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23 de septiembre de 2006

¿Cuánto cuesta un servicio?

Aeropuerto de Madrid, sala VIP de Spanair y 3 horas de espera antes del embarque. Después de mirar el correo y leerme los posts pendientes del blogroll (y de flipar con la escasa seguridad del web-kiosk de esta gente!) me planteo pasar el rato escribiendo un post que me lleva rondando la cabeza unos meses.

Acabo de terminar uno de esos cursos de ITIL que había mencionado en un post anterior, y cuando estaba explicando el apartado de Gestión Financiera, iba tomando nota mental de cosillas que quería aclarar(me) al escribir esto.

Tal y como explican detalladamente en el Service Delivery, la Gestión Financiera tiene 3 grandes patas: la realización de presupuestos, la contabilidad de costes y la repercusión posterior de estos costes. Como la clave de todo está en la contabilidad y como, además, da igual si quieres facturar o no porque la contabilidad te da información económica importante a la hora de tomar decisiones, este es uno de los puntos en los que más enfatizo al explicar esta parte en los cursos.

La problemática especial que nos vamos a encontrar en la contabilidad de costes no es saber el coste acumulado, el "total" del dinero gastado, sino que el problema realmente dificil de superar es el conseguir una contabilidad analítica que tenga la suficiente capacidad como para llegar a decirnos cual ha sido el coste de provisión de un determinado servicio.

¿Cuánto cuesta la e-tienda? ¿Cuánto cuesta el proceso de facturación? ¿Cuánto cuesta algo tan simple como el correo electrónico? Pocos departamentos de IT Pueden responder a esta pregunta, y sin embargo es vital para tomar decisiones económicas al respecto tales como ¿vale la pena externalizarlo? ¿vale la pena mantenerlo? ¿vale la pena que lo actualicemos o que cambiemos la plataforma?

Ya se que estas decisiones no dependen únicamente del coste del servicio, pero es necesario tener el coste en consideración a la hora de tomar las decisiones.

Ahora que ya sabemos por qué es importante contar con la contabilidad de costes de la provisión de servicios, veamos un poco cómo podemos hacerlo. En esto sí que tienen experiencia las organizaciones: todas tienen un departamento de contabilidad, así que en ese departamento tendremos un aliado importante.

¿Debemos montar una contabilidad paralela, o "externalizar" este servicio hacia este departamento de contabilidad y finanzas? Esta es una buena pregunta que debe ser respondida, no desde el corazón, sino desde la neurona y el sentido común: a priori y con ese afán de "Juan Palomo, yo me lo guiso, yo me lo como" la gran mayoría de los directores de IT querrán llevar su proia contabilidad adecuada a sus necesidades concretas, pero siendo sinceros y prácticos ¿cuántos departamentos de IT tienen los conocimientos ,la práctica y las herramientas necesarias para hacerlo? Para mí está claro que cada uno debe hacer lo que sabe hacer y, de la misma forma que la contratación de personal la realiza RRHH con ayuda de IT y bajo petición de IT, la contabilidad la debe llevar Contabilidad y Finanzas (CyF) con ayuda de IT y bajo petición de IT (¿o acaso a nosotros nos gustaría que CyF se fabricara un CPD y guardara en él sus sistemas y montara su propio ERP y etc, etc? La empresa es un conjunto de cajas que hacen de cliente y de proveedor entre ellas).

El algoritmo simplificado para calcular el coste de un servicio viene a ser algo así como

  1. Detecta y clasifica las Unidades de Coste (Cost Unit) (ITIL proporciona una guía con 6 unidade se coste)
  2. Analiza para cada Unidad de Coste los elementos de coste que la componen
  3. Separa estos costes entre directos e indirectos. Imputa los directos directamente (como su nombre indica) y establece un criterio de reparto para los costes indirectos, aplicándolo en consecuencia.
  4. Decide qué costes se van a imputar completamente en el ejercicio (Costes Operativos) y cuáles se van a imputar en años sucesivos, como una amortización (Costes de Capital). Para los costes de capital incluye el coste anualizado.

¡Fantástico! Hasta aquí parece fácil, pero una de las trampas importantes de este discurso es el punto 1: no hemos hablado de cuales son las Unidades de Coste (las fuentes u orígenes de los costes en sí). Si rascamos un poco más, veremos que las UC propuestas son las siguientes:

  1. Unidad de Coste de Equipamiento (ECU) -- todo el hardware
  2. Unidad de Coste de Software (SCU) -- Costes directos e indirectos de Software (SO, BBDD, Gestion, Aplicaciones)
  3. Unidad de Costes de Organización (OCU) -- Costes directos e indirectos de personal (sueldos, formación, viajes)
  4. Unidad de Costes de Instalaciones (ACU) -- Costes directos e indirectos relacionados con las instalaciones (CPD, oficinas, etc)
  5. Unidad de Costes de Transferencia (TCU) -- Cargos internos entre departamentos.
  6. Costes Contables (AC) -- Costes asociados a la gestión financiera.

