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11 de mayo de 2006

Los 6 mitos de ITIL

He realizado una lectura en diagonal de Debunking the Six Most Common ITIL Myths y he visto una lista de los 6 mitos más comunes de ITIL y comentarios al respecto. Me ha parecido un ejercicio interesante quedarme únicamente con la lista de los mitos y comentarlos yo mismo según mi criterio… después leeré el artículo de ITSM Watch y sacaré mis propias conclusiones, simplemente un ejercicio de músculo intelectual.

MITO 1: ITIL es para los “techies”

Techies? Qué es eso? ;-)

No, vamos a ver.. los techies suelen ser los primeros sorprendidos cuando se inicia un proyecto de definición y/o implantación de procesos. No están (estamos, que también me considero un poco techie!) acostumbrados a la burocracia y el orden que plantea la utilización de procedimientos estandarizados y es una labor entretenida el explicar y convencer de la necesidad. Suele tener más éxito entre la gente de los departamentos de Organización, así que es útil comenzar por aquellos que más fácilmente asimilarán y aceptarán los conceptos para que te hagan de sponsors, impulsores o “apoyadores” en las tareas de definición e implantación. (Les recomiendo leer un artículo buenísimo del Service-Talk —la publicación del ITSMF — sobre la aplicación de la Teoría de la Red de Actores en los proyectos de implantación de ITIL)

MITO 2: ITIL sólo habla de procesos y personas

Ya están aquí las famosas 3 Patas o Pilares de ITIL: People, Process and Technology, que luego algún avispado comercial convirtió de forma mnemónica en las más famosas tres pes de ITIL: Personas, Procesos y Productos. Es decir, son necesarias las tres patas para que todo funcione, pero en los libros de ITIL no habla excesivamente de la pata de la tecnología.

Ahora bien.. sin tecnología a dónde quieres llegar? ¿O esperas acaso hacer una estimación del impacto de un cambio planificado sobre tus servicios en horario crítico usando una regla, un folio en blanco y un taco de post-its para comunicarlo a tus usuarios? Evidentemente sin un conjunto de herramientas sobre las que soportar todos y cada uno de los procesos que se vayan implantando no llegaremos a ningún lado!

Para pensar en este aspecto, quiero hacer hincapié en que no sólo de procesos vive el departamento de IT. Los procesos tienen Entradas, Salidas, Recursos y CONTROL! y este control es muy difícil llevarlo sin herramientas que nos permitan auditar, medir, correlar, documentar, notificar, etc. etc. etc.


















MITO 3: ITIL es la única respuesta

Este es uno de los errores más frecuentes que me encuentro en el día a día, y uno de los motivos por los que me decidí a iniciar este blog. ITIL no es lo único, es más: se queda corta en muchísimos aspectos. Es necesario complementarlo con otros estándares como son Six-Sigma, CMMI, Cobit, e-Scm, ISO17799, etc.

Para más información, sigue conectado a este blog.

MITO 4: La mayor inversión se realiza en formación

Craso error, Pompeyo!. Efectivamente, las primeras fases son fuertemente dedicadas a la formación, sobre todo en entornos en los que no se ha oído hablar nunca de orientación a procesos. Pero posteriormente hay que diseñar los procesos, hay que madurarlos, comprar plataforma y herramientas, implantarlos… y con eso sólo hemos empezado porque en realidad después viene el ciclo continuo de mejora y madurez de los procesos.

No es en formación donde va a estar tu mayor inversión, pero es importantísimo que inviertas en formación si no quieres quedar atado para siempre con la consultora que te ayude a implantar ITIL o si no quieres que el proyecto fracase estrepitosamente por culpa del rechazo que provoca aquello que desconocemos.

MITO 5: Hazlo pasito a pasito.

Hombre… a priori, estoy de acuerdo con hacerlo de a poco. Un cambio organizativo como este no es recomendarlo morderlo todo de golpe, porque no lo podremos masticar. No olvidemos que como ITIL no es una ciencia exacta, a la gente le cuesta asimilar y comprender todo lo que estamos intentando hacer. Pero claro, hay cosas que es necesario iniciar en paralelo: una gestión de Incidencias sin gestión de Configuraciones se queda coja, y una simple Gestión de Configuraciones sin nada más es difícilmente vendible a la organización.

Además, en ITIL soy partidario de la frase típica de que 1+1=3, o que “en una visión holística, el todo es más que la suma de las partes”, así que a medida que vayamos añadiendo procesos podremos impulsar o complementar los ya previamente implantados.

MITO 6: Selecciona sólo herramientas “ITIL Compliant”

¿ITIL Compliant? ¿Y qué es eso?

ITIL no define ningún mecanismo que permita evaluar herramientas y poner un sello de “ITIL Ready” o “ITIL Inside” en la caja de un producto, así que todo aquel que lo diga miente como un bellaco. Ahora bien, es cierto que hay herramientas mas cercanas a ITIL o más alejadas, que nos permiten implementar más o menos procesos pero eso no da un sello de “ITIL Compliant”.

La gente de Pink Elephant tiene un servicio denominado Pink Verify que me gusta especialmente porque hacen públicos los checklists que pasan para decidir si un producto permite o no la implementación de un determinado procesos ITIL, y eso hace que sea mas objetivo o al menos que sepamos exactamente cual es el significado del sello PinkVerify.

Ahora bien, ITIL es un traje a medida que debe ser desarrollado en cada casa de una forma diferente, así que las herramientas serán diferentes en cada caso. Mi principal recomendación a la hora de escoger herramienta es que sea flexible, que sea muy flexible para poderse adaptar a la realidad actual del departamento de IT y especialmente para adaptarse a los cambios que quedan por venir, que serán muchos y rápidos.

Bueno, pues hasta aquí mis comentarios sobre los 6 mitos de ITIL… ahora me voy a leer en serio el artículo del ITSM Watch y a pensar un rato.

¿¿ Y tú, qué opinas de todo esto??

3 comentarios:

JMR dijo...

Me pareció excelente tu blog me aclaraste muchas dudas , justo ahora estoy embarcado en este tema en la empresa donde trabajo. Me gustaría poder hacerte algunas preguntas ya que se ve que tienes bastante experiencia en el tema. Gracias por la información

Antonio Valle dijo...

Aquí estamos para lo que gustes :-)

ahbalam dijo...

Muchas gracias -

Excelente información

Saludos desde Honduras