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29 de marzo de 2006

La definición del Catálogo de Servicios

El Catálogo de Servicios es la piedra angular de ITIL en lo referente al tan consabido lema de alineación de las TIC con el Negocio. No deja de ser sorprendente la poca atención que se le presta en los libros centrales de Service Support y Service Delivery a algo tan importante, al mismo tiempo que es uno de los grandes reclamos de productos como el ITIL Survival Kit y similares.
Todo aquel que está interesado en la implementación de alguno de los procesos de ITIL tiene en un primer momento la necesidad o el interés de imaginar qué aspecto debe tener un Catálogo de Servicios y por eso llueven las peticiones de ejemplos, formatos, plantillas o casos de estudio en los que basar el boceto que se está iniciando.


En mi opinión, un Catálogo de Servicios debe cumplir con una serie de requisitos indispensables, a saber:

  • Debe tener una orientación especial para tres tipos de perfil diferente: el usuario, que lo utiliza para obtener información al respecto de los servicios a los que tiene acceso y la forma de interactuar con el proveedor de estos servicios (IT), el cliente, que lo utiliza como si fuera la carta de un restaurante (muchas veces se conoce como carta de servicios) y TI, que lo utiliza para dar un enfoque orientado al negocio (alineado) a sus procesos internos.
  • Debe contener los atributos necesarios como para satisfacer las necesidades de estos tres tipos de perfil.
  • Debe nacer, ya desde su mismo origen, con un espíritu flexible y adaptativo: todo cambia y muy rápidamente.
  • Debe ser publicado en un formato electrónico, accesible para todos los perfiles que lo necesiten.


Antes de acometer el redactado global de la descripción detallada de cada uno de los servicios conviene hacer un ejercicio previo orientado a dar respuesta a tres preguntas importantes: ¿Qué es para mí un servicio?, ¿Qué es para mi cliente un servicio? y Siguiendo esta definición, ¿Cuales son los servicios que proporcionamos?

Una vez resueltos estos dilemas, tendremos que decidir la lista de atributos que va a tener cada uno de los servicios; será de gran ayuda hacer un repaso de los diferentes procesos implementados o por implementar a corto plazo y detectar las necesidades de información que tiene cada uno de ellos, algo así como responder a la pregunta ¿Qué le pediría cada uno de mis procesos al Catálogo de Servicios?. Así dispondremos del conjunto mínimo de atributos necesarios, a los que deberemos añadir aquellos atributos que hagan falta para otras actividades o para facilitar la lectura/uso por parte de los clientes y usuarios finales.

Por último, la etapa final del desarrollo del Catálogo de Servicios será realizar un análisis detallado de cada uno de los servicios que hemos identificado para describir cada uno de los atributos. Aquí es donde el trabajo de definición comienza a requerir bastantes más esfuerzos, ya que tendremos que obtener información de muchas fuentes diferentes y convertirla en algo homogéneo.

En ocasiones ocurrirá que haremos preguntas que la organización no está preparada para responder, que no se ha planteado nunca o que tenía “escondidas bajo la alfombra”, y en ocasiones encontraremos que no hay una única respuesta que dar. En estas ocasiones habrá que llegar a un consenso y decidirse por una u otra opción, pero no nos engañemos: la respuesta que demos puede ser determinante para el futuro de la organización TI.

Un ejemplo de este tipo de icebergs escondidos en el mar de los servicios es una pregunta tan “inocente” como intentar decidir cuál es el modelo de métricas que caracterizan el servicio en cuanto a conceptos como la calidad o el uso que se hace del servicio en cuestión. Resulta que muy probablemente nos encontraremos con que todas las mediciones que se están tomando (o que los responsables de los trocitos de tecnología que componen el servicio nos proponen) son orientadas a la administración, mantenimiento, operación o soporte de la tecnología, pero nunca nadie se ha planteado medir el servicio. Si nos dejamos llevar por la sencillez (a preguntas concretas, respuestas concretas, yo me lo creo y asi queda reflejado en el Catálogo), estaremos cualificando la tecnología sobre la que reposa el servicio y no el servicio en sí mismo.

Por último, simplemente recordar que la definición de un servicio (es decir, todo el conjunto de atributos, reglas y relaciones que lo cualifican) acabará formando parte de la CMDB y entrará en el Ciclo de Vida de los Elementos de Configuración, por lo que habrá que contar con ellos en la creación de nuevos servicios, gestión de cambios, relación con el cliente, etc, etc, etc.

¡Buena suerte, inspiración e imaginación!


BIBLIOGRAFIA

The IT Service Catalogue
The ITIL Community forum
Virgin Mobile
How to Produce an Actionable IT Service Catalog