Búsqueda


16 de agosto de 2006

Catálogos de Servicios - ¿ Fast Food o 'a la carte' ?

Hoy he leido el post publicado por Rodrigo Flores en su blog Service Catalogs al respecto de la definición del concepto de Servicio, algo que se echa en falta en todas las ocasiones en que pensamos en ITSM. Me ha encantado la comparación de un departamento de TI con un McDonalds o con un Burguer King y me ha dado que pensar en cuanto a la relación que existe entre la flexibilidad que le damos a los servicios y la forma de organizar los SLA.

Me explicaré un poco mejor: según los libros y las matemáticas combinatorias, hay principalmente 3 formas de organizar un ANS, a saber:

  • MODELO 1: Un SLA para un servicio concreto S acordado con los "n" clientes de este servicio. En este caso tenemos un único documento de especificaciones del servicio con unos valores uniformes de Objetivos de Nivel de Servicio (SLO). De esta forma, proporcionaremos el servicio S a los "n" bajo las mismas especificaciones.
  • MODELO 2: Un SLA para un cliente C con todos los servicios consumidos por este cliente. En este caso podremos parametrizar cada servicio de forma especial para cada uno de los clientes y tendremos un único documento que lo cubre todo.
  • MODELO 3: Un SLA por cliente y por servicio. Es el modelo "producto cartesiano", que en una organización aunque sólo sea un pelín grande ya es inmanejable porque significa un volumen de documentos brutal.

Bueno, y frente a estas tres posibilidades, ¿Cuál es la correcta para mi organización?

Y aquí es donde entra el concepto McDonalds frente al concepto Burguer King, al concepto Restaurante Mibistec o a la cocina de mi casa: si voy al McDonalds no puedo customizar la hamburguesa ni pedir un bistec, si voy al Burguer King puedo customizar la hamburguesa, pero no pedir un bistec; si voy al restaurante, puedo pedir cualquier cosa que haya en la carta y customizarla y por último, si me quedo a comer en casa, hago lo que quiera (y/o pueda) con mi comida.

¿Cuán flexible es la provisión de los servicios hecha desde nuestra organización TIC? Habrá servicios con una gran flexibilidad, que requerirán un SLA especial para cada cliente que contrate y habrá servicios absolutamente rígidos que nos van a permitir firmar un único SLA con todos los clientes.

Desde el punto de vista del proveedor de servicios, cuanto más rígidos sean los servicios más simple es su gestión pero menor valor añadido de cara al cliente; de modo que como lo que pretendemos es alinearnos con nuestro cliente, tendremos que dar el nivel de flexibilidad que requiera la organización y aquí está el secreto: ajustaremos la complejidad de la gestión de nuestros servicios en tanto en cuanto seamos capaces de acordar unos niveles de flexibilidad adecuados.

Rafa ha añadido un comentario interesante a este post:


Creo que lo que busca un cliente (sea interno o no) es la satisfacción de una necesidad (y quizás estoy pensando más en nuevos proyectos que en soporte). En ese caso, no creo que la rigidez vaya siempre en contra del valor añadido.
...
Quizás la flexibilidad no es tanto ser el restaurante (o la casa), sino ser McDonalds-Burguer-Restaurante-Casa en función del cliente y la necesidad.

Efectivamente, estoy de acuerdo contigo. Ahora bien, creo que el problema aparece cuando en realidad tienes muchos clientes (ya sean internos o no) y tienes que adecuar el servicio en función de cada uno de ellos. El extremo más radical sería que cada usuario pudiera pedir (o exigir bajo contrato de SLA) unas características diferentes en términos de calidad y cantidad para un servicio determinado: ¿Qué pasaría si cada usuario pudiera pedir diferentes SLOs para el servicio de correo --el más clásico de los servicios --?

Si cada usuario pudiera "ajustarse" sus características, tendrías que controlar las quotas, los filtros anti-spam, las listas de correo, etc por cada uno de ellos!! --INVIABLE--

Claro, si nos vamos al otro extremo, llegamos al nivel "Café para todos": el correo en esta casa es asi, asi y así para todos los usuarios y no hay excepciones. --INVIABLE--

Así, y como casi siempre, la solución no está en los extremos sino que en un punto medio en el que la satisfacción de los clientes y usuarios se equilibre con el coste en el que incurres para gestionar el servicio de una forma adecuada.

3 comentarios:

Rafa dijo...

Acabo de llegar a tu blog y, probablemente, aún no conozco del todo los modelos que planteas.

En todo caso, me apetece comentar algo sobre la oposición rigidez vs valor añadido. Tengo dudas sobre lo que llamas valor añadido en este caso. Creo que lo que busca un cliente (sea interno o no) es la satisfacción de una necesidad (y quizás estoy pensando más en nuevos proyectos que en soporte). En ese caso, no creo que la rigidez vaya siempre en contra del valor añadido.

A veces necesito cubrir una necesidad clara, sencilla y concreta. No necesito flexibilidad. Me vale algo estándar, que funciona en plazos más breves y me resuelve la necesidad.

En el ejemplo de las hamburguesas, no siempre quieres/necesitas/te apetece comer en La Broche. Te basta un BigMac para cubrir una necesidad básica y seguir adelante rápidamente. La satisfacción de la necesidad te la propociona mejor esa hamburguesa rápida y conocida que esperar un servicio excelente, pero con unos tiempos de elaboración mayores.

Quizás la flexibilidad no es tanto ser el restaurante (o la casa), sino ser McDonalds-Burguer-Restaurante-Casa en función del cliente y la necesidad.

Rodrigo Flores dijo...

Gracias por la referencia. Tengo muchos amigos por Mexico en Monterrey y el DF.

Lo importante es tener una declaracion de que clase de IT es necesario. Eso es parte del alineamiento entre TI y la gente del negocio.

La comparacion de restaurantes es util por que en diferentes momentos hay diferentes necesidades. Lo importante es tener claros que tipos de servicios son importantantes para la empresa. Por ejemploy, manejar el MS Office desktop es un "commodity" que dudo agrege mucho valor a la empresa. Hay que hacerlo, y hacerlo bien, pero no produce diferenciacion en el mercado. Otros servicios si producen. Esos deberian ser mas a la medida de la empresa.

Ok. Adios. Mi blog esta en Ingles :( por que vivo en Silicon Valley. Gracias por la oportunidad de escribir en Castellano.
http://servicecatalogs.typepad.com/servicecatalogs/

Antonio Valle dijo...

Es increible ver como vuelan las ideas en el nuevo mundo...

Rodrigo hace la comparacion, yo escribo mi articulo y cuando llego de vacaciones me encuentro un articulo del ComputerWorld que dice que ITIL es mas un bocata que un McDonalds...

¡¡Que cosas!!