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5 de junio de 2006

La atención telefónica

Había prometido una entrada sobre este tema, pero llevo más de una semana "seco" de inspiración. Seguramente entre que estoy llevando tres proyectos a la vez y el nacimiento de mi pequeña Claudia, debo tener saturado el canal de salida de ideas, así que dejo únicamente una de esas chorradas que te llegan por mail al menos dos o tres veces al día.

Esta es buena, da que pensar y está intimamente relacionada con dos de las cosas que se hacen a menudo en las empresas: Atención al Usuario (Service Desk) y Contact Center (CRM y cosas por el estilo).

Aqui les dejo la historia de humor/terror:

Suena el teléfono...

- ¿Dígame?
- Buenos días, ¿podría hablar con el titular de la línea?
- Soy yo mismo
- ¿Me dice su nombre por favor?
- Juan Luís
- Señor Juan Luís, le llamo de Telefónica para ofrecerle la promoción de instalar una línea adicional en su casa en donde usted tendrá derecho a...
- Disculpe la interrupción, pero, exactamente ¿quien es usted?
- Mi nombre es Judith Maciel, de XXXónica y estamos llamando...
- Judith, discúlpeme, pero para nuestra seguridad me gustaría comprobar algunos datos antes de continuar la conversación, ¿le importa?
- ...No tiene problema señor
- ¿Desde que teléfono me llama? En la pantallita del mío solo pone "NUMERO PRIVADO"
- 1004
- ¿Para qué departamento de XXXónica trabaja?
- Telemarketing Activo
- ¿Usted tiene número de trabajadora de XXXónica?
- Señor, me disculpe, pero creo que toda esa información no es necesaria...
- Entonces tendré que colgar porque no tengo la seguridad de hablar con una trabajadora de XXXónica
- Pero yo le puedo garantizar...
- Además, yo siempre estoy obligado a dar mis datos a toda una legión de empleados siempre que llamo a XXXónica para algo.
- Está bien...mi numero es 34591212
- Un momento mientras lo verifico, no se retire Judith.

(Dos minutos)

- Un momento por favor, no se retire Judith

(Cinco minutos)

- ¿Señor?
- Solo un poco más, por favor, nuestros sistemas están lentos hoy.
- Pero...señor...
- Si, Judith, gracias por la espera. ¿Cual era el asunto de su llamada?
- Lo llamo de XXXónica, estamos llamando para ofrecerle nuestra promoción Línea Adicional, en la que usted tiene derecho a una línea adicional. ¿Usted estaría interesado, D. Juan Luís?
- Judith, voy a tener que pasarle con mi mujer, porque es ella quien decide sobre la alteración o adquisición de planes de XXXónica. Por favor, no se retire.

(Coloco el auricular del teléfono delante de un altavoz de la cadena de música y pone el CD de Caribe Mix 2004 con el Repeat activado. Sabía que algún día, esa droga de música sería útil. Después de sonar el CD entero, mi mujer atiende el teléfono):

- Disculpe por la espera, gracias...Me puede decir su teléfono pues en la pantallita del mío solo aparece "NUMERO PRIVADO".
- 1004
- ¿Con quien estoy hablando?
- Judith
- ¿Judith que más?
- Judith Maciel (ya demostrando cierta irritación en la voz)
- ¿Cual es su número de trabajadora de XXXónica?
- 34591212 (mas irritada todavía)
- Gracias por la información ¿en que puedo ayudarla?
- La llamo de XXXónica, estamos llamando para ofrecerle nuestra promoción Línea Adicional, en la que usted tiene derecho a una línea adicional. ¿La señora estaría interesada?
- Voy a abrir una incidencia y dentro de algunos días entraremos en contacto con usted para darle una decisión, ¿puede anotar el numero de incidencia por favor?...¿hola?, ¿hola?
- TUTUTUTUTU...

1 comentario:

Anónimo dijo...

Buenísimo lo de la telefónica, menos mal que puedo entender algo de tu blog, es que soy super ignorante. Gracias por la idea, la proxima llamada de telefónica tendrá una respuesta original.