#VISION12 calienta motores

El Congreso Nacional del itSMF España ya ha abierto su periodo de inscripción, y prepara toda su maquinaria para ofrecer un extenso paquete de conferencias durante dos intensos días de ITSM. Como miembro integrante de la asociación, me uno a la campaña de difusión y publico aquí la nota de prensa que el itSMF está difundiendo por los diferentes medios.

Si estás por Madrid en esas fechas, si eres un freak del ITSM, si te dedicas a esto o eres un paciente sufridor, no dejes de asistir a este evento anual y avísame para tomarnos algo juntos y charlar; estaré impartiendo una conferencia sobre cómo realizar el Value Stream Mapping en el sector Servicios (algo que requiere unas cuantas modificaciones al VSM tradicional) y haciendo un taller Lean donde montaremos una fábrica de focas con bloques de Lego®.

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La próxima edición del Congreso Nacional de itSMF tendrá lugar los próximos días 19 y 20 de Noviembre, en Madrid, y espera reunir a alrededor de medio millar de profesionales TI .

itSMF España, comunidad mundial de conocimiento centrada en compartir las mejores prácticas sobre el gobierno y la gestión del servicio de las Tecnologías de la Información (TI), celebrará su VII Congreso Nacional Vision12 bajo el lema 'Nuevos tiempos, Nuevas oportunidades’. 

Durante el transcurso del evento se irán exponiendo experiencias reales sobre cómo los departamentos TI están ayudando a sus organizaciones a afrontar con éxito la salida de la actual crisis. Según itSMF, las claves para ello giran entorno a tres pilares básicos: una mayor eficiencia, especial atención al factor humano y una correcta adopción y aplicación de las mejores prácticas de gestión TI.

Además, y a parte de abordar -como viene siendo habitual- lo más novedoso de diversas normas y estándares del mercado (ITIL, ISO20000, COBIT , ISO27000, LEAN IT, PRINCE2, PMI, CMMI, etc.) y sus aplicaciones prácticas mediante la muestra de casos reales de éxito, se tratarán nuevos asuntos como las actuales tendencias de Movilidad, M2M, Big Data y Smarter Planet.

Asimismo, y al objeto de incrementar la consolidación del Congreso como centro de referencia del conocimiento, el networking, y de la oferta y de la demanda del sector y como foro destacado del mundo TI, esta edición ofrecerá tres ponencias principales de alto interés que versarán sobre la implantación de la joven norma de Gobierno TIC ISO38500, las nuevas tendencias en formación de los profesionales TI para mejorar el ROI, y la propuesta de un modelo rupturista a la hora de definir la gestión del servicio TI y su implantación.

También habrá cabida para otras facetas de la provisión de los servicios TI a través de diversas mesas redondas que se centrarán en las actuales tendencias del Cloud Computing en España y el impacto del IaaS en el modelo de Gobierno TI, así como en el entendimiento de CEOs y CIOs para el éxito del negocio.

Espacio de encuentro con los proveedores TI

Por otro, lado y dado el éxito alcanzado el año pasado, la organización de itSMF ha decidido repetir el modelo de programa estrenado en la última edición del Congreso, introduciendo el concepto de feria para habilitar un espacio de encuentro de los proveedores de TI con las empresas que demandan herramientas o servicios de gestión y gobierno de las TI.

itSMF España otorgará también durante el transcurso del Congreso el III premio “Campeón de Gestión y Gobierno TI”, que reconocerá la labor de aquel profesional de empresas, administraciones públicas o universidades españolas o con sede en España que haya destacado por su contribución a la mejoras en el área de la Gestión de Servicios y Gobierno TI durante 2012.

Sense and Respond–Tomando café con Stephen Parry

El pasado mes de Agosto se celebró en Barcelona la unconference ALE2012 a la que no pude asistir completamente. Aún así, tuve la oportunidad de asistir a la conferencia que impartió Stephen Parry titulada “Evidences and Facts are not enough”.

Stephen es un orador veterano y ya nos conocíamos anteriormente debido a su libro Sense and Respond que es el motivo central de esta reseña bibliográfica.  Cuando me toca hablar sobre la aplicación de Lean a la gestión de servicios IT, es habitual poner sobre la mesa algunos casos de éxito o referencias y uso habitualmente el caso de Fujitsu Services, comentado por Jim Womak en el Hardvard Business Review. Fujitsu tiene una larga y conocida trayectoria en la aplicación de Lean en la entrega de servicios y esta trayectoria se ha visto fuertemente impulsada por la metodología Sense and Respond que Stephen Parry ayudó a desarrollar en sus años dentro de Fujitsu.

