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31 de diciembre de 2009

El último del año … y va sobre Valor

llave-inglesa Mucho se oye hablar sobre el valor que aportan las TIC, mucha tinta (digital) se ha gastado y en los foros hay más de una discusión al respecto… ¿Qué valor aportan las TIC?, ¿Cuanto valor aporta un servicio? ¿Cuál es el valor real de las inversiones en TIC?

Muchas preguntas con muchas respuestas, pero a mi últimamente me ronda una idea en la cabeza: me da la sensación de que hay una respuesta a todo esto que va más allá de las respuestas tradicionales.

Hace mucho, mucho tiempo, cuando estaba recién egresado de la Universidad, me dedicaba a hacer programas en Clipper. Por aquella época era normal (aún sigue siéndolo, pero menos…) que mis hermanos me preguntaran si yo sabía usar un programa de contabilidad, o hacer un plano con el AutoCad o cosas así.. claro, ante la respuesta de “Pues… la verdad es que no!” siempre decían lo mismo: “Pero tío.. tú no eres informático?”

Al principio trataba de explicarles a qué me dedicaba en concreto, pero era complicado así que un buen día me salió la metáfora perfecta:

mira, brother… yo en realidad no soy mecánico; no tengo ni idea de coches ni de motores: sólo me dedico a fabricar llaves inglesas.

¿Se preguntarán los fabricantes de llaves inglesas cuál es el valor que aporta su herramienta?

Una de las grandes aportaciones de ITIL V3 es la definición del valor que aportan los servicios TIC en términos de Utilidad y Garantía. Utilidad –aquello para lo que sirve el servicio – y Garantía – en qué términos lo entregamos –

Así que la llave inglesa aporta valor en el sentido en que puede apretar y aflojar tuercas en un rango de X pulgadas y en el sentido en que puede aplicar una fuerza Y sin romperse ni doblarse ni malearse su material.

¿Y si utilizo la llave inglesa para hacer palanca para abrir una botella de cerveza? ¿No me aporta valor? O si la uso para clavar un clavo, para separar dos ladrillos mientras busco el metro, para rascarme la espalda…

En fin, que la llave inglesa no sólo me aporta el valor que pensó el fabricante que yo necesitaría, sino que me aporta todo el valor que mi imaginación como usuario de la herramienta sea capaz de sacarle.

Si llevamos este razonamiento al mundo de las TIC, veremos que una cosa es el valor que yo, como “fabricante” o “proveedor” de servicios aporto a mi cliente al ajustarme a sus necesidades declaradas, y otra cosa muy distinta es el valor que aporta al negocio el uso correcto, adecuado e incluso innovador e imaginativo de las herramientas que IT pone a disposición de los usuarios.

En conclusión, el valor que las TIC aportan al negocio se compone de la provisión adecuada de servicios TIC unida a un uso adecuado y exigente (que saque el mejor partido posible) de esas herramientas/servicios; y esto nos lleva a otra situación interesante: el VALOR no es una cuestión del Departamento de Informática, porque el USO no está en sus manos, sino que está en las manos de las organizaciones (departamentos, áreas, etc) de usuarios (que no siempre coinciden con el cliente).

Así, la aportación de valor al negocio es una cuestión cultural y organizativa… CORPORATIVA.

Feliz Año Nuevo!

17 de diciembre de 2009

Reducing OPEX to fund innovation

Hoy se ha publicado en el ITSM Portal una columna que explica la necesidad de controlar y reducir los costes de operación de los servicios TI para poder garantizar que existan fondos para la innovación y la creación de ventajas diferenciales en las compañías.

Incluyo a continuación un pequeño extracto, pero si quieres leer toda la columna, puedes hacerlo en http://www.itsmportal.com/columns/reducing-opex-fund-innovation

IT is like a living creature under continuous evolution. The ability to head this evolution towards a permanent alignment with business operational and strategic needs is one of the most wanted skills in the CIOs, together with the art of empowering and retaining the skilled and talented resources needed to realize the evolution.

fig3

Given these tough economy times, most organizations are not allowed (or incapable) to assign additional funds to new projects and initiatives. As a consequence, IT spending is frozen or even further reduced. In the mean time, the business requires IT to participate in the innovation needed for their market differentiation, either through the delivery of new capabilities to the user communities or to the business processes, or by reducing production costs. Operational budget (OPEX) is intended to run the business as usual, while investment funds (CAPEX) will generate new ways to run the business that will act as an additional component for the expected differentiation. Therefore, CIOs need to be able to transfer part of the budget from OPEX to CAPEX sections.

 

Espero vuestros comentarios y, cómo no, vuestros votos.

2 de noviembre de 2009

El fin de los buenos tiempos de la V2

… y al final todo lo bueno se acaba… ya me lo decía mi madre y así lo aprendí desde pequeño. El pasado día 29 de Octubre, en la reunión de capítulos internacionales del itSMF en Barcelona, la OGC anunció oficialmente el fin de ITIL V2.

Desaparece la formación, desaparecen los exámenes y desaparecen los libros, de manera que para finales del 2010 habrá dejado de existir cualquier posibilidad de obtener certificaciones en ITIL V2 y para mediados del 2011 ya no podremos comprar nunca más los libros rojo y azul que marcaron historia en la Gestión de Servicios TIC.

El calendario es claro:

  • El examen de V2 Foundations desaparece para Junio de 2010
  • El examen de V2 Service Manager desaparece para Agosto de 2010
  • Los exámenes de V2 Practicioner desaparecen en Diciembre del 2010, junto con el de Foundations Bridge.
  • El Manager Bridge (para convertir tu Service Manager en ITIL Expert), finaliza en Junio de 2011
  • Las publicaciones de Service Support y Service Delivery desaparecen en Junio de 2011

La frase literal del anuncio de la OGC está clara:

Removal of version2 will complete on 30 June 2011

Esto va a sacudir un poco el sector:

  1. Todos aquellos que quieran conseguir el ITIL Expert a corto plazo, tendrán que correr si quieren utilizar la vía “barata” cruzando desde el ITIL V2 Service Manager
  2. Todos aquellos que quieran que su titulación Service Manager actual siga siendo válida unos pocos años más, tendrán que pasarse a ITIL V3 Expert
  3. Todos aquellos que piensen que las certificaciones en ITIL V3 no tienen el mismo valor que las de V2, se pasarán al esquema de certificaciones en “ITSM according to ISO 20000” que está promoviendo EXIN o a otras similares.

Así que prepárense amigos! El año 2010 va a ser el año de la formación en ITIL V2; creo que se darán más cursos de Service Manager que en los últimos 3 años juntos.

