¡Se acerca el momento!

Hoy me ha llegado un mail invitándome (supongo que como a todo hijo de vecino) al gran evento que está organizando el ITSMF Internacional en Londres para el 5 de Junio: la presentación en público de la nueva versión de ITIL.

El evento constará de unas buenas copichuelas (al fin y al cabo se celebra en Vinopolis, un sitio especializado en las catas de vinos y eventos corporativos, pero a lo grande) y conferencias impartidas por Sharon Taylor y todos los autores de los cinco libros del primer set que se pone en circulación: The Official Introduction of the ITIL Service Lifecycle, Service Strategy (SS), Service Design (SD), Service Transition (ST), Service Operation (SO) y Continual Service Improvements (CSI)

La monería cuesta la minucia de 295 libras (unos 450€) para los miembros del itSMF y 395 (unos 580€) para los no miembros.

Lástima que sea tan lejos, porque seguro que si el lanzamiento fuera aqui, me apuntaba el primero.

¿Alguien va? ¡Que nos cuente qué tal fue! (aunque noticias en prensa no faltarán, seguro!

Criterios de Selección de Herramientas (II)

Para continuar con la lista de criterios que nos deben guiar en la elección de una u otra herramienta para la implantación de procesos ITIL, vamos a centrarnos en algunos aspectos funcionales que debemos tener en cuenta.

Criterio Nº 6: Habilidades de reporting

Si miramos los diagramas que aparecen en los libros Service Support y Service Delivery como resumen del modelo, veremos que todos y cada uno de los procesos planteados genera una gran cantidad de informes, tanto de tipo operativo como de seguimiento y control y para la toma de decisiones. La herramienta que escojamos debe disponer de unas excelentes capacidades de reporting, de un entorno abierto que nos permita realizar el reporting desde nuestras plataformas o bien debe contar con productos y/o servicios de terceros que nos permitan obtener los informes que necesitemos ahora y en el futuro.

Criterio Nº 7: Procesos Soportados

Parece, una vez más, obvio ¿No? Bueno, pues resulta que la práctica totalidad de las herramientas que hay en el mercado sólo soportan los procesos de Service Support, y los de Service Delivery se quedan "en el aire".  De todas formas, no te dejes encandilar.. ¿Qué procesos vás a poner en marcha? ¿Qué procesos necesitas ahora y en los próximos 3 años? El resto es papel mojado.

Criterio Nº 8: Roadmap

Exige de tu fabricante el roadmap de la aplicación. Exige conocer cuál es el plan de presentación de versiones, cada cuánto se publican actualizaciones, parches, servicepacks y cosas por el estilo y exige conocer cuáles son los planes que tiene reservados el fabricante para el producto que quieres comprar. ¿Por que? Porque un producto sin roadmap está muerto, y tu quieres esto por muchos años.

Criterio Nº 9: Flexibilidad VS. Plazos de Implantación

Las herramientas más flexibles, adaptables y parametrizables son las que a la larga acaban adaptándose mejor a los requerimientos del proceso; pero esto es una trampa oculta terrible: cuanto más flexible, más le pedimos a la parametrización, más "adaptamos la herramienta a nuestras necesidades" y cada vez se hace más y más complicado de mantener.

Si tienes plazos ajustados de puesta en marcha, es mejor una herramienta parametrizable, pero no tanto. Si tienes tiempo y dinero, entonces la opción puede ser una de estas herramientas que yo llamo "un compilador de lujo".

Criterio Nº 10: Motor de búsqueda

Evidentemente, el documentar cada uno de los pasos que se dan para resolver una incidencia, investigar un problema o gestionar un cambio proporciona un cierto ROI si luego lo podemos explotar. Necesitamos poder "bucear" entre los miles de incidencias, problemas, cambios, CIs...

Bueno, hasta aquí esta pequeña introducción al respecto de los criterios de selección de herramientas. Durante el verano pasado inicié un proyecto para generar una hoja de toma y ponderación de requerimientos para una herramienta, pero dado el escaso éxito que tuvo al final ha quedado un poco abandonado.

Este proyecto se llamó MEHGEST , y tiene su propio blog con todas las explicaciones al respecto de los criterios que llegué a documentar.

Si alguien quiere participar en este proyecto, ahi queda la invitación.

¡Feliz Cumpleaños!

 

Hoy hace exactamente un año que se publicaba en este blog el primer artículo, llamado La CMDB Federada. Desde entonces se han escrito, con este, 90 posts; se han recibido cerca de 16.500 hits y se han recibido una cantidad indeterminada de comentarios, inputs, consultas, felicitaciones, etc..

