Conectando el taller con la fábrica

Este fin de semana salí con la familia a comer al campo, junto con otras cuatro familias del colegio de las niñas; dimos un fantástico paseo por el campo, hicimos un poco de Geocaching y al final fuimos a comer un poquito de carne a la brasa… un día agradable y entretenido en que la familia se lo pasó de perlas y yo desconecté un mucho de la tensión del día a día del trabajo.

A la hora de comer dejamos fluir la conversación entre temas de todo tipo: los “padres” hablamos de futbol, de la crisis, del tiempo… Delante de mí en la mesa estaban sentados Fernando (que se dedica a la inyección de plásticos en una fábrica) y Luis (mecánico, con su taller de barrio donde repara todo lo que se le ponga en las manos); en un momento en que estábamos hablando del taller, de repente yo le hice una pregunta a Luis:

--Oye Luis, dime una cosa: los Toyota, ¿qué, son buenos?

Luis comenzó a asentir con la cabeza, pero antes de que le diera tiempo a decir nada, Fernando (que tiene un Toyota) me dijo:

-- Yo soy socio de la OCU y tengo un informe que dice que los Toyota son los coches que menos averías tienen de todos. Por eso me compré uno. Son buenísimos!

-- Y que lo digas! – dijo Luis – son un coche que se estropea muy poco, pero además, es que se nota que están bien hechos. Las piezas que más se rompen, son accesibles y se sustituyen con facilidad. En un Seat o en un Renault te las ves negro para cambiarlas, pero en un Toyota están ahí, fáciles de acceder, con espacio… una gozada!

-- Hmmm… Interesante… – Yo movía la cabeza interesado…

-- Y otra cosa que tienen – siguió Luis – es que están bien diseñados. A veces ves un coche por dentro y piensas “El tipo que diseño esto, no ha arreglado un motor en su vida”. Por ejemplo, los Seat tienen muchísimos problemas eléctricos. ¿Sabes por qué? Porque ponen las piezas donde no deben: hay sensores que están cerca del radiador, o cables que pasan por donde el motor más se calienta… y con el tiempo se estropean. En un Toyota lo ves, y no pasa así: todo está donde debe estar.

-- Ah! - Dije yo – Eso es porque tienen un enlace directo desde el taller hacia el ingeniero para mejorar los diseños continuamente!

Y Luis me terminó de rematar:

Y no sólo eso! Además, cuando se produce una avería los mecánicos se preguntan ¿por que? y no una sino varias veces! Imagínate que me vienes con tu coche con una avería: se ha roto algo y yo te cambio la pieza.. si no me pregunto por qué se ha roto, a los pocos meses vendrás de nuevo a que te arregle la misma avería y encima te cabrearás conmigo porque no te lo he hecho bien.

Hace años hice un curso de Toyota y ahí nos decían que hay que preguntarse por qué pasan las averías y así resolverlas para siempre. Y si es un tema de diseño, podemos decírselo para que arreglen el diseño. Eso no lo tienen las otras marcas!

Imagínate cómo se me quedó el cuerpo.. que Luis, el mecánico de barrio que me arregla el Skoda un día y arregla un Tuareg al otro, dándome clases de Lean! Que gustazo!

Y claro… inmediatamente viene la aplicación en el mundo Lean Service Management: tienes conectado el taller con la fábrica en tu casa? Se enteran los equipos de Arquitectura y de Desarrollo de las causas de las incidencias? Hacen algo con ello?

Si.. ya se… ITIL también habla de Incidencias, Problemas y Cambios, así que podemos usar ese vocabulario también: ¿Tienes Gestión de Problemas en tu casa? Si quieres salir en el informe de la OCU como “Best-In-Class Service Delivery”, ya tardas…

PD: El hecho de tener muy pocas averías, hace que el Toyota tenga un coste de propiedad reducido. Además, hace que el coste de la garantía (para el fabricante) sea menor, y que el coste de mantener una red de talleres gigante y sobredimensionada sea eliminado.

¡Ser bueno es más barato!