Desde mi punto de vista, una pésima decisión de la OGC; pero una forma brillante de terminar de exprimir el jugo a un producto que ellos mismos habían hecho entrar en la etapa de cierre, al tiempo que admiten públicamente que ITIL V3 no está del todo correcto y que necesita una “re-escritura”…

¿Nos enviarán una copia de la nueva versión a los que compramos los libros anteriores?

¿Nos mantendrán las titulaciones a los que nos examinamos de la V3, o tendremos que hacer de nuevo los exámenes de la 3.1?

Veamos qué nos depara el futuro, y espero que quien gane la redacción de los libros de ITIL 3.1

a)disfrute de sus 10.000 libras (bueno, parece que el libro de Estrategia está un poco peor de lo que pensaban, y pagan 15.000 por él) y

b)haga un buen trabajo.

25 de septiembre de 2009

I Congreso Internacional itSMF España

congreso-internacional-2009 Ya se acercan las fechas del I Congreso Internacional del itSMF España, que se celebrará en Barcelona los próximos días 26 y 27 de Octubre. No había querido escribir nada al respecto aún porque no se había publicado la agenda del congreso, pero eso ha quedado resuelto hoy porque ya está disponible la agenda en la web del itSMF España.

Una ojeada a la agenda (aun preliminar, pero ya prácticamente completada) nos muestra el elenco de ponentes con los que vamos a poder disfrutar este año.

Entre los pesos pesados internacionales:

  • Ivor Macfarlane, a quien ya tuvimos el gustazo de escuchar en Barcelona hace unos años y que abordará una conferencia alrededor de las métricas y su utilidad.
  • Robert Stroud con una ponencia al respecto de Gobierno de la implantación de ITSM.
  • Paul Wilkinson, un personaje especialmente crítico que centra su atención en las peores prácticas: nos explicará qué no debemos hacer.
  • Colin Rud, quien se centrará en las recomendaciones al respecto del Catálogo de Servicios
  • Phuong Thi Lam, que tiene un título de ponencia prometedor: Service Management in a multi‐key‐player IT organization.
  • Bill Powell, que nos hablará del impacto de la crisis en los planes de gestión de servicios, en una conferencia “fresquita” que acaba de salir del congreso del itSMF USA Fusion09
  • Ian Clayton, con una conferencia sobre “Guerrilla Service Management” y un taller sobre Lean Service Management

No tenemos nada que envidiar de este conjunto de ponentes, porque la representación local no se queda corta. Algunos (pero no todos) son:

  • Marlon Molina, de Tecnofor, con un track para él solo durante los dos días. Espero que vaya acompañado de un equipo de reanimación porque le hará falta!
  • Joan Calatayud, de UPCNet, con una presentación explicando la experiencia personal de obtención del sello ISO 20.000
  • Albert LLadó, invitado especial de ISACA con una ponencia sobre IT Governance.
  • Antonio Folgueras (personaje GobTic del año, recuerdan?) con una ponencia sobre IT Governance, normativa, seguridad y LOPD.
  • Sergio Laborda, con una conferencia que promete ser muy interesante (sobre todo teniendo en cuenta que tenemos a Ian Clayton entre el público) al respecto de la extension de ITIL hacia otras áreas diferentes de IT.
  • José Antonio Ojeda, un peso pesado de Fujitsu quien hablará sobre la Oficina de Gestión

En fin, la lista es larga y buena… será un congreso histórico y valdrá la pena, así que espero verlos por allí. Me encantaría conocer a algunos de los que forman la comunidad de lectores de este blog, así que haz un RSVP en el espacio de colaboración o en el evento de LinkedIn y a ver si entre todos montamos un GobTIC & Beers teniendo como excusa el congreso!

Para terminar, les dejo con la invitación de Pilar del Castillo (Presidenta Honorífica del itSMF España)

29 de julio de 2009

Acelerando el ciclo de diseño de servicios

Los chicos de JustInMind han publicado una nueva versión de su producto JustinMind Prototyper. Es una aplicación que, desde que la conozco, me llama poderosamente la atención, porque pienso que es una herramienta justinmindmuy importante para acelerar los ciclos de diseño y desarrollo, al tiempo que reduce de una manera considerable los riesgos de rechazo que podamos tener en el momento de la validación o de la entrega de las aplicaciones desarrolladas “en casa”.

Lo importante de JP no es sólo que nos permite hacer maquetas que le podemos presentar al cliente antes de comenzar a desarrollar (lo que tantas y tantas veces hemos visto hacer con imágenes o con diseños en powerpoint “que lo aguanta todo”), sino que además incorpora todos los mecanismos que nos van a permitir realizar hacer una maqueta funcional (osea, que funciona) y que el propio cliente (o sus Key Users) pueden probar, validar y comentar, al tiempo que facilita el flujo de revisión y aprobación por parte del cliente de cada una de las secciones de la maqueta.

La gran ventaja de esto: movemos la validación de usuario a una etapa anterior al desarrollo lo que reduce considerablemente el riesgo.

Si en tu casa desarrollas software, es un indispensable para al menos evaluarlo (te puedes bajar una versión de trial y el runtime es gratuito): mejor servicio al cliente (que puede “tocar” su aplicación antes de que la desarrolles), menores ciclos en el desarrollo (ya que el equipo de desarrollo “ve” lo que tiene que construir), menores ciclos de aceptación (ya que el cliente obtiene exactamente lo que vió en la maqueta) y menor riesgo de rechazo (de clientes, que han participado en el diseño, y de usuarios, que pueden haber incluso recibido  una primera formación utilizando la maqueta).

25 de julio de 2009

La Gestión Financiera de las TIC - Presupuestos

En lo que se refiere a la relación con el Cliente, hay tres herramientas que son la columna vertebral de cualquier modelo de Gestión de Servicios TIC: la Gestión de la Demanda, que permite responder a la pregunta ¿Qué quieres que te dé?, la Gestión de Niveles de Servicio, que responde a la pregunta ¿Cómo quieres que te lo dé? y la Gestión Financiera, que responde a la pregunta ¿De cuánto dinero dispongo para hacerlo?.

En este último punto, aparecen tres grandes prácticas o subdivisiones, totalmente relacionadas unas con otras: la Gestión Presupuestaria, la Contabilidad de Costes y finalmente la Gestión de la Facturación.

Nos centraremos en este artículo en las dos primeras, porque la facturación requiere una visión completamente diferente.

