La semana pasada me llegó mi copia del libro Metrics for IT Service Management y he dedicado unas horas a repasar el trabajo realizado. Tengo que decir que estoy especialmente orgulloso de que mi nombre aparezca en la reseña de este libro, porque estoy seguro de que se convertirá en un Best-Seller del mundo de la gestión de servicios TIC.
La primera parte del libro incluye todo un fondo teórico al respecto de cómo construir las métricas adecuadas para la correcta gestión de los servicios TIC y qué características debe tener una buena métrica. No olvida todo el apartado de consideraciones al respecto de mecanismos de recolección, tiempos, amplitud de muestras, etc. y establece el concepto de "Catálogo de Métricas", es decir el conjunto de atributos que debemos definir para establecer una métrica como parte de nuestro sistema de gestión de servicios TIC. Aquí hay un apartado que me ha gustado especialmente y que está dedicado a explicar cómo una métrica impuesta puede condicionar el comportamiento de la organización medida y por qué hay que tener un especial cuidado con la definición de estas mediciones: si marcamos un objetivo a cumplir con respecto, por ejemplo, al tiempo que las llamadas de servicio permanecen abiertas en el ServiceDesk (ServiceCall Duration), corremos el riesgo de que los técnicos del Service Desk cuando ven que una llamada lleva demasiado tiempo abierta nos pidan que cerremos esa llamada y abramos otra (¿Cuántas veces no nos ha pasado algo así?). Este tipo de efecto colateral no mejora la calidad de servicio sino que lo empeora… aquí tenemos un refran para eso (que me imagino que no debe existir en el mundo anglosajón, porque si existiera formaría parte de las Best-Practices): Hecha la Ley, Hecha la Trampa
La segunda parte es definitiva, ya que responde al espíritu inicial del libro de convertirse en una fuente importante para el benchmarking: proporciona un amplio conjunto de métricas para los diferentes procesos de gestión. Este es un trabajo que era necesario realizar, ya que cada organización establece sus propias métricas y la pregunta más frecuente es "¿Cómo lo miden en otros sitios?"
Hay dos puntos importantes a destacar al respecto de esta recopilación de métricas:
- Por una parte, no se describen métricas para medir el servicio en sí, sino para medir o caracterizar los diferebtes procesos de gestión del servicio TIC. Es decir, no encontraremos las métricas más habituales para hacer el seguimiento del servicio Hosting de Aplicaciones pero sí que encontraremos las recomendaciones al respecto de métricas necesarias para realizar el control del proceso de Gestión de Versiones.
- Por la otra, aparecen valores orientativos que no se deben seguir al pie de la letra, sino servir de guía para establecer en cada organización los valores apropiados (de hecho, en el texto se describen estos valores como necesarios para dar consistencia a los ejemplos de cálculo y agregación de métricas en indicadores).
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