Criterios de Selección de Herramientas (II)

Para continuar con la lista de criterios que nos deben guiar en la elección de una u otra herramienta para la implantación de procesos ITIL, vamos a centrarnos en algunos aspectos funcionales que debemos tener en cuenta.

Criterio Nº 6: Habilidades de reporting

Si miramos los diagramas que aparecen en los libros Service Support y Service Delivery como resumen del modelo, veremos que todos y cada uno de los procesos planteados genera una gran cantidad de informes, tanto de tipo operativo como de seguimiento y control y para la toma de decisiones. La herramienta que escojamos debe disponer de unas excelentes capacidades de reporting, de un entorno abierto que nos permita realizar el reporting desde nuestras plataformas o bien debe contar con productos y/o servicios de terceros que nos permitan obtener los informes que necesitemos ahora y en el futuro.

Criterio Nº 7: Procesos Soportados

Parece, una vez más, obvio ¿No? Bueno, pues resulta que la práctica totalidad de las herramientas que hay en el mercado sólo soportan los procesos de Service Support, y los de Service Delivery se quedan "en el aire".  De todas formas, no te dejes encandilar.. ¿Qué procesos vás a poner en marcha? ¿Qué procesos necesitas ahora y en los próximos 3 años? El resto es papel mojado.

Criterio Nº 8: Roadmap

Exige de tu fabricante el roadmap de la aplicación. Exige conocer cuál es el plan de presentación de versiones, cada cuánto se publican actualizaciones, parches, servicepacks y cosas por el estilo y exige conocer cuáles son los planes que tiene reservados el fabricante para el producto que quieres comprar. ¿Por que? Porque un producto sin roadmap está muerto, y tu quieres esto por muchos años.

Criterio Nº 9: Flexibilidad VS. Plazos de Implantación

Las herramientas más flexibles, adaptables y parametrizables son las que a la larga acaban adaptándose mejor a los requerimientos del proceso; pero esto es una trampa oculta terrible: cuanto más flexible, más le pedimos a la parametrización, más "adaptamos la herramienta a nuestras necesidades" y cada vez se hace más y más complicado de mantener.

Si tienes plazos ajustados de puesta en marcha, es mejor una herramienta parametrizable, pero no tanto. Si tienes tiempo y dinero, entonces la opción puede ser una de estas herramientas que yo llamo "un compilador de lujo".

Criterio Nº 10: Motor de búsqueda

Evidentemente, el documentar cada uno de los pasos que se dan para resolver una incidencia, investigar un problema o gestionar un cambio proporciona un cierto ROI si luego lo podemos explotar. Necesitamos poder "bucear" entre los miles de incidencias, problemas, cambios, CIs...

Bueno, hasta aquí esta pequeña introducción al respecto de los criterios de selección de herramientas. Durante el verano pasado inicié un proyecto para generar una hoja de toma y ponderación de requerimientos para una herramienta, pero dado el escaso éxito que tuvo al final ha quedado un poco abandonado.

Este proyecto se llamó MEHGEST , y tiene su propio blog con todas las explicaciones al respecto de los criterios que llegué a documentar.

Si alguien quiere participar en este proyecto, ahi queda la invitación.