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7 de junio de 2007

8 claves para el éxito de un Cuadro de Mando en ITSM

Esta semana se ha realizado la jornada sobre Cuadros de Mando en el itSMF España. Ya que participé como ponente, he querido aprovechar la ocasión para redactar y desarrollar un poco los conceptos que expliqué durante mi charla.

La idea de la ponencia es simple: presentar 8 puntos de interés que se deben tener en cuenta para diseñar, implantar y utilizar un Cuadro de Mando orientado especialmente a la Gestión de Servicios TIC.

No creo que haga falta hacer una introducción previa a lo que es, para qué sirve y cuál es la importancia de un Cuadro de Mando, pero para aquellos que quieran un poco más de literatura al respecto, les recomiendo el blog de Jorge Fernández Sistemas Decisionales.

Lo primero que hay que explicar en todo esto es el porqué del título de la ponencia: "Sistemas Decisionales en la Gestión de Servicios TIC. 8 claves para el éxito".

¿Por qué "Sistemas Decisionales" y no "Cuadros de Mando"?

Bueno, el concepto de Sistema Decisional lo aprendí de Jorge. La idea es que el sistema que estamos montando cuando ponemos en marcha un Cuadro de Mando es una herramienta que debe servir a la dirección (de servicio, de IT, de la compañía...) para tomar decisiones. Asi que está íntimamente relacionado con los mecanismos mentales que se siguen a la hora de tomar una decisión: si yo le pregunto a mi hija "¿Qué quieres cenar?" tardará poco en responder y me dirá que quiere "un huevito claro", que es lo que quiere siempre.

No se lo ha pensado; pero si le pregunto "¿Qué quieres cenar, carne o pescado?" también tardará poco y me dirá que carne: sigue sin pensar demasiado. Ahora, si le pregunto si quiere "omelette du cranc" o "bife ruigné" (ambos platos invención de mi calenturienta imaginación) entonces... ¿qué creen que dirá?

La respuesta (esta noche cuando llegue a casa hago la prueba!) será "¿eso qué es?"

¡Ajá! Ahí está la clave: cuando tienes que tomar una decisión sobre la que no tienes suficiente información (tienes un indicador en rojo y nada más) puedes optar entre "tirarte a la piscina", utilizar la técnica CDO (los cinco dedos oscilantes) o bien buscar más información para poder articular una decisión con criterio, seria e informada.

De esta forma, un Cuadro de Mando presentado como un panel en el que se muestra la situación de veinte indicadores críticos no será suficiente para tomar adecuadamente las decisiones, por lo que el sistema de debemos montar para la ayuda a la decisión ha de permitir al decisor navegar a través de la información según sea necesario. Por eso hablamos de Sistema Decisional.

¿Por qué 8 claves y no LAS 8 claves?

Porque en realidad, lo que presento son 8 de las múltiples claves que se han de tener en cuenta, ordenadas "según me las dijo el espíritu" y escogidas esas 8 porque son las que más daño me han hecho durante mi vida profesional.

¿Qué tiene de especial un Sistema Decisional?

Depende de quién lo pregunte. Si lo pregunta una persona del área de BI, no tiene nada de especial, es un sistema basado en el esquema datawarehouse clásico aplicado al mundo TIC y en el que la única característica especial que debemos tener en cuenta es el hecho de que los sistemas operacionales (la fuente de información) pueden cambiar a gran velocidad.

Si lo pregunta alguien que no haya tenido contacto con el mundo del BI, lo que tiene de especial es que es un monstruo de 7 cabezas que hay que domar con mucho cariño. Normalmente cuando te piden un Cuadro de Mandos, están pensando en la capa más externa, en la que estamos únicamente representando los datos que hemos extraido y agregado. Para poder obtener esa foto tan bonita (el "bife ruigné") hemos tenido que trabajar en la cocina utilizando gran cantidad de materia prima que a veces no es demasiado bonita.

CLAVE #1: GENERAR LA INFORMACION

Tal y como explicábamos en el punto anterior, la representación tipo Cuadro de Mando es el resultado de un arduo trabajo de cocina y se requieren unos ingredientes y materia prima especialmente difícil de obtener. A veces, una métrica que queremos representar puede desembocar en un enorme proyecto de medición que deberá ser abordado antes de obtener la métrica final.

Muchas veces podemos, además, encontrarnos con que los datos originales nos permiten obtener la métrica que queremos para representarla en el CdM, pero no podemos obtener de una forma fácil las diferentes dimensiones en las que queremos realizar el análisis.

Por ejemplo, es posible que dispongamos de un valor para el Tiempo Medio de Transacción en los cajeros electrónicos de nuestro banco, pero... ¿podemos clasificar este tiempo medio por área geográfica, oficina o modelo del cajero?