Y de esta forma se han destapado un par de huesos duros de roer: la Unidad de Costes de Organización y la Unidad de Costes de Instalaciones:

La OCU nos pide no sólo que tengamos el total de costes de personas (cosa relativamente sencilla si la pedimos en RRHH) sino que nos pide que sepamos cómo repercutir los costes de personal por servicio (estableciendo el criterio de reparto de los costes indirectos).

La ACU nos pide que seamos capaces de repercutir tambien por servicio costes de instalaciones (el consumo eléctrico, el coste del aire acondicionado, el m2 de suelo del CPD, etc.)

Para resolver el primero de los planteamientos, necesitaremos realizar un seguimiento del "consumo de horas/hombre" por cada servicio, para lo que se hace imprescindible la utilización de herramientas de reporting de horas, ya sean hechas en casa o compradas.

Para resolver la segunda problemática necesitamos o bien llegar a un nivel de detalle que no acabará siendo rentable o bien simplificar al extremo: costes de instalaciones dividido entre servicios y a cada servicio su parte proporcional, ya que podemos interpretar las instalaciones como un "Servicio General" que se debe subvencionar entre todos los servicios.

Bueno, hasta aquí la parte de contabilidad pero han quedado varios puntos abiertos que deberían ser foco de otras reflexiones: los criterios de reparto de los costes indirectos entre los diferentes servicios, las técnicas para la imputación de horas a los diferentes servicios o las técnicas para repercutir aunque sólo sea con carácter informativo estos costes sobre las diferentes organizaciones cliente.

Postdata: al final el vuelo resulto ser un caos total, primero el avión se retrasó en llegar a Madrid 1 hora ,después hubo que limpiarlo y cargar las maletas, después detectaron una avería técnica en el avión, así que nos cambiaron de aparato, luego hubo que cambiarlo todo de sitió, para continuar, anunciaron congestión en el espacio aéreo de Madrid y, cuando al fin estabamos para despegar, resulta que el capitán anuncia por megafonia que han cambiado la configuración de despegue y que tenemos que esperar un rato más... en total, más de 8 horas para llegar desde Madrid hasta Barcelona... son cosas que pasan, pero cada vez más frecuentemente en los vuelos MAD - BCN de los viernes.

7 comentarios:

K. dijo...

Costes, costes. Un tema la mar de divertido. Aquí viene el abogado del diablo. :) :)

En mi empresa hemos pasado por dos sistemas diferentes de cálculo de costes (en realidad no tan diferentes), he podido participar en la definición y puesta en marcha de ambos y he disfrutado mucho.

Básicamente hemos seguido las ideas que comentas.

De las UC propuestas, por nuestra propia idiosincrasia, las más importantes son las 4 primeras. Sobretodo la 3.

Respecto a los costes directos sólo decir que la imputación de RRHH vale la pena que no sea una aplicación de reporting aparte sino que esté integrada en nuestra forma de trabajar (por ejemplo en nuestro sistema de gestión de órdenes de trabajo). Sino a menudo los resultados son poco realistas (incluso así el margen de error es grande).

Respecto a repartir cualquier cosa que sea indirecta (sea Hw, personas o otra cosa) ahí está el meollo de la cuestión.

Ese criterio de reparto puede cambiar los costes propuestos muchísimo y no hay ninguna regla que sea siempre 100% perfecta.

Es este último aspecto, el que me hace ser un tanto excéptico respecto a los sistemas de cálculo de costes. Me explico.

A menudo pedimos a nuestros RRHH que imputen sus dedicaciones casi hasta el minuto con el sobrecoste que a veces esto supone, arrancamos projectos como el que comentas para saber los costes de la empresa, lo cual supone otro sobrecoste.

Y luego llegas a la conclusión que, en base a como repartes los indirectos, el coste de servicio A puede ser X o 2X o 0,5X. Y tienes que decidir sin que ninguna de las opciones sea claramente más "cierta" que la otra.

¿Coste las instalaciones? ¿dividido por servicios? ¿igual los servicios pequeños que los grandes? ¿o según los servidores que usan? ¿o según el espacio que ocupan? ¿o según los usuarios que tienen? ¿o según el disco que ocupan en total esos usuarios? ¿o según los clientes que han comprado? ¿o según su potencial total de crecimiento? ¿o según lo que facturan? ¿o según el calor que generan en el CPD...? :) :) :) :)

¿Valía la pena todo este rollo para tener este gigantesco margen de error (o de trampear el coste a tu gusto)?

PD: Hago de abogado del diablo, a mi ya me parece perfecto que mi empresa tenga desde hace años un buen sistema de control de costes. Pero todo en su justa medida... :) :)

tic616 dijo...

K, estoy de acuerdo contigo: el coste de obtener la información no puede superar nunca el coste de no tenerla.

Estoy iniciando ahora un proyecto en un cliente que es una empresa bastante grande: el área de IT está estructurada como una empresa de servicios (o centro de servicios compartidos) y dan el servicio IT a otras 3 empresas. No se complican tanto a la hora de calcular costes y luego facturar (facturan entre empresas). La realidad a veces es más sencilla de lo que nos empeñamos.

