Hace un par de semanas fui a dar con esta tira de Dilbert que viene a resumir muchas de las tristes situaciones que se dan en los procesos de Outsourcing en los que he participado en los últimos años (que como puedes ver en esta conferencia que di para la ATI en 2012 es uno de los temas candentes en G2). La tira, además de hacerme reir un rato, me hizo reflexionar y poco a poco fue saliendo este texto que resumo aquí en forma de dos cartas.
Querido Proveedor:
Yo se que a veces soy un poco caótico y que no acabo de establecer un paquete claro de prioridades, pero es que las cosas son así… la vida en los negocios, como tú ya sabes, no es estable ni tranquila sino que es cambiante y variopinta. Por esta razón no acabo de ver claro que podamos cerrar un acuerdo rígido de colaboración a 5 ó 7 años vista donde se describa con detalle todo lo que vamos a hacer, los niveles de servicios que me prestarás y las tarifas de precios que me cobrarás; no veo que así tú te puedas ganar la vida mientras que yo pueda tener las TIC que deseo para mi empresa.
¿Cómo vamos a plasmar en un contrato las necesidades que tendré dentro de dos años, si ni tú ni yo sabemos lo que necesitaremos dentro de seis meses?
En realidad, lo que a mi me gustaría es que entiendas por qué te escojo a tí y no a cualquier otro de los que han presentado ofertas respondiendo a la RFP que hemos publicado. No es por el precio, ni porque sea “más bonita”. Es porque me transmite confianza; la confianza en que me vas a acompañar durante los próximos siete años, en que vas a poner los intereses de mi compañia por delante de una visión cortoplacista, de la venta y del margen; la confianza en que te vas a preocupar por sentarte conmigo para discutir por dónde vamos, cuáles son las mejores líneas de trabajo, cuáles son mis necesidades y cuáles tus preocupaciones.
Yo estoy eligiendote a tí frente a un departamento de IT propio, y en ese gesto estoy arriesgando mi negocio para ponerlo en tus manos. Eso lo hago porque tengo la confianza en que tú, como la gran compañia a la que representas, sabrás estar a la altura, podrás proporcionarme los conocimientos, los servicios, las habilidades y sobre todo la experiencia que yo necesito al ritmo que yo necesito (que es más rápido de lo que tarda mi equipo IT interno en aprender o en ganar la experiencia).
A cambio, espero que podamos establecer un modelo en el cual tú también te ganes la vida, obtengas tus margenes de beneficios y no te ganes la vida regateando ni haciéndome trampas que lo único que harán será minar nuestra relación. Espero también que puedas destinar parte de los ingresos a potenciar el personal que necesitaré el día de mañana. Para eso espero que te preocupes de conocer cuáles serán mis necesidades el día de mañana.
Y de esa manera no serás un proveedor más, serás mi compañero de viaje y yo te preferiré a ti frente a otros porque tú me conocerás y me comprenderás y esa será tu gran ventaja competitiva.
Querido proveedor, me pongo en tus manos. ¡No me falles!
Querido Cliente:
Lo que me planteas es muy atractivo, porque para mi es muy complicado establecer de partida un modelo de precios y de servicios que satisfaga tus necesidades (desconocidas en un futuro próximo). Entiende, por favor, que estamos en un momento de bidding y por lo tanto estamos más preocupados por asegurar la venta que por asegurar la prestación: para que exista la posibilidad de prestar los servicios primero es condición indispensable haberle ganado a la competencia y por esta razón en los negocios “normales” tenemos que apretar mucho en esta fase.
¿Qué te parece si por un momento nos olvidamos del dinero? Al fin y al cabo, el importe que tú pagues por los servicios te parecerá barato o caro en función de dos factores fundamentalmente: el mercado (cuánto cobran otros por un servicio similar) y el valor aportado (el valor que aportan mis servicios a tu negocio).
Si establecemos un marco de colaboración fuerte, con interacciones potentes entre tu negocio y mi compañía habremos eliminado el factor “mercado”, pues no habrá en el mercado otro que te ofrezca un servicio similar; al mismo tiempo espero que el valor sea muy superior al habitual gracias a que entenderemos tus necesidades, te podremos orientar en las líneas de acción y podremos entregar rápidamente los recursos que nos pidas pues podremos prever con cierta antelación tus demandas.
Pero para eso te necesito a ti, querido cliente. Porque yo necesito que tú no pienses que “hacer un outsourcing va a arreglar todos tus problemas” y que no te creas que puedes olvidarte de mí. Yo necesito que me cuentes tus problemas, que me expliques qué necesitas y que juntos diseñemos una informática adecuada para tus necesidades, en la que ambos nos sintamos responsables del producto final que le entreguemos juntos a tu negocio. Necesitamos que no haya “unos” y “otros”, sino que trabajemos como un equipo para entregar servicios TIC de calidad.
Sé que no te puedo pedir estabilidad, pero tampoco puedo trabajar apagando fuegos permanentemente… tú tampoco puedes, en estos momentos en que tienes tu departamento propio; no pienses que somos superhéroes que podemos con todo. Hay recursos, hay flexibilidad, pero también hay una capacidad limitada. Hablemos. Prioricemos juntos y tratemos de sacar adelante el máximo de trabajo con las capacidades y herramientas que tenemos.
Y ahora que más o menos tenemos claro qué queremos ambos, tendremos que sacar el tema del dinero: ¿cómo podríamos poner un precio al trabajo realizado? Tenemos que buscar juntos unos drivers económicos que sean justos para ambos: tú quieres valor, agilidad, experiencia, conocimientos. Yo te los puedo dar, pero a cambio quiero beneficios, ganarme bien la vida y poder satisfacer a mis accionistas. Si no lo hago así, no será sostenible y no podré pagarle al personal los sueldos que se merecen y será todo un desastre. Debemos trabajar juntos para encontrar un modelo que sea bueno para ambos, sostenible en el tiempo; que te permita a tí descontarte las mejoras que podamos crear juntos y me permita a mí ampliar el volumen de negocio que tengo contigo.
Prometo no hacer trampas en el corto plazo, ganarme tu confianza, ampliar cada vez más el abanico de servicios que hacemos para tí y mantener unos niveles de facturación razonables (al tiempo que la mejora continua, la innovación, la automatización y la ampliación de negocio me permite garantizar unos márgenes cada vez mayores).
Estoy seguro de que podemos crear una gran relación entre ambas compañías, para eso necesito que no me escojas por ser el más barato en las ofertas, sino por ser el que mejor te puede satisfacer las necesidades actuales y futuras al tiempo que te transmite la confianza necesaria.
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