Cada vez más nos encontramos en que los Departamentos de TI no trabajan de una forma independiente o aislados del mundo exterior; el concepto de "People, Process & Technology" ha evolucionado y ahora se debe hablar casi que obligatoriamente de People, Process, Technology & Partners y es muy frecuente (cotidiana, más bien) la externalización de parte de los procesos o actividades dentro del área TIC en contratos con terceras partes.
De igual manera, es cada vez menos habitual encontrar compañías que tengan acuerdos de carácter exclusivo y que trabajen únicamente con un único proveedor, por lo que es fácil que lleguemos a encontrar tres o más proveedores diferentes dando distintos tipos de servicios (ya sean profesionales o servicios TIC).
Así, ¿quién no ha visto un Departamento TIC con parte del soporte (aunque sea el tercer nivel) contratado con un tercero, a la vez que dispone de un servicio de Hosting por parte de otro proveedor diferente, el desarrollo del ERP contratado con otro y el desarrollo de las páginas Web en un cuarto?
Es normal que contratemos en el exterior aquello que necesitamos, y además lo contratemos a diferentes empresas en función de los parámetros de compra que tengamos (especialización, homologación de proveedores, precio, etc); pero en un entorno organizado por procesos (y recordemos que los procesos son cross-funcionales) esta contratación en el exterior puede complicar realmente las cosas.
¿Cómo puedo realizar una correcta gestión del cambio cuando tengo el proveedor de hosting y el de desarrollo en diferentes compañías? ¿Como puedo hacer un correcto seguimiento (y medición) de estas actividades? ¿Cómo le escala mi proveedor de ServiceDesk una incidencia al proveedor de aplicaciones en modo ASP de Noruega?
Obviamente, no hay demasiadas alternativas: por una parte está la correcta coordinación y control de todo esto (que desde mi punto de vista debe ser ejecutado en un 99% de los casos por personal propio de la empresa en cuestión: es decir, se puede externalizar/subcontratar la ejecución de las tareas pero no la gestión y gobierno, salvo excepciones muy, pero que muy contadas), por otra parte está el tener en cuenta esta característica de "multiempresa" en el diseño de los procesos y, por último, está la esencial toma de decisión al respecto de qué pasa con las herramientas que nos van a permitir articular o implementar nuestros procesos.
Este último punto es el que provocó a principios de año la realización de una pequeña encuesta que se publicó en este blog y cuyos resultados aún se pueden encontrar al final de la barra de la derecha.
Vaya por delante que los resultados de la encuesta no sirven nada más que para saciar nuestra curiosidad, porque con 19 votos y además de respuesta múltiple no vamos a ningún sitio, pero...
- El 42% dijo que integraría las herramientas propias con las del proveedor
- Otro 42% optó por la unificación: una única herramienta (mía) y que los proveedores la usen.
Y aquí es donde nace el título de este post... integro, unifico o ninguna de las anteriores (que son las otras diferentes opciones que hay en la encuesta).
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