Después de un año, aún me quedan muchas experiencias que contar, pero poco a poco se va haciendo cada vez más difícil escribir y que no parezca que uno se repite, como los abuelos contando batallitas. De todas formas, el mercado evoluciona y, como decía en el post titulado 'Lo que se nos viene en el 2007' los próximos años nos van a dar material más que de sobras para escribir, comentar y aprender.

Desde aquí quiero dar las gracias a todos aquellos que leen lo que escribo, especialmente a los que comentan lo que leen y muy en especial a todos aquellos que luego de leer, encima aplican lo que leen y vuelven por aquí con comentarios sobre sus experiencias.

Como dice Bernardita en su blog 'Debajo de un Palto, en La Calera'

 

Blogger amigo: ¡Salud!
Aquí estoy, al pie del Palto de los Hermanos, sentada en su rojo aserrín, pensando en ti; si, aunque te parezca raro, es así­.
Ya seas de este lado del mundo o del otro; ya seas de este planeta o de otro; ya seas hispano-parlante o bit-parlante; a ti te digo: Sin ti no soy nada, sin ti no puedo crear ni imaginar; te necesito.

Si has leído mis loqueras, dímelo y yo seré feliz y podré seguir este camino tan especial.

Gracias
01001101 = Bernardita

PS:: Gracias, Pep, por tu regalo de cumpleaños.

PS:: Como regalo de cumpleaños me he regalado un Jazz-BlogBar dedicado a la fotografía, que es otro de mis intereses.

Criterios de Selección de Herramientas (I)

En el post anterior hablábamos sobre las principales herramientas del mercado, pero para poder escoger correctamente la herramienta que mejor se ajuste a nuestras necesidades debemos tener en cuenta toda una serie de factores que nos influenciarán en nuestra decisión.

Espero poder explicar algunos de estos criterios, de tal forma que cuando tengas que escoger entre el fabricante X o el fabricante Y y la herramienta A o la B no lo hagas porque el vendedor te ha invitado a comer o porque aquella es más bonita.

Criterio Nº 1: La herramienta debe cumplir al menos un 80% de los requisitos técnicos y funcionales que nos hayamos planteado

Parece obvio, ¿no? pero no lo es tanto. Detrás de esta afirmación está el concepto de la RFP y de un trabajo previo a la selección de la herramienta que debe establecer qué queremos hacer con ella, para qué la queremos usar y qué requerimientos le vamos a hacer a los diferentes fabricantes para saber si su herramienta se corresponde o no con lo que nosotros queremos. Muy habitualmente me he encontrado con que este trabajo previo no se había hecho y por lo tanto la aproximación a los proveedores era "¿Qué se puede hacer con tu herramienta?" en lugar de "¿Tu herramienta hace esto que yo necesito?".

Cuando la aproximación a un proveedor es del primer tipo, le estamos dando el terreno abonado para que nos vendan la moto más grande del universo, porque "Con mi herramienta se puede hacer tooooodo lo que tu quieras".

Criterio Nº 2: Debe cumplir con todos los requisitos obligatorios.

Bueno, aquí nos encontramos con una segunda derivada de la aproximación por RFP: Además de haber definido claramente qué es lo que espero de la herramienta, además debo haber definido exactamente cuáles de estos requerimientos son obligatorios (indispensables) y cuáles no lo son.

Criterio Nº 3: Nivel de customización necesario.

Cualquiera que diga que su herramienta "se instala y la empiezas a usar directamente" no ha entendido claramente tu problemática. Evidentemente, la herramienta que hayas escogido traerá una configuración out-of-the-box y posiblemente sea la adecuada para realizar un piloto, pero sería cosa de magia que se adaptara perfectamente a tus necesidades... a las tuyas, a las del cliente de al lado y a las del tío de Nueva Zelanda.

Las herramientas hay que customizarlas. Todas. O si no, es que no se pueden customizar.

Criterio Nº 4: Debe entrar en presupuesto

Lógico, ¿no? Pero no debemos olvidar todas esas "partidas ocultas" que luego nos encontraremos: servicios de instalacion, de parametrizacion, de mantenimiento evolutivo, de soporte, de actualizaciones, contratos de mantenimiento, licencias, escalado de licencias, etc.

Criterio Nº 5: Seguridad e Integridad

En esta herramienta vamos a mantener mucha información y mucha de ella es sensible (sobre todo si vamos a implementar, por ejemplo, procesos de Gestión Financiera). Debemos poder garantizar la confidencialidad de esta información.

¿Estás en un entorno multiproveedor? Piensa en las políticas de seguridad que envuelven todo esto y piensa en cómo se van a aplicar sobre este nuevo sistema.

Por otra parte, las relaciones entre todos los elementos se iran cruzando y complicando con el tiempo: debemos poder garantizar la integridad de todos los datos, incluyendo la integridad referencial a lo largo del tiempo.

