelo en la cabeza: para aprobar un examen.
¿Y cómo se aprueba un examen? Pues ganándote esos malditos 50 puntos que necesitas... a por ellos!!
El Corrector: Piensa en el corrector. Ese pobre tipo que debe corregir cuarenta exámenes en dos semanas, cada examen de 40 páginas escritas a mano por gente que ha perdido la costumbre de escribir a mano y que además está en una situación de nerviosismo importante... si le facilitas la vida, estará automáticamente a favor tuyo y subconscientemente te dará ese par de decimillas que pueden ser la diferencia entre el pin rojo y el pin verde.
Por lo tanto, hay que ganárselo: lo que escribas debe ser fácil de leer así que buena letra, frases cortas y bien puntuadas, redacción clara (no es una novela ni un post de este blog tradicionalmente ladrillero... es un examen), escribe las páginas por una sola cara, numera todas las páginas y, si tienes tiempo, pon un extracto del enunciado al principio de cada página por si se pierde, y en otro color.
Para después poder entregar el examen ordenado (si no, no estás cuidando al corrector) lo ideal es que cada respuesta empiece en una página individual y así puedes tenerlas ordenadas en bloques de respuestas.
La Carrera: Esto es una carrera contrarreloj que se gana sumando puntos. Olvídate de tu mentalidad secuencial, y no intentes responder las preguntas de una en una... este es el mejor y más importante de los trucos que tengo para darte:
Cuando te den el examen, leete todas las preguntas, completas. A medida que las vayas leyendo, verás que hay algunas que "están tiradas, facilisima"; esas márcalas con 3 palitos. Las que estés más o menos, las marcas con 2 palitos y las que veas que no tienes claras, con 1 o ningún palito.
Al final de la lectura, tendrás todas tus preguntas clasificadas según el grado de "confortabilidad" que tú sientes para responder... así que coje primero todas las preguntas marcadas con 3 palitos y respondelas en orden de puntuación que te den (cada pregunta tiene asociados unos puntos y están reflejados en el texto del examen); luego las de 2 palitos, luego las de 1 y, si te queda tiempo, ponte a pensar en qué poner en las de 0 palitos.
La Puntuación: ¿Te dieron un modelo de respuestas de ejemplo durante las clases? Fíjate bien.. en ese manual, aparecen los criterios de puntuación que luego seguirán los correctores (que tienen también una guía de corrección para que el reparto de notas sea homogéneo y no dependiente del corrector). Así, por ejemplo, el mío pone cosas como:
Pregunta: El proveedor de la aplicación de correo tiene su propio Service Desk. [blah blah] ¿Los usuarios deberían contactar directamente con el ServiceDesk del proveedor y qué alternativas hay posibles? [10p]
Respuesta: Los usuarios no deben contactar con este SDesk porque entonces Pecunia pierde el control y la información (no te acuerdas de aquello del SPOC?)
Alternativas: El Sdesk de Pecunia re-enruta las llamadas directamente al HelpDesk del proveedor o bien se pide al proveedor que forme al equipo de Pecunia para que ellos den el primer nivel.
Criterios de Puntuación:
¿Qué significa esto? Pues directamente que cada pregunta no es todo o nada y que por lo tanto, incluso en aquellas preguntas marcadas con 1 o ningún palito, puedes rapiñar unos puntillos que son importantes para aprobar... no importa que la respuesta quede incompleta, si de una pregunta que vale 8 puntos puedes sacar 3, bienvenidos!! (volvemos al punto de "La Carrera"... se trata de rapiñar el máximo de puntos, no de escribir un libro docente).
El Caso de Negocio: El espíritu que hay detrás del examen es ver si eres capaz de centrarte en el caso de negocio, por lo que es muy importante que hayas leido y preparado el documento que te dieron. Siempre que la pregunta vaya ligada al caso de estudio que te proporcionaron, adecúa tu respuesta al caso y cita (en la medida que sea posible) las políticas y conceptos que hay tanto en el caso de estudio como en el texto que te han dado con el examen. Si hablas sobre los beneficios de la Gestión de Problemas "en genérico" posiblemente no puntúes la respuesta, mientras que si hablas de la Gestión de Problemas en CTI S.L. y su problemática de transporte internacional, te llevarás la máxima puntuación para la pregunta.
Bueno... la verdad es que no se me ocurren más consejos que darte, salvo que duermas bien antes del examen, que vayas relajad@ y que pienses un poquito antes de responder cada pregunta, pero no demasiado... te tiene que salir instintivo, que para eso llevas un par de meses preparándote.
Postdata: Si apruebas usando estos consejos, pásame un mail o deja un comentario.
OTRAS LECTURAS DE INTERES:
Cómo aprobar el ITIL Service Manager I
Cómo aprobar el ITIL Service Manager II
Cómo aprobar el ITIL Service Manager III
Me llegó hace unos cuantos días a través de los canales de comunicación habituales en ATI, y hasta hoy no he podido hacerme eco de la iniciativa. Desde luego, si esto se llegara a cumplir mi reacción casi que inmediata sería el bajar el ancho de banda contratado al mínimo que me permita navegar y tener tarifa plana de telefonía con la compañía más barata que encuentre en la zona... salvo que haya alguna telco "esquirola" que no quiera aplicar las medidas y que, por lo tanto, se llevaría a toda la clientela.
