Búsqueda


6 de abril de 2009

¿Proveedor o Partner?

Cuando era pequeño, las mañanas de los sábados se dedicaban inevitablemente a las compras semanales para la familia. Salíamos mi madre y yo, carrito de la compra en ristre, rumbo al supermercado y después de ahí al mercado central, a hacer la compra de la fruta y la verdura.

Estas salidas siempre fueron motivo especial de alegría (nunca se sabe lo que vas a encontrar en el mercado!) y de aprendizaje, ya que mi madre siempre aprovechaba cualquier ocasión para enseñarme las cosas de la vida y el mercado era la fuente principal de lecciones sobre Relación con Proveedores.

hierbasÍbamos siempre a los mismos puestos, siguiendo siempre la misma ruta, y comprando siempre a las mismas tenderas, salvo que alguna no tuviese lo que buscábamos y en ese caso ellas mismas nos indicaban a qué puesto teníamos que ir (bueno, en realidad era la propia tendera la que decía “Manolo, vete al puesto de Josefa y pídele una calabaza. Que sea buena, que es para la Señora Bernardita”, y allá que iba el señor Manolo a buscarnos la mejor calabaza del mercado)

Era bastante habitual que volviésemos a casa, además de con el carrito lleno, con una caja de fruta remadura que no se podía vender y que nosotros convertíamos en mermelada o con unos cuantos calabacines que de puro feos no tenían salida, pero que convertidos en puré estaban exquisitos.

La clave está en comprar siempre en el mismo sitio, en tejer una relación de confianza con las señoras de los puestos para que te cuiden porque eres un buen cliente. Los que compran cada día en un sitio, buscando siempre el mejor precio, seguramente se ahorran unas pesetillas, pero no se llevarán el mejor género porque ese se guarda para la gente de confianza

Ni mi madre ni yo somos de madrugar, así que las visitas al mercado eran más bien tardías… pero siempre había buen género para la Señora Bernardita.

Cuando se establece una relación ventajosa entre un cliente y un proveedor, en la que el cliente trata con respeto y lealtad al proveedor y éste responde con implicación y valor añadido se están dando los primeros pasos para convertir a este proveedor en un Partner.

Partner es una palabra inglesa, que significa literalmente “an associate who works with others toward a common goal”, un asociado que trabaja con otros para conseguir (y aquí es donde viene lo bueno) lograr unos objetivos comunes. Los objetivos de un partner tienen que ser comunes a los de sus asociados, o no será un partner.

Así, es necesario que el proveedor vea en el cliente una relación de larga duración y que desee cuidarla (idea totalmente contraria a la “cultura del pelotazo” en la que si le puedo enchufar sea como sea el mega-proyecto al cliente ya soy feliz).

Esta relación de larga duración le dará al proveedor algo que es especialmente importante: conocimiento de su cliente. Cuando conoces a tu cliente, puedes precisamente dar esa pieza de valor añadido de la que hablábamos antes…. Amazon puede ser mi proveedor de libros, pero jamás (al menos por ahora) podrá ser mi “partner en asuntos de libros”, porque no me conoce, no sabe mis gustos y no puede escuchar mis opiniones al respecto (van por ese camino, pero aún les queda mucho!)

Sin embargo, el señor de la librería a la que siempre voy ya sabe qué libros me gustan y me puede sugerir “llévate este que me acaba de llegar que seguro que te gustará”; y esa sugerencia estará en línea con mis gustos literarios (confianza, valor añadido) y no será dada porque ese sea el libro que más margen le esté dando al librero ese mes (cultura del pelotazo).

Pero para que el proveedor pueda tener ese conocimiento y ese interés en fomentar la relación a largo plazo, le hace falta algo que tiene que aportar el cliente: lealtad y flexibilidad. La lealtad hace que “siempre vaya a comprar al mismo sitio” y la flexibilidad hace que no intente apretar al señor Manolo para que me ponga las naranjas al mismo precio que el más barato del mercado, porque el señor Manolo tiene que ganarse la vida.

Y aquí está el equilibrio necesario: el Partner tiene que poderse ganar la vida y el cliente tiene que permitírselo, al tiempo que vigila que no “se le suban los humos” y deje de ser interesante la relación.

CLIENTE PARTNER
Respeto Implicación
Lealtad Conocimiento
Transparencia Valor Añadido
Flexibilidad No excesiva ambición
Confianza Confianza

Y así, a través de este tipo de relación entre organizaciones, el cliente se beneficia de productos y servicios ofrecidos con un “extra” de valor añadido que es realmente importante (y más en estos tiempos que corren) y el partner se beneficia por tener clientes fieles que hacen de altavoz de sus excelencias.

Sobre las ventajas de la confianza y el conocimiento del cliente a la hora de proponer productos y servicios de alto valor añadido ya hablaremos en otra ocasión-

Por último, si quieres leer un poco más sobre el tema, te recomiendo los primeros capítulos de Universal Service Management Body of Knowledge (USMBOK), de Ian Clayton.

1 comentario:

tic616 dijo...

Impecable. Clara explicación. Me guardo este post para cuando tenga que explicarlo.