Herramientas

Desde que comencé a escribir en este blog hace ya casi un año, me puse el firme objetivo de ser lo más agnóstico posible en lo referente a tecnología, intentando no dar ni una sola opinión sobre productos para que este blog no se convirtiera en una actividad de márketing ni de mi empresa ni de ningún fabricante.

Pero claro, mantenerse al margen es bien difícil porque la Tecnología es parte importante de mi vida, de las TIC y uno de los famosos "tres pilares de ITIL ", ¿no?

La semana pasada me llegó un mail de Juan Martínez en el que me planteaba la siguiente consulta:

Llevo poco tiempo dentro de este mundo y ando investigando actualmente herramientas que den soporte a ITIL en concreto al proceso de Gestion de incidencias y Service Desk para realizar una comparativa de que oferece cada una. Actualmente solo conozco y he encontrado informacion sobre Remedy ITSM 7.0. Quiza sea un poco descarado por pedirte ayuda pero como te comento ando un poco perdido.¿Podrias echarme una mano?

Podría escribir un post gigantesco contandote las maravillas de algunas de las herramientas que conozco, pero en lugar de eso lo que vamos a hacer es darte una lista de las que más me he encontrado "en el campo" y, sobre todo, una lista de las cosas importantes que se deben tener en cuenta a la hora de escoger la herramienta.

Herramientas Más Comunes

Remedy : Una de las más extendidas entre los grandes clientes, ha tenido una historia curiosa, ya que es una de esas herramientas que han ido pasando de mano en mano. Extremadamente flexible, yo siempre la he definido como "un compilador de lujo para ITSM" ya que puedes hacer con ella prácticamente lo que quieras.

HP OV Service Desk: Una de las más cómodas herramientas que ha desarrollado HP, pero que ahora ha caido en desgracia por la entrada en escena de Service Center. Muy fácil de parametrizar y muy potente, un verdadero lujo.

Service Center: Descrito por un colega como "una caja de tornillos", es también una de esas herramientas extremadamente flexibles que te permitirán hacer prácticamente lo que quieras. Ahora es propiedad de HP.

Service Desk Plus: Bueno, en realidad este producto juega en una liga totalmente diferente a los anteriores, pero lo he visto en varias empresas. Simple, barato y poco adaptable, cubre las necesidades básicas de un ServiceDesk y puede servir como vía de entrada.

System Center Service Desk: Esta aún no ha salido, pero estoy seguro de que dará mucho de que hablar porque Microsoft si algo sabe hacer bien es ruido y publicidad. Por lo  pronto las presentaciones que he visto son interesantes.

Bueno, estas son las que yo me he encontrado más habitualmente en el sector en el que me muevo profesionalmente, pero seguro que otros han visto/usado/evaluado muchas más.

Puedes encontrar un listado de herramientas en estas dos ubicaciones:

Pink Verify, donde la gente de Pink Elephant pasa unos checklists públicos a los productos y establecen el nivel de adecuación (no certificación ni compatibilidad) a ITIL de cada uno.

ITSM Portal Tool Selector, donde podrás encontrar multitud de herramientas y sus características.

Siguiente entrega: criterios para seleccionar herramientas.

Six Sigma

Me estoy terminando de leer el libro Six Sigma for IT Service Management y la verdad es que me ha sorprendido.

Para alguien que, como yo, no conozca Six Sigma, da una pincelada muy por encima de lo que es y con esto lo que hace a la perfección es despertar el gusanillo de la curiosidad. Me ha generado esa necesidad de estudiar y aprender un poco más, entender de dónde salen los valores que muestra en los casos prácticos y recordar el significado de las ecuaciones. Lástima que mis apuntes de estadística terminaron en una fantástica hoguera de San Juan.

El libro en sí es bastante simple: no da unos contenidos especialmente sólidos ni en el mundo de Six Sigma ni en el de ITSM, así que acabas deseando tener a mano otros libros que te amplíen los conocimientos, pero a mi me ha dado ideas; muchas ideas que tendré que madurar y aplicar en mis próximos proyectos.

EL concepto de métrica de servicio y/o de proceso que tenía hasta ahora ha cambiado radicalmente porque después de haber leido este libro ahora le veo otras dimensiones y otros significados que tendré que explorar.

Si no has tenido contacto nunca con Six Sigma, lo recomiendo para tener una visión "aerea" del tema. Si ya lo has tenido, lo recomiendo para ver cómo juntar los diferentes estándares (algo que vengo recomendando desde que nació este blog) y si ya eres un crack del Six Sigma y del ITSM entonces no te lo compres ni pierdas el tiempo leyéndolo porque es un título de iniciación.

A mi me ha servido bastante, pero me ha generado nuevas necesidades...

¿Alguien me recomienda algunos libros interesantes para aprender y comprender un poco mejor el mundo Six Sigma?