Cualquier CIO de cualquier organización del mundo se enfrenta periódicamente al reto de preparar los presupuestos del periodo siguiente. Para ello, se encuentra con que hay unas condiciones de contorno especiales: por una parte está el paquete necesario para “mantener el negocio como hasta ahora” (lo que los angloparlantes llaman el business as usual) y por otra parte está todo el paquete necesario para acometer la variación (mejoras en los servicios actuales o nuevos servicios a construir), por lo que todas las entradas provenientes de la Gestión de NIveles de Servicio y de la Gestión de la Demanda son especialmente importantes en este momento.

presup1Pero también existe una condición administrativa importante, que es la que obliga a que el presupuesto del área TIC se pueda combinar con el resto de presupuestos de la organización para que la alta dirección pueda disponer de una visión completa y agregada de las previsiones de gasto e inversión en la compañía. Esta necesidad es la que provoca que se requiera de un paquete estandarizado de partidas presupuestarias que serán comunes a todas las unidades organizativas.

Es precisamente esta necesidad de agregación corporativa la que provoca que los presupuestos TIC suelan tener una estructura “artificial” que no facilite especialmente la gestión de la operativa económica del departamento y por lo tanto el CIO se ve en una situación en la que o bien mantiene una “doble gestión” o bien se mueve por intuición en un terreno peligroso.

Trabajando de esta manera, los presupuestos tienen tienen la misma estructura en todas las unidades de negocio, lo que le facilita la visión a la alta dirección, pero para que el CIO pueda articular una correcta Gestión de Servicios es necesario que el presupuesto adquiera una dimensión adicional: la de los servicios. Cuando conseguimos esta segunda dimensión, de repente nos damos cuenta de que tenemos en nuestras manos una de las herramientas más potentes que proporcionan las metodologías de gestión para objetivizar y racionalizar la relación con el cliente.

presjpg

La gran contrapartida que tiene esto, es que no basta con sólo realizar un presupuesto; luego, a lo largo de todo el año será necesario realizar un seguimiento del presupuesto, lo que significa que entra en juego el segundo subproceso de la Gestión Financiera: la contabilidad de costes. Será necesario que durante todo el año vayamos realizando una contabilización de cada uno de los gastos que se realicen y los vayamos distribuyendo como costes directos o indirectos a cada uno de los servicios, de manera que esto nos permita responder a la gran pregunta: ¿Cuánto te ha costado cada servicio? (que es mucho más interesante que "¿Cuánto me cuestan las TIC?)

Teniendo esta información, ahora podremos tomar decisiones importantes (de reducción de costes, de continuar la inversión, de actualización o renovación tecnológica…) con criterios objetivos y de acuerdo con la estrategia corporativa: hemos construido, casi sin darnos cuenta, una de las principales herramientas de alineación y estrategia del área TIC.

PS: Dedicado a todos aquellos que me aprietan para que siga escribiendo, a pesar de lo que me está costando últimamente. ¡¡Gracias!!

24 de junio de 2009

La encuesta de San Juan

Luis Carrasco ha montado una encuesta interesantísima: ¿Qué porcentaje supone el presupuesto de TI sobre las ventas de tu compañía?

Cuanta más participación, más útiles serán los resultados… así que venga! Anímate y participa!

Para contestar a la encuesta: AQUI

Para ver los resultados: ACÁ

17 de junio de 2009

Lean ITSM

Hace ya un par de años escuché una conferencia de Ian Clayton sobre la aplicación de los conceptos del Lean Manufacturing al mundo de los servicios TIC. Después de eso, pudimos ver de nuevo a Ian en el congreso itSMF de Barcelona, el pasado mes de Noviembre y este año 2009 han comenzado ya a oirse muchos más mensajes sobre este tipo de aproximación a la Gestión de Servicios.

Las ideas de Lean Manufacturing se basan principalmente en el uso óptimo de los recursos (materiales y humanos) para los procesos de producción, reduciendo al mínimo el mal uso de los mismos y eliminando aquellas actividades que no aporten un valor claro al resultado final del proceso productivo. Estas ideas tienen su origen en los inicios de la revolución industrial, siendo notorio el caso de Henry Ford aplicando estos principios en la cadena de producción o el caso (de ejemplo en toda la bibliografía al respecto) del Sistema de Producción de Toyota (TPS)

Es probablemente debido a esta aproximación de “reducción del mal uso” o del despilfarro (waste, en terminología Lean) que en estos tiempos de crisis estamos asistiendo a un auge importante de estas ideas en el ámbito de la Gestión de Servicios TIC, ya que sus promotores afirman (no sin razón) que en la cadena de provisión de los servicios TIC existe una gran cantidad de puntos en los que se producen “fugas” que afectan directamente a los costes o al valor proporcionado por estos servicios.

leanAsí, vemos que el enfoque Lean IT Service Management aplica sus esfuerzos, por una parte en la reducción del despilfarro tanto en el acto de consumir el servicio (usuarios) como en el acto de proporcionar el servicio (IT) y por la otra a la maximización del valor ofrecido a los clientes y usuario. Esto se hace mediante un ciclo continuo de identificación de los puntos de de despilfarro, priorización de las acciones de mejora y aplicación de estas mejoras; no parece muy distante de los mecanismos de mejora continua que tradicionalmente vemos en otros modelos de gestión como ITIL, ISO 20.000 o Cobit, pero la diferencia principal aquí está en la focalización en aportar exactamente lo que se necesita, usando el mínimo de recursos en el momento adecuado en función de la demanda de los servicios (no olvidemos que la sobreproducción o sobrecapacidad en un servicio es una fuente importante de waste porque los servicios no se pueden estocar)

En general, se identifican 8 formas distintas de despilfarro en una cadena de provisión de servicios TI y es en ellas en las que se pone el foco de estudio y optimización:

ELEMENTO DE DESPILFARRO EJEMPLOS
Sobreproducción Sobredimensionamiento de las arquitecturas técnicas
Entrega de múltiples aplicaciones solapadas o de baja aportación de valor
Aprovisionamiento a niveles más rápidos de los que el usuario realmente requiere
Defectos Reworking
Cambios de baja calidad
Esperas Aplicaciones con bajo rendimiento
Mecanismos manuales para el escalado de peticiones
Falta de integración entre sistemas
Desplazamientos Soporte on-site innecesario o poco optimizado
Procesos Extra Documentación de detalles que se vuelven obsoletos demasiado rápido
Integraciones innecesarias en una CMDB
Sobreinventario Shelfware
Logística Innecesaria Movimientos de material poco óptimos
Cambios de equipos “en cadena”
No uso del Conocimiento Ideas útiles que se pierden para siempre
pérdida de oportunidades de mejora
Repetición de tareas de investigación por mal uso del conocimiento adquirido

Otro de los conceptos importantísimos dentro de LeanITSM es la identificación y comprensión de la cadena de valor (value-stream) en la provisión del servicio al usuario. Identificando todos los pasos que se siguen desde la petición hasta la entrega final (“flow”) podremos trabajar en la identificación de los puntos de despilfarro y mejorar cada uno de estos aspectos.

