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10 de julio de 2006

¿ServiceDesk o Gestión de Incidencias? Una queja no es una incidencia

Reconozco que había prometido hablar sobre el documento de progresos de ITIL V.3, pero me está dando una pereza impresionante escribir ese post. La idea era primero comentar los contenidos de V3 y después dar mi opinión personal sobre las formas empleadas en la redacción del documento, porque leyendo entre líneas se ven cosas muy curiosas.

Mientras me viene la inspiración, las ganas y el tiempo de hacerlo, he querido escribir sobre las diferencias que podemos encontrar a nivel de conceptos entre la idea del Service Desk y la Gestión de Incidencias. Para algunos puede resultar muy clara, pero estas últimas dos semanas he tenido que explicar la diferencia al menos tres o cuatro veces a personas distintas y eso me ha hecho pensar que seguramente sea una de las FAQs de los que se inician en este mundillo.

Siempre leemos que Service Desk es una función y no un proceso, y eso es algo que al principio te deja un poco extrañado.

¿Una función? ¿De qué me hablas?

Pues la idea es simple… muy simple: el ServiceDesk es un centro de recepción y tratamiento de llamadas o contactos por cualquier medio que en ITIL reciben el nombre de Service Calls o Llamadas de Servicio según la traducción oficial del glosario. Cuando un usuario contacta con el Service Desk puede necesitar cualquier cosa del departamento de Informática: un alta de un nuevo empleado, la formación en las aplicaciones XXX para tres secretarias nuevas, un manual de usuario para el entorno YYY, notificar una queja, pedir ayuda para rellenar un formulario en el ERP que no conoce o solicitar soporte porque la impresora no le funciona.

Total, que la función (operativa) del Service Desk es registrar todas estas llamadas, categorizarlas, priorizarlas, canalizar su resolución, documentar el progreso y mantener continuamente informado al usuario del estado de su Llamada de Servicio. Es decir, iniciar para cada llamada de servicio el proceso adecuado para su tratamiento y, en el caso concreto las llamadas de tipo “Incidencia” iniciar el proceso de Gestión de Incidencias.

En definitiva, por eso es por lo que se llama “función”: no realiza las actividades de un único proceso sino que es un “multiplexor” de procesos y la clave de todo, el gran quid de la questión está en que las personas que atienden el teléfono / leen el correo / consultan las llamadas entradas por la intranet… esas personas que son los “dispatchers” de llamadas de servicio, deben tener muy, pero que muy, muy claros los criterios de clasificación de las llamadas, para iniciar de forma correcta el tratamiento de cada tipo. Para eso, será necesario que cuando se definan los criterios de clasificación se establezcan definiciones claras y concisas de qué es cada cosa.

¿Y qué indicadores le podríamos poner a esta función? Pues indicadores que tengan que ver con la actividad de dispatching. No te dejes liar si resulta que algunos de los procesos que se deben iniciar son ejecutados por las mismas personas (esto pasa en casi todas partes en que se mezcle la función de recepción de llamadas con la resolución de incidencias de primer nivel, por ejemplo). Los indicadores apropiados para la función de ServiceDesk son los típicos de un call-center, tamaño de colas, ratios de abandono, etc.. juntos con los que miden la calidad de la función principal: la correcta clasificación de las llamadas. Parece mentira, pero clasificar de una forma correcta las llamadas ahorra tiempo y esfuerzo, elimina frustraciones en el siguiente nivel (el que debe iniciar las tareas del proceso y se da cuenta de que aquello no es lo que pensaban), mejora los tiempos de resolucion y la percepción en general que tiene el usuario. Así que contar con un indicador de % de llamadas mal clasificadas sería aconsejable, y si además puedes contar con la dimensión "tipo de llamada", mejor que mejor: así podrás saber qué tipología es la que se está clasificando mal y tratar de corregirlo.

Luego, y por separado, podrás medir cada uno de los diferentes procesos que se hayan iniciado desde el ServiceDesk,

Otra de las preguntas más habituales a este respecto es “¿Y entonces, cómo gestiono las quejas, o las peticiones de formación?” pues en este caso, la respuesta es fácil aunque no del gusto de todo el mundo: tú mismo. Tú mismo porque ITIL no da respuesta a todas las preguntas que te puedan surgir; en el Service Support se habla sobre el proceso de resolución de Incidencias, pero no hay información al respecto de cuáles son las recomendaciones de definición de proceso para la gestión de otros tipos de llamada que puede atender el ServiceDesk.

Por último, otra de las cosas a tener en cuenta en este ámbito es el conjunto de criterios a la hora de elegir herramientas que nos puedan ayudar. Ya atacaremos el tema de la selección de herramientas en profundidad algún día que tenga tiempo e inspiración, pero haremos un pequeño apunte a este respecto: si piensas montar el concepto de ServiceDesk como punto único de contacto, lo bueno sería que tu herramienta te permita registrar diferentes tipos de llamadas (a diferencia de una herramienta de HelpDesk que únicamente te dejará registrar incidencias) e iniciar diferentes vías de procesamiento en función de la categoría (distintos grupos de escalado, distintos flujos de estados, distintos campos obligatorios…) porque al fin y al cabo, una queja no es una incidencia.

Como dice el libro aquel, Una queja es un Tesoro

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