Sé que llego tarde. A estas alturas, ya se están examinando los últimos Service Managers de ITIL V2 y dentro de poco esta ruta de certificación quedará cerrada para siempre y de repente, vengo yo con este post anacrónico. Pero tenía una deuda pendiente y espero llegar a tiempo para saldarla.
Los posts anteriores tenían que ver sobre todo con la preparación al examen, pero el que me faltaba por escribir era el post dedicado especialmente al día del examen. El mío me queda ahora ya un poco lejos, pero trataré de exponer los trucos necesarios para pasar el examen y con nota:
La Duración: Este es un examen largo; no olvides que son unas cuatro horas en las que tendrás que escribir mucho y a mano... y este es un ejercicio físico que ya tenemos olvidado. Llévate algo de beber, a ser posible dulce pero no empalagoso, tipo glucosade o cosas por el estilo (no olvides que "la glucosa es el alimento de las neuronas") y sobre todo, pasa por el servicio antes de tu examen de Gestión de Servicios!
Las Manos: Espero que durante las clases y los ejercicios de preparación al examen hayas hecho muchos trabajos redactados a mano, porque ahora es el momento de demostrar cómo estás de forma física en los dedos de la mano con la que escribas. Mi experiencia particular fue que en el primer examen escribí unas 34 páginas, lo fueron algo así como 7 minutos por página incluyendo el tiempo de pensar lo que quieres poner... no puedes permitir que te frene ningún aspecto físico.
A mí, lo que me pasó fue que me dolían tanto las yemas de los dedos y el sitio donde debía haber estado ese callo que tanto esfuerzo me costó cultivar durante mis tiempos de estudiante, que no me podía concentrar en lo que quería escribir; estoy seguro de que la calidad de lo que escribí en las últimas 10 páginas dejaría mucho que desear.
En el segundo examen no me pillaron con semejante tontería: todos los dedos iban debidamente forrados de esparadrapo... no hay dolor --> Incrementa la concentración y, por lo tanto, las probabilidades de aprobar.
El Contenido: Creo que ya lo he dicho anteriormente, pero por si acaso hay que recordarlo: este es un examen de ITIL V2 Service Support y Service Delivery. El resto de lo que sepas no le interesa al corrector del examen. Céntrate en dar contenidos que tengan que ver exactamente con lo que pone en el libro rojo y el libro azul... toda tu experiencia como Service Manager ahora no sirve para nada si no la escribes en términos de ITIL.
Es muy importante recordar esto: estás aquí para aprobar un examen que te dará una de las certificaciones más importantes del mundo ITSM... no para demostrar todo lo que sabes; para aprobar un examen... para aprobar un examen... métetelo en la cabeza: para aprobar un examen.
¿Y cómo se aprueba un examen? Pues ganándote esos malditos 50 puntos que necesitas... a por ellos!!
El Corrector: Piensa en el corrector. Ese pobre tipo que debe corregir cuarenta exámenes en dos semanas, cada examen de 40 páginas escritas a mano por gente que ha perdido la costumbre de escribir a mano y que además está en una situación de nerviosismo importante... si le facilitas la vida, estará automáticamente a favor tuyo y subconscientemente te dará ese par de decimillas que pueden ser la diferencia entre el pin rojo y el pin verde.
Por lo tanto, hay que ganárselo: lo que escribas debe ser fácil de leer así que buena letra, frases cortas y bien puntuadas, redacción clara (no es una novela ni un post de este blog tradicionalmente ladrillero... es un examen), escribe las páginas por una sola cara, numera todas las páginas y, si tienes tiempo, pon un extracto del enunciado al principio de cada página por si se pierde, y en otro color.
Para después poder entregar el examen ordenado (si no, no estás cuidando al corrector) lo ideal es que cada respuesta empiece en una página individual y así puedes tenerlas ordenadas en bloques de respuestas.
La Carrera: Esto es una carrera contrarreloj que se gana sumando puntos. Olvídate de tu mentalidad secuencial, y no intentes responder las preguntas de una en una... este es el mejor y más importante de los trucos que tengo para darte:
Cuando te den el examen, leete todas las preguntas, completas. A medida que las vayas leyendo, verás que hay algunas que "están tiradas, facilisima"; esas márcalas con 3 palitos. Las que estés más o menos, las marcas con 2 palitos y las que veas que no tienes claras, con 1 o ningún palito.
Al final de la lectura, tendrás todas tus preguntas clasificadas según el grado de "confortabilidad" que tú sientes para responder... así que coje primero todas las preguntas marcadas con 3 palitos y respondelas en orden de puntuación que te den (cada pregunta tiene asociados unos puntos y están reflejados en el texto del examen); luego las de 2 palitos, luego las de 1 y, si te queda tiempo, ponte a pensar en qué poner en las de 0 palitos.
La Puntuación: ¿Te dieron un modelo de respuestas de ejemplo durante las clases? Fíjate bien.. en ese manual, aparecen los criterios de puntuación que luego seguirán los correctores (que tienen también una guía de corrección para que el reparto de notas sea homogéneo y no dependiente del corrector). Así, por ejemplo, el mío pone cosas como:
Pregunta: El proveedor de la aplicación de correo tiene su propio Service Desk. [blah blah] ¿Los usuarios deberían contactar directamente con el ServiceDesk del proveedor y qué alternativas hay posibles? [10p]
Respuesta: Los usuarios no deben contactar con este SDesk porque entonces Pecunia pierde el control y la información (no te acuerdas de aquello del SPOC?)
Alternativas: El Sdesk de Pecunia re-enruta las llamadas directamente al HelpDesk del proveedor o bien se pide al proveedor que forme al equipo de Pecunia para que ellos den el primer nivel.
Criterios de Puntuación:
¿Qué significa esto? Pues directamente que cada pregunta no es todo o nada y que por lo tanto, incluso en aquellas preguntas marcadas con 1 o ningún palito, puedes rapiñar unos puntillos que son importantes para aprobar... no importa que la respuesta quede incompleta, si de una pregunta que vale 8 puntos puedes sacar 3, bienvenidos!! (volvemos al punto de "La Carrera"... se trata de rapiñar el máximo de puntos, no de escribir un libro docente).
El Caso de Negocio: El espíritu que hay detrás del examen es ver si eres capaz de centrarte en el caso de negocio, por lo que es muy importante que hayas leido y preparado el documento que te dieron. Siempre que la pregunta vaya ligada al caso de estudio que te proporcionaron, adecúa tu respuesta al caso y cita (en la medida que sea posible) las políticas y conceptos que hay tanto en el caso de estudio como en el texto que te han dado con el examen. Si hablas sobre los beneficios de la Gestión de Problemas "en genérico" posiblemente no puntúes la respuesta, mientras que si hablas de la Gestión de Problemas en CTI S.L. y su problemática de transporte internacional, te llevarás la máxima puntuación para la pregunta.
Bueno... la verdad es que no se me ocurren más consejos que darte, salvo que duermas bien antes del examen, que vayas relajad@ y que pienses un poquito antes de responder cada pregunta, pero no demasiado... te tiene que salir instintivo, que para eso llevas un par de meses preparándote.
Postdata: Si apruebas usando estos consejos, pásame un mail o deja un comentario.
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Cómo aprobar el ITIL Service Manager II
Cómo aprobar el ITIL Service Manager III