LLega un momento en cualquier implantación/definición de procesos de Gestión de Servicios en el que, axiomáticamente, hay que definir los servicios. Hay compañias que empiezan la casa construyendo un catálogo de servicios bien detallado, hay otras que comienzan definiendo procesos y herramientas y al ir a pensar en los datos necesarios para la herramienta aparece el campo "Servicio" que hay que rellenar con algo, así que al menos hay que obtener la lista de servicios.
Sea como sea, cuando llega el momento de pensar en la lista de servicios invariablemente aparece la necesidad de definir el concepto servicio después vienen las discusiones al respecto de cuáles son los servicios que prestamos al resto de la organización (el negocio como lo llamamos habitualmente).
Bueno, vamos a empezar por una definición de servicio que estoy utilizando últimamente y que me cuadra bastante:
SERVICIO TIC:
Uno o más Sistemas TIC [...] proporcionados por el Departamento de IT y que facilitan los procesos de negocio de la Organización. Un Servicio TIC debe ser percibido por el cliente como una entidad coherente o como un producto consumible.
Lo que más me gusta de esta definición es aquello de debe ser percibido como una entidad coherente o como un producto consumible. Y aquí es donde viene la segunda parte del título del artículo: mejor desde la ignorancia. Esa percepción a la que nos referimos, es la percepción del usuario, no la nuestra desde dentro de IT.
Escribo este post en un avión, volando desde Bruselas a Barcelona y precisamente lo que me ha inspirado el sentido de ignorancia es que yo no tengo ni idea de qué es lo que hace falta para conseguir que el avión me lleve desde un sitio a otro, los mecanismos, las capacidades, la atención del personal de cabina, etc... yo tengo claramente la percepción de vuelo y veo claramente que hay diferencias entre volar en una compañia Low-Cost o volar en Iberia Business Class... veo los diferentes niveles de servicio, pero no sé (ni quiero saber) las tripas que componen este servicio.
Cuando llega el momento de definir la lista de servicios que ofrece IT al negocio, mejor hacerlo desde la ignorancia (en el buen sentido de la palabra): vayámonos al negocio y preguntémosle qué es lo que ellos perciben como un producto consumible, qué es lo que ellos usan/piden/consumen de IT y tendremos gran cantidad del trabajo hecho y de discusiones internas eliminadas; porque nosotros, como IT ,conocemos las tripas del servicio y nos plantearemos dudas complejas sobre la estructura de servicios.
Un ejemplo simple: un servicio puede ser "el teléfono móvil". Si lo veo como usuario, es un aparato que sirve para llamar por teléfono desde cualquier punto del pais, con posibles ampliaciones al extrangero. Si lo veo como un entendido en la materia puede ser que decida diferenciar entre el servicio "teléfono móvil 3G", "teléfono móvil UMTS", "teléfono móvil satelital", porque, desde el punto de vista de IT son cosas diferentes.
Pero el usuario ni ve ni comprende estas diferencias... sólo quiere llamar por teléfono. (o sólo quiere volar... da igual el resto)
Se positivamente que este post me va a traer problemas, porque yo mismo he defendido en más de una vez que el correo POP es diferente servicio que el correo WEB o que el correo BlackBerry basándome en que a)los parámetros de medición son diferentes, b)los niveles de servicio son diferentes c)las infraestructuras/tecnologías que hay debajo son diferentes.
Pero en el fondo, el usuario sólo quiere leer el correo... lo que varía es cómo lo lee.
No pretendo sentar cátedra en este tema... sólo reflexiono en voz alta porque ninguna de las dos aproximaciones me da respuesta a todas las preguntas. Pero... desde la ignorancia las cosas se ven de una manera mucho más simple.
Corrían los tiempos de la guerra fría y la Rusia de Kruschev estaba profundamente orgullosa de la central térmica que se había instalado en las afueras de Kiev. Era la central más moderna, más potente ymás efectiva de mundo y serviría para proveer de electricidad a las grandes fábricas que darían a la Gran Madre Rusia una clara ventaja en la carrera armamentística y espacial.