Búsqueda


17 de junio de 2009

Lean ITSM

Hace ya un par de años escuché una conferencia de Ian Clayton sobre la aplicación de los conceptos del Lean Manufacturing al mundo de los servicios TIC. Después de eso, pudimos ver de nuevo a Ian en el congreso itSMF de Barcelona, el pasado mes de Noviembre y este año 2009 han comenzado ya a oirse muchos más mensajes sobre este tipo de aproximación a la Gestión de Servicios.

Las ideas de Lean Manufacturing se basan principalmente en el uso óptimo de los recursos (materiales y humanos) para los procesos de producción, reduciendo al mínimo el mal uso de los mismos y eliminando aquellas actividades que no aporten un valor claro al resultado final del proceso productivo. Estas ideas tienen su origen en los inicios de la revolución industrial, siendo notorio el caso de Henry Ford aplicando estos principios en la cadena de producción o el caso (de ejemplo en toda la bibliografía al respecto) del Sistema de Producción de Toyota (TPS)

Es probablemente debido a esta aproximación de “reducción del mal uso” o del despilfarro (waste, en terminología Lean) que en estos tiempos de crisis estamos asistiendo a un auge importante de estas ideas en el ámbito de la Gestión de Servicios TIC, ya que sus promotores afirman (no sin razón) que en la cadena de provisión de los servicios TIC existe una gran cantidad de puntos en los que se producen “fugas” que afectan directamente a los costes o al valor proporcionado por estos servicios.

leanAsí, vemos que el enfoque Lean IT Service Management aplica sus esfuerzos, por una parte en la reducción del despilfarro tanto en el acto de consumir el servicio (usuarios) como en el acto de proporcionar el servicio (IT) y por la otra a la maximización del valor ofrecido a los clientes y usuario. Esto se hace mediante un ciclo continuo de identificación de los puntos de de despilfarro, priorización de las acciones de mejora y aplicación de estas mejoras; no parece muy distante de los mecanismos de mejora continua que tradicionalmente vemos en otros modelos de gestión como ITIL, ISO 20.000 o Cobit, pero la diferencia principal aquí está en la focalización en aportar exactamente lo que se necesita, usando el mínimo de recursos en el momento adecuado en función de la demanda de los servicios (no olvidemos que la sobreproducción o sobrecapacidad en un servicio es una fuente importante de waste porque los servicios no se pueden estocar)

En general, se identifican 8 formas distintas de despilfarro en una cadena de provisión de servicios TI y es en ellas en las que se pone el foco de estudio y optimización:

ELEMENTO DE DESPILFARRO EJEMPLOS
Sobreproducción Sobredimensionamiento de las arquitecturas técnicas
Entrega de múltiples aplicaciones solapadas o de baja aportación de valor
Aprovisionamiento a niveles más rápidos de los que el usuario realmente requiere
Defectos Reworking
Cambios de baja calidad
Esperas Aplicaciones con bajo rendimiento
Mecanismos manuales para el escalado de peticiones
Falta de integración entre sistemas
Desplazamientos Soporte on-site innecesario o poco optimizado
Procesos Extra Documentación de detalles que se vuelven obsoletos demasiado rápido
Integraciones innecesarias en una CMDB
Sobreinventario Shelfware
Logística Innecesaria Movimientos de material poco óptimos
Cambios de equipos “en cadena”
No uso del Conocimiento Ideas útiles que se pierden para siempre
pérdida de oportunidades de mejora
Repetición de tareas de investigación por mal uso del conocimiento adquirido

Otro de los conceptos importantísimos dentro de LeanITSM es la identificación y comprensión de la cadena de valor (value-stream) en la provisión del servicio al usuario. Identificando todos los pasos que se siguen desde la petición hasta la entrega final (“flow”) podremos trabajar en la identificación de los puntos de despilfarro y mejorar cada uno de estos aspectos.

En conclusión (y para no hacer demasiado largo este ladrillo): el mundo de la producción industrial tiene mucha más antigüedad que el mundo de la gestión TIC, y podemos aprender mucho de ellos (desde conceptos como el BOM que viene a ser “la CMDB del mundo industrial”, pasando por la mejora continua y sistemática que ofrece Six Sigma hasta la optimización de la relación coste/valor mediante Lean).

Por cierto, si eres miembro del itSMF y quieres saber más, no olvides darle un muy buen ranking a la temática Lean ITSM en la encuesta para los contenidos del próximo congreso internacional… seguro que nos sorprenderán con nuevas ideas!

5 comentarios:

oczv dijo...

Llevo ya algún tiempo estudiando esta nueva disciplina, e intentando aplicarla a mis procesos de mi empresa, y para mi ha sido una bendición, Lean IT e ITIL no solo se complementan, sino que se aclaran el uno al otro. Lean hace que ITIL sea mas práctico e ITIL dota a Lean de capacidad en lograr objetivos de mejora.

Con respecto a tu articulo, tan solo decirte que personalmente me es mas practico asociar Inventario a Backlog o Tareas en cola en vez de Shelfware, de hecho casa perfectamente con su concepción en Lean Manufacturing de Inventario como exceso de materiales en la bandeja de entrada de un operador. Shelfware seria desde mi punto de vista un muda o despercio tipo "sobreproducción/sobreprovisionamiento".

Antonio Valle dijo...

:-) Me alegra mucho leer tu comentario... siempre viene bien recibir noticias del mundo real!

Con respecto al tema del Shelfware... me gusta tu aproximacion: el concepto de Backlog encaja perfectamente, y lo del Shelfware, no estoy seguro de si meterlo en sobreaprovisionamiento o en "No uso del conocimiento" (chiste facil).

Un Saludo!
Antonio

oczv dijo...

;-x puede ser, en cualquier caso son aplicaciones o funcionalidades que se proporcionan desde TI pero que son de escaso valor al negocio, en el mundo del desarrollo es aun mas claro, el exceso de funcionalidades que no ha sido solicitado por el negocio es un muda Sobreaprovisionamiento, recursos y tiempo desperdiciados en cosas que no se pidieron, algo parecido me suena el Shelfware, aunque ciertamente existen muchas causas que aparcan incluso un buen software en el armario, fallos en la gestión del cambio cultural, perdida de personas claves, que pueden encajar perfectamente con "No uso del conocimiento".

Saludos compañero..

Antonio Valle dijo...

... y así, sin quererlo, hemos llegado a un aspecto clave de todo esto: tengo un hecho, que es que hay uno (o "n") software en el armario que nadie usa, o un montón de funcionalidades que nadie pidió. Eso es un despilfarro en sí mismo, pero sólo por el hecho de pararnos 2 segundos a pensar "qué tipo de muda es esto"?, para poderlo clasificar, estamos yendo a algo que en sí es más importante que el software en el armario en sí mismo: ¿Por qué está en el armario? (vamos, itileramente hablando, a buscar la causa raiz de la muda y por tanto a ser mas capaces de suprimir ese derroche).

Interesante, no?
Antonio

oczv dijo...

Efectivamente, a final todo se resumen en una frase proverbial del fundador de Lean y TPS.

"Debes aportar sabiduría a la Compañía, Si no tienes sabiduría, aporta sudor. Si no tienes nada mas, trabaja duro y no duermas. O dimite".

Taiichi Ohno.