Me estaba debatiendo entre la duda de si esperar a haber leido algo más de 30 páginas del Continual Service Improvement o si podía ponerme a escribir mis comentarios "ya mismo" como me pide el cuerpo.
La verdad es que mi sentido de la prudencia me obliga a leer más y más antes de poder opinar con base, pero ya en las primeras páginas del libro aparecen ideas que creo que se merecen, si bien no un post completo y ceñudo, un comentario para iniciar la reflexión.
Se ha dicho en un montón de sitios y conferencias que ITIL V.2 daba una importancia suma al proceso, mientras que en V.3 se había hecho el cambio a darle el foco al servicio y su ciclo de vida. Lo que no me imaginaba era que fueran a no ser continuistas a nivel de conceptos(!).
Como ya explicaba en el artículo titulado La Importancia de las Palabras, en V2 se centra en la Gestión de Servicios IT y quedaba bastante alejado del concepto de servicio profesional, pero en V3 la cosa cambia, y bastante: el capítulo 2 se llama "Service Management as a Practice", no "IT Service Management..." y eso significa un cambio (una vez más sutil) muy profundo que supongo que podremos ver en el resto de libros: a las siglas de ITIL casi que le podemos ir quitando las dos primeras letras y llamarla SIL (Service Infrastructure Library) y ampliar el ámbito a todo el concepto de Shared Services en las organizaciones.
Veamos lo que dice el glosario de la V3:
Service: a means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks
¿La formación? ¿La Consultoría? ¿El Correo? ¿La contratación de 
personal? Esto comienza a ser bastante más amplio que la anterior focalización hacia el Servicio TIC.
Como dijo Sócrates, La Sabiduría comienza por la definición de los términos
ACTUALIZACION 13/08/07
Hoy he leido este artículo de Charlie Betz donde da una aproximación técnica y más científica al asunto de la definición del concepto de servicio y su relación con el concepto de aplicación. Dice unas cuantas cosas que son importantes, así que recomiendo una lectura pausada (este hombre es, al menos para mí, difícil de leer) y me quedo con un par de frases para "quotear":
In the development of a human profession (such as IT), the profession's language is rarely if ever pre-ordained - it is collaboratively and often messily defined, based on real world experience, with major codifications (e.g. GAAP for the profession of accounting) as historical watersheds, and essentially contested concepts as landmines.
[...]
(Martin Fowler calls this the ApplicationBoundary problem.) Note that one of Martin's definitions is "A group of functionality that business customers see as a single unit." That definition takes the Application concept squarely into the territory inhabited by the ITSM Service concept.
La primera frase no hace otra cosa que confirmarme que es realmente importante establecer el vocabulario correcto en esta profesión, la importancia de las palabra una vez más.
Asi que a raíz de esta lectura me tiro directo a buscar "ITIL Ontology" en Google, a ver qué encuentro y... ¡tacháaan! Aparece una presentación resumen de un webcast en el que Sharon Taylor explicaba algo sobre ITIL V3 (en Febrero del 2006) y entre las preguntas que se le hicieron a Sharon hubo una que fue
“Is there an Ontology for ITIL?”
- Yes, there will be. Probably the itSMF.
¿Probably the itSMF? Eso significa que desde el itSMF (UK, Internacional, Spain, ...) va a salir una Ontología para ITIL? Lo veo muy, pero que muy dudoso, pero me encantaría que así ocurriera y de esa forma se simplificara todo un poco.
2 comentarios:
Ojo, una cosa es el sistema de información que sirve al órgano de gobierno de las organizaciones para controlar los procesos, y otra muy distinta los procesos que en ella se ejecutan.
Si realmente se esta dando este salto, los asesores, consultores, escritores y revisores de ITIL ya no solo deben de ser del ámbito de las TIC, deberían ser expertos en negocio y ya estariamos hablando de otra liga.
Siguenos informando de si se esta meando fuera de tiesto :-D
Ciertamente Jorge tiene razón, la diferencia entre el sistema de información y las organizaciones para controlar los procesos es sustancial. Un abrazo.
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