CLAVE #2: DEFINIR LAS METRICAS

Evidentemente, un CdM es una representación de un conjunto de métricas obtenidas a partir del análisis de la información de la que disponemos en los Sistemas Operacionales (los del día a día). Definir adecuadamente qué métricas son las que debemos construir y representar es uno de los factores más importantes.

Identificar métricas que no sólo sean de rendimiento (KPI) sino que además tengamos en cuenta métricas destinadas a evaluar el cumplimiento de objetivos (KGI) e incluso del grado de aporte de los procesos o servicios TIC al cumplimiento de los objetivos estratégicos de la compañia (consultar el post al respecto de la madurez como prerrequisito para el gobierno).

CLAVE #3: USAR LA ESTADISTICA

COn mucha frecuencia se ven CdM que presentan datos en los que se ha aplicado un gran poder de agregación, para pasar desde millones de registros unitarios en el mundo operacional a un único valor, pero este valor no está analizado en profundidad con toda la potencia que nos da la cienca Estadística.

Aplicar transformaciones estadísticas, análisis de frecuencias, estimaciones y grados de confianza nos va a permitir sacarle muchísimo más jugo a la gran cantidad de datos con los que podemos trabajar.

Aquí encuentro que es de gran ayuda combinar estándares (como siempre en este blog!) y aprovechar la fuente de conocimiento y experiencia que nos puede brindar el mundo 6sigma nos va a permitir aproximarnos de una forma muy interesante al análisis y mejora de procesos y servicios.

CLAVE #4: GARANTIZAR LA CALIDAD DEL DATO

Siguiendo con el ejemplo de la cena, si le contesto a mi hija que una "bife ruigné" es un ojo de vaca estofado con hormigas al pil-pil, estoy seguro de que va a esgoger la "omelette du cranc" para cenar, aún sin saber qué es.

Recordemos que estamos construyendo una herramienta de ayuda a la toma de decisiones: si la información que presentamos no es de buena calidad, lo más probable es que las decisiones que se tomen sean, también, de mala calidad.

Es por esto que hay que prestar especial interés a cómo de bien se registran y procesan los datos en origen; en el mundo del BI se tiene este factor muy en cuenta y nosotros debemos aprender de ellos.

No olvidemos que los datos registrados manualmente son especialmente sensibles a errores o inconsistencias (el simple hecho de clasificar una llamada de servicio puede provocar indicadores de todo tipo). Para asegurarnos de que los origenes de datos son relativamente buenos (otra vez las estadísticas y los márgenes de confianza) es especialmente importante reforzar la función de auditoría, como se encargó de demostrar claramente mi compañero de ponencias.

CLAVE #5 DRILL-DOWN, DRILL-UP, DRILL-THROUGH

Es un sistema decisional, ¿no? Necesitamos navegar por los datos. Esta necesidad fue la que provocó inicialmente el nacimiento de los conceptos OLAP: la posibilidad de analizar la información de una forma dinámica (y no de forma estática en base a informes predefinidos).

Por otra parte, comentábamos al principio de todo que el Sistema Decisional está ligado al mecanismo intelectual de tomar decisiones:

¿cómo piensas tú?

Seguro que de una forma diferente que yo. Eso significa que no podemos, a priori, saber qué información va a necesitar el usuario de nuestro CdM para tomar las decisiones y por eso debemos estar preparados para proporcionarle la que necesite. De ahí nace el concepto de los famosos cubos OLAP.

CLAVE #6: METRICAS DE PROCESO O METRICAS DE SERVICIO

En función de quién sea el destinatario de nuestro CdM o cuál sea el objetivo decisional que perseguimos, necesitaremos conjuntos diferentes de métricas. Ya se ha escrito en este blog (aquí y aquí)bastante al respecto de la diferencia existente entre medir procesos (actividad de las personas) y medir servicios (actividad de las máquinas), pero además de estas diferencias debemos tener en cuenta que, como norma general, las métricas de proceso interesan internamente al departamento de TI, mientras que las métricas de servicio interesan especialmente al cliente.

CLAVE #7: GESTION DE CAMBIOS

Ah! El punto clave! Si no tenemos una gestión de cambios buena que nos asegure que se tienen en cuenta los aspectos de incorporación y agregación de datos en el sistema cuando se realizan cambios en los operacionales, la calidad del dato se verá afectada de lleno: no dispondremos de la información o bien dispondremos de una información incorrecta.

Por ejemplo, puede ser que estemos midiendo procesos y que alguna parte del proceso cambie: la herramienta seguirá siendo la misma, los datos incorporados y agregados también, pero el significado de los datos será diferente!!

CLAVE #8: ACTUAR Y COLABORAR

¿Se acuerdan del objetivo final de todo esto? Tomar Decisiones! Si tenemos un CdM que se utiliza para celebrar lo bonito que es, estaremos desperdiciando tiempo y dinero valiosísimos para todos.

