El congreso del itSMF USA Fusion10 quedó atrás y yo tenía pendiente escribir un post al respecto de la experiencia. Aún así, he preferido dejar que las ideas se sedimenten un poco, porque después de cinco días intensos de conferencias y networking con gente tan buena como la que había por allí la tormenta de ideas que tenía en la cabeza me exigía escribir por lo menos diez posts en lugar de uno!
Yo creo que el resumen definitivo que se puede hacer del congreso es que hay cuatro puntos que se establecen como “el último grito” en ITSM: El Catálogo de Servicios y de Peticiones, Cloud Computing, Lean Service Management y Social Media. No asistí a ninguna de las conferencias de Social Media, pero sí que me di caña especialmente en las tres primeras y mi conclusión particular es que son tres conceptos que encajan a la perfección el uno con el otro y que son las áreas de conocimiento más trendies de los próximos cinco años.
Si nos fijamos, resulta que tanto un buen Catálogo de servicios y Peticiones como los conceptos de cloud computing son una aplicación directa de los principios del Lean Consumption expresados por Womack y Jones en su libro Lean Solutions:
- Solventa mi problema completamente
- No me hagas perder el tiempo
- Dame exactamente lo que quiero
- Añade valor donde yo lo necesito
- Resuelve mi problema/necesidad cuando yo necesito
Es posible que no acabes de ver los conceptos de cloud computing aquí en medio, pero en realidad lo que ocurre es que los dos conceptos más importantes dentro de un “planteamiento cloud” son por una parte el catálogo de servicios y peticiones (nadie concibe una cloud, ya sea pública o privada sin una estandarización de las peticiones que se le pueden realizar o de los productos que ofrece ni llamando a la extensión #111 para pedir un servidor… cloud va intimamente ligado al concepto de catálogo de servicios accionable) y por la otra un grado de automatización exagerada, que debe facilitar que la provisión se realice en tiempos récord.
Así, el uso de los conceptos y principios Lean para la definición y construcción del catálogo de servicios y peticiones, unido a los conceptos de cloud computing para proporcionar el mayor grado posible de automatización en la ejecución de esas peticiones son la clave para la Gestión de Servicios en los próximos años.
En la foto vemos cómo se materializa esa fusión de conceptos: Ivanka Menken, de The Art of Service quienes ofrecen el esquema de formación y certificación en Cloud Computing; Rodrigo Flores, de newScale y reconocido impulsor de los conceptos de Catálogo de Servicios y Peticiones y yo mismamente, de G2 y difusor de la combinación de Lean con ITSM.
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