El libro recoge los aspectos fundamentales de esta aproximación, en la que podemos resaltar algunos aspectos fundamentales:

1.- Customer Purpose: Es un tema recurrente durante todo el libro. Sólo podremos dar servicios de valor si somos capaces de entender cuál es el propósito del cliente (no es qué me pide, sino para qué me lo pide). Este hecho fundamental está tanto en las definiciones de valor desde el punto de vista Lean como en la propia definición de servicio que hacen ITIL 2011 o ISO20000:2011 “[…] facilitando los resultados que los clientes quieren lograr[…]”

2.- Sense: en el sentido de percibir sensaciones, en el sentido en el que una araña siente cualquier vibración en su tela para acudir, la organización proveedora de servicios tiene que tener una predisposición especial a sentir lo que ocurre en sus clientes. Y justamente no es desde la dirección o desde los niveles más alejados del cliente donde se hace esta percepción, sino justamente desde los centros de atención al cliente, desde los soportes presenciales, desde las unidades que ejecutan y entregan los servicios a los clientes en primera instancia. Así, Stephen plantea en este libro una organización en la que son los niveles más de front-end los que se encargan de ese sentir la necesidad, la satisfacción, la experiencia, el propósito de los consumidores de servicios.

3.- Respond: y de la misma forma en que la araña responde a las vibraciones de la tela, la organización debe responder a las percepciones que el front-end está teniendo del cliente (no para comérselo esta vez, sino para reaccionar con más y mejores servicios, más adaptados a sus necesidades y para ayudarles a cumplir con su propósito). Así, para que la organización pueda responder es preciso que los niveles más directivos, aquellos que moldean la estrategia y la táctica de la organización estén conectados con el front-end. Esto pone de manifiesto la extrema importancia que tienen los centros de atención al cliente para capturar la información que permita a la empresa organizar, moldear y dirigir su prestación de servicios (en contraposición a esa sensación de “mal necesario” tan frecuente).

Es una lectura fundamental para descubrir los beneficios de una organización que realmente escucha a sus clientes y reacciona ante sus necesidades, muy enlazado a los conceptos que Lean nos da sobre la búsqueda del valor para el cliente.

Bienvenido al futuro

Hoy se ha anunciado el bloque de Octubre de participantes en el TFT12, la conferencia sobre el futuro de la Gestión de Servicios TI que se organiza para el 5 de Diciembre de 2012 de forma global y donde los conferencistas están siendo escogidos por votación popular.

Los conferenciantes elegidos han sido:

1. Rob England, AKA The IT Skeptic (http://twitter.com/theitskeptic)
2. Antonio Valle AKA yo mismo (http://twitter.com/avallesalas)
3. Vladimir Ivanov AKA Vladimir_ITSM (http://twitter.com/vivanovs)
4. Ian Aitchison (http://twitter.com/IanAitchison)
5. Kirstie Magowan (http://twitter.com/KirstieMagowan)
6. Alex Hocking AKA MarvalAlex (http://twitter.com/marvalalex)

La lista de ponentes aún está abierta, y si quieres participar aún queda otro paquete de conferenciantes por escoger. Todo lo que debes hacer es inscribirte aquí y difundir tu presentación para que te votemos.

Si estoy en la lista no es nada más que gracias a los votos de todos aquellos que me han apoyado en esta iniciativa… desde aquí,

¡GRACIAS!

Márcalo en tu agenda: 5 de Diciembre 2012 #TFT12

El próximo 5 de Diciembre de 2012 se llevará a cabo en evento que marcará una diferencia en los congresos sobre Gestión de Servicios. El TFT12 (Tomorrow’s IT Future Today) es la primera conferencia virtual que se realizará en la que durante 24 horas seguidas, ponentes de todo el mundo en modalidad “Follow the Sun” darán sus conferencias utilizando la tecnología gratuita Google Hangout. De esta manera, las ponencias se podrán seguir en directo y posteriormente quedarán publicadas en el canal YouTube del evento para que aquellos que no hayan podido soportar 24 horas seguidas de Gestión de Servicios puedan disfrutarse las charlas en diferido.

Pero eso no es lo único innovador de esta conferencia; el otro aspecto realmente novedoso es el mecanismo de selección de ponentes. En este caso, utilizando la tecnología de List.Ly los ponentes están siendo seleccionados por la comunidad, de manera que serás tú quien decida qué contenidos te gustaría tener en el evento. Así, la virtualidad, la gratuidad y la elección democrática de contenidos hacen de TFT12 un evento realmente innovador.

Pero había que darle otra dimensión al evento: la multiculturalidad. La gran mayoría de ponentes son angloparlantes; yo no me defiendo demasiado bien dando una conferencia en inglés, así que decidí apostar por dar una charla sobre Risk Based Service Management en castellano, abriendo de esta forma el abanico de audiencias de la conferencia.

Ahora está todo en tus manos. Sólo necesito que me des tu voto para poder participar en el evento más innovador del año pulsando sobre el botón “Me Gusta” en mi entrada en la lista de participantes (te pedirá autentificación por Facebook o Twitter y una vez identificado deberás volver a pulsar el botón me gusta para que el voto cuente)

Gracias por tu apoyo!