La fase más importante del ciclo de Gobierno de las TIC propuesto por COBIT es "proporcionar direccion", por eso el CdM es una herramienta importante de gobierno y lo que se espera del Sistema Decisional es, precisamente, que se use para tomar decisiones, para proporcionar dirección, para actuar.

CLAVE #9: CONSTRUYE PROGRESIVAMENTE

Un lector anónimo dejó un comentario añadiendo una novena clave. Dicho y hecho, aquí está: construye de lo simple (una buena base) a lo complejo (unos acabados excelentes). Siguiendo con tus ejemplos culinarios, empieza por elegir la mejor materia prima y no te dejes impresionar por el tamaño de la cocina, ves a lo simple y cuando lo hayas conseguido sigue con lo complejo. La carta del menú se ampliará sola, cuando ocurra, recuerda explicar brevemente que son esos platos raros que ocasionalmente pedimos.

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Por último, recordar (una vez más) que todo esto no es una ciencia exacta: estas no son las únicas 8 claves ni siquiera son las más importantes y todo esto no ha sido más que producto de un vuelo retrasado y una larga espera en el aeropuerto (para variar).

¡Piensa y así existiras!

7 comentarios:

Jorge Fernández González dijo...

¡¡¡¡Dios mio!!!!
He creado un monstruo.

Me apunto lo de la técnica de CDO.
Excelente post.

Manuel dijo...

Antonio, como de costumbre un gran post. Además me ha gustado especialmente, porque una parte significativa de estas 8 claves, las tuvimos en mente para crear nuestra pequeña criatura.
Fundamental el hecho de tener el dato, ver un rojo muy claro, y poder navegar hacia la explicación.
El punto que tengo pendiente, el análisis estadístico, pero me temo que eso va a llegar a medio plazo, aún no estamos tan maduros, ni tenemos tanto volumen como para que resulte un "deber".

Anónimo dijo...

Enhorabuena, las ocho son evidentes, tanto que uno piensa que no sería tan dificil construir un CdM de IT. Estoy pregunton, ¿porque sólo ocho?. No suelen hacerse agrupaciones de ocho, es una tonteria, pero me ha venido a la cabeza. De tanta evidencia, echo a faltar una, construye de lo simple (una buena base) a lo complejo (unos acabados excelentes). Siguiendo con tus ejemplos culinarios, empieza por elegir la mejor materia prima y no te dejes impresionar por el tamaño de la cocina, ves a lo simple y cuando lo hayas conseguido sigue con lo complejo. La carta del menú se ampliará sola, cuando ocurra, recuerda explicar brevemente que son esos platos raros que ocasionalmente pedimos.

Un buscador es alguien que busca, no necesariamente alguien que encuentra. Tampoco es alguien que, necesariamente, sabe qué es lo que está buscando, es simplemente alguien para quien su vida es una búsqueda."(El buscador, Jorge Bucay)

Antonio Valle dijo...

Hola Anonimo: una pregunta, una respuesta...es la ley!

¿Por qué ocho? :-) Curiosa pregunta, jeje... en este blog pocas cosas son premeditadas, y es verdad que normalmente las listas son de otras cantidades (7 o 5 son numeros habituales, no?) pero a mi me salieron 8.

En realidad es como si fuera un pequeño auto-brainstorming: empece a listar las diferentes que se me ocurrían y cuando llegué a las 8 me dije: "sólo tienes 20 minutos para hablar, así que mejor no te enrolles más" y paré.

Por eso 8. Quien sabe! Si me hubieran dado 2 horas para hablar igual descubría 20, o igual hubiera explicado más en detalle esas 8... ahora nunca lo sabremos.

Con respecto a la propuesta sobre la novena, estoy 100% de acuerdo. La añadiré al post.

Y con respecto a la evidencia... es verdad: son evidentes. ITIL tambien es evidente, un montón de sentido común, pero el ponerlo todo por escrito y en orden ayuda a que a la gente no se le olvide.

Saludos!
Antonio

Enma N dijo...

Que tal, quiero felicitarle por este blog tan interesante. Me gustaría saber más sobre ITIL(su última versión), cómo puede ser aplicada en las pequeñas empresas, y lo que necesito para ello es profundizar en el aspecto teórico y práctico de esta métodología. Le agradecería infinitamente su ayuda. Hasta la vista.

Romina dijo...

Hola..muy interesante blog...ahora quisiera hacer una consulta a quien pueda ayudarme. Estoy buscando info para la construccion de un cuadro de mando dinámico, agregando teoría de dinámica de sistemas...alguien tiene info al respecto??
Muchas Gracias!

Antonio Valle dijo...

Hola Romina:
Yo por mi parte, siento no poder ayudarte porque eso que comentas es completamente nuevo para mi, pero seguro que Jorge Fernandez es capaz de decirte algo.

Por ultimo, igual si planteas tu duda en el espacio de colaboracion en http://gobiernotic.collectivex.com igual alguno de los miembros te puede ayudar.

Suerte!
Antonio