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25 de marzo de 2012

¿Un cliente satisfecho?

Imagina que vas a un hotel. Llegas y la atención en recepción es impecable, te atienden rápido, te informan de los servicios y te dan tu habitación justo como tú la querías: cama doble, vistas a la ciudad, silenciosa…  Entras en la habitación y está todo como debe y justo cuando te sientas en la cama, ¡Una pata de la cama se parte y la cama cae al suelo!hotel cochambre

Llamas a recepción, en un par de minutos llega el chico de mantenimiento y en poco tiempo te han sustituido la cama (para no hacerte cambiar de habitación; ya habías desmontado la maleta). Se disculpan efusivamente por el inconveniente y te invitan a cenar al restaurant del hotel para compensarte por el mal rato. Al poco rato, alguien te llama para preguntarte si el problemilla se ha solucionado y saber si te han atendido correctamente. Les das 5 sobre 5 puntos en la encuesta de satisfacción.

A la mañana siguiente, cuando te vas a ir, te quedas con el tirador de la puerta en la mano; tienes que bajar a desayunar, así que vuelves a llamar a recepción pidiendo ayuda. Casi antes de colgar se presenta otro chico de mantenimiento que repara la situación en menos de un minuto, se disculpa y te da un cupón de descuento del 50% para la próxima visita que hagas a la ciudad.

Cuando estás haciendo el check-out, el recepcionista te pregunta amablemente si el incidente de la puerta se resolvió adecuadamente y tú lo vuelves a puntuar con 5 sobre 5, ya que se resolvió rápido, te trataron bien y te compensaron por la espera.

Según sales por la puerta, coges el cupón de descuento, lo rompes en 8 pedazos y lo tiras a la papelera mientras piensas “no vuelvo a pisar este antro nunca más”.

Pero ojo! las encuestas te dan por cliente muy satisfecho, ya que has puntuado dos veces con 5 sobre 5, siempre que has tenido un problema te han atendido excepcionalmente bien y todo ha sido muy rápido; ¡Que viva el SLA!

¿Te suena este tipo de situaciones? ¿Lo has vivido, o quizás lo estás potenciando e tu organización?

Lo lamentable es que esta forma de medir la satisfacción del cliente es una Best-Practice en el mundo del ServiceDesk, y deberíamos pararla inmediatamente. Deberíamos dejar de preguntar si la atención (puntual, por incidente) ha sido buena y comenzar a preguntar por el servicio.

¿Cómo haremos las encuestas el día que seamos tan pero que tan buenos, que no tengamos incidencias? ¿A quién le preguntaremos?

Como mínimo, como dice Charlie Betz ( twitter @CharlesTBetz), deberíamos tener una alerta al respecto, algo como un “Repeat Caller Incident” que nos permita saber que un cliente está sufriendo repetidas incidencias, aunque sean de diferente tipo, durante su encuentro con el servicio y de esa forma hacer lo posible por retenerlo (y medir la aparición de este tipo de situaciones para poder gestionar esta situación de manera global)

El servicio no es el soporte.. el soporte es una característica que ponemos cuando el servicio no es perfecto; debemos poner foco en medir (evaluar, analizar, reportar y mejorar) la calidad del servicio.

Esta entrada es una traducción adaptada y reflexionada de un comentario de Aale Roos (twitter @Aalem) en el grupo de Facebook Back2ITSM.

1 comentario:

jacques dijo...

Interesantísimo post, como siempre, Antonio. En muchos sectores, se comienza a abrir una alternativa a esto que cuentas: los social media. Es decir, una vez el cliente se fue, ¿cómo puntuó al hotel, o al servicio de atención TIC o al taller en las webs de valoración que hay en Internet? ¿Hay diferencias significativas entre nuestras encuestas internas y las encuestas rellenadas voluntariamente y proactivamente por el cliente?

Jacques