TFT12 05.12.12 - The first 24 hour global ITSM virtual conference. For more information: hello@sdi-e.com

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Las grandes historias…

se construyen desde los momentos difíciles

Dados los momentos en los que estamos, imagina el potencial que tenemos!!

PS: Bueno, no es más que un video promocional, de marketing, pero… me ha gustado el video y me gusta la compañía, ¿Qué mas?

Risk Based Service Management

Durante mi viaje a Chile para trabajar en un proyecto de optimización de la Gestión de Servicios IT en la mina de cobre más grande del mundo, me enfrenté a una situación muy especial: El proyecto comenzó por analizar la situación actual, leer toneladas de documentación, contratos, SLA’s y políticas corporativas, después de “visitar el Gemba”, e ir a la mina para contrastar en el terreno tanto la situación como las sensaciones que tenían los responsables de las plantas de procesamiento al respecto de los servicios IT que recibían. El siguiente paso fue realizar entrevistas con los distintos responsables de la entrega de servicios, donde entendimos su situación, sus preocupaciones, sus limitaciones y sus ilusiones y finalmente llegaba la hora de realizar todo un paquete de recomendaciones que debía ser entregada y presentada a la alta dirección IT y a su equipo de gestores.

Mientras pensaba en cómo se debía estructurar este trabajo, me di cuenta de que una presentación tradicional no surtiría efecto. Al visitar la mina, me di cuenta de que esta era una empresa con una fortísima cultura de control del riesgo, donde todos los trabajadores velaban por la seguridad (en el sentido safety que dirían los anglosajones) y donde un discurso tradicional no calaría.

Por esta razón, decidí estructurar todo el discurso alrededor del concepto de riesgo, en el sentido en el que todas las acciones que hacemos para gestionar servicios (en la entrega) no se hacen por el propio gozo de hacerlas, sino que se hacen para mitigar las consecuencias de unos servicios IT pobremente ofrecidos al cliente.

A la hora de abordar esta nueva forma de explicar y justificar el plan de acción, mi obsesión no fue cuantificar el riesgo, ni analizar el triplete activos – amenazas – vulnerabilidades, como hubiera hecho si el encargo realizado por el cliente hubiera sido un análisis de riesgos o quizás un plan de continuidad. Estamos en el escenario en el que el cliente ha solicitado un plan de mejora de la gestión de servicios, con foco en los servicios críticos, así que preferí optar por un esquema CAUSA –> CONSECUENCIA.

¿Cuáles son las consecuencias de la indisponibilidad de un servicio crítico en la mina?

La respuesta es fácil, aunque muy dura: muerte de trabajadores y elevadísimas pérdidas económicas. Es más, dado el compromiso de la compañía con la seguridad, para mitigar la posible muerte de los trabajadores, las pérdidas económicas son aún mayores.

Sólo por poner un ejemplo, cuando el servicio TI “Circuito Cerrado de Televisión” falla, se detiene la producción (para evitar posibles muertes por accidente) y en ese momento se comienzan a cuantificar las pérdidas económicas en la dolorosa cifra de 50.000 US$ por minuto de parada (en una planta, únicamente. Si la afectación es global hablamos de millones por minuto).

Y este fue el nacimiento de la idea del Risk Based Service Management, una herramienta metodológica mediante la que podemos entender cómo la Gestión de Servicios actúa de barrera de contención entre las causas de la entrega pobre de servicios y sus consecuencias.

Para ello utilizamos BowTie, una metodología heredada de la gestión de riesgos con origen en las industrias del sector Oil&Gas (fuertemente potenciada por Shell) que permite básicamente representar un evento concreto en el cual perdemos el control de la actividad que estamos realizando como “Business as Usual”, las causas de esta pérdida de control, sus consecuencias y las barreras que se establecen para evitarlo.

Siguiendo este esquema, lo que separa, por ejemplo, la ocurrencia de un evento principal de pérdida de disponibilidad de un servicio crítico de una consecuencia como pueda ser la pérdida económica son precisamente aquellas prácticas de ITSM que tenemos en marcha en nuestra organización, como pueden ser la correcta asignación de roles y responsabilidades mediante matrices RACI, la utilización de material de respuesto y su almacenamiento en DHS cercanos a los puntos de consumo del servicio, la existencia de planes de mantenimiento preventivo o la propia gestión de cambios.

La combinación de la potencia de las metodologías de Gestión de Servicios junto a esta nueva perspectiva en la cual vemos las causas y las consecuencias permite dar una visibilidad mucho más clara de por qué son necesarias las actividades de gestión de servicios, de la fortaleza o debilidad de cada una de estas actividades en relación a su comportamiento como barrera o la planificación de nuevas iniciativas con una justificación clara en términos de consecuencias.

En definitiva, aquello que hemos denominado Risk Based Service Management es una perspectiva adicional, que facilita la difusión, el seguimiento, la comprensión y el análisis de las actividades de la gestión de servicio desde el punto de vista de los riesgos que asume el Negocio al apoyarse en servicios IT que deben ser correctamente gestionados.