En conclusión (y para no hacer demasiado largo este ladrillo): el mundo de la producción industrial tiene mucha más antigüedad que el mundo de la gestión TIC, y podemos aprender mucho de ellos (desde conceptos como el BOM que viene a ser “la CMDB del mundo industrial”, pasando por la mejora continua y sistemática que ofrece Six Sigma hasta la optimización de la relación coste/valor mediante Lean).

Por cierto, si eres miembro del itSMF y quieres saber más, no olvides darle un muy buen ranking a la temática Lean ITSM en la encuesta para los contenidos del próximo congreso internacional… seguro que nos sorprenderán con nuevas ideas!

Necesitamos tu participación!

 

El capítulo español del itSMF organiza para el próximo mes de octubre (días 26 y 27) el primer congreso internacional del itSMF que se realiza fuera de UK. Serán dos días completos de conferencias, seminarios, presentaciones y grandes oportunidades para realizar networking que no te puedes perder.

Pero eso no es todo: preocupados por ofrecer a los asistentes un programa lo más adecuado posible a sus intereses, se ha abierto una encuesta de acceso exclusivo a miembros del itSMF en la que se evalúan las diferentes temáticas a abordar durante el congreso.

Si eres miembro del itSMF, necesitamos que nos digas qué quieres oir durante el congreso… ¡¡Participa!!

5 de mayo de 2009

Yo también soy un Slowgger

Slowgger V1Tengo que admitirlo… vistas las flamantes estadisticas de Gobierno TIC de este año, tengo que confesar que la actividad emprendedora me ha convertido (por ahora) en un Slowgger. No ya por decisión personal, como Jorge, sino que por las circunstancias...Pero cuidado! La cabeza sigue trabajando y quién sabe con qué puede sorprenderme un día de esto.

De todas formas, mi actividad creativa ha estado más centrada en las publicaciones de http://www.gedos.es , que poco a poco van llenando de contenidos la web corporativa, así que esta es TU oportunidad: no olvides que hay una sección de artículos contribuidos; ¿Quieres escribir y/o publicar algo en Gobierno TIC?

Estás Invitado.

Una gran reflexión

Hoy he leído esta reflexión en uno de los foros de LinkedIn, y me ha gustado especialmente. Aquí va para compartirla con todos

 

Let’s say that you have 100 calls to your Service Desk. Let’s also say you have the best Service Desk on the planet and the take, log and resolve the call within 5 minutes. No escalation, no referral, totally resolved: IM nirvana!!!
Logic says then that at most you have 500 minutes of IM in your organisation but that is an incomplete answer. Why? Because each call has two people; your Service Desk and the person calling who is being paid for at least 5 minutes to do nothing while your Service Desk or IM process resolves their issue.
Morale of the sotry: IM metrics should show how your IT is working, your vendors and your Service Desk. But tie it back to the business. Show them that their lack of participation in IT Service Management improvement is costing them. We did this by creating reports based on an agreed salary across a department showing what they were paying staff to not work. Got the business involved in helping set realistic targets, priorities and service levels. More importantly as we (IT) got better we could justify what we were giving back to the business in time they were now working when before they were waiting on us.

6 de abril de 2009

¿Proveedor o Partner?

Cuando era pequeño, las mañanas de los sábados se dedicaban inevitablemente a las compras semanales para la familia. Salíamos mi madre y yo, carrito de la compra en ristre, rumbo al supermercado y después de ahí al mercado central, a hacer la compra de la fruta y la verdura.

Estas salidas siempre fueron motivo especial de alegría (nunca se sabe lo que vas a encontrar en el mercado!) y de aprendizaje, ya que mi madre siempre aprovechaba cualquier ocasión para enseñarme las cosas de la vida y el mercado era la fuente principal de lecciones sobre Relación con Proveedores.

hierbasÍbamos siempre a los mismos puestos, siguiendo siempre la misma ruta, y comprando siempre a las mismas tenderas, salvo que alguna no tuviese lo que buscábamos y en ese caso ellas mismas nos indicaban a qué puesto teníamos que ir (bueno, en realidad era la propia tendera la que decía “Manolo, vete al puesto de Josefa y pídele una calabaza. Que sea buena, que es para la Señora Bernardita”, y allá que iba el señor Manolo a buscarnos la mejor calabaza del mercado)

Era bastante habitual que volviésemos a casa, además de con el carrito lleno, con una caja de fruta remadura que no se podía vender y que nosotros convertíamos en mermelada o con unos cuantos calabacines que de puro feos no tenían salida, pero que convertidos en puré estaban exquisitos.

La clave está en comprar siempre en el mismo sitio, en tejer una relación de confianza con las señoras de los puestos para que te cuiden porque eres un buen cliente. Los que compran cada día en un sitio, buscando siempre el mejor precio, seguramente se ahorran unas pesetillas, pero no se llevarán el mejor género porque ese se guarda para la gente de confianza

Ni mi madre ni yo somos de madrugar, así que las visitas al mercado eran más bien tardías… pero siempre había buen género para la Señora Bernardita.

Cuando se establece una relación ventajosa entre un cliente y un proveedor, en la que el cliente trata con respeto y lealtad al proveedor y éste responde con implicación y valor añadido se están dando los primeros pasos para convertir a este proveedor en un Partner.

Partner es una palabra inglesa, que significa literalmente “an associate who works with others toward a common goal”, un asociado que trabaja con otros para conseguir (y aquí es donde viene lo bueno) lograr unos objetivos comunes. Los objetivos de un partner tienen que ser comunes a los de sus asociados, o no será un partner.

Así, es necesario que el proveedor vea en el cliente una relación de larga duración y que desee cuidarla (idea totalmente contraria a la “cultura del pelotazo” en la que si le puedo enchufar sea como sea el mega-proyecto al cliente ya soy feliz).

Esta relación de larga duración le dará al proveedor algo que es especialmente importante: conocimiento de su cliente. Cuando conoces a tu cliente, puedes precisamente dar esa pieza de valor añadido de la que hablábamos antes…. Amazon puede ser mi proveedor de libros, pero jamás (al menos por ahora) podrá ser mi “partner en asuntos de libros”, porque no me conoce, no sabe mis gustos y no puede escuchar mis opiniones al respecto (van por ese camino, pero aún les queda mucho!)

Sin embargo, el señor de la librería a la que siempre voy ya sabe qué libros me gustan y me puede sugerir “llévate este que me acaba de llegar que seguro que te gustará”; y esa sugerencia estará en línea con mis gustos literarios (confianza, valor añadido) y no será dada porque ese sea el libro que más margen le esté dando al librero ese mes (cultura del pelotazo).