P2P <> Ilegal. A ver si les entra en la cabeza!
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¿Podrá soportar España 4.000.000 de bajas de clientes la banda ancha?.
Cerca de cuatro millones de ciudadanos no pueden acceder a la banda ancha en España en función de su sitio de residencia; a este indicador negativo para el desarrollo de la Sociedad de la Información en España, se le podrían sumar bajas masivas de clientes del Adsl más lento y caro de Europa.
Las entidades representativas de la comunidad internauta, los profesionales y los consumidores informáticos en España estiman en cuatro millones la cifra de clientes de banda ancha -Adsl y cable-modem- que podrían darse de baja, si finalmente se confirma el acuerdo que RedTel las sociedades de gestión de los derechos de autor, abanderadas por la Sgae, para que en España se den tres avisos antes de que las operadoras de telecomunicaciones proveedoras de los servicios de Internet desconecten o ralenticen la conexión a Internet por usar redes P2P.
A la disminución de ingresos se sumarían las posibles indemnizaciones que podrían derivarse por incumplimiento de contrato de las operadoras y las sanciones aplicables en base a los artículos 8 ("Restricciones a la prestación de servicios y procedimiento de cooperación intracomunitario") y 11 ("Deber de colaboración de los prestadores de servicios de intermediación") de la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico, modificado por la Ley 56/2007, de 28 de diciembre, de Medidas de Impulso de la Sociedad de la Información.
Mientras las operadoras de telecomunicaciones tratan de sortear la crisis, las sociedades de gestión de los derechos de autor, intentan conseguir prebendas para las empresas productoras de contenidos tratando de convencer a todo el mundo de que el intercambio de archivos entre particulares por Internet es un acto delictivo y que supone fuertes pérdidas al sector de entretenimiento.
Sin embargo tanto la fiscalía como las sentencias dictadas establecen que el intercambio de archivos con copyright restrictivo por redes P2P no es un delito y no es punible de ninguna forma cuando se trata de archivos públicos o bajo licencias copyleft (la mayoría de los casos).
Las propias entidades de gestión de derechos de autor han reconocido en el "Informe de la industria de contenidos en España"
(http://www.asimelec.es/Events/EventDetail.aspx?ID=37&OuTypeID=2&OuID=4),
publicado por ASIMELEC, que no hay una bajada de ingresos en el sector y que solo la música tiene un retroceso en la venta a través del canal tradicional (aunque no se informa del aumento de ingresos por, entre otros, actuaciones en directo, descargas y publicidad).
Lo cierto es que las negociaciones que se están llevando a cabo bajo el auspicio del Ministerio de Cultura, pueden suponer que algunas de las empresas más solventes y con mayor capacidad tecnológica de España empiecen a perder clientes a marchas forzadas. Lo que repercutirá en su cuenta de resultados y en su capacidad de mantener el empleo.
Pero lo más grave es que un acuerdo de esta naturaleza atenta contra la libre competencia, frena en seco el acceso a la Sociedad de la Información en España menoscabando los derechos civiles de los ciudadanos y alejando aún más el derecho constitucional de acceso a la cultura y al conocimiento.
Firmado: Antonio, de entre al menos 2.700 más.
Bueno, pues ya tenemos el cartel oficial y se ha abierto la inscripción para la asistencia a la III Jornada del itSMF Comité de Catalunya. El evento tendrá el formato que ya se ha utilizado en las ediciones anteriores, aprovechando la mañana para conferencias de ponentes de renombre y la tarde para una mesa redonda de CIOs de empresas catalanas que nos explicarán cuáles están siendo sus iniciativas y actividades alrededor de la Gestión de Servicios TIC a la vez que contestarán a las preguntas que quieran plantear los asistentes.
El cartel de ponentes de la mañana no tiene nada que envidiar al de años anteriores, con cuatro ponencias de nivel:
A primera hora, la apertura del evento será a cargo de Tomás Molina, conocido por todos como "el hombre del tiempo de TV3".
A continuación, podremos escuchar a Paul Wilkinson, autor del libro "IT Service Management from Hell", (una de las pocas publicaciones que presentan la Gestión de Servicios desde el punto de vista del humor) quien nos hablará de un tema muy poco abordado en la literatura al respecto: Actitud, Comportamiento y Cultura en la Gestión de Servicios IT. El enfoque de esta conferencia es precisamente analizar el factor humano como clave para el éxito en las iniciativas de Gestión.
A las 10:30 podremos escuchar a Ian Clayton hablarnos de Lean Service Management, una aproximación a la optimización de la Gestión de Servicios (sean o no ligados a las TIC) basada en las ideas del Lean Manufacturing.
