Soy un tipo con mala memoria. Me pasa siempre que en el trabajo, en casa, con los amigos siempre se me olvidan las cosas a corto y no es por que no les de importancia o por que no preste atención; simplemente se me olvidan… ¡pluf! desaparecen de mi memoria como si nunca hubieran existido.
Ver la película Memento me dejo bastante marcado
Y entonces empecé a pensar en términos empresariales: si una organización no tiene memoria, ¿qué le pasa?.
Un día, hablando con mi gran amigo Víctor mientras tomábamos unos rones me dijo
-- “la clave de la inteligencia está en ser capaz de predecir el futuro.”
-- “la clave de predecir el futuro esta en ser capaz de recordar el pasado.” - le contesté yo sin pensarlo dos veces.
Sinceramente creo que estas dos frases tienen la clave de muchas cosas a nivel empresarial; tienen la clave de los cuadros de mando, del datawarehouse y el business intelligence y, sobre todo, tienen la clave del buen gobierno de las TIC.
Muchas veces cuando estoy desarrollando proyectos de implantación de algún tipo de proceso ITIL o cuando estoy dando formación, suele aparecer la duda al respecto de qué métricas se deben aplicar para medir el correcto desempeño de un proceso. Normalmente la respuesta va ligada al tipo de proceso, a los objetivos que debemos cumplir, a lo que queremos conseguir mediante la obtención de la métrica, etc..
Pero de todas formas, una métrica es una métrica. Qué pasa si yo contesto “2”. Si, un simple y vacío “2” es el valor de la métrica. ¿Es mucho? ¿Es poco? ¿Es razonable? Y la pregunta más dura para todos los consultores que se dedican a este tipo de cosas: ¿Cuánto es un valor normal?
Para responder a todas estas preguntas entra en juego la memoria histórica. Siempre digo en mis cursos que “medir es comparar algo con una unidad de medida” y por lo tanto “2” es un número tan vacío como “2000”. Para saber si el valor obtenido para una métrica es bueno o malo lo debo comparar con esa unidad de medida que debo establecer antes y que variará entre una organización y otra y que será el listón que me ponga. Así no sólo debo medir, sino que también debo saber con que comparar: resolver el 80% de las llamadas en primer nivel de soporte ¿es un buen nivel para la métrica de autosuficiencia? En algunos casos si y en otros casos evidentemente no; y en tu caso concreto, pues ¡tú sabrás! Lo que debemos hacer es primero saber cuál es el porcentaje de autosuficiencia que estamos dando, identificar si para mis usuarios y clientes ese valor es correcto y decidir si es mucho o poco.
Y luego viene la segunda parte: después de años midiendo este valor, ¿hemos progresado? Pues aquí entra en juego otra vez la memoria: si no tengo memoria como organización no tengo idea de qué es lo que ocurrió en el pasado y no se exactamente cómo ha evolucionado cada uno de los parámetros.
Qué importante se hace, entonces, el disponer de un mecanismo que apoye a nuestra (poca) memoria y nos permita almacenar, representar y documentar los valores de cada una de las métricas y, de esta forma, disfrutar de esta “memoria digital” que nos permitirá ser una organización más inteligente porque podrá predecir el futuro.
Ver la película Memento me dejo bastante marcado
Y entonces empecé a pensar en términos empresariales: si una organización no tiene memoria, ¿qué le pasa?.
Un día, hablando con mi gran amigo Víctor mientras tomábamos unos rones me dijo
-- “la clave de la inteligencia está en ser capaz de predecir el futuro.”
-- “la clave de predecir el futuro esta en ser capaz de recordar el pasado.” - le contesté yo sin pensarlo dos veces.
Sinceramente creo que estas dos frases tienen la clave de muchas cosas a nivel empresarial; tienen la clave de los cuadros de mando, del datawarehouse y el business intelligence y, sobre todo, tienen la clave del buen gobierno de las TIC.
Muchas veces cuando estoy desarrollando proyectos de implantación de algún tipo de proceso ITIL o cuando estoy dando formación, suele aparecer la duda al respecto de qué métricas se deben aplicar para medir el correcto desempeño de un proceso. Normalmente la respuesta va ligada al tipo de proceso, a los objetivos que debemos cumplir, a lo que queremos conseguir mediante la obtención de la métrica, etc..
Pero de todas formas, una métrica es una métrica. Qué pasa si yo contesto “2”. Si, un simple y vacío “2” es el valor de la métrica. ¿Es mucho? ¿Es poco? ¿Es razonable? Y la pregunta más dura para todos los consultores que se dedican a este tipo de cosas: ¿Cuánto es un valor normal?
Para responder a todas estas preguntas entra en juego la memoria histórica. Siempre digo en mis cursos que “medir es comparar algo con una unidad de medida” y por lo tanto “2” es un número tan vacío como “2000”. Para saber si el valor obtenido para una métrica es bueno o malo lo debo comparar con esa unidad de medida que debo establecer antes y que variará entre una organización y otra y que será el listón que me ponga. Así no sólo debo medir, sino que también debo saber con que comparar: resolver el 80% de las llamadas en primer nivel de soporte ¿es un buen nivel para la métrica de autosuficiencia? En algunos casos si y en otros casos evidentemente no; y en tu caso concreto, pues ¡tú sabrás! Lo que debemos hacer es primero saber cuál es el porcentaje de autosuficiencia que estamos dando, identificar si para mis usuarios y clientes ese valor es correcto y decidir si es mucho o poco.
Y luego viene la segunda parte: después de años midiendo este valor, ¿hemos progresado? Pues aquí entra en juego otra vez la memoria: si no tengo memoria como organización no tengo idea de qué es lo que ocurrió en el pasado y no se exactamente cómo ha evolucionado cada uno de los parámetros.
Qué importante se hace, entonces, el disponer de un mecanismo que apoye a nuestra (poca) memoria y nos permita almacenar, representar y documentar los valores de cada una de las métricas y, de esta forma, disfrutar de esta “memoria digital” que nos permitirá ser una organización más inteligente porque podrá predecir el futuro.
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