Pero para que el proveedor pueda tener ese conocimiento y ese interés en fomentar la relación a largo plazo, le hace falta algo que tiene que aportar el cliente: lealtad y flexibilidad. La lealtad hace que “siempre vaya a comprar al mismo sitio” y la flexibilidad hace que no intente apretar al señor Manolo para que me ponga las naranjas al mismo precio que el más barato del mercado, porque el señor Manolo tiene que ganarse la vida.

Y aquí está el equilibrio necesario: el Partner tiene que poderse ganar la vida y el cliente tiene que permitírselo, al tiempo que vigila que no “se le suban los humos” y deje de ser interesante la relación.

CLIENTE PARTNER
Respeto Implicación
Lealtad Conocimiento
Transparencia Valor Añadido
Flexibilidad No excesiva ambición
Confianza Confianza

Y así, a través de este tipo de relación entre organizaciones, el cliente se beneficia de productos y servicios ofrecidos con un “extra” de valor añadido que es realmente importante (y más en estos tiempos que corren) y el partner se beneficia por tener clientes fieles que hacen de altavoz de sus excelencias.

Sobre las ventajas de la confianza y el conocimiento del cliente a la hora de proponer productos y servicios de alto valor añadido ya hablaremos en otra ocasión-

Por último, si quieres leer un poco más sobre el tema, te recomiendo los primeros capítulos de Universal Service Management Body of Knowledge (USMBOK), de Ian Clayton.

24 de febrero de 2009

Cómo aprobar el ITIL Service Manager ( y IV)

logo Service Manager JPG.ashx Sé que llego tarde. A estas alturas, ya se están examinando los últimos Service Managers de ITIL V2 y dentro de poco esta ruta de certificación quedará cerrada para siempre y de repente, vengo yo con este post anacrónico. Pero tenía una deuda pendiente y espero llegar a tiempo para saldarla.

Los posts anteriores tenían que ver sobre todo con la preparación al examen, pero el que me faltaba por escribir era el post dedicado especialmente al día del examen. El mío me queda ahora ya un poco lejos, pero trataré de exponer los trucos necesarios para pasar el examen y con nota:

La Duración: Este es un examen largo; no olvides que son unas cuatro horas en las que tendrás que escribir mucho y a mano... y este es un ejercicio físico que ya tenemos olvidado. Llévate algo de beber, a ser posible dulce pero no empalagoso, tipo glucosade o cosas por el estilo (no olvides que "la glucosa es el alimento de las neuronas") y sobre todo, pasa por el servicio antes de tu examen de Gestión de Servicios!

Las Manos: Espero que durante las clases y los ejercicios de preparación al examen hayas hecho muchos trabajos redactados a mano, porque ahora es el momento de demostrar cómo estás de forma física en los dedos de la mano con la que escribas. Mi experiencia particular fue que en el primer examen escribí unas 34 páginas, lo fueron algo así como 7 minutos por página incluyendo el tiempo de pensar lo que quieres poner... no puedes permitir que te frene ningún aspecto físico.

A mí, lo que me pasó fue que me dolían tanto las yemas de los dedos y el sitio donde debía haber estado ese callo que tanto esfuerzo me costó cultivar durante mis tiempos de estudiante, que no me podía concentrar en lo que quería escribir; estoy seguro de que la calidad de lo que escribí en las últimas 10 páginas dejaría mucho que desear.

En el segundo examen no me pillaron con semejante tontería: todos los dedos iban debidamente forrados de esparadrapo... no hay dolor --> Incrementa la concentración y, por lo tanto, las probabilidades de aprobar.

El Contenido: Creo que ya lo he dicho anteriormente, pero por si acaso hay que recordarlo: este es un examen de ITIL V2 Service Support y Service Delivery. El resto de lo que sepas no le interesa al corrector del examen. Céntrate en dar contenidos que tengan que ver exactamente con lo que pone en el libro rojo y el libro azul... toda tu experiencia como Service Manager ahora no sirve para nada si no la escribes en términos de ITIL.

Es muy importante recordar esto: estás aquí para aprobar un examen que te dará una de las certificaciones más importantes del mundo ITSM... no para demostrar todo lo que sabes; para aprobar un examen... para aprobar un examen... métetelo en la cabeza: para aprobar un examen.

¿Y cómo se aprueba un examen? Pues ganándote esos malditos 50 puntos que necesitas... a por ellos!!

El Corrector: Piensa en el corrector. Ese pobre tipo que debe corregir cuarenta exámenes en dos semanas, cada examen de 40 páginas escritas a mano por gente que ha perdido la costumbre de escribir a mano y que además está en una situación de nerviosismo importante... si le facilitas la vida, estará automáticamente a favor tuyo y subconscientemente te dará ese par de decimillas que pueden ser la diferencia entre el pin rojo y el pin verde.

Por lo tanto, hay que ganárselo: lo que escribas debe ser fácil de leer así que buena letra, frases cortas y bien puntuadas, redacción clara (no es una novela ni un post de este blog tradicionalmente ladrillero... es un examen), escribe las páginas por una sola cara, numera todas las páginas y, si tienes tiempo, pon un extracto del enunciado al principio de cada página por si se pierde, y en otro color.

Para después poder entregar el examen ordenado (si no, no estás cuidando al corrector) lo ideal es que cada respuesta empiece en una página individual y así puedes tenerlas ordenadas en bloques de respuestas.

La Carrera:  Esto es una carrera contrarreloj que se gana sumando puntos. Olvídate de tu mentalidad secuencial, y no intentes responder las preguntas de una en una... este es el mejor y más importante de los trucos que tengo para darte:

Cuando te den el examen, leete todas las preguntas, completas. A medida que las vayas leyendo, verás que hay algunas que "están tiradas, facilisima"; esas márcalas con 3 palitos. Las que estés más o menos, las marcas con 2 palitos y las que veas que no tienes claras, con 1 o ningún palito.

Al final de la lectura, tendrás todas tus preguntas clasificadas según el grado de "confortabilidad" que tú sientes para responder... así que coje primero todas las preguntas marcadas con 3 palitos y respondelas en orden de puntuación que te den (cada pregunta tiene asociados unos puntos y están reflejados en el texto del examen); luego las de 2 palitos, luego las de 1 y, si te queda tiempo, ponte a pensar en qué poner en las de 0 palitos.

