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15 de mayo de 2012

10 Preguntas a hacerse en la Gestión de la Capacidad

capacidadUSMBOK™ es una fantástica referencia a la hora de gestionar servicios de cualquier tipo. Define un modelo de gestión quizás demasiado amplio, pero hay que tener en cuenta que se trata de un cuerpo de conocimiento, un compendio del conocimiento relacionado con la gestión de servicios y por lo tanto es como una enciclopedia: uno coge lo que necesita en cada momento.

En la sección en la que se habla sobre la gestión de la capacidad, se indica que el objetivo de esta actividad es

asegurar que existen suficientes recursos para cumplir con los objetivos de rendimiento del servicio acordados con los clientes, ahora y en el futuro, a un coste óptimo y acordado

Que existen suficientes recursos, pero ¿de qué tipo?. Esta pregunta,que a priori puede parecer retórica, es importante, porque en realidad la gestión de la capacidad debe incluir también la existencia de recursos humanos adecuados para realizar el trabajo.

La guía propone diez preguntas a hacerse para conseguir una gestión de la capacidad robusta y efectiva:

1.- ¿Cuánta capacidad tenemos para hacer el trabajo?

Plantearnos de qué recursos disponemos y de qué capacidad tienen para satisfacer las necesidades de los consumidores de nuestros servicios puede parecer fácil inicialmente. Rápidamente nos iremos a pensar en FTEs, en horas, etc… pero es importante disponer de otro dato esencial: ¿cuánto trabajo somos capaces de hacer con esos recursos?

2.- ¿Cuánto trabajo del que tenemos es no autorizado o no planificado?

Una de las grandes problemáticas que existen en la gestión de la capacidad es conseguir planificar el consumo de la capacidad disponible. Fijémonos en que parte del objetivo incluye la idea de “coste óptimo”, y eso tiene mucho que ver con eliminar la compra compulsiva o de emergencia.

Y ¿cuál es la fuente principal de trabajo no planificado en un área de informática? Justamente, el tratamiento de incidencias, errores, emergencias… todo aquello que nos hace ir “de bomberos”. En un entorno en el que el tamaño de trabajo no planificado es superior al del trabajo planificado, poca gestión de la capacidad podremos hacer, lo que nos lleva a que los costes crecen inevitablemente.

3.- ¿Quién es responsable del uso de la capacidad?

Esta es una de esas preguntas típicas que te hacen los responsables de explotación: necesito saber quién se está comiendo mis recursos. Para eso, es importantísimo ser capaces de clasificar cada consumo por cliente, área, edificio u otras dimensiones de análisis que nos permitan responder a la pregunta.

4.- ¿Cuánta capacidad (usada o no ) está asignada al coste del servicio?

Pregunta difícil de responder donde las haya. La capacidad que no se usa igualmente se paga y por lo tanto de alguna manera se debe repercutir a los servicios con algún criterio (esos famosos costes no absorbibles de los que habla ITIL®). Y la que se usa, se debe repercutir sobre los servicios, habitualmente con un criterio de reparto por uso (por lo que se debe poder medir).

5.- ¿Cuáles son las consecuencias de no disponer de la capacidad adecuada?

Responder a esta pregunta será de gran utilidad para realizar un análisis de coste/beneficio frente a la decisión de si “estocar” capacidad o no, saber cuáles son los riesgos a los que nos enfrentamos en caso de no disponer a tiempo de los recursos adecuados. Le pongo un especial énfasis a la palabra adecuados porque sobre todo cuando hablamos de personas no siempre podremos disponer de aquel técnico que sabe exactamente lo que hay que hacer o de aquel programador que conoce exactamente la tecnología que tenemos que usar, y aquí entra mucho en juego la planificación.

6.- ¿Cuánta capacidad “de sobras” o buffer necesito, cuándo, para qué?

Combinar lo que sabemos sobre el trabajo planificado y nuestras experiencias de trabajo no planificado, junto con los calendarios de servicios y plan de cambios nos permitirá anticiparnos y ser capaces de mantener un “buffer” de capacidad que nos permita absorber picos de trabajo (a combinar con la pregunta numero 5 por si acaso!)

7.- ¿Podemos crear capacidad adicional sin inversiones adicionales en capacidad?

Cuando miras los diagramas de ITIL® sobre la gestión de capacidad aparece una caja con una actividad de “tunning”. Básicamente se trata de ajustar el uso de los recursos actuales para conseguir algo de capacidad extra sin necesidad de comprar más recursos. En el mundo de los recursos humanos se trata de balanceo de cargas de trabajo, uso racional del tiempo de las personas, eficiencia, reducción de derroches, etc.

8.- ¿Disponemos de mediciones de la capacidad, y cuán frecuentemente se mantienen y reportan?

Todas las preguntas anteriores no se pueden responder sin mecanismos decentes de medición. Disponemos de sistemas de medición? Se mide, realmente? Se hace un estudio/análisis de los resultados?

9.- ¿Cuánta capacidad no utilizada existe?

Esta pregunta es prácticamente un desarrollo sobre la primera. La idea es saber de toda la capacidad disponible, cuánta se está utilizando (en qué, para qué, para quién, a qué costes) y cuánta me queda libre.

10.- ¿Necesitaremos la misma capacidad para cuando estemos en modo “continuidad”?

Debemos plantearnos, formalizar e incluir dentro de los planes de continuidad si los objetivos de nivel de servicio pactados con las comunidades cliente serán los mismos o no. De aquí se deriva la información necesaria para saber si en el momento de activar el plan de continuidad tendremos que proporcionar los mismos niveles de capacidad (seguramente habrá muchas actividades que dejen de hacerse y probablemente los niveles de capacidad necesarios serán menores).

Puedes encontrar más información como esta en las publicaciones USMBOK y USMBOK Practitioner Series

1 comentario:

Frank Guerino dijo...

Hi,

I would also add the question: "How much capacity will we need in the future, based on Supply and Demand?"

I think it's important to understand Supply and Demand of constructs in order to understand capacity requirements well before delivery of solutions. The Supply portion would most likely be answered by your question that address how much capacity we have. It's the demand side of the equation that needs to be captured and measured accordingly.

In case your readers might find it useful, here is another resource on Capacity Management that includes, among other things, a glossary of about 120 Capacity Management Terms.

I hope this helps.

My Best,

Frank
Chairman
The International Foundation for Information Technology (IF4IT)