Un vaso de agua (al enemigo)

Tenía ganas de usar este título en homenaje a Radio Futura, y hoy mientras iba pensando sobre cuáles son esos acercamientos al "enemigo" que tienen que hacer los departamentos IT se me fue moldeando este artículo (con su título y todo).

Las áreas IT tiene toda una serie de grandes retos que superar, como todos en esta vida, pero hay un par de ellos que son los grandes clásicos: desde el punto de vista externo, están conseguir la alineación con los clientes y garantizar la satisfacción de los usuarios.

Desde el punto de vista interno la cosa se complica, pero yo creo (en este momento de mi vida) que hay tres grandes retos organizativos: conseguir cerrar la brecha entre operación y desarrollo, conseguir cerrar la brecha entre "ventas" (relación con el cliente) y "producción" y conseguir cerrar la brecha entre soporte y el resto del mundo.

Como podemos ver claramente, estos tres retos se pueden resumir simplemente en "conseguir que trabajemos como un equipo", pero en las grandes organizaciones la vision de equipo es dificil de mantener. Y aquí es donde el mundo del ITSM puede ayudar: si nos fijamos bien, en este mundillo todo gira alrededor del servicio. Con todo girando alrededor del servicio podríamos pensar que se reduce la posibilidad de esta "brecha" entre unidades organizativas, ya que ahora lo que prima es el servicio y no el departamento.

Así, la brecha entre operación y desarrollo se cierra cuando gracias a la definición del servicio dentro del catálogo, los chicos de desarrollo entregan a operación algo que realmente es operable y desaparece la frase mítica: "Unos pasan a producción y otros se comen el marrón".

Por otro lado, la brecha entre "ventas" y "producción" se reduce gracias a que el proceso SLM se encarga precisamente de acercar estos dos mundos: lo que se vende se debe poder producir y se va a producir lo que se ha vendido.

Finalmente, cerrar la brecha entre soporte y el resto del mundo va a ser más dificil. Yo veo especialmente importante esta separación cuando, por ejemplo, las incidencias deben ser escaladas a otros grupos organizativos cuyo foco principal no es la resolución de incidencias. Así, una incidencia compleja escalada a un grupo de administración de bases de datos puede quedar en el olvido si este grupo tiene otras prioridades (como finalizar el proyecto en el que están inmersos).

¿Quién debe priorizar, en este caso? Esta es una pregunta más difícil de responder y que posiblemente se merece un post completo, pero a priori está claro que aquello de "la esponsorización de la dirección" es elemento clave para esta pregunta, así como un correcto análisis del impacto.

Personalmente, creo que en condiciones de igualdad, debe tener prioridad una incidencia sobre un nuevo proyecto ya que la incidencia afecta a algo que está en producción.

¿Qué opinas tú? ¿A quién le das el vaso de agua?