La Puntuación: ¿Te dieron un modelo de respuestas de ejemplo durante las clases? Fíjate bien.. en ese manual, aparecen los criterios de puntuación que luego seguirán los correctores (que tienen también una guía de corrección para que el reparto de notas sea homogéneo y no dependiente del corrector). Así, por ejemplo, el mío pone cosas como:

Pregunta: El proveedor de la aplicación de correo tiene su propio Service Desk. [blah blah] ¿Los usuarios deberían contactar directamente con el ServiceDesk del proveedor y qué alternativas hay posibles? [10p]

Respuesta: Los usuarios no deben contactar con este SDesk porque entonces Pecunia pierde el control y la información (no te acuerdas de aquello del SPOC?)

Alternativas: El Sdesk de Pecunia re-enruta las llamadas directamente al HelpDesk del proveedor o bien se pide al proveedor que forme al equipo de Pecunia para que ellos den el primer nivel.

Criterios de Puntuación:

  • 4 puntos, por no permitir a los usuarios llamar al proveedor
  • 3 puntos por cada alternativa
  • 10 puntos máximo.

¿Qué significa esto? Pues directamente que cada pregunta no es todo o nada y que por lo tanto, incluso en aquellas preguntas marcadas con 1 o ningún palito, puedes rapiñar unos puntillos que son importantes para aprobar... no importa que la respuesta quede incompleta, si de una pregunta que vale 8 puntos puedes sacar 3, bienvenidos!! (volvemos al punto de "La Carrera"... se trata de rapiñar el máximo de puntos, no de escribir un libro docente).

El Caso de Negocio:  El espíritu que hay detrás del examen es ver si eres capaz de centrarte en el caso de negocio, por lo que es muy importante que hayas leido y preparado el documento que te dieron. Siempre que la pregunta vaya ligada al caso de estudio que te proporcionaron, adecúa tu respuesta al caso y cita (en la medida que sea posible) las políticas y conceptos que hay tanto en el caso de estudio como en el texto que te han dado con el examen. Si hablas sobre los beneficios de la Gestión de Problemas "en genérico" posiblemente no puntúes la respuesta, mientras que si hablas de la Gestión de Problemas en CTI S.L. y su problemática de transporte internacional, te llevarás la máxima puntuación para la pregunta.

Bueno... la verdad es que no se me ocurren más consejos que darte, salvo que duermas bien antes del examen, que vayas relajad@ y que pienses un poquito antes de responder cada pregunta, pero no demasiado... te tiene que salir instintivo, que para eso llevas un par de meses preparándote.

Postdata: Si apruebas usando estos consejos, pásame un mail o deja un comentario.

OTRAS LECTURAS DE INTERES:

Cómo aprobar el ITIL Service Manager I
Cómo aprobar el ITIL Service Manager II
Cómo aprobar el ITIL Service Manager III

13 de febrero de 2009

El problema de los 3 avisos previos a cortar los servicios de Internet

Me llegó hace unos cuantos días a través de los canales de comunicación habituales en ATI, y hasta hoy no he podido hacerme eco de la iniciativa. Desde luego, si esto se llegara a cumplir mi reacción casi que inmediata sería el bajar el ancho de banda contratado al mínimo que me permita navegar y tener tarifa plana de telefonía con la compañía más barata que encuentre en la zona... salvo que haya alguna telco "esquirola" que no quiera aplicar las medidas y que, por lo tanto, se llevaría a toda la clientela.

P2P <> Ilegal. A ver si les entra en la cabeza!

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¿Podrá soportar España 4.000.000 de bajas de clientes la banda ancha?.

Cerca de cuatro millones de ciudadanos no pueden acceder a la banda ancha en España en función de su sitio de residencia; a este indicador negativo para el desarrollo de la Sociedad de la Información en España, se le podrían sumar bajas masivas de clientes del Adsl más lento y caro de Europa.

Las entidades representativas de la comunidad internauta, los profesionales y los consumidores informáticos en España estiman en cuatro millones la cifra de clientes de banda ancha -Adsl y cable-modem- que podrían darse de baja, si finalmente se confirma el acuerdo que RedTel las sociedades de gestión de los derechos de autor, abanderadas por la Sgae, para que en España se den tres avisos antes de que las operadoras de telecomunicaciones proveedoras de los servicios de Internet desconecten o ralenticen la conexión a Internet por usar redes P2P.

A la disminución de ingresos se sumarían las posibles indemnizaciones que podrían derivarse por incumplimiento de contrato de las operadoras y las sanciones aplicables en base a los artículos 8 ("Restricciones a la prestación de servicios y procedimiento de cooperación intracomunitario") y 11 ("Deber de colaboración de los prestadores de servicios de intermediación") de la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico, modificado por la Ley 56/2007, de 28 de diciembre, de Medidas de Impulso de la Sociedad de la Información.

Mientras las operadoras de telecomunicaciones tratan de sortear la crisis, las sociedades de gestión de los derechos de autor, intentan conseguir prebendas para las empresas productoras de contenidos tratando de convencer a todo el mundo de que el intercambio de archivos entre particulares por Internet es un acto delictivo y que supone fuertes pérdidas al sector de entretenimiento.

Sin embargo tanto la fiscalía como las sentencias dictadas establecen que el intercambio de archivos con copyright restrictivo por redes P2P no es un delito y no es punible de ninguna forma cuando se trata de archivos públicos o bajo licencias copyleft (la mayoría de los casos).

Las propias entidades de gestión de derechos de autor han reconocido en el "Informe de la industria de contenidos en España"

(http://www.asimelec.es/Events/EventDetail.aspx?ID=37&OuTypeID=2&OuID=4),

publicado por ASIMELEC, que no hay una bajada de ingresos en el sector y que solo la música tiene un retroceso en la venta a través del canal tradicional (aunque no se informa del aumento de ingresos por, entre otros, actuaciones en directo, descargas y publicidad).

Lo cierto es que las negociaciones que se están llevando a cabo bajo el auspicio del Ministerio de Cultura, pueden suponer que algunas de las empresas más solventes y con mayor capacidad tecnológica de España empiecen a perder clientes a marchas forzadas. Lo que repercutirá en su cuenta de resultados y en su capacidad de mantener el empleo.

Pero lo más grave es que un acuerdo de esta naturaleza atenta contra la libre competencia, frena en seco el acceso a la Sociedad de la Información en España menoscabando los derechos civiles de los ciudadanos y alejando aún más el derecho constitucional de acceso a la cultura y al conocimiento.

Firmado: Antonio, de entre al menos 2.700 más.

III Jornada itSMF Comité de Catalunya

Bueno, pues ya tenemos el cartel oficial y se ha abierto la inscripción para la asistencia a la III Jornada del itSMF Comité de Catalunya. El evento tendrá el formato que ya se ha utilizado en las ediciones anteriores, aprovechando la mañana para conferencias de ponentes de renombre y la tarde para una mesa redonda de CIOs de empresas catalanas que nos explicarán cuáles están siendo sus iniciativas y actividades alrededor de la Gestión de Servicios TIC a la vez que contestarán a las preguntas que quieran plantear los asistentes.

