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5 de abril de 2006

La Resistencia al Cambio

Leo en noticias.com un artículo que habla sobre la resistencia al cambio que se produce en los usuarios cuando se trata de poner en marcha nuevas herramientas, resistencia al cambio en la forma de trabajar, al cambio en los procedimientos o incluso miedo a la eliminación de determinadas tareas que ahora pasan a ser realizadas por el nuevo sistema que se está implantando.

Hoy me ha dado el punto de comenzar este artículo de una forma que se ha convertido en estándar para iniciar un artículo en un blog: “leo en nosedonde algo que me hace pensar y como me hace pensar, me apetece escribir sobre ello y aquí está el resultado”. Y así es: me da que pensar y aquí esta el resultado:


El año pasado cumplí 20 años de trabajos en el sector, y durante todos estos años he tenido que lidiar cambios de todo tipo. Mientras hacía la cola del control de seguridad en el aeropuerto (¡tantos viajes, tantos aviones, tantos aeropuertos!) pensaba en cuáles han sido los cambios más traumáticos que me ha tocado vivir a nivel profesional ,y la conclusión ha sido que los dos cambios más importantes han sido la entrada en mi vida de las ventanas (“y para qué quiero yo que un ordenador haga más de una cosa a la vez” pensaba cuando vi por primera vez un Windows 3.0 ), la programación orientada a objetos (que vino casi simultáneamente con la entrada en nuestra vida de las ventanitas) y los primeros contactos con el mundo ITIL.

Años de trabajo frente al cliente y al usuario final me han ido haciendo ver que la correcta gestión del cambio es de vital importancia si queremos que un proyecto de implantación de procesos llegue a buen puerto. Ojo, que he dicho “gestión del cambio” y no “gestión de los cambios” ni “cambios en la gestión” ni nada parecido: me refiero concretamente a la buena gestión de El Cambio cultural, organizativo y de forma de trabajar que se produce en la organización TIC cuando se realiza una ingeniería de procesos y su implantación.

Muchas veces ocurre que la organización no se plantea el entrar “a fondo” en ITIL, sino que empiezan simplemente comprando e implantando una herramienta que les permita mejorar el HelpDesk , automatizar ciertas tareas y generar algunos informes. Pero aún así y como en la publicidad de SEAT, “ya estás perdido”. Sin planteárselo, se han metido en una implantación en la que (y esto ocurre pocas veces en las Pyme y en las empresas que están empezando su camino en el modelo de madurez) el usuario es el propio personal del Departamento de IT. Y como pasa con los fumadores, que no hay peor enemigo del tabaco que un exfumador, no hay peor usuario que un informático: instantáneamente se convierte en el peor juez de aquello que se está montando e instintivamente ataca a la fuente de la incomodidad: el cambio.

Por estas razones, siempre que comienzo un proyecto en el que haya ingeniería de procesos o implantación de herramientas de gestión para el Departamento de TI, trato de seguir estas 5 reglas de oro:
  1. Escuchar mucho, no sólo a aquellos que te han puesto como interlocutores, sino al usuario.
  2. Tratar de involucrar a los equipos que utilizarán la herramienta o el proceso en su diseño.
  3. Tratar de que no parezca que el trabajo lo estamos haciendo mi equipo y yo: lo están haciendo ellos y se deben sentir orgullosos de lo que se está haciendo porque lo ven como algo propio.
  4. Detectar los quickwins y aplicarlos cuanto antes
  5. Permanecer un tiempo después de la puesta en marcha.

Siguiendo estos 5 pasos conseguiremos que la aceptación del cambio por parte de los usuarios sea un hecho y que la transición hacia las nuevas herramientas/procesos/métodos sea suave y, en la medida de lo posible, agradable.

De todas formas, hay dos cosas más que recordar siempre: la primera es que en todas las organizaciones encontraremos al menos un “follonero” que encontrará todas las pegas y todos los problemas habidos y por haber. CUIDADO CON ESTE! Normalmente lo mejor será no enfrentarse, sino convencerlo o bien contar con el apoyo de los responsables para encauzar toda esa energía hacia algo más positivo.

La segunda es un proverbio chino: “Es fácil cambiar el curso de los ríos y las montañas, pero difícil es cambiar la naturaleza de un hombre.” Cuando implantamos herramientas y procesos estamos cambiando la forma de trabajar de las personas y éstas tienen una inercia impresionante.

2 comentarios:

elsacacuartos dijo...

Ciertamente, el diálogo entre las partes implicadas tiene como consecuencia que aflore a la superficie información necesaria para poder visualizar el todo y no, como ocurre comunmente, tratar de encajar piezas a la fuerza.
Sin comerlo ni beberlo mi post de hoy tiene puntos en común con el tuyo.

Sergi de la gur dijo...

"La acción logra la fuerza; la moderación resulta en el encanto". EL LIBRO DE URANTIA