El pasado 6 de Febrero se realizó en Barcelona el evento anual del capítulo Cataluña del itSMF. Fue una jornada interesante, con una asistencia más que respetable (sobre unas 120 personas) teniendo en cuenta el corto plazo que hubo para hacer publicidad del acto y en el que pude ver un montón de caras conocidas.
Para mi, lo más importante del evento fueron las presentaciones realizadas por los representantes locales, que presentaron su visión actual en la Gestión de Servicios. Hablaron personalidades del CTTI (Centro de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información), del Banco de Sabadell, de Gas Natural y de Cuatrecasas Abogados, así que estaban representados distintos sectores, además de grandes organizaciones presentes en Cataluña.
En general, me llamó la atención que se trataron de forma recurrente tres temas principales:
CATALOGO DE SERVICIOS
Todos los ponentes resaltaron la importancia del catálogo de servicios, presentando cada uno una visión diferente. Es curioso ver cómo los cuatro ponentes locales mezclaron rápidamente el concepto de Servicio TIC con el de Servicio Profesional y en seguida el concepto de Catálogo de Servicios fue derivando en el siguiente punto tratado por todos los demás:
GESTION DE LA DEMANDA
Convertir el catálogo de servicios en un catálogo de peticiones y a partir de ello, centralizar toda la demanda del usuario a través del ServiceDesk (ya sea telefónico o web-based) en base a peticiones permitidas. Además apareció en varias ocasiones el concepto de Oficina de Proyectos como canalizador de la demanda "grande" y transmisor de la estrategia corporativa hacia la estrategia TI.
GESTION DE LA EXTERNALIZACION
La presentación de Brigitte Noordegraaf, de Quint Wellington Redwood, versó sobre el tema de la externalización, pero posteriormente en la mesa redonda la gran mayoría de preguntas se focalizaron en este aspecto. Me sorprendió mucho que el modelo de outsourcing que plantea Quint no contempla la devolución del servicio, e incluso cuando le lancé esta pregunta a Brigitte simplemente contestó que no se suele dar el caso (en mi opinión es importantísimo contemplar la devolución del servicio ya sea por finalización o por cancelación del contrato, lecciones aprendidas de los concursos de la Generalitat)
Hubo varias perlas, frases lanzadas al aire (para el que las quisiera coger), algunas de las cuales les paso a detallar:
Jordi Bosch: (Generalitat de Catalunya)
La capacidad de compra de la Administración Pública hace de regulador en épocas de crisis.
[...]
Es misión de ustedes, los asistentes a este tipo de evento, realizar una labor de socialización de ITIL de tal manera que vayan filtrando estos conceptos a las capas más altas en la dirección de las empresas
Ricard Pons: (IBM)
No podemos estocar servicios, así que tenemos que proporcionarlos en el momento en que nos los pidan. Lo único que podemos hacer es influenciar en la demanda.
Ivor McFarlane: (IBM)
Sharon Taylor nos pidió que relacionásemos el contenido de los libros de la V3 con la fotografía que hay en la portada. ¿Ven lo que hay en la portada del Service Transition? Es una foto en Rayos X de unas vainas de guisante. ¿Para qué sirve? Obviamente, para saber si dentro hay guisantes o no. Como pueden ver, aquí falta un guisante (justo debajo de la palabra "Transition").
¿Me podrían decir si esta vaina es aceptable?
Obviamente, no pueden si no saben para qué se va a usar. Si es para hacer unos guisantes salteados, da absolutamente igual: abriremos las vainas y sacaremos los guisantes para saltearlos, pero si es para hacer un "Vainuá a le menoriette" (cuando queremos que la comida parezca buena, le ponemos nombres en francés) para la Reina, le pondremos en un plato las vainas abiertas y cuando el maitre la lleve a la mesa, su majestad pensará "oh! alguien me ha robado un guisante, el guisante de la Reina!)"
La clave es saber para qué se va a usar el servicio.
David Wheeldon: (HP)
Normalmente, las organizaciones querrán invertir lo mínimo posible en los entornos en producción y desviar el máximo de inversión hacia el desarrollo de nuevos proyectos/servicios ya que esto es lo que produce nuevas funcionalidades que permiten mejoras en el negocio. Las inversiones en los entornos en producción son poco visibles.
Brigitte Noordegraaf: (Quint)
El 78% de los contratos de outsourcing se realizan con el principal objetivo de reducir costes. Si lo que quieres es reducir costes, ¡lo primero es saber cuánto te cuesta!
[...]
El primer mandamiento es implementar un marco de gobierno efectivo tanto para el proyecto de externalización como para el seguimiento del contrato.
Xavier Virgili: (Banc de Sabadell)
Con el paso del tiempo, no hemos aprendido "negocio" del usuario; le hemos enseñado informática al usuario, y eso ahora se nos ha dado la vuelta.
[...]
De repente nos dimos cuenta de la criticidad relativa del proceso de negocio frente al servicio TIC, y descubrimos que si no iba el correo, el banco no se hundía.
[...]
Antes de poder establecer SLA's se requiere una cultura del indicador en toda la compañía. Establecer SLA's sólo para las TIC no tiene sentido (en este momento, el cliente escéptico del que hablaba en un post anterior me miró y se echó a reír)
Francesc Muñoz: (Cuatrecasas Abogados)
El problema de plantearnos SLA's internos está en captar indicadores de negocio que se puedan reflejar en los SLA's.
Josep Bastida: (Gas Natural)
La clave para la Gestión de la Demanda está en establecer correctamente las expectativas del cliente y exigir siempre un Business Case o estudio de ROI del cliente para aceptar la demanda.
[... ]
El Catálogo de Servicios debe ir ligado a un sistema de Gestión de Peticiones. No puedes pedir nada que no esté en el catálogo.
En conclusión, el evento fue interesante, pero había que leer entre líneas. El networking (como siempre) estuvo a la orden del día y la organización, excelente.
Espero que el año que viene los ponentes sean de un nivel más operativo para poder ver la realidad "en acción" y que haya mucho más cliente que proveedor en el público. Esos son mis deseos para el evento itSMF 2009 (y espero poder trabajar para que se conviertan en realidad)
Los próximos días 5 y 6 de Marzo se celebrará en Madrid el evento Mejores Prácticas en la Gestión de TI que organiza bITa Center por tercer año consecutivo.
Creo que debía tener entre 5 y 6 años cuando