Después del café, le tocará el turno a Jenny Dugmore quien nos hablará sobre el pasado, presente y futuro de la norma ISO/IEC 20.000
Para terminar la mañana, Ricard Pons y Carmelo Martínez presentarán los resultados de uno de los grupos de trabajo del itSMF donde veremos 10 problemas y 9 soluciones en la implantación de ITIL/ISO 20.000.
Finalizadas las ponencias principales, Tom Fosset, presidente del Capítulo Español del itSMF dará a conocer los detalles de la que se está organizando para el Otoño: el congreso itSMF Internacional y el congreso itSMF España en la misma semana de Octubre y los dos eventos en la misma ciudad: Barcelona.
Por la tarde tendremos las presentaciones del grupo de CIOs de empresas de ámbito catalán (pendiente aun por confirmar la totalidad del cartel de CIOs y por esa razón aún no se ha hecho oficial la lista de ponentes) y la mesa redonda, para terminar con una oportunidad que no debes dejar pasar: a las 17:05 comienzan los talleres o workshops de ABC of ICT a cargo de Paul Wilkinson y Tom Fosset.
Por cierto, que gracias a una colaboración entre el itSMF, ISACA y ATI, los miembros de estas últimas dos asociaciones podrán contar con el precio reducido que se aplica a los socios de itSMF.
ENLACES:
Hacía semanas ya que quería escribir la reseña sobre este libro. Tuve la suerte de conocer a Rob England hace casi un año en un congreso conjunto del itSMF y bITa Center, aunque nuestros contactos vía email eran ya anteriores, prácticamente desde el inicio de su website en el anonimato.
Rob es una persona especialmente crítica y escéptica. Tanto que él mismo no acepta el grado de influencia que ha tenido su website The IT Skeptic en la comunidad de profesionales que nos dedicamos al mundo de la Gestión de Servicios TI. Pero en el fondo, todos sabemos que ha tenido una repercusión mediática importantísima: antes del primer website, que se llamaba The ITIL Skeptic, nadie había tenido el coraje de criticar abiertamente y en voz alta la "palabra sagrada" que era ITIL.
Además de la publicación de este website, Rob ha invertido su tiempo en muchas otras cosas y entre ellas la redacción y publicación de este libro que hoy nos ocupa: Introduction to Real ITSM.
REAL ITSM es un modelo nacido de la voluntad de demostrar cómo se hacen las cosas en el mundo real, lejos de los modelos conceptuales que manejamos los "onanistas del ITIL", como nos llama en algún sitio la personalidad desdoblada del IT Skeptic llamada "el IT Swami".
Es un libro ácido y humorístico en el que se describe un framework que, a la inversa que ITIL, presenta las prácticas reales de la industria en lugar de las "mejores prácticas" hipotéticas que deberíamos cumplir.
Así, se compone de un Ciclo de la Muerte del Servicio en el que se describen las siguientes fases:
Entre sus páginas encontraremos momentos especialmente hilarantes, guiños a lo que todos hemos vivido en algún que otro momento y, si leemos entre líneas, verdades interesantes de asumir como prácticas recomendadas (si Rob lee esto, me pondrá en su filtro Anti-Spam, estoy seguro!).
Por ejemplo, en la sección dedicada al proceso de Gestión de Proveedores dice:
Los proveedores habitualmente gestionan los Departamentos de IT adecuadamente. El único problema suele aparecer cuando el equipo IT se pelea por ver quien va a ser la persona de contacto con el proveedor, ya que este es un rol apetecible para todos aquellos a los que les gustan los gadgets, paraguas, camisetas o polos de golf y a los que les gusta viajar [...]
De cara a optimizar el ser gestionado por un proveedor, lo mejor es tratar de convertirse en cliente de referencia, porque así se consiguen beneficios importantes como
Amor y Atención: Los clientes de referencia consumen de lejos una cantidad de recursos y de atención superior a la que podría ser sostenible en más que unos pocos clientes, así que sé uno de ellos.
Gloria: Los proveedores te harán parecer un héroe, apareciendo en carteles y fantásticas presentaciones.
Conferencias: a cuántas conferencias te invitarán como CIO de referencia, para que seas tú quien explique lo bien que te han atendido. Despues de 20 minutos de charla podrás pasear o disfrutar de lugares insospechados, porque las conferencias siempre se realizan en lugares de lo más exoticos
Celebraciones: en caso de derrota, declara la victoria. Aunque el proyecto de varios cientos de miles de euros se haya ido al garete, el proveedor te ayudará a conseguir que parezca un gran éxito.
En definitiva, es un libro muy recomendable para aquellos que quieran entender cómo funciona el mundo real y quieran echarse unas risas en perfecto inglés de Nueva Zelanda. Además, ahora hay que aprovechar que la promoción de Precio Especial de Navidad se ha cambiado a Precio Especial de Recesión así que por unos pocos dólares lo puedes tener sobre tu mesa.
Ah! Por cierto... que como buen framework, viene acompañado de un esquema de certificación profesional, esquema de certificación de las prácticas en la empresa y website colaborativa donde la comunidad añade e intercambia conocimiento y experiencias. Más información en RealITSM.com
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