El cartel de ponentes de la mañana no tiene nada que envidiar al de años anteriores, con cuatro ponencias de nivel:

A primera hora, la apertura del evento será a cargo de Tomás Molina, conocido por todos como "el hombre del tiempo de TV3".

A continuación, podremos escuchar a Paul Wilkinson, autor del libro "IT Service Management from Hell", (una de las pocas publicaciones que presentan la Gestión de Servicios desde el punto de vista del humor) quien nos hablará de un tema muy poco abordado en la literatura al respecto: Actitud, Comportamiento y Cultura en la Gestión de Servicios IT. El enfoque de esta conferencia es precisamente analizar el factor humano como clave para el éxito en las iniciativas de Gestión.

A las 10:30 podremos escuchar a Ian Clayton hablarnos de Lean Service Management, una aproximación a la optimización de la Gestión de Servicios (sean o no ligados a las TIC) basada en las ideas del Lean Manufacturing.

Después del café, le tocará el turno a Jenny Dugmore quien nos hablará sobre el pasado, presente y futuro de la norma ISO/IEC 20.000

Para terminar la mañana, Ricard Pons y Carmelo Martínez presentarán los resultados de uno de los grupos de trabajo del itSMF donde veremos 10 problemas y 9 soluciones en la implantación de ITIL/ISO 20.000.

Finalizadas las ponencias principales, Tom Fosset, presidente del Capítulo Español del itSMF dará a conocer los detalles de la que se está organizando para el Otoño: el congreso itSMF Internacional y el congreso itSMF España en la misma semana de Octubre y los dos eventos en la misma ciudad: Barcelona.

Por la tarde tendremos las presentaciones del grupo de CIOs de empresas de ámbito catalán (pendiente aun por confirmar la totalidad del cartel de CIOs y por esa razón aún no se ha hecho oficial la lista de ponentes) y la mesa redonda, para terminar con una oportunidad que no debes dejar pasar: a las 17:05 comienzan los talleres o workshops de ABC of ICT a cargo de Paul Wilkinson y Tom Fosset.

Por cierto, que gracias a una colaboración entre el itSMF, ISACA y ATI, los miembros de estas últimas dos asociaciones podrán contar con el precio reducido que se aplica a los socios de itSMF.

ENLACES:

6 de febrero de 2009

Introduction to Real ITSM

real_itsm_cover Hacía semanas ya que quería escribir la reseña sobre este libro. Tuve la suerte de conocer a Rob England hace casi un año en un congreso conjunto del itSMF y bITa Center, aunque nuestros contactos vía email eran ya anteriores, prácticamente desde el inicio de su website en el anonimato.

Rob es una persona especialmente crítica y escéptica. Tanto que él mismo no acepta el grado de influencia que ha tenido su website The IT Skeptic en la comunidad de profesionales que nos dedicamos al mundo de la Gestión de Servicios TI. Pero en el fondo, todos sabemos que ha tenido una repercusión mediática importantísima: antes del primer website, que se llamaba The ITIL Skeptic, nadie había tenido el coraje de criticar abiertamente y en voz alta la "palabra sagrada" que era ITIL.

Además de la publicación de este website, Rob ha invertido su tiempo en muchas otras cosas y entre ellas la redacción y publicación de este libro que hoy nos ocupa: Introduction to Real ITSM.

REAL ITSM es un modelo nacido de la voluntad de demostrar cómo se hacen las cosas en el mundo real, lejos de los modelos conceptuales que manejamos los "onanistas del ITIL", como nos llama en algún sitio la personalidad desdoblada del IT Skeptic llamada "el IT Swami".

Es un libro ácido y humorístico en el que se describe un framework que, a la inversa que ITIL, presenta las prácticas reales de la industria en lugar de las "mejores prácticas" hipotéticas que deberíamos cumplir.

Así, se compone de un Ciclo de la Muerte del Servicio en el que se describen las siguientes fases:

  • Service Reaction: La planificación y la estrategia están prohibidas. Todo el modelo Real ITSM actúa como respuesta a las presiones del negocio.
  • Service Demand: Los servicios se crean únicamente como una concesión ante la demanda de los usuarios.
  • Service Tamming: Los servicios llegan al entorno productivo de manera inesperada y, por supuesto, sin aviso previo. La primera prioridad es conseguir ganar algo de control sobre ellos.
  • Service Nursing: Una vez que están en producción, el foco es conseguir mantenerlos vivos el máximo tiempo posible para maximizar los ingresos que generan (al área TI)
  • Continual Service Assessment: Mantendremos a la gerencia, a los consultores y en general a todo el equipo de trabajo felizmente ocupados midiendo y evaluando los servicios.

Entre sus páginas encontraremos momentos especialmente hilarantes, guiños a lo que todos hemos vivido en algún que otro momento y, si leemos entre líneas, verdades interesantes de asumir como prácticas recomendadas (si Rob lee esto, me pondrá en su filtro Anti-Spam, estoy seguro!).

Por ejemplo, en la sección dedicada al proceso de Gestión de Proveedores dice:

Los proveedores habitualmente gestionan los Departamentos de IT adecuadamente. El único problema suele aparecer cuando el equipo IT se pelea por ver quien va a ser la persona de contacto con el proveedor, ya que este es un rol apetecible para todos aquellos a los que les gustan los gadgets, paraguas, camisetas o polos de golf y a los que les gusta viajar [...]

De cara a optimizar el ser gestionado por un proveedor, lo mejor es tratar de convertirse en cliente de referencia, porque así se consiguen beneficios importantes como

Amor y Atención: Los clientes de referencia consumen de lejos una cantidad de recursos y de atención superior a la que podría ser sostenible en más que unos pocos clientes, así que sé uno de ellos.

Gloria: Los proveedores te harán parecer un héroe, apareciendo en carteles y fantásticas presentaciones.

Conferencias: a cuántas conferencias te invitarán como CIO de referencia, para que seas tú quien explique lo bien que te han atendido. Despues de 20 minutos de charla podrás pasear o disfrutar de lugares insospechados, porque las conferencias siempre se realizan en lugares de lo más exoticos

Celebraciones: en caso de derrota, declara la victoria. Aunque el proyecto de varios cientos de miles de euros se haya ido al garete, el proveedor te ayudará a conseguir que parezca un gran éxito.

En definitiva, es un libro muy recomendable para aquellos que quieran entender cómo funciona el mundo real y quieran echarse unas risas en perfecto inglés de Nueva Zelanda. Además, ahora hay que aprovechar que la promoción de Precio Especial de Navidad se ha cambiado a Precio Especial de Recesión así que por unos pocos dólares lo puedes tener sobre tu mesa.