Por otro lado, excelente post Antonio. Acabo de descubrir el blog por Rafa (http://www.lacoctelera.com/rgil) y me lo apunto para seguirlo.

jotaluispb dijo...

¿alguien tiene algo que decirme de aquellas empresas o sectores, que como el de la abogacía española, no saben lo que les cuesta la producción de los servicios? Ojo, y de momento, funcionan

K. dijo...

Si el precio de tus servicios lo marca el mercado (y no el coste) y al final lo que importa es la cuenta de resultados total de la empresa, entonces el conocer los costes por servicio es secundario.

Sobretodo si no piensas eliminar los servicio más deficitarios...

Caso cine y palomitas: Si el cine es deficitario pero las palomitas dan dinero, no elimanarás el cine ¿no? ¿sino como ibas a vender palomitas? (paradoja del cálculo de costes por servicio)

Rafa dijo...

Este post si le he entendido ;-)

Hasta ahora, en mi compañía se ha hecho un reparto de costes de IT de acuerdo al número de usuarios de cada una de las 2 grandes unidades de negocio. Simple, muy simple. Paracería que demasiado, pero suficiente teniendo en cuenta el % que supone IT sobre otros costes.

Ahora vamos a matizar mucho ese reparto, entre otras cosas, para poder "facturar" a cada unidad de negocio. Como dice k., la duda es si el coste de generar la información será mayor que los beneficios de su exactitud, cuando finalmente vas a aplicar criterios tan justificables como discutibles.

Antonio Valle dijo...

Caramba!
Vaya éxito de post :-) Parece que cuando se toca "la pela", la cosa se mueve!

Uff... de los comentarios que han añadido K, Tic616, jotaluispb y rafa se puede sacar material para unos cuantos posts más.

Creo que debemos tener en cuenta un par de asuntos:

1.- Efectivamente, hay que tener cuidado con la ultima de todas las UC planteadas en el artículo: el coste de la contabilidad en sí misma.

2.- Tener conocimiento del coste del servicio nos da un arma potente para tomar decisiones al respecto de la evolución o "roadmap" que le vamos a dar al servicio (no hay que ser tan drástico como eliminar los deficitarios)

3.- Contabilizar los costes y facturar por ellos no son conceptos sinonimos ni el primero nos debe llevar directamente al segundo.

4.- K, "el precio del servicio lo marca el mercado" --> Eso puede ser una realidad, pero... "el coste del servicio lo marca tu propia efectividad" no estamos hablando de PVP sino de coste.

5.- JotaLuisPB, creo que una empresa que vive de la venta de servicios y no sabe los costes asociados a su produccion sobrevive "de milagro" gracias a que no tiene unos margenes ajustados.

y por último,

6.- Ojo señores, que estamos hablando de servicios TIC, no de servicios profesionales... que no es lo mismo vender horas/hombre que vender "servicio de telefonia".

Como decía en el post, han quedado puntos abiertos, que quizás se iran cerrando a medida que vaya escribiendo. Como no tengo un ANS con ustedes, apreciados lectores, ya veremos a qué ritmo se suceden los posts y la inspiración.

K. dijo...

Idea: deberias crear un foro paralelo para charlar cuando salta la polémica, hacerlo a través de estos comentarios es un coñazo.

Frases:

"el coste del servicio lo marca tu propia efectividad"

No tengo muy claro que quieres decir, ¿algo así como benchmarking de costes del servicio X? (por ejemplo correo-e).

Algo del estilo: si en mi empresa sale más caro que en la empresa Y entonces he de mejorar.

Si es eso, nosotros lo probamos pero de nuevo, el hecho de no saber como otras empresas reparten los indirectos (no conseguimos que nos lo dijeran, bastante fué que conseguimos algún dato) desvirtua totalmente la comparación.

Entonces basta con saber que tu coste es menor que el precio de mercado del servicio (y cuanto menor sea, mejor). Pero de nuevo, el reparto de indirectos hace que puedas jugar con los números para obtener la cifra casi que te interese...

Otra:

"una empresa que vive de la venta de servicios y no sabe los costes asociados a su produccion sobrevive "de milagro""

No estoy de acuerdo, puede sobrevivir muy bien adaptando su precio al mercado y viendo si su coste TOTAL es menor que lo que factura (vamos que tiene beneficios).

No ncesita saber más y de hecho el 90% no saben más y sobreviven (yo desde luego no diría que de milagro).

Iba a decir que te sorprendería saber la de empresas que trabajan así (y no son todas PYMES) pero no, no creo que te sorprendiera, te tengo por una persona que ve mucho mundo. :) :) :)

Vamos que no, que el 90% de las empresas sobreviven y hasta tienen éxito sin saber los costes detallados de sus servicios.

Sí sería interesante (si es posible) categorizar que tipo de empresas necesitan ese cálculo para sobrevivir. Puede que las haya pero desde luego no son todas.

O redactado de otra manera, que tipología de empresas son las que obtendrán mayor beneficio de un estudio de costes por servicio.

Ahí te dejo la idea guapetón.