Ah! Por cierto... que como buen framework, viene acompañado de un esquema de certificación profesional, esquema de certificación de las prácticas en la empresa y website colaborativa donde la comunidad añade e intercambia conocimiento y experiencias. Más información en RealITSM.com

4 de febrero de 2009

Ante la crisis: Optimismo y Optimización

Ahora que llevamos ya unos cuantos meses en una situación económica global lamentable, prosperan en todos los medios artículos y posts y whitepapers relativos a cómo recortar los presupuestos en los Departamentos de Informática. Los fabricantes y consultores se apresuran en buscar mensajes que les permitan, como mínimo, llegar a sus clientes potenciales... podemos ver ejemplos de esto aquí, aquí o aquí (entre muchos otros, porque solo hay que lanzar una búsqueda en google para encontrar que en el último mes se han publicado unas 2.300 páginas bajo estos conceptos).

Desde los gobiernos se transmiten mensajes de proteccionismo, en los que se recomienda consumir "producto nacional" y de no alarmismo (al menos, consume!) porque si todos dejamos de consumir por el miedo o la precaución, lo que hacemos es agravar más aún la situación.

El resultado está siendo que prácticamente en todos sitios se está exigiendo a los responsables de TI que recorten sus presupuestos, en cifras que van desde el 20% a escandalosos 50 o 60%, pero el otro día viendo la tele escuché a Leopoldo Abadía (qué gran ejemplo de aprovechar correctamente una situación!) dar un ejemplo que me pareció acertadísimo: en momentos como este es necesario hacer acopio de optimismo y sacar el mejor partido posible de una situación concreta.

El ejemplo en cuestión se puede ver a partir del minuto 28:50 del debate del Ágora del día 02 de Febrero (el debate es casi todo en Catalán, pero este señor habla en Castellano y se le entiende perfectamente), en el que explicaba el ejemplo de una compañía que no había despedido a ningún trabajador y que, para afrontar la crisis había detenido una fuerte expansión internacional que estaba iniciando para destinar los fondos y el foco de atención a la mejora y optimización de sus Sistemas de Información.

Obviamente, en este post yo no voy a sacarme de la manga la solución definitiva a los males de la economía mundial (faltaría más!) pero sí que hay una serie de ideas que me gustaría compartir.

La primera de ellas es que el optimismo, la energía y las ganas de tirar adelante son, ahora, más importantes que en años pasados. Hace sólo 24 meses estábamos en una situación cómoda que nos había llevado a todos (profesional y particularmente) a relajarnos en los controles de gastos. Incluso, como decía Troy duMoulin en uno de sus últimos posts, las organizaciones habían sobredimensionado sus capacidades para protegerse de la ineficiencia o ausencia de procesos optimizados.

La segunda, es que reducir los presupuestos TIC en un X% no es tarea fácil: se supone que si algo estaba en el presupuesto es porque debía de estar... así que no se puede recortar "a saco" (¿Cuántos ejemplos hemos visto ya de "eliminado todo el presupuesto de formación para este año"?) Es necesario hacer un esfuerzo (que anteriormente no se hacía porque estábamos en época de abundancia) de pensar y de racionalizar de manera que podamos sacarle el máximo partido a nuestro escaso presupuesto.

Y eso visto desde el punto de vista interno de las TIC, pero si lo miramos desde el punto de vista del CEO, lo que él espera es que seamos capaces de proporcionar los mismos servicios con un X% menos del presupuesto... y eso, señores, se llama optimización y no se consigue con unas tijeras, sino que con una (o más) cabezas.

La tercera es que la reducción de costes que nos están pidiendo no es a 2 años vista sino que es una reducción a corto plazo. Algunos fabricantes están aprovechando la situación para convencernos de que si instalamos su mega-aplicación de automatización vamos a reducir los costes de operación en un Y% pero... ¿en cuanto voy a incrementar los costes de proyecto (licencias, servidores, servicios)? y, peor aún, ¿en cuánto tiempo se comenzarán a notar esas anunciadas reducciones de costes?

Ahora es el momento de utilizar las ideas innovadoras que aportan las metodologías ágiles o conceptos más o menos novedosos como Lean ITSM o incluso de utilizar técnicas de optimización como Six Sigma para buscar dónde voy a sacar mejor resultado optimizando. Y ¡ojo! utilizar las ideas no quiere decir "implantar las metodologías" ni ser tan cerrado de mollera como para decir "eso es sólo para desarrollo" o "eso es sólo para proyectos".. significa ser ecléctico, entender las ideas y aprovechar aquello que nos interese).

La cuarta idea a tener en cuenta viene de una frase hecha ya gastada de tanto usarse: lo perfecto es enemigo de lo bueno (o de lo suficientemente bueno) Podemos reducir presupuestos de todos aquellos contratos sobredimensionados que ya tenemos en marcha a los que les hemos exigidos unos niveles de servicio superiores a los que realmente son necesarios simplemente porque era más fácil establecer esos niveles (porque podíamos pagarlos) que dedicar unos días a pensar y consensuar cuáles son los niveles que realmente necesitamos (o necesita "el negocio"). Y por supuesto, si hemos firmado contratos con niveles de servicio claros, establecidos y medibles, hagamos que nuestros proveedores los cumplan o nos financien parte de ese porcentaje que tenemos que recortar en forma de penalizaciones (que tanto nos esforzamos por establecer a la firma del contrato).

Por último, un mensaje que creo que es especialmente importante: el empleado que se va (o al que echamos) no vuelve... no dejemos que la crisis y unos recortes de gastos mal entendidos o mal ejecutados nos haga perder un capital intelectual importantísimo e irrecuperable ni permitamos que ese gusanillo nos corrompa el (espero) buen ambiente que se respira.

Ante la crisis, optimismo y optimización.

9 de enero de 2009

El Paper del Mes: El valor de las TIC

El mes de Diciembre fue un mes bastante liado, y me salté la publicación del Paper del Mes, así que me doy prisa en Enero para que no me vuelva a "pillar el toro". Eso sí, este mes el paper es un poco especial: en lugar de venir proporcionado por la gente de RevResponse, les propongo la lectura de un paper desarrollado a partir de una cooperación entre G2, Gobierno y Gestión de TI y Penteo y en el que se hace una introducción a Val-IT como marco de referencia para la optimización de las inversiones en TI.

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El documento lo puedes encontrar también en el área de archivos compartidos del área de colaboración, por si el enlace de aquí deja de funcionar.

Que el 2009 sea, como me dijo una amiga hace poco, el año del éxito como el